 顏曉濱 先生
中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu) 主席
顏先生先后在多家著名跨國(guó)企業(yè)與全球500強(qiáng)企業(yè)工作，為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)之早期參與者,有多年的世界頂級(jí)外包服務(wù)商高級(jí)管理層工作經(jīng)驗(yàn)，為產(chǎn)業(yè)引入許多國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，熟悉大型呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)管理，為呼叫中心行業(yè)著名資深專家,經(jīng)常受邀在國(guó)內(nèi),國(guó)際論壇發(fā)表相應(yīng)演講.
顏先生為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)"4Ps" 戰(zhàn)略核心理論的始創(chuàng)者與推動(dòng)者,國(guó)際"六點(diǎn)一線"服務(wù)鏈研究小組中國(guó)區(qū)首席專家.是國(guó)內(nèi)多個(gè)城市的特聘產(chǎn)業(yè)顧問,為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)總顧問,同時(shí)擔(dān)任中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席.
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 常征
思科統(tǒng)一通信銷售經(jīng)理
常征先生目前是思科統(tǒng)一通信部門產(chǎn)品銷售經(jīng)理。在呼叫中心行業(yè)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，承接并完成如上海移動(dòng)、上海電信、交通銀行、太平洋保險(xiǎn)、上海農(nóng)行、浦發(fā)銀行、上海電力…二十余大型客服中心項(xiàng)目。常先生對(duì)呼叫中心各方面有其獨(dú)到的見解，是呼叫中心業(yè)界的專家。所參與規(guī)劃的呼叫中心項(xiàng)目，皆根據(jù)不同客戶的具體情況和要求，綜合考慮整體架構(gòu)，充分發(fā)揮新技術(shù)新功能，結(jié)合豐富的專業(yè)知識(shí)，并與同仁、合作伙伴攜手并進(jìn)，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的解決方案。
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 陶君
艾斯瑞通信系統(tǒng)公司(I3) 首席技術(shù)顧問（中國(guó)區(qū)）
陶君先生長(zhǎng)期從事呼叫中心行業(yè)，多年呼叫中心技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn)。目前陶君先生在Interactive Intelligence Inc.擔(dān)任首席技術(shù)顧問（中國(guó)區(qū)），其團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)該公司客戶互動(dòng)中心（CIC）一體化多媒體呼入呼出聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)在中國(guó)的運(yùn)用與技術(shù)支持。
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 陳益斌
Dialogic中國(guó)區(qū)技術(shù)經(jīng)理
陳益斌先生于2006年加入Dialogic公司， 目前為Dialogic中國(guó)區(qū)技術(shù)經(jīng)理。 陳先生在融合通信領(lǐng)域有十多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)電信增值業(yè)務(wù)，呼叫中心， 統(tǒng)一通信等技術(shù)和市場(chǎng)有深刻的理解。
2000年到2006年, 服務(wù)于英特爾 (中國(guó))有限公司通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)部。 在此期間，他曾擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用工程師，客戶技術(shù)經(jīng)理等職位。在中國(guó)大陸及香港地區(qū)負(fù)責(zé)融合通信產(chǎn)品的技術(shù)和市場(chǎng)工作，包括模塊化通信平臺(tái)， 多媒體與信令產(chǎn)品， 通信芯片等。在加入英特爾之前，陳先生曾服務(wù)于西門子中國(guó)公司從事通信與信號(hào)工作。
陳益斌擁有北京交通大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)士學(xué)位和美國(guó)Concordia University(Wisconsin) MBA學(xué)位。 |
 周智剛
新太科技 產(chǎn)品總監(jiān)
周智剛先生有CTI行業(yè)十余年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為呼叫中心及增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域資深架構(gòu)設(shè)計(jì)師。曾主持設(shè)計(jì)過電信運(yùn)營(yíng)商多個(gè)客服省網(wǎng)項(xiàng)目、以及銀行證券機(jī)構(gòu)客服系統(tǒng)項(xiàng)目總體架構(gòu)，對(duì)通信行業(yè)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)以及呼叫中心技術(shù)、業(yè)務(wù)架構(gòu)有著深刻理解。
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 馬駿驅(qū)
Aspect軟件公司大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理
馬駿驅(qū)先生以工程技術(shù)開始其職業(yè)生涯，主要在公共事業(yè)和銀行業(yè)從事IT項(xiàng)目工作，曾任職于Unisys、IBM和Royal Bank of Canada等多家跨國(guó)公司擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)，善于在跨越北美、澳洲和亞洲等多種文化的企業(yè)中建立高效的工作團(tuán)隊(duì)。
馬先生不僅是產(chǎn)品銷售方面的高手，而且在大型企業(yè)的eChannel營(yíng)銷渠道、銷售和客戶服務(wù)策略以及呼叫中心績(jī)效管理等方面的戰(zhàn)略顧問能力聲名遠(yuǎn)播，曾經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)了中國(guó)建設(shè)銀行、渣打銀行、中國(guó)人民保險(xiǎn)公司等全球知名企業(yè)中客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)IT及通信系統(tǒng)項(xiàng)目的建立和實(shí)施。Jackal于1988年在香港大學(xué)獲得電子與電氣工程專業(yè)學(xué)士學(xué)位，2005年在北京長(zhǎng)江商學(xué)院獲得EMBA學(xué)位。馬駿驅(qū)（Jackal Ma)目前整體負(fù)責(zé)Aspect軟件公司全球領(lǐng)先的統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心解決方案在大中華區(qū)的市場(chǎng)銷售和產(chǎn)品解決方案，擔(dān)任美國(guó)Aspect軟件公司大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理。
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 徐子穎 女士
招商銀行電話銀行中心 總經(jīng)理
徐子穎具備先進(jìn)的客戶服務(wù)管理理念，善于經(jīng)營(yíng)與開拓，采用獨(dú)到的管理方法和手段，建立起全新的客服管理體系，從系統(tǒng)管理到標(biāo)桿管理，從標(biāo)桿管理到行業(yè)領(lǐng)先的轉(zhuǎn)變，為95555品牌建設(shè)做出了突出貢獻(xiàn)。
其全力推進(jìn)人力資源改革，試行外聘人員用工制度，改革薪酬制度，建立崗位序列，推行“數(shù)字化績(jī)效管理體系”,其主管的 “快易理財(cái)”、“95555電話支付”、“數(shù)字化績(jī)效管理體系”等項(xiàng)目被評(píng)為招商銀行優(yōu)秀創(chuàng)新成果獎(jiǎng)。95555電話銀行中心連續(xù)三年（2005——2007）被評(píng)為“中國(guó)最佳呼叫中心”，并榮獲 “2007中國(guó)呼叫中心十年成就獎(jiǎng)”、“中國(guó)行業(yè)最具影響力品牌”、“中國(guó)客戶關(guān)懷大獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)。徐子穎本人榮獲“2007中國(guó)客戶服務(wù)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”和“呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”。徐子穎女士歷任招商銀行上海分行辦公室主任，長(zhǎng)陽(yáng)支行、徐家匯支行行長(zhǎng)，2005年調(diào)入招商銀行電話銀行中心,現(xiàn)任招商銀行電話銀行中心總經(jīng)理。 |
 高慷
浩豐時(shí)代科技董事副總裁
高慷先生畢業(yè)于西安電子科技大學(xué)信息工程學(xué)院，曾任職于原通廣北電公司，歷任市場(chǎng)支持經(jīng)理、產(chǎn)品高級(jí)經(jīng)理、市場(chǎng)部總監(jiān)，大力推動(dòng)國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，除北電網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品以外，高慷先生也致力于系統(tǒng)集成、培訓(xùn)和專業(yè)咨詢等服務(wù)的市場(chǎng)推廣，并曾為眾多電信、政府、跨國(guó)公司和高科技企業(yè)的呼叫中心建設(shè)提供專業(yè)建議。作為行業(yè)專家，高先生經(jīng)常受邀在首屆中日電話營(yíng)銷高級(jí)研討會(huì)等高規(guī)格會(huì)議做相應(yīng)分享與演講。目前高先生就職于北京浩豐時(shí)代科技有限公司，擔(dān)任該公司副董事總裁。 |
 趙薇
都邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部副總經(jīng)理
趙薇，就讀于北京大學(xué)，主修計(jì)算機(jī)專業(yè)，后赴美國(guó)檀香山大學(xué)攻讀EMBA，并取得碩士學(xué)位。曾先后歷任中國(guó)惠普電子商務(wù)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)主任，亞商在線客戶服務(wù)中心經(jīng)理，九五資訊運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、中信金融服務(wù)中心總經(jīng)理等職，現(xiàn)任都邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部副總經(jīng)理。擁有十多年豐富的呼叫中心商業(yè)運(yùn)作，客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理、外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)、呼叫中心咨詢與培訓(xùn)項(xiàng)目的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，了解各種質(zhì)量管理及改進(jìn)方法，熟悉COPC、CCOS、SCP、ISO等管理體系，能夠?qū)①|(zhì)量管理與呼叫中心運(yùn)營(yíng)有效結(jié)合，尤其在流程設(shè)計(jì)與審核方面有很深的理解。
2001年2月，赴新加坡參加COPC培訓(xùn)，成為該組織在中國(guó)的早期學(xué)員。2003年6月，赴日本東京籌劃諾基亞（日本）客戶服務(wù)中心離案外包項(xiàng)目，確立國(guó)內(nèi)最早的越洋電話服務(wù)模式，向客戶提供呼入與呼出相結(jié)合的綜合國(guó)際業(yè)務(wù)。所帶領(lǐng)的都邦保險(xiǎn)客服團(tuán)隊(duì)獲《2008中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心》殊榮。 |
 鄭偉林
中國(guó)建設(shè)銀行信用卡中心客服部高級(jí)副經(jīng)理
鄭偉林先生2003年開始信用卡業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)和呼叫中心管理工作，先后從事了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，資源，系統(tǒng)管理。目前負(fù)責(zé)呼叫中心的建設(shè)、呼叫中心的資源管理、系統(tǒng)管理和建設(shè)。鄭先生主持完成了數(shù)個(gè)大型呼叫中心的設(shè)計(jì)和建設(shè)；主導(dǎo)實(shí)現(xiàn)了建行信用卡中心呼叫中心運(yùn)營(yíng)人力資源管理的智能化；主持優(yōu)化了信用卡呼叫中心的系統(tǒng)。是呼叫中心資源管理和系統(tǒng)建設(shè)、多點(diǎn)呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)行管理等方面的專家。是“2008年最佳呼叫中心管理人”，第29屆北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)觀眾呼叫中心“特聘專家”。 |
 唐愛琴
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)執(zhí)行總監(jiān)
唐女士為國(guó)內(nèi)從事呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)研究與實(shí)踐的資深人士,在呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從技術(shù)到銷售到市場(chǎng)到系統(tǒng)建設(shè)到整體管理，其務(wù)實(shí)的管理實(shí)踐獲得了卓越的成效,長(zhǎng)期致力于推動(dòng)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展.唐女士作為呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)資訊網(wǎng)的早期創(chuàng)始人,總策劃,長(zhǎng)期受多個(gè)城市及商務(wù)部相關(guān)機(jī)構(gòu)邀請(qǐng),參與組織策劃高規(guī)格的國(guó)家級(jí)大型研討會(huì),峰會(huì).唐愛琴女士目前為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)執(zhí)行總監(jiān),擔(dān)任中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)理事。 |
 范曉先生
高西倫克中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、CNCBA專家委員
范先生具有長(zhǎng)期的呼叫中心行業(yè)經(jīng)歷，熟悉并指導(dǎo)外包呼叫中心的建立流程和運(yùn)營(yíng)管理，具備呼叫中心電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)之經(jīng)驗(yàn)。對(duì)客戶關(guān)系管理和客戶忠誠(chéng)度俱樂部等方面有較深刻的認(rèn)識(shí)。范先生對(duì)于數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)行銷和直效行銷，有相當(dāng)?shù)睦碚摶A(chǔ)和豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。在顧客關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)、呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)，包括成本模型、運(yùn)營(yíng)模式和后臺(tái)支持模型等等方面都具有獨(dú)到的見解和成功的案例．擅長(zhǎng)的行業(yè)有保險(xiǎn)金融/快速消費(fèi)品/媒體服務(wù)/市場(chǎng)調(diào)研/航空服務(wù)等． 目前范先生就職于高西倫克（中國(guó)），任該公司中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，負(fù)責(zé)直效營(yíng)銷業(yè)務(wù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)外包服務(wù)拓展管理與標(biāo)準(zhǔn)倉(cāng)儲(chǔ)物流運(yùn)營(yíng)流程外包服務(wù)拓展管理。 |
 方俊雄
安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)呼叫中心副總經(jīng)理
方俊雄先生具有13年從事電話客戶服務(wù)中心和電話營(yíng)銷管理的經(jīng)驗(yàn)，期間跨越香港、澳門、北京等地，曾任職香港、澳門和記電信客服中心高級(jí)運(yùn)營(yíng)主任、九五太維資訊電話銷售部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，積累了豐富的呼聯(lián)絡(luò)中心規(guī)劃建設(shè)、營(yíng)運(yùn)管理、數(shù)據(jù)分析和大量呼入呼出項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。目前任職的中國(guó)安邦保險(xiǎn)呼叫中心，利用兩年時(shí)間組織并實(shí)施安邦95569客服中心全國(guó)集中，完成包括1500個(gè)座席的平臺(tái)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和業(yè)務(wù)流程改造等工作，該運(yùn)營(yíng)中心獲得“2008中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心新銳獎(jiǎng)”，同時(shí)個(gè)人獲得“2008中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心管理人獎(jiǎng)”�，F(xiàn)階段，方俊雄正積極主持安邦全國(guó)車險(xiǎn)電話銷售項(xiàng)目的籌建工作。 |
 黃小軍
賽科斯（Sykes） 亞太地區(qū)市場(chǎng)與業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)
黃小軍先生擁有5年以上的項(xiàng)目管理工作經(jīng)驗(yàn)，獲得比利時(shí)布魯塞爾自由大學(xué)歐洲一體化及發(fā)展碩士學(xué)位，在數(shù)據(jù)處理、后臺(tái)處理、呼叫中心等在金融領(lǐng)域的應(yīng)用領(lǐng)域有豐富的經(jīng)驗(yàn)，黃小軍先生長(zhǎng)期接觸歐美市場(chǎng)，熟悉全球的服務(wù)外包市場(chǎng)，目前擔(dān)任全球5大呼叫中心與CRM服務(wù)外包商賽科斯（Sykes） 亞太地區(qū)市場(chǎng)與業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)。 |
 冷曉明
杭州銀行電子銀行部副總經(jīng)理
冷曉明女士1996年在中國(guó)投資銀行工作,1997年-2008年10月在杭州市商業(yè)銀行個(gè)人金融處、人力資源部、零售業(yè)務(wù)總部工作,從事信貸、人力資源管理、個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷策劃及業(yè)務(wù)推動(dòng)、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理、客戶服務(wù)等方面工作.冷曉明女士于2006年負(fù)責(zé)籌建客服中心，開始從事客服中心管理方面工作,與澳大利亞和新西蘭銀行業(yè)客服中心管理人員就客戶服務(wù)體系完善和呼叫中心建設(shè)等進(jìn)行交流溝通，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲得“2008中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心新銳獎(jiǎng)”，個(gè)人被評(píng)為“2008中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心管理人” 。目前冷曉明女士擔(dān)任杭州銀行電子銀行部工作。 |
 王春榮
大地保險(xiǎn)全國(guó)客服中心總經(jīng)理助理
王春榮女士先后在建行、交行、太平洋財(cái)險(xiǎn)工作，歷任人事處長(zhǎng)、分公司副總經(jīng)理等職務(wù)，從事金融、保險(xiǎn)工作三十年，現(xiàn)任中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司全國(guó)客服中心總經(jīng)理助理（副總級(jí)），主要分管95590專線等工作，其所分管全國(guó)客服中心被評(píng)為“2008中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（100坐席以上）”。
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 解詠梅
華安基金電子商務(wù)部副總經(jīng)理
解詠梅女士于復(fù)旦大學(xué) 碩士畢業(yè)，2000年加入華安基金管理有限公司，現(xiàn)任客服與電子商務(wù)副總經(jīng)理，歷任客戶服務(wù)部總經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理，為中國(guó)基金業(yè)資深人士。被評(píng)為中國(guó)基金營(yíng)銷50人之一。 |
演講嘉賓