日前，《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》研討與頒布會議在京圓滿舉行。工業(yè)和信息化部、勞動與人力資源保障部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、51Callcenter、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院的眾多專家到會，與會研討企業(yè)代表來自戴爾、IBM、思科、中國電信、中國移動、中國聯(lián)通等近20家企業(yè)，與會嘉賓認(rèn)為：以前，中國缺少社會公認(rèn)、政府支持的呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。以4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系為核心的《全國呼叫中心員工職業(yè)認(rèn)證與標(biāo)準(zhǔn)體系》對行業(yè)發(fā)展有重大意義。
中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席顏曉濱提到：將一如既往地推動《全國呼叫中心員工職業(yè)認(rèn)證與標(biāo)準(zhǔn)體系》的實(shí)施, 中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟將通過各種途徑,為全國各企事業(yè)實(shí)施4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證爭取政策鼓勵與各種幫助。
呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁石安等表示：“在遵從國家勞動與人力資源保障部的各項(xiàng)法規(guī)的前提下，未來呼叫中心淘人網(wǎng)和我們的企業(yè)會員的選人職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將以《全國呼叫中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》為參考依據(jù)，促進(jìn)行業(yè)選才、育才、用才的科學(xué)發(fā)展。4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)作為每年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM 大獎評選的唯一評測標(biāo)準(zhǔn)，在中國乃至亞太地區(qū)是最高等級的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，目前參與認(rèn)證的都是如戴爾大中華區(qū)客戶關(guān)懷中心、雅芳全國客戶服務(wù)中心等著名服務(wù)品牌企業(yè)，這次職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的應(yīng)用必將對客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展起到積極、長遠(yuǎn)的作用。
《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》(Standard of China Contact Center Professional Qualification，簡稱"4PS-PQ-2011標(biāo)準(zhǔn)")是4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織針對客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的中高級管理者及各級從業(yè)人員開發(fā)的一整套客戶聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)培訓(xùn)與從業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證制度。
《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》將從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）等5大方面進(jìn)行教材編制與考試認(rèn)證。旨在通過對客戶聯(lián)絡(luò)中心的180個評估點(diǎn)及360度全方位的評測學(xué)習(xí)，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營薄弱點(diǎn)，并采取行動協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理能力，培養(yǎng)一大批業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理人員及一線員工。4PS-PQ-2011標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系共為5個級別，分別為：
1. 4PS-SSE- Coordinator (4PS聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)證協(xié)調(diào)員)
2. 4PS-SSE- Auditor (4PS聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)證審核員)
3. 4PS-CCH-Manager (4PS聯(lián)絡(luò)中心高級管理人員職業(yè)資格)
4. 4PS-CCM-Manager (4PS聯(lián)絡(luò)中心中級管理人員職業(yè)資格)
5. 4PS-CCA-CSR (4PS聯(lián)絡(luò)中心一線員工（客服、電銷）職業(yè)資格)
《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》將采取嚴(yán)格的培訓(xùn)、考試和從業(yè)資格審查制度，以確保職業(yè)資格證書的嚴(yán)肅性與含金量�！度珖�(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》專委會初步計(jì)劃在每年在全國舉辦多次4PS-SSE-Coordinator (4PS聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)審認(rèn)證協(xié)調(diào)員)、4PS-SSE- Auditor (4PS聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)證審核員)、4PS-CCH-Manager (呼叫中心高級管理人員職業(yè)資格)、4PS-CCM-Manager (呼叫中心中級管理人員職業(yè)資格)、4PS-CCM-CSR (呼叫中心一線員工（客服、電銷）職業(yè)資格)各級管理人員的統(tǒng)一培訓(xùn)與認(rèn)證的培訓(xùn)與認(rèn)證統(tǒng)一考試。
通過《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》認(rèn)證統(tǒng)一考試，成績合格并通過資格審查者將被授予權(quán)威機(jī)構(gòu)的的職業(yè)等級證書。證書將證明持證者具備相應(yīng)等級的呼叫中心職業(yè)資格與上崗水平，可用于呼叫中心人員上崗、績效考核、晉升和用人單位招聘錄用人員的依據(jù)，以及聘用、選拔企業(yè)中、高層管理者的重要參考之一。證書的獲得者將由51Callcenter網(wǎng)站備案，進(jìn)入專業(yè)人才庫存檔。
為保證職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的順利實(shí)施和推廣，《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》專委會在前期培訓(xùn)試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，將逐步建立起全國范圍內(nèi)的、完善的培訓(xùn)授權(quán)體系，采取授權(quán)講師和授權(quán)機(jī)構(gòu)相結(jié)合的方式，穩(wěn)步推進(jìn)認(rèn)證培訓(xùn)工作的開展。
在該標(biāo)準(zhǔn)的制定中，起草小組除了借鑒國際上通行的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系與管理經(jīng)驗(yàn)外，更多依據(jù)了國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際需求，汲取了全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的先進(jìn)理念、標(biāo)準(zhǔn)要求及實(shí)踐精華，又結(jié)合國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際狀況和水平。
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織致力于幫助企業(yè)實(shí)施最佳聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理提升與創(chuàng)新，協(xié)助全球各企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的最終客戶提供卓越服務(wù)。4PS標(biāo)準(zhǔn)由工業(yè)和信息化部主管單位和中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會（CNCBA）參與和發(fā)起倡導(dǎo)，先后有微軟、戴爾、思科、惠普、臺灣中華電信、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、蘇格蘭皇家銀行、百勝、香港電訊盈科、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費(fèi)品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500強(qiáng)全球企業(yè)及國內(nèi)知名單位資深管理人代表參與了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系，戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心等眾多企業(yè)通過了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
在年度評選中，有IBM、中國工商銀行、中國平安保險(xiǎn)、惠普、廣東移動、惠普全球客服中心（大連）、Ebay（中國）、索尼（中國）、歐萊雅（中國）、上海聯(lián)通、華碩電腦、湖南移動、DHL（中國）、中國電信泉州號百、電訊盈科、TNT華宇物流集團(tuán)、思科（中國）、天津聯(lián)通 、一汽大眾、湖南號百、北京聯(lián)通、開利空調(diào)、輝瑞營養(yǎng)品、攜程旅行網(wǎng)、方正科技、東軟、華為技術(shù)等企業(yè)參加了4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系的年度評選評測。
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織包括：4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)全球研究中心、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，這三個機(jī)構(gòu)以三位一體的方式各自獨(dú)立且協(xié)同運(yùn)行。4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)官方網(wǎng)站：http://www.4pscc.org/index-cn.html
