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·亞太客服協(xié)會 |
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| 財通證券有限責(zé)任公司 財通證券有限責(zé)任公司（以下簡稱“公司”）注冊地在中國杭州，其前身是成立于1993 年5 月的浙江財政證券公司。2003 年6 月，根據(jù)國務(wù)院有關(guān)文件的精神，改制為財通證券經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司。2006 年10 月，公司吸收合并天和證券經(jīng)紀(jì)有限公司。2007年6月29日, 省委、省政府明確公司為省直屬國有企業(yè)，由省政府授權(quán)省國資委監(jiān)管。2007年9月，公司控股浙江省永安期貨經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司。2009年3月，經(jīng)中國證監(jiān)會核準(zhǔn)，更名為財通證券有限責(zé)任公司。公司注冊資本11.27億，現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點36家，員工1500余人。 財通證券96336客戶服務(wù)中心（以下簡稱“我中心”）是隸屬與財通證券有限責(zé)任公司營銷服務(wù)中心下屬的二級部門，始建于2002年12月，在證券行業(yè)內(nèi)屬于較早成立真正意義上的呼叫中心的公司之一。2007年11月本中心進行了系統(tǒng)升級改造，選用了恒生的HS IPCC模式搭建新的呼叫中心平臺。2008年2月，改造后的財通證券96336客戶服務(wù)中心正式投入運營。 我中心擁有主備兩個機房，共1110條中繼線，在公司總部配置了24席的呼叫中心，同時在公司的36個營業(yè)網(wǎng)點各設(shè)置了一個遠程座席人員，可為客戶提供交易日9：00-19：00的人工座席服務(wù)，以及其他時段的語音留言服務(wù)。以2009年度為例，我中心客服熱線共接到客戶電話呼入（IVR）逾510萬通，其中要求轉(zhuǎn)人工座席14.9萬通，接通12.3萬通，接通率88.49%（剔除客戶誤轉(zhuǎn)）。此外，我中心還承擔(dān)了大量的客戶電話回訪與服務(wù)產(chǎn)品推廣工作，2009年度，我中心共發(fā)起主動外呼10.3萬通，呼通6.2萬通，呼通率60.19%。 為了適應(yīng)證券行業(yè)發(fā)展的特點，我中心在普通咨詢類服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極探索呼叫中心服務(wù)的新模式，陸續(xù)開通了“專家在線解盤”、傳真對賬單和交割單、短信訂閱、網(wǎng)站web-chat在線咨詢服務(wù)等。 財通證券客服中心在這幾年內(nèi)得到了長足的發(fā)展，承擔(dān)了越來越多的客戶服務(wù)、市場情報收集與客戶溝通職能。“96336”作為財通證券對外窗口之一，在客戶心目中越來越代表公司的形象，成為了客戶與公司溝通的重要通道，先后迎接過包括中信金通證券、華西證券、浙商證券、大同證券、永安期貨等十余家兄弟公司的參觀交流。財通證券客服中心在公司整個客戶服務(wù)工作中正在發(fā)揮其越來越不可替代的作用，為創(chuàng)建公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌貢獻自己的一份力量。 |