| 指導單位 |
|
|
| 主辦單位 |
|
| 學術(shù)支持 |
|
| 特別支持媒體 |
|
| 鳴謝單位 |
·亞太客服協(xié)會 |
| 獲獎單位簡介 |
| 飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心 飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心秉承著飛利浦”精于心、簡于形”的品牌承諾，肩負著飛利浦優(yōu)質(zhì)生活事業(yè)部“關(guān)注人們’健康舒適、優(yōu)質(zhì)生活’的使命，為顧客提供豐富的、全新的消費體驗及一站式的解決方案。 聯(lián)絡(luò)中心成立于2004年初，并于2007年合并了以往大、小家電旗下的各獨立的產(chǎn)品服務(wù)熱線，規(guī)范了服務(wù)標準和流程，以統(tǒng)一的”飛利浦”形象面對消費者。目前，飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心擁有全面的服務(wù)渠道（電話、郵件、傳真、信函及在線聊天），提供影音視聽、個人護理、母嬰用品、家庭小電器、電腦外設(shè)及電話等產(chǎn)品24小時全天候的售前及售后的全方位的產(chǎn)品及服務(wù)支持。 針對擁有較長的產(chǎn)品線，且產(chǎn)品具有各自不同的特性，聯(lián)絡(luò)中心配以精心挑選的座席代表，設(shè)置不同的組別以更好地服務(wù)于消費者。例如：視聽、電腦外設(shè)等產(chǎn)品需要座席代表擁有相對較高的技術(shù)背景，母嬰產(chǎn)品則需要座席代表擁有一定的醫(yī)學學識及更多的耐心與細心。另外，聯(lián)絡(luò)中心縱向地還設(shè)置了資深座席代表，并分以技術(shù)專員組和客戶關(guān)系組，技術(shù)專員們專門應(yīng)對1線人員升級上來的有關(guān)產(chǎn)品的疑難雜癥，而客戶關(guān)系組的客戶經(jīng)理們則專門處理紛繁復雜的投訴及商業(yè)事務(wù)。他們都被賦予了相應(yīng)的權(quán)限，可靈活地協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的各項資源，爭取以最快的速度來最大限度滿足顧客的需求，為公司創(chuàng)造更高的消費者凈推介值（NPS）。 伴隨著飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心 - 飛利浦這一官方的消費者溝通、互動平臺在中國消費者心目中的地位日益增強，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)銜飛利浦全國500家特約服務(wù)站點，形成一個服務(wù)的有形化平臺，共享消費者數(shù)據(jù)及服務(wù)信息，提供消費者更為親切、高效的服務(wù)，并不斷加強與消費者的對話，將消費者的意見為導向，從NPS等的調(diào)查反饋中深入分析消費者的潛在需求，推出了在線附件訂購、360度消費者關(guān)懷等項目以不斷開拓自身的服務(wù)內(nèi)容，不斷提高服務(wù)標準及修正服務(wù)策略，希望以此來創(chuàng)造業(yè)界最優(yōu)的服務(wù)楷模，讓消費者更加認可和尊重“飛利浦”的品牌，為飛利浦贏得口碑！ |