友邦華泰基金管理有限公司
為了向友邦華泰的客戶(hù)提供周到便捷的服務(wù)，在公司成立之時(shí)，即成立了客戶(hù)服務(wù)部，2006年1月，開(kāi)通了400-888-0001專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)，手機(jī)固話(huà)均可以撥打，此熱線(xiàn)為友邦華泰全國(guó)客戶(hù)提供全天候IVR自助服務(wù)，交易日8.5小時(shí)的人工服務(wù)，如在銷(xiāo)售期，將配合延長(zhǎng)人工服務(wù)時(shí)間。同時(shí)，擔(dān)任著大量電話(huà)回訪(fǎng)、短信服務(wù)、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、日�？蛻�(hù)關(guān)系維護(hù)的行情探討、賬單、節(jié)日問(wèn)候等信件的編輯、郵寄工作。
聯(lián)絡(luò)中心的員工平均年齡不到25歲，大多是金融專(zhuān)業(yè)，大學(xué)以上學(xué)歷，由于國(guó)內(nèi)的熱線(xiàn)服務(wù)發(fā)展迅速，為確保我們的服務(wù)質(zhì)量得以妥善的了解和評(píng)估，友邦華泰聯(lián)絡(luò)中心在2008年引入了ＡＩＧ全球統(tǒng)一的客服標(biāo)準(zhǔn)。在保證接聽(tīng)率的前提下，實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)崗對(duì)每位客服代表每天電話(huà)錄音監(jiān)控，總結(jié)其不足，并予以輔導(dǎo)和重點(diǎn)培訓(xùn)，這在基金業(yè)界并不多見(jiàn)。目前，友邦華泰的客服系統(tǒng)化建設(shè)初見(jiàn)成效，架構(gòu)起了客服的品質(zhì)監(jiān)控體系，建立了較為完備的知識(shí)庫(kù)，在客服人員管理上也積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。
定期向公司管理層遞交分析和研究客戶(hù)投訴動(dòng)向的報(bào)告，建立應(yīng)對(duì)策略的交流機(jī)制，保持和持有人的密切聯(lián)系。
每月舉辦員工生日會(huì)，定期團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，即將推出體現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心工作、生活特點(diǎn)的電子期刊。
我們?yōu)榭蛻?hù)傳遞的，不僅僅是信息，還有正確投資理念的傳播，如果我們能給投資者心理波動(dòng)帶去一點(diǎn)平撫，這是我們客戶(hù)服務(wù)最大的回報(bào)。我們深知，公司管理的不僅僅是客戶(hù)的資產(chǎn)，同時(shí)也管理著客戶(hù)未來(lái)的保障和幸福。用心服務(wù)是我們對(duì)友邦華泰百萬(wàn)客戶(hù)的承諾。
組織評(píng)審單位：
中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM評(píng)審組織委員會(huì)
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)
中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)
中國(guó)軟件與信息服務(wù)外包聯(lián)盟(ChinaSouring Alliance)
二零零八年九月
