老顏學(xué)堂：呼叫中心4PS管理標(biāo)準(zhǔn)提出知識庫管理的核心是知識庫的五性原則。知識庫是工作經(jīng)驗的匯總，也是知識傳達(dá)最有效的途徑，但是所有這一切的基礎(chǔ)歸根結(jié)底都是來源于呼叫中心日常工作的總結(jié)和對各分支機(jī)構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則的匯總與分析，因此知識庫本身也只是一個工具，而不能代替人的所有工作，不是因為有了知識庫軟件就可以達(dá)到非常高的知識的普及以及信息的傳達(dá)，更不能認(rèn)為有了知識庫，就能讓系統(tǒng)智能到可以預(yù)測我們的思想。
但是聯(lián)絡(luò)中心客服代表作為面對客戶的第一道戰(zhàn)線，他們使用的知識庫和平時學(xué)習(xí)使用的知識庫并不相同，不能讓聯(lián)絡(luò)中心對于知識庫的使用類似于圖書館一樣的一層一層的檢索，正是由于聯(lián)絡(luò)中心的特殊性，因此對于聯(lián)絡(luò)中心知識庫有更多的不同于其他行業(yè)的特性。
如何有效提升聯(lián)絡(luò)中心知識庫系統(tǒng)的管理與整體使用效率，并有效引導(dǎo)員工準(zhǔn)確、高效地使用知識庫？老顏認(rèn)為主要是從聯(lián)絡(luò)中心4PS管理標(biāo)準(zhǔn)模型的聯(lián)絡(luò)中心知識庫五性原則（準(zhǔn)確性、快速性、便捷性、全面性、共享性）入手，一個企業(yè)知識庫管理做得好不好也主要是通過聯(lián)絡(luò)中心知識庫五性原則來衡量與測定。今日老顏學(xué)堂從聯(lián)絡(luò)中心4PS管理標(biāo)準(zhǔn)模型之聯(lián)絡(luò)中心知識庫五性原則來展開分享：
1． 聯(lián)絡(luò)中心4PS管理標(biāo)準(zhǔn)模型就知識庫中的準(zhǔn)確性概要如下：
- ? 關(guān)鍵字、詞的推薦是否準(zhǔn)確
- ? 知識點類型和范圍是否定位準(zhǔn)確 ，包括知識點的分類、信息類和受理類、一個知識點屬于多個維度的類別等情況；
- ? 知識庫提供的知識點是否能準(zhǔn)確地解決問題
- ? FAQ中的知識點是否可以根據(jù)CSR使用后的點評（選項式加備注）而自我修正內(nèi)容或版本錯誤；
- ? 明確提高呼叫中心知識庫的準(zhǔn)確性的具體手段與方法；
2． 聯(lián)絡(luò)中心4PS管理標(biāo)準(zhǔn)模型就知識庫的快速性概要如下：
聯(lián)絡(luò)中心對于呼入或是呼出都應(yīng)該控制或觀察通話時間（AHT、ATT），因此更不能讓客戶在電話中為了客服代表搜索資料而等待較長時間，這樣一方面降低了滿意度，另一方面會延長通話時間而使得等待的客戶體驗很差。
對于聯(lián)絡(luò)中心知識庫的快速應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：
A． 任何信息的提供以及查詢結(jié)果的反饋必須控制在3秒內(nèi)，而對于客服代表有明確方向性的知識點查詢，也應(yīng)該控制在2-3個樹形結(jié)構(gòu)的操作內(nèi);
B． 盡量提供鍵盤的操作以代替鼠標(biāo)；
C． 快速的定位到相關(guān)知識點，以方便客戶相關(guān)問題提問時能最快的找到答案
要達(dá)到以上目標(biāo)，不可缺少的是知識庫系統(tǒng)的支持同時也需要資料維護(hù)人員對于知識點和發(fā)散性思維的能力，當(dāng)然“分享”也將是一個非帯有意義的事情，可以提高知識庫的快速反應(yīng)。
對于知識庫資料維護(hù)人員，要求：
3． 聯(lián)絡(luò)中心4PS管理標(biāo)準(zhǔn)模型就知識庫便捷性概要如下：
在通話中，對于客服代表的答復(fù)，客戶可以對于不明白的任何地方給予提問，同時這也是給客服代表一定的挑戰(zhàn)，當(dāng)然很多知識可以通過培訓(xùn)甚至很多知識必須是通過培訓(xùn)來進(jìn)行的。“所謂的”便捷“就是在你需要任何幫助的時候，都可以在知識庫中得到幫助，并且“無處不在“，叧需要輕輕的一按，就能得到。
4． 聯(lián)絡(luò)中心4PS管理標(biāo)準(zhǔn)模型就知識庫的全面性概要如下：
雖然有說到知識庫不應(yīng)該和圖書館一樣的檢索信息，但是知識庫也不能沒有檢索，但是，檢索的方式將和圖書館是不一樣的。為了達(dá)到信息的全面，所有的資料都應(yīng)該在知識庫中包含，也包括了各自的排班（CSR遵時情況）、績效考核（公開的信息）、會議安排、活動通知、政策等。
正是因為這一點的全面，才能讓客服代表在一個系統(tǒng)內(nèi)除了了解到正帯的業(yè)務(wù)知識，同時也能了解個人和公司的信息，從而更好的安排自己的工作和進(jìn)度。另外，內(nèi)部的溝通的的發(fā)起界面可以不僅僅為電話方式，也可包含OA界面選擇咨詢、查詢類別后的由聯(lián)絡(luò)中心客服代表一定時效范圍內(nèi)的在線客服回答等方式。
5． 聯(lián)絡(luò)中心4PS管理標(biāo)準(zhǔn)模型就知識庫的分享性概要如下：
知識點信息的提供存在眾多的人為因素，甚至同樣的一句話對于不同的人理解也有不同，在于客戶的溝通中，對于知識點提供信息的完整性，所有的客服代表可以人工或是共通過便捷的關(guān)聯(lián)服務(wù)單而自動給知識點進(jìn)行有效性的評分，同時也能對知識點中某些地方進(jìn)行個人的評價和注解，當(dāng)然這些注釋將匯總到資料采編人員這里，由他們對于信息的有效性和補(bǔ)充的知識注釋進(jìn)行編輯，以好的完善知識點。分享的另外一點就在于知識點內(nèi)關(guān)鍵字的自動關(guān)聯(lián)和手動關(guān)聯(lián)，這樣就能在一個知識點提供的同時，可以提供更多的相關(guān)知識點。
根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心4PS管理標(biāo)準(zhǔn)模型的測量法則，上述知識庫五項原則的評估主要通過案例、使用者反饋調(diào)查、知識點離散度取樣檢索對比等進(jìn)行知識庫需求的細(xì)化和效果評估。一般對于一級目錄的各個模塊各選取不低于3個案例，通過實施庫構(gòu)建前后檢索的對比分析進(jìn)行效果的對照和評估。
同時，為了使知識庫更具合理邏輯與架構(gòu)，使知識庫各目錄文檔歸類與界面風(fēng)格更符合業(yè)務(wù)與使用的需要，應(yīng)對知識庫管理崗位設(shè)置設(shè)計與職責(zé)進(jìn)行明確，并優(yōu)化知識庫管理工作流程與審批流程。
關(guān)于老顏學(xué)堂（老顏食堂）：
老顏學(xué)堂（別名老顏食堂，取意知識食堂）由顏曉濱老師發(fā)起，組織眾多專家答疑解惑，旨在促進(jìn)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的學(xué)術(shù)討論與教學(xué)發(fā)展。顏曉濱老師上世紀(jì)90年代進(jìn)入該客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，先后在多家著名跨國外包企業(yè)與全球500強(qiáng)公司擔(dān)任大中華區(qū)總監(jiān)等高級管理崗位，所在企業(yè)全球外包坐席員工超過5萬席。顏曉濱老師熟悉大型呼叫中心的整體運營與項目管理，先后曾為微軟、蘋果、惠普、戴爾等近200家企業(yè)提供過運營管理、培訓(xùn)、外包與項目指導(dǎo)等服務(wù)，受邀主持了眾多呼叫中心外包與建設(shè)項目的招投標(biāo)評標(biāo)及投資選址顧問。顏老師長期致力于研究中國及全球BPO與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，為產(chǎn)業(yè)引入許多國外經(jīng)驗，曾與陳天橋等一起榮獲“中國首屆新階層菁英人物獎”，經(jīng)常受邀在國內(nèi),國際論壇發(fā)表相應(yīng)演講與講座, 先后接受中央電視臺中國頻道、中央電視臺經(jīng)濟(jì)頻道等眾多國內(nèi)、國際媒體專訪報道.
顏老師為中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)"4PS"標(biāo)準(zhǔn)模型 戰(zhàn)略核心發(fā)展思想的始創(chuàng)者與推動者,創(chuàng)建了" 電話營銷5PD模型"、"六點一線服務(wù)鏈"等實務(wù)理論，為國內(nèi)多個城市與高校的呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特聘顧問與客座教授,顏老師現(xiàn)擔(dān)任中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席,并擔(dān)任51Callcenter總顧問，欲了解顏老師更多情況,敬請登陸其
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