顏曉濱/Yako Yan
4PS標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)/ CNCBA主席
中國(guó)年度最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評(píng)選委員會(huì)主席
顏曉濱老師，曾與陳天橋等一起榮獲“中國(guó)首屆新階層菁英人物獎(jiǎng)”， 并獲政府頒發(fā)的“年度外包風(fēng)云人物獎(jiǎng)‘等獎(jiǎng)項(xiàng)。連續(xù)三年受相關(guān)政府部門推薦作為唯一行業(yè)代表接受中央電視臺(tái)中國(guó)頻道、中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道等眾多國(guó)內(nèi)、國(guó)際媒體專訪。 顏老師是4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人,領(lǐng)導(dǎo)了全國(guó)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系建立，創(chuàng)建了電話營(yíng)銷5PD模型、"六點(diǎn)一線"服務(wù)鏈等實(shí)務(wù)理論，為國(guó)內(nèi)多個(gè)城市與高校的呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特聘顧問(wèn)與客座教授,顏老師現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席,并擔(dān)任51Callcenter總顧問(wèn)。
作為唯一受到工信部、人力資源與社會(huì)保障部與CNCBA協(xié)會(huì)支持，央視報(bào)道的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，目前已經(jīng)有戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心、雅芳全國(guó)客戶服務(wù)中心、歐萊雅客戶關(guān)懷中心、攜程旅行網(wǎng)、東風(fēng)日產(chǎn)客服中心等近十家著名企業(yè)參加了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
顏曉濱老師自上世紀(jì)90年代起，先后在多家著名跨國(guó)外包企業(yè)與全球500強(qiáng)公司擔(dān)任大中華區(qū)總監(jiān)等高級(jí)管理崗位，并曾服務(wù)于德國(guó)貝塔斯曼歐唯特服務(wù)集團(tuán)、電訊盈科、美國(guó)賽科斯等多家全球著名呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)之早期參與者,有多年的世界頂級(jí)外包服務(wù)商（所在企業(yè)全球外包坐席數(shù)超過(guò)5萬(wàn)席）高級(jí)管理層工作經(jīng)驗(yàn)。
|
 蕭昆龍/Grace Tang
電訊盈科專業(yè)客服業(yè)務(wù)拓展 副總裁
蕭昆龍先生目前擔(dān)任電訊盈科專業(yè)客服業(yè)務(wù)拓展副總裁，擁有超過(guò)20年的呼叫中心相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，是臺(tái)灣最早期呼叫中心行業(yè)的專家。曾擔(dān)任二屆臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)的理事，目前是中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）的專家委員，對(duì)于呼叫中心行業(yè)、服務(wù)外包、電話營(yíng)銷、微博營(yíng)銷、客戶忠誠(chéng)度管理有深入獨(dú)到的研究。蕭先生在加盟電訊盈科專業(yè)客服之前曾任職于Aspect、PeopleSoft、Nortel Network 、IBM等多家外企，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理、咨詢、銷售、方案設(shè)計(jì)等工作。
|
 唐愛琴/Grace Tang
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng) 執(zhí)行總裁
唐女士為國(guó)內(nèi)從事聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)研究與實(shí)踐的資深人士,其務(wù)實(shí)的管理實(shí)踐獲得了卓越的成效,長(zhǎng)期致力于推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展.唐女士作為呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)資訊網(wǎng)的早期創(chuàng)始人,總策劃,長(zhǎng)期受多個(gè)城市及商務(wù)部相關(guān)機(jī)構(gòu)邀請(qǐng),參與組織策劃高規(guī)格的國(guó)家級(jí)大型研討會(huì),峰會(huì).唐愛琴女士目前擔(dān)任CNCBA理事、51Callcenter執(zhí)行總裁。
|
路巖
安邦保險(xiǎn)集團(tuán)客服部總經(jīng)理
畢業(yè)于英國(guó)利茲大學(xué)，MBA學(xué)位。路巖先生于1999年正式涉足呼叫中心行業(yè)，服務(wù)過(guò)的機(jī)構(gòu)包括：雅培中國(guó)、阿里巴巴淘寶網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、加拿大貝爾公司及路透集團(tuán)。路先生曾多次榮獲“中國(guó)最佳呼叫中心管理人”稱號(hào)。目前路先生擔(dān)任51Callcenter駐站專家,中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)專家委員。
|
杜玉清
小i機(jī)器人（上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）產(chǎn)品總監(jiān)
小i機(jī)器人產(chǎn)品總監(jiān), 華東師范大學(xué)信息學(xué)院理學(xué)碩士。具有10多年的IT和互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，2006年加入小i機(jī)器人，是小i機(jī)器人企業(yè)產(chǎn)品的主要開拓人之一。在IT系統(tǒng)規(guī)劃咨詢、智能客服整體解決方案和智能機(jī)器人企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域擁有豐富經(jīng)驗(yàn)。
|
趙 萍
中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)客服部電話中心管理處經(jīng)理
趙萍女士，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院碩士畢業(yè)，現(xiàn)任中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)部電話中心管理處經(jīng)理，2012年獲“中國(guó)最佳呼叫中心管理人”稱號(hào)。從事呼叫中心管理工作近10年，長(zhǎng)期致力于呼叫中心建設(shè)發(fā)展的研究和實(shí)施，具有豐富的客戶服務(wù)和呼叫中心管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)平臺(tái)搭建、制度體系構(gòu)建、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理、流程話術(shù)管理、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控、客戶體驗(yàn)管理、服務(wù)隊(duì)伍培育和服務(wù)文化建設(shè)等方面形成理論與實(shí)踐結(jié)合的獨(dú)特見解。中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)率先提出“客服先行”戰(zhàn)略，公司圍繞“專業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務(wù)理念，專注于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)、服務(wù)平臺(tái)整合優(yōu)化、服務(wù)文化建設(shè)、客戶關(guān)系管理及服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制建設(shè)。呼叫中心接通率、服務(wù)水平等運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)一直位于行業(yè)領(lǐng)先水平。近年來(lái)，公司連續(xù)榮獲國(guó)家行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的“中國(guó)最佳客戶服務(wù)大獎(jiǎng)”、“中國(guó)最佳呼叫中心”等稱號(hào)，在中央電視臺(tái)開展的政府企業(yè)熱線品質(zhì)檢查中榮登榜首。
|
袁小美
亞馬遜（中國(guó)）有限公司賣家支持運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
袁小美女士，清華大學(xué)管理學(xué)碩士，現(xiàn)任亞馬遜（中國(guó)）有限公司賣家支持運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。歷任用友軟件集團(tuán)人力資源部經(jīng)理、國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心客戶滿意度調(diào)研主任、TOM集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、北京網(wǎng)訊通達(dá)軟件技術(shù)有限公司副總經(jīng)理、微軟（中國(guó)）有限公司電銷中心經(jīng)理等職。
從96年工作至今，袁女士一直投身于客戶服務(wù)與營(yíng)銷領(lǐng)域研究和實(shí)踐，為推動(dòng)客關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)的發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。她對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理具有深入的研究和豐富的一線實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)，并主編過(guò)多本專業(yè)書籍。同時(shí)，袁女士積累了豐富的的呼叫中心人員招聘、培訓(xùn)、咨詢顧問(wèn)及業(yè)務(wù)外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)行業(yè)覆蓋銀行、保險(xiǎn)、電信、IT、媒體等眾多領(lǐng)域，逾百家企業(yè)，其服務(wù)成果和杰出表現(xiàn)得到了客戶的高度認(rèn)可和尊敬。
|
晁 鵬
華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客服部總經(jīng)理
晁鵬先生于一九九四年畢業(yè)于北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)英語(yǔ)系，于二ＯＯ一年加入華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司至今。歷任華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，副總經(jīng)理。從事服務(wù)工作以來(lái)，晁鵬先生帶領(lǐng)部門建立了內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理體系，并努力拓展服務(wù)的深度和廣度，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，不斷提升客戶服務(wù)水平，完成了客戶服務(wù)中心建設(shè)和發(fā)展的全面轉(zhuǎn)型。
|
葉石硯
國(guó)美在線電子商務(wù)有限公司副總裁
葉石硯先生分管客服中心，涵蓋呼叫中心、售后服務(wù)中心、服務(wù)管理中心、運(yùn)營(yíng)支持中心及會(huì)員中心等業(yè)務(wù)范圍。2003年跨入中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)國(guó)美電器有限公司，2007年正式涉足國(guó)美電器有限公司客服中心管理團(tuán)隊(duì)，2011年創(chuàng)建國(guó)美在線客服中心精英團(tuán)隊(duì)至今，將精細(xì)化日常管理和流程化的運(yùn)營(yíng)模式，特色的客服中心文化以及在客服中心業(yè)務(wù)發(fā)展中所需的技術(shù)支持推動(dòng)為發(fā)展方向，并細(xì)致到對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制以及客服工作流程的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)。同時(shí)提出“打通服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，從服務(wù)受理轉(zhuǎn)變到服務(wù)營(yíng)銷”的觀點(diǎn)，引起了行業(yè)內(nèi)的共鳴。
|
器人logo.jpg)
站LOGO.jpg)
