| 指導(dǎo)單位 |
|
|
| 主辦單位 |
|
| 學(xué)術(shù)支持 |
|
| 特別支持媒體 |
|
| 鳴謝單位 |
·亞太客服協(xié)會 |
| 獲獎單位簡介 |
| 歐萊雅（中國）顧客咨詢中心 1909年，發(fā)明了世界上第一支合成染發(fā)劑的法國化學(xué)家歐仁﹒舒萊爾創(chuàng)辦了歐萊雅公司，歷經(jīng)到現(xiàn)在整整100周年，由一個小型家庭企業(yè)躍居世界化妝品行業(yè)的領(lǐng)頭羊，成為世界第一大化妝品公司及財富全球500強企業(yè)之一。作為全球最大的化妝品集團之一，一直不遺余力地為滿足世界各國人民對美的追求而奮斗，肩負(fù)著這一崇高使命。歐萊雅于1997年正式來到中國，回首過往，歐萊雅（中國）已經(jīng)12歲了。伴隨著中國的全面開放，歐萊雅也積極投身于全球矚目的中國市場的建設(shè)和發(fā)展，奉獻出高科技創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的護膚、護發(fā)、彩妝、香水等產(chǎn)品，為中國人民增添一份美的姿彩。 隨著歐萊雅的日益壯大，完善的服務(wù)也是至關(guān)重要的。歐萊雅公司在中國成立的那天，顧客咨詢部也同時設(shè)立，旨在更好地服務(wù)于歐萊雅的廣大消費者，讓每一位顧客在享受美的同時，同樣能得到“貼心與安心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 歐萊雅顧客咨詢中心：連接消費者與歐萊雅之間的空中橋梁： 一走進歐萊雅顧客咨詢中心的坐席區(qū)，就感受到了忙碌而有序的工作氛圍，客戶服務(wù)代表正在熱情，親切地與顧客交談著；在坐席區(qū)周圍，歐萊雅集團下各個品牌的產(chǎn)品被整齊地出樣在透明的玻璃展柜上；墻壁上的液晶屏幕，正在滾動播放著歐萊雅產(chǎn)品的廣告和產(chǎn)品介紹…… 歐萊雅顧客咨詢中心共設(shè)立了巴黎歐萊雅、美寶蓮、卡尼爾、小護士、赫蓮娜、植村秀、碧歐泉、喬治阿瑪尼、蘭蔻、羽西、薇姿、理膚泉等中高檔品牌顧客咨詢熱線，當(dāng)客戶撥打歐萊雅公司旗下各品牌咨詢熱線時，可以全面了解產(chǎn)品信息和功效、使用方法與步驟以及護膚理念的推廣，同時還可以了解品牌專柜的地址和電話等聯(lián)系信息、服務(wù)政策與流程以及最新促銷活動等大量信息內(nèi)容。同時作為由最新一代技術(shù)集成的客戶聯(lián)絡(luò)中心，歐萊雅顧客咨詢中心整合多種客戶聯(lián)絡(luò)方式和渠道來接受消費者的咨詢與建議，使歐萊雅與消費者之間的溝通變得更為順暢：撥打800免費服務(wù)熱線通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)接入人工服務(wù)；配備“非電話業(yè)務(wù)小組”處理客戶的電子郵件、語音留言信箱的咨詢服務(wù)。 歐萊雅顧客咨詢中心的電話呼叫系統(tǒng)采用了.net B/S技術(shù)研發(fā)而成，融各種數(shù)據(jù)接口于一體，系統(tǒng)提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化方案，系統(tǒng)模塊間冗余度小，模塊間有機結(jié)合，最大限度地實現(xiàn)了軟硬件資源共享。電話呼叫系統(tǒng)后臺設(shè)有強大的數(shù)據(jù)庫和知識庫系統(tǒng)，通過全面完整的產(chǎn)品信息查詢，即時的信息更新，快速準(zhǔn)確的問題解答，為顧客快速，準(zhǔn)確提供全方位的售前和售后服務(wù)咨詢信息。 顧客咨詢中心是歐萊雅與消費者之間搭建起的一座空中橋梁，作為消費者了解歐萊雅的產(chǎn)品與服務(wù)的一個渠道，更是作為品牌形象的服務(wù)展示窗口。隨著歐萊雅集團下各品牌在中國消費者中的影響力不斷擴大，顧客咨詢中心以顧客為本的服務(wù)理念，旨在提供“貼心與安心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了越來越多消費者的關(guān)注與認(rèn)可。 打造歐萊雅“貼心與安心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 為了提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度，在顧客咨詢中心成立之初就將客戶聯(lián)絡(luò)中心COPC高績效運營體系和理念運用在日常運營管理中，并且在各個關(guān)鍵運營指標(biāo)中（電話放棄率，服務(wù)水平，首次電話解決率）都達到了高績效的水平。同時在每通電話服務(wù)結(jié)束前，客戶服務(wù)代表會邀請顧客完成本通電話服務(wù)滿意度測評，客戶滿意度達到了98％以上。 顧客咨詢中心每一位客服人員均通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)與上崗考核，有著非常豐富的彩妝及護膚品專業(yè)知識，對化妝品領(lǐng)域有著深入的了解，并能根據(jù)客戶需求提供熱情、真誠、高效、專業(yè)的解答。當(dāng)顧客需要得到護膚品專業(yè)推薦時，客服人員會從客戶膚質(zhì)的角度，提供多套肌膚問題解決方案并對顧客的日常護理情況進行全面的了解及跟蹤反饋，并給予顧客護膚技巧及護膚理念的指導(dǎo)，所以歐萊雅的顧客只需一個電話，便可得到全面“貼心”的服務(wù)。 當(dāng)顧客來電反應(yīng)在使用產(chǎn)品過程中遇到過敏和刺激等不適反應(yīng)時，客服代表安撫顧客的同時，會積極地詢問顧客使用過程的細(xì)節(jié)，然后告知顧客如何應(yīng)對不適反應(yīng)的解決方案與處理后續(xù)事宜的流程，給顧客及時解決問題的同時，又感受到了歐萊雅“安心”的服務(wù)。 顧客的美麗，對歐萊雅產(chǎn)品與服務(wù)的滿意是所有歐萊雅客服人員最大的心愿。 標(biāo)準(zhǔn)完善的服務(wù)流程追求價值雙贏 歐萊雅顧客咨詢部設(shè)立了各項業(yè)務(wù)的運營標(biāo)準(zhǔn)操作流程，無論是顧客致電顧客咨詢熱線還是顧客來柜反映問題，客服人員都從解決顧客問題為出發(fā)點，制定標(biāo)準(zhǔn)而又人性化的服務(wù)流程，尤其當(dāng)一些特殊案例發(fā)生時，我們專業(yè)的客服人員也會采取緊急事件應(yīng)急方案為用戶及時提供幫助，解決困擾，讓顧客能在發(fā)生問題的第一時間便得到妥善解決。 同時我們將每個顧客的咨詢建議都記錄在系統(tǒng)中，專門定制設(shè)計的客戶關(guān)系系統(tǒng)能收集大量顧客反饋的信息，我們定期地又將所有顧客對品牌產(chǎn)品及服務(wù)的咨詢與建議進行有效分析，這些信息使得我們及時地了解公司旗下各品牌產(chǎn)品的市場反響，顧客的使用意見以及銷售與服務(wù)方面的情況。 所以有效的溝通使得我們更加了解歐萊雅的顧客，進而去完善，改進公司的產(chǎn)品、流程及服務(wù)，最后能提供更好的產(chǎn)品給我們的顧客，同時更好地服務(wù)歐萊雅的顧客。 時代在發(fā)展，社會在進步，消費者對于售后服務(wù)的要求也越來越高，歐萊雅顧客咨詢部將始終以提供“貼心與安心”的服務(wù)為宗旨和目標(biāo)，不斷追求精益服務(wù)，不斷改革創(chuàng)新，全心全意為顧客提供更專業(yè)、更舒適、更便捷的服務(wù)。 |