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| 飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心 飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心秉承著飛利浦”精于心、簡(jiǎn)于形”的品牌承諾，肩負(fù)著飛利浦優(yōu)質(zhì)生活事業(yè)部“關(guān)注人們’健康舒適、優(yōu)質(zhì)生活’的使命，為顧客提供豐富的、全新的消費(fèi)體驗(yàn)及一站式的解決方案。 聯(lián)絡(luò)中心成立于2004年初，并于2007年合并了以往大、小家電旗下的各獨(dú)立的產(chǎn)品服務(wù)熱線，規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，以統(tǒng)一的”飛利浦”形象面對(duì)消費(fèi)者。目前，飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心擁有全面的服務(wù)渠道（電話、郵件、傳真、信函及在線聊天），提供影音視聽(tīng)、個(gè)人護(hù)理、母嬰用品、家庭小電器、電腦外設(shè)及電話等產(chǎn)品24小時(shí)全天候的售前及售后的全方位的產(chǎn)品及服務(wù)支持。 針對(duì)擁有較長(zhǎng)的產(chǎn)品線，且產(chǎn)品具有各自不同的特性，聯(lián)絡(luò)中心配以精心挑選的座席代表，設(shè)置不同的組別以更好地服務(wù)于消費(fèi)者。例如：視聽(tīng)、電腦外設(shè)等產(chǎn)品需要座席代表?yè)碛邢鄬?duì)較高的技術(shù)背景，母嬰產(chǎn)品則需要座席代表?yè)碛幸欢ǖ尼t(yī)學(xué)學(xué)識(shí)及更多的耐心與細(xì)心。另外，聯(lián)絡(luò)中心縱向地還設(shè)置了資深座席代表，并分以技術(shù)專員組和客戶關(guān)系組，技術(shù)專員們專門應(yīng)對(duì)1線人員升級(jí)上來(lái)的有關(guān)產(chǎn)品的疑難雜癥，而客戶關(guān)系組的客戶經(jīng)理們則專門處理紛繁復(fù)雜的投訴及商業(yè)事務(wù)。他們都被賦予了相應(yīng)的權(quán)限，可靈活地協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的各項(xiàng)資源，爭(zhēng)取以最快的速度來(lái)最大限度滿足顧客的需求，為公司創(chuàng)造更高的消費(fèi)者凈推介值（NPS）。 伴隨著飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心 - 飛利浦這一官方的消費(fèi)者溝通、互動(dòng)平臺(tái)在中國(guó)消費(fèi)者心目中的地位日益增強(qiáng)，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)銜飛利浦全國(guó)500家特約服務(wù)站點(diǎn)，形成一個(gè)服務(wù)的有形化平臺(tái)，共享消費(fèi)者數(shù)據(jù)及服務(wù)信息，提供消費(fèi)者更為親切、高效的服務(wù)，并不斷加強(qiáng)與消費(fèi)者的對(duì)話，將消費(fèi)者的意見(jiàn)為導(dǎo)向，從NPS等的調(diào)查反饋中深入分析消費(fèi)者的潛在需求，推出了在線附件訂購(gòu)、360度消費(fèi)者關(guān)懷等項(xiàng)目以不斷開(kāi)拓自身的服務(wù)內(nèi)容，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及修正服務(wù)策略，希望以此來(lái)創(chuàng)造業(yè)界最優(yōu)的服務(wù)楷模，讓消費(fèi)者更加認(rèn)可和尊重“飛利浦”的品牌，為飛利浦贏得口碑！ |