顏曉濱/Yako Yan
4PS標準委員會/ CNCBA主席
中國年度最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM評選委員會主席
顏曉濱老師，曾與陳天橋等一起榮獲“中國首屆新階層菁英人物獎”， 并獲政府頒發(fā)的“年度外包風云人物獎‘等獎項。連續(xù)三年受相關政府部門推薦作為唯一行業(yè)代表接受中央電視臺中國頻道、中央電視臺經濟頻道等眾多國內、國際媒體專訪。 顏老師是4PS聯(lián)絡中心國際標準全球發(fā)起人,領導了全國聯(lián)絡中心標準體系建立，創(chuàng)建了電話營銷5PD模型、"六點一線"服務鏈等實務理論，為國內多個城市與高校的呼叫中心與服務外包產業(yè)特聘顧問與客座教授,顏老師現(xiàn)擔任中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟機構（CNCBA）主席,并擔任51Callcenter總顧問。
作為唯一受到工信部、人力資源與社會保障部與CNCBA協(xié)會支持，央視報道的權威標準，目前已經有戴爾大中華區(qū)大客戶關懷中心、雅芳全國客戶服務中心、歐萊雅客戶關懷中心、攜程旅行網、東風日產客服中心等近十家著名企業(yè)參加了4PS標準認證。
顏曉濱老師自上世紀90年代起，先后在多家著名跨國外包企業(yè)與全球500強公司擔任大中華區(qū)總監(jiān)等高級管理崗位，并曾服務于德國貝塔斯曼歐唯特服務集團、電訊盈科、美國賽科斯等多家全球著名呼叫中心運營管理機構，為中國呼叫中心產業(yè)之早期參與者,有多年的世界頂級外包服務商（所在企業(yè)全球外包坐席數(shù)超過5萬席）高級管理層工作經驗。
|
 蕭昆龍/Grace Tang
電訊盈科專業(yè)客服業(yè)務拓展 副總裁
蕭昆龍先生目前擔任電訊盈科專業(yè)客服業(yè)務拓展副總裁，擁有超過20年的呼叫中心相關經驗，是臺灣最早期呼叫中心行業(yè)的專家。曾擔任二屆臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會的理事，目前是中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟機構（CNCBA）的專家委員，對于呼叫中心行業(yè)、服務外包、電話營銷、微博營銷、客戶忠誠度管理有深入獨到的研究。蕭先生在加盟電訊盈科專業(yè)客服之前曾任職于Aspect、PeopleSoft、Nortel Network 、IBM等多家外企，負責運營管理、咨詢、銷售、方案設計等工作。
|
 唐愛琴/Grace Tang
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網 執(zhí)行總裁
唐女士為國內從事聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)研究與實踐的資深人士,其務實的管理實踐獲得了卓越的成效,長期致力于推動聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)在中國的發(fā)展.唐女士作為呼叫中心與BPO產業(yè)資訊網的早期創(chuàng)始人,總策劃,長期受多個城市及商務部相關機構邀請,參與組織策劃高規(guī)格的國家級大型研討會,峰會.唐愛琴女士目前擔任CNCBA理事、51Callcenter執(zhí)行總裁。
|
路巖
安邦保險集團客服部總經理
畢業(yè)于英國利茲大學，MBA學位。路巖先生于1999年正式涉足呼叫中心行業(yè)，服務過的機構包括：雅培中國、阿里巴巴淘寶網、藝龍旅行網、加拿大貝爾公司及路透集團。路先生曾多次榮獲“中國最佳呼叫中心管理人”稱號。目前路先生擔任51Callcenter駐站專家,中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟機構(CNCBA)專家委員。
|
杜玉清
小i機器人（上海智臻網絡科技有限公司）產品總監(jiān)
小i機器人產品總監(jiān), 華東師范大學信息學院理學碩士。具有10多年的IT和互聯(lián)網從業(yè)經驗，2006年加入小i機器人，是小i機器人企業(yè)產品的主要開拓人之一。在IT系統(tǒng)規(guī)劃咨詢、智能客服整體解決方案和智能機器人企業(yè)應用領域擁有豐富經驗。
|
趙 萍
中國人壽財險客服部電話中心管理處經理
趙萍女士，中央財經大學金融學院碩士畢業(yè)，現(xiàn)任中國人壽財險客戶服務部電話中心管理處經理，2012年獲“中國最佳呼叫中心管理人”稱號。從事呼叫中心管理工作近10年，長期致力于呼叫中心建設發(fā)展的研究和實施，具有豐富的客戶服務和呼叫中心管理實戰(zhàn)經驗，在服務平臺搭建、制度體系構建、標準規(guī)范管理、流程話術管理、服務品質監(jiān)控、客戶體驗管理、服務隊伍培育和服務文化建設等方面形成理論與實踐結合的獨特見解。中國人壽財險在行業(yè)內率先提出“客服先行”戰(zhàn)略，公司圍繞“專業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務理念，專注于服務標準化體系建設、服務平臺整合優(yōu)化、服務文化建設、客戶關系管理及服務品質監(jiān)督機制建設。呼叫中心接通率、服務水平等運營關鍵指標一直位于行業(yè)領先水平。近年來，公司連續(xù)榮獲國家行業(yè)權威機構頒發(fā)的“中國最佳客戶服務大獎”、“中國最佳呼叫中心”等稱號，在中央電視臺開展的政府企業(yè)熱線品質檢查中榮登榜首。
|
袁小美
亞馬遜（中國）有限公司賣家支持運營總監(jiān)
袁小美女士，清華大學管理學碩士，現(xiàn)任亞馬遜（中國）有限公司賣家支持運營總監(jiān)。歷任用友軟件集團人力資源部經理、國家重點實驗室清華大學中國企業(yè)研究中心客戶滿意度調研主任、TOM集團呼叫中心運營總監(jiān)、北京網訊通達軟件技術有限公司副總經理、微軟（中國）有限公司電銷中心經理等職。
從96年工作至今，袁女士一直投身于客戶服務與營銷領域研究和實踐，為推動客關系管理在國內的發(fā)展做出了重要貢獻。她對呼叫中心的運營管理具有深入的研究和豐富的一線實踐管理經驗，并主編過多本專業(yè)書籍。同時，袁女士積累了豐富的的呼叫中心人員招聘、培訓、咨詢顧問及業(yè)務外包服務經驗，服務行業(yè)覆蓋銀行、保險、電信、IT、媒體等眾多領域，逾百家企業(yè)，其服務成果和杰出表現(xiàn)得到了客戶的高度認可和尊敬。
|
晁 鵬
華泰財產保險公司客服部總經理
晁鵬先生于一九九四年畢業(yè)于北京外國語大學英語系，于二ＯＯ一年加入華泰財產保險股份有限公司至今。歷任華泰財產保險股份有限公司客戶服務中心運營經理，副總經理。從事服務工作以來，晁鵬先生帶領部門建立了內部運營管理體系，并努力拓展服務的深度和廣度，進行服務創(chuàng)新，不斷提升客戶服務水平，完成了客戶服務中心建設和發(fā)展的全面轉型。
|
葉石硯
國美在線電子商務有限公司副總裁
葉石硯先生分管客服中心，涵蓋呼叫中心、售后服務中心、服務管理中心、運營支持中心及會員中心等業(yè)務范圍。2003年跨入中國500強企業(yè)國美電器有限公司，2007年正式涉足國美電器有限公司客服中心管理團隊，2011年創(chuàng)建國美在線客服中心精英團隊至今，將精細化日常管理和流程化的運營模式，特色的客服中心文化以及在客服中心業(yè)務發(fā)展中所需的技術支持推動為發(fā)展方向，并細致到對員工的激勵機制以及客服工作流程的每一個節(jié)點。同時提出“打通服務流程節(jié)點，從服務受理轉變到服務營銷”的觀點，引起了行業(yè)內的共鳴。
|
