 顏曉濱/Yako Yan
中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)主席
顏曉濱老師自上世紀90年代起，先后在多家著名跨國外包企業(yè)與全球500強公司擔任大中華區(qū)總監(jiān)等高級管理崗位，并曾服務(wù)于九五資訊(95Info)、德國歐唯特（ARVATO）服務(wù)集團、香港電訊盈科（PCCW）、美國賽科斯（SYKES）等多家全球著名呼叫中心機構(gòu)，有多年的世界頂級外包服務(wù)商（所在企業(yè)全球外包坐席數(shù)超過5萬席）高級管理層工作經(jīng)驗。顏老師曾與陳天橋等一起榮獲“中國首屆新階層菁英人物獎”，先后接受中央電視臺中國頻道、中央電視臺經(jīng)濟頻道等眾多國內(nèi)、國際媒體專訪。 顏老師為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)"4Ps" 戰(zhàn)略核心發(fā)展思想的始創(chuàng)者與推動者,創(chuàng)建了電話營銷5PD模型等實務(wù)理論，是國際"六點一線"服務(wù)鏈研究小組中國區(qū)首席專家.為國內(nèi)多個城市與高校的呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特聘顧問與客座教授,顏老師現(xiàn)擔任中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）主席,并擔任51Callcenter總顧問。 |
 Mr. Sam Radwan
ENHANCE International合伙人
Mr. Sam Radwan擁有20余年保險業(yè)管理咨詢經(jīng)驗，曾服務(wù)于多家全球頂級金融機構(gòu)，其中包括：安盛保險（AXA）、安聯(lián)保險（Allianz）、美國國際集團（AIG）、蘇黎世保險（Zurich）、美國州立農(nóng)業(yè)保險（State Farm）、紐約人壽（New York Life），及南山人壽（Nan Shan Life）等。近年來，Sam Radwan先生與大中華地區(qū)的金融保險服務(wù)機構(gòu)展開長期合作，主要為其CEO等管理高層提供關(guān)于業(yè)績改善以及跨區(qū)域經(jīng)營的咨詢建議。ENHANCE憑其獨特的科學(xué)工具和方法論，幫助客戶降低成本，創(chuàng)造價值，致力于實現(xiàn)可衡量、可持續(xù)的商業(yè)目標，例如提高電話營銷的成交率，提高交叉銷售成功率等。
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 Erik Laurence (勞瑞克)
VERINT System亞太副總監(jiān)
Erik Laurence 在 2006 年 1 月加入了 Verint Systems（慧銳系統(tǒng)），就職于銷售、市場營銷和管理諸個部門。在此之前，他曾服務(wù)于 CosmoCom 公司，出任營銷和業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁，并在多家新興創(chuàng)業(yè)型技術(shù)公司擔任高級職位。此外，在erik早期的職業(yè)生涯中，他已開始外派工作生涯，任職于芬蘭 的Sonera 公司和 GTE 公司的電信研究實驗室。
Erik于2009年 從Verint （慧銳）紐約全球總部調(diào)職至Verint（慧銳）駐中國上海辦事處，目前的職務(wù)為北亞副總裁，主要負責北亞地區(qū)（包括中國、中國香港、中國澳門和中國臺灣）的銷售、支持和營銷領(lǐng)導(dǎo)工作。
Erik 于1999 年畢業(yè)于哥倫比亞大學(xué)，獲工商管理碩士學(xué)位，為該校畢業(yè)典禮上致告別辭的尖子生，并在每個學(xué)期被評為優(yōu)秀學(xué)生。Erik在 1998 年畢業(yè)于塔夫斯大學(xué) (Tufts University)，獲電氣工程理學(xué)學(xué)士學(xué)位，系該校 1998 年全級以最優(yōu)成績的榮譽畢業(yè)生。
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 唐愛琴/Grace Tang
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)執(zhí)行總裁
唐女士為國內(nèi)從事呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)研究與實踐的資深人士,在呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，從技術(shù)到銷售到市場到系統(tǒng)建設(shè)到整體管理，其務(wù)實的管理實踐獲得了卓越的成效,長期致力于推動呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展.唐女士作為呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)資訊網(wǎng)的早期創(chuàng)始人,總策劃,長期受多個城市及商務(wù)部相關(guān)機構(gòu)邀請,參與組織策劃高規(guī)格的國家級大型研討會,峰會.唐愛琴女士目前為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)執(zhí)行總監(jiān),擔任CNCBA理事。 |
 楊紅
中國人壽保險客戶服務(wù)部總經(jīng)理
楊紅女士為中國人壽的呼叫中心建設(shè)做出重要貢獻。為提高公司的客戶服務(wù)水平、樹立公司形象、應(yīng)對市場競爭，中國人壽在全系統(tǒng)建立統(tǒng)一號碼的呼叫中心，并建立了適應(yīng)公司特點、既有利于快速響應(yīng)客戶需求、又有利于集中管理的科學(xué)高效的集中分布式的呼叫中心管理模式。她提出電話中心是服務(wù)中心、咨詢中心、聯(lián)絡(luò)中心、品管工具、營銷工具的明確定位，以及將95519電話中心打造成綜合效益中心的目標，同時制定了切實可行的實施規(guī)劃。她提倡以品質(zhì)管理為主導(dǎo)，以隊伍建設(shè)為關(guān)鍵，以標準化、精細化、專業(yè)化管理為依托的電話中心運營管理體系，尤其是在隊伍文化建設(shè)方面，積極實施“專業(yè)、真誠、感動、超越”的服務(wù)理念，以“追求卓越、自強不息”的精神，建立“以人為本、團結(jié)協(xié)作”的團隊文化，培養(yǎng)了一支高素質(zhì)、高穩(wěn)定性的員工隊伍。
其所管理的95519電話中心已連續(xù)5年榮膺“中國最佳呼叫中心”等系列獎項，并獲 “全球最佳呼叫中心”獎項。 |
 陶君/Johnny Tao
Interactive Intelligence Inc (ININ公司)中國首席技術(shù)顧問
陶君先生長期從事呼叫中心行業(yè)，曾參與規(guī)劃并研發(fā)了基于語音板卡的CRM客戶呼叫中心，并對傳統(tǒng)PBX呼叫中心的優(yōu)缺點進行了深入分析，做出了“IP呼叫中心必將取代PBX呼叫中心，成為大勢所趨”的判斷。目前陶君先生目前是ININ公司在中國地區(qū)的首席技術(shù)顧問。ININ公司的一體化IP呼入呼出混合式呼叫中心--CIC（客戶互動中心 ）是一套面向未來的創(chuàng)新型IP呼叫中心。它非常吻合陶君先生對呼叫中心行業(yè)未來趨勢的判斷，必將引領(lǐng)呼叫中心行業(yè)進入新一輪變革。 |
 童惠霖
臺灣中國信托商業(yè)銀行個人金融客服部 副總經(jīng)理
臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事
畢業(yè)于臺灣淡江大學(xué)經(jīng)濟系，客服中心工作20多年,曾任客服人員/組長/科長/客服營運規(guī)劃,現(xiàn)任中國信托商業(yè)銀行客服中心部門經(jīng)理。 |
 高臨
工商銀行上海市分行電子銀行部總經(jīng)理、電話銀行中心主任
高臨先生為高級經(jīng)濟師，致力于打造上海銀行同業(yè)“規(guī)模最大、功能最強、管理最優(yōu)、效益最佳、社會美譽度最高”的世界一流電話銀行中心。他改變工行電話銀行各地經(jīng)營的粗放式格局，托管我國南部工行16個省市分行的電話銀行業(yè)務(wù)；他發(fā)揮集約化管理優(yōu)勢，在汶川地震期間接管成都信用卡中心業(yè)務(wù)，托管重慶電話業(yè)務(wù)，組建“95588抗震專席”；他在世博會期間，提升95588人工接聽率至99%以上并穩(wěn)定保持半年，創(chuàng)造了呼叫中心行業(yè)奇跡。
高臨先生于2008年和2010年兩次被授予“中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎”，他領(lǐng)導(dǎo)下的工商銀行上海市分行電話銀行中心于2006年、2008年和2010年，三次被授予“中國最佳呼叫中心”稱號。 |
 王麗
招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部總經(jīng)理
王麗女士，2000年起擔任招商銀行濟南分行零售銀行部總經(jīng)理；2005年2月進入招商銀行信用卡中心，先后擔任客戶服務(wù)部副總經(jīng)理、人力資源部總經(jīng)理；2007年5月，出任客戶服務(wù)部總經(jīng)理，擁有32年金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷。自王麗女士負責客戶服務(wù)部以來，在其領(lǐng)導(dǎo)下，招商銀行信用卡服務(wù)渠道完善、服務(wù)產(chǎn)品拓展、管理體系搭建、服務(wù)品牌提升、團隊文化建設(shè)等各方面都取得了長足的發(fā)展。 |
 溫春馨 (Serena Wen)
富邦人壽保險股份有限公司 客戶服務(wù)處 專案顧問
Serena在金融保險業(yè)之客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理、電話行銷及外包作業(yè)，擁有豐富的管理經(jīng)驗。曾服務(wù)于美國運通銀行/信用卡公司達16年，負責信用卡業(yè)務(wù)/電話行銷、新卡審核及消費金融風險管理與房貸/信用貸款業(yè)務(wù)。且曾任花旗銀行現(xiàn)金卡與信用貸款業(yè)務(wù)部負責人、保險與小額信貸電話行銷副總裁。是臺灣金融業(yè)電話行銷通路的創(chuàng)建者，在多元行銷及風險管理方面經(jīng)驗豐富，對培育人才不遺余力。2006年起領(lǐng)導(dǎo)ING 安泰人壽客服中心提供全方位客戶價值服務(wù)，除完成客服中心系統(tǒng)整合及升級外，在客戶滿意度及團隊績效KPI 服務(wù)指標皆超越目標。更成功的讓Inbound客服人員轉(zhuǎn)型為具交叉銷售能力的全方位客服人員，為公司創(chuàng)造無限商機。
個人亦擔任臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會常務(wù)理事、電子報顧問及國際教練聯(lián)盟臺灣總會理事，更榮獲SGS認證的亞洲第一屆CSO (Chief Service Officer) 企業(yè)服務(wù)長。 |
范 曉
CNCBA副秘書長/聯(lián)泰大都會AVP
范先生具有長期的呼叫中心行業(yè)經(jīng)歷，熟悉并指導(dǎo)外包呼叫中心的建立流程和運營管理，具備呼叫中心電話營銷運營之經(jīng)驗,對客戶關(guān)系管理和客戶忠誠度俱樂部等方面有較深刻的認識。范先生對于數(shù)據(jù)管理、直效行銷，有相當?shù)睦碚摶A(chǔ)和豐富的實施經(jīng)驗。范先生曾在多家世界500強企業(yè)任管理層職務(wù),目前范先生就職于聯(lián)泰大都會擔任助理副總裁，并擔任51Callcenter駐站專家,CNCBA副秘書長。 |
 肖智勇
中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心主任
肖智勇先生，北京大學(xué)碩士研究生畢業(yè)，曾在政府機關(guān)與商業(yè)銀行任職。2003年加盟中國銀聯(lián)，曾擔任人力資源部助理總經(jīng)理，現(xiàn)任中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心主任。肖智勇先生在客戶服務(wù)戰(zhàn)略研究及運營管理等領(lǐng)域具有深厚的理論基礎(chǔ)與豐富的實踐經(jīng)驗，牽頭制定了中國銀聯(lián)客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，推動建立了多維一體的持卡人服務(wù)平臺，為提升銀行卡客戶服務(wù)水平做出了重要的貢獻。 |
 許乃威（臺灣）
51Callcenter)主編/臺灣客服協(xié)會常務(wù)理事
許乃威老師畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU）,計算機多媒體碩士及該校教育統(tǒng)計博士候選人.許乃威先生獨創(chuàng)的授課方式,揉合心理學(xué)的人性分析,以幽默的互動手法,大量獨特有趣的案例,讓學(xué)員在笑聲中,學(xué)習(xí)電話營銷種種技巧.許老師目前擔任臺灣客服協(xié)會監(jiān)事, 51Callcenter)主編. |
 鄭偉林
中國建設(shè)銀行信用卡中心客服部高級副經(jīng)理
鄭偉林先生2003年開始信用卡業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)和呼叫中心管理工作，先后從事了呼叫中心的運營，資源，系統(tǒng)管理。目前負責呼叫中心的建設(shè)、呼叫中心的資源管理、系統(tǒng)管理和建設(shè)。鄭先生主持完成了數(shù)個大型呼叫中心的設(shè)計和建設(shè)；主導(dǎo)實現(xiàn)了建行信用卡中心呼叫中心運營人力資源管理的智能化；主持優(yōu)化了信用卡呼叫中心的系統(tǒng)。是呼叫中心資源管理和系統(tǒng)建設(shè)、多點呼叫中心的建設(shè)和運行管理等方面的專家。是“2008年最佳呼叫中心管理人”，第29屆北京奧運會、殘奧會觀眾呼叫中心“特聘專家”。 |
 徐元亮(臺灣)
中國大地財產(chǎn)保險電子商務(wù)部運營總監(jiān)
具有近十年從事電話營銷以及電話客服中心管理的經(jīng)驗，期間跨越臺灣、上海、北京等地，曾在不同的大型電信、保險與電話客服中心外包企業(yè)服務(wù)。參與了臺灣大哥大電信客服中心的員工培訓(xùn)、中國太平洋保險95500客服中心全國集中、以及諾基亞中國及日本服務(wù)熱線運營等客戶服務(wù)管理項目，另外也協(xié)助國內(nèi)的天平汽車保險以及中國大地財產(chǎn)保險籌建電話營銷部門。在目前任職的大地保險電子商務(wù)部，利用不到一年的時間，在部門領(lǐng)導(dǎo)及公司總體資源的支持下，建立近400個座席、銷售區(qū)域涵蓋全國約60個城市的電銷中心，并實現(xiàn)累計超過6000萬保費收入。在電話行銷及客服中心管理方面的經(jīng)歷，除了在臺灣大哥大、中國太平洋保險、天平汽車保險以及中國大地財產(chǎn)保險等公司，擔任分管電銷中心或電話客服中心的相關(guān)部門管理工作，個人也取得COPC注冊協(xié)調(diào)員的電話客服中心管理資. |
 鐘巧紅
民安保險（中國）有限公司客服中心兼直復(fù)營銷業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理
鐘巧紅小姐有14年保險公司工作經(jīng)驗，先后任職平安集團、太平人壽、中保集團，主要從事IT管理、呼叫中心規(guī)劃、建設(shè)及運營管理工作，尤其在呼叫中心建設(shè)與管理方面具有12年以上大型項目實施經(jīng)驗。目前鐘巧紅小姐擔任民安保險（中國）有限公司客服中心兼直復(fù)營銷業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理 |
 賈一凡
宏盛高新 資深咨詢顧問
賈一凡先生，十年信息行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，在呼叫中心信息管理軟件領(lǐng)域深耕，對各類呼叫中心產(chǎn)品都有深刻了解，負責和參與多個大型呼叫中心的建設(shè)，行業(yè)包括電信、保險、銀行。在各個呼叫中心項目實施過程中、深刻理解大型呼叫中心用戶需求，在客服、電銷、呼叫中心精致化管理方面都積累了豐富經(jīng)驗，特別是呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)一體化方面有深入的研究，目前為宏盛高新技術(shù)有限公司資深顧問。 |
 郭越
繽特力公司亞太市場營銷總監(jiān)
郭越先生曾在多家跨國 IT 企業(yè)工作, 具有十余年的市場營銷工作經(jīng)驗。2007年加入繽特力公司，負責繽特力亞太區(qū)的市場營銷工作。對呼叫中心和企業(yè)市場的營銷以及運營管理有豐富經(jīng)驗，在呼叫中心環(huán)境設(shè)計和優(yōu)化方面有獨到見解。 |
 陳會養(yǎng)
中國人保財險電子商務(wù)部/電子商務(wù)中心副總經(jīng)理
北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA，1987年進入中國人�？偛�，長期從事業(yè)務(wù)和市場營銷工作。
2000年開始，負責人保95518呼叫中心的運營與管理。2005年，開始從事電子商務(wù)工作。2008年，參與創(chuàng)建了中國人保公司電子商務(wù)中心，負責公司電銷業(yè)務(wù)的制度建設(shè)、市場營銷和現(xiàn)場運營管理等工作。 |
 方俊雄
安邦財產(chǎn)保險 客服中心副總理
方俊雄先生在超過15年的呼叫中心、客戶服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗中，曾先后服務(wù)于香港和記電訊、北京九五太維等多家知名企業(yè)，在呼叫中心建設(shè)、呼入及電銷運營管理、客服資源整合有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。自2006年加入安邦保險以來，方先生負責并成功實現(xiàn)安邦95569全國呼叫中心建設(shè)和集中管理，完成包括1500個座席的平臺建設(shè)、團隊建設(shè)和業(yè)務(wù)流程改造等工作，該運營中心獲得“2008中國最佳聯(lián)絡(luò)中心新銳獎”，同時個人獲得“2008中國最佳聯(lián)絡(luò)中心管理人獎”。 方俊雄先生現(xiàn)時全面負責呼叫中心、汽車俱樂部、銀行卡部和全國各地客服分部等業(yè)務(wù)版塊管理，整合內(nèi)外部資源優(yōu)勢，打造財企創(chuàng)新型的客戶關(guān)系管理模型。任安邦財產(chǎn)保險客服中心副總經(jīng)理。 |
活動介紹