 顏曉濱/Yako Yan
中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席
顏曉濱老師自上世紀(jì)90年代起，先后在多家著名跨國(guó)外包企業(yè)與全球500強(qiáng)公司擔(dān)任大中華區(qū)總監(jiān)等高級(jí)管理崗位，并曾服務(wù)于九五資訊(95Info)、德國(guó)歐唯特（ARVATO）服務(wù)集團(tuán)、香港電訊盈科（PCCW）、美國(guó)賽科斯（SYKES）等多家全球著名呼叫中心機(jī)構(gòu)，有多年的世界頂級(jí)外包服務(wù)商（所在企業(yè)全球外包坐席數(shù)超過5萬席）高級(jí)管理層工作經(jīng)驗(yàn)。顏老師曾與陳天橋等一起榮獲“中國(guó)首屆新階層菁英人物獎(jiǎng)”，先后接受中央電視臺(tái)中國(guó)頻道、中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道等眾多國(guó)內(nèi)、國(guó)際媒體專訪。 顏老師為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)"4Ps" 戰(zhàn)略核心發(fā)展思想的始創(chuàng)者與推動(dòng)者,創(chuàng)建了電話營(yíng)銷5PD模型等實(shí)務(wù)理論，是國(guó)際"六點(diǎn)一線"服務(wù)鏈研究小組中國(guó)區(qū)首席專家.為國(guó)內(nèi)多個(gè)城市與高校的呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特聘顧問與客座教授,顏老師現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席,并擔(dān)任51Callcenter總顧問。 |
 Mr. Sam Radwan
ENHANCE International合伙人
Mr. Sam Radwan擁有20余年保險(xiǎn)業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，曾服務(wù)于多家全球頂級(jí)金融機(jī)構(gòu)，其中包括：安盛保險(xiǎn)（AXA）、安聯(lián)保險(xiǎn)（Allianz）、美國(guó)國(guó)際集團(tuán)（AIG）、蘇黎世保險(xiǎn)（Zurich）、美國(guó)州立農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)（State Farm）、紐約人壽（New York Life），及南山人壽（Nan Shan Life）等。近年來，Sam Radwan先生與大中華地區(qū)的金融保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)展開長(zhǎng)期合作，主要為其CEO等管理高層提供關(guān)于業(yè)績(jī)改善以及跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)的咨詢建議。ENHANCE憑其獨(dú)特的科學(xué)工具和方法論，幫助客戶降低成本，創(chuàng)造價(jià)值，致力于實(shí)現(xiàn)可衡量、可持續(xù)的商業(yè)目標(biāo)，例如提高電話營(yíng)銷的成交率，提高交叉銷售成功率等。
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 Erik Laurence (勞瑞克)
VERINT System亞太副總監(jiān)
Erik Laurence 在 2006 年 1 月加入了 Verint Systems（慧銳系統(tǒng)），就職于銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和管理諸個(gè)部門。在此之前，他曾服務(wù)于 CosmoCom 公司，出任營(yíng)銷和業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁，并在多家新興創(chuàng)業(yè)型技術(shù)公司擔(dān)任高級(jí)職位。此外，在erik早期的職業(yè)生涯中，他已開始外派工作生涯，任職于芬蘭 的Sonera 公司和 GTE 公司的電信研究實(shí)驗(yàn)室。
Erik于2009年 從Verint （慧銳）紐約全球總部調(diào)職至Verint（慧銳）駐中國(guó)上海辦事處，目前的職務(wù)為北亞副總裁，主要負(fù)責(zé)北亞地區(qū)（包括中國(guó)、中國(guó)香港、中國(guó)澳門和中國(guó)臺(tái)灣）的銷售、支持和營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)工作。
Erik 于1999 年畢業(yè)于哥倫比亞大學(xué)，獲工商管理碩士學(xué)位，為該校畢業(yè)典禮上致告別辭的尖子生，并在每個(gè)學(xué)期被評(píng)為優(yōu)秀學(xué)生。Erik在 1998 年畢業(yè)于塔夫斯大學(xué) (Tufts University)，獲電氣工程理學(xué)學(xué)士學(xué)位，系該校 1998 年全級(jí)以最優(yōu)成績(jī)的榮譽(yù)畢業(yè)生。
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 唐愛琴/Grace Tang
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)執(zhí)行總裁
唐女士為國(guó)內(nèi)從事呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)研究與實(shí)踐的資深人士,在呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從技術(shù)到銷售到市場(chǎng)到系統(tǒng)建設(shè)到整體管理，其務(wù)實(shí)的管理實(shí)踐獲得了卓越的成效,長(zhǎng)期致力于推動(dòng)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展.唐女士作為呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)資訊網(wǎng)的早期創(chuàng)始人,總策劃,長(zhǎng)期受多個(gè)城市及商務(wù)部相關(guān)機(jī)構(gòu)邀請(qǐng),參與組織策劃高規(guī)格的國(guó)家級(jí)大型研討會(huì),峰會(huì).唐愛琴女士目前為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)執(zhí)行總監(jiān),擔(dān)任CNCBA理事。 |
 楊紅
中國(guó)人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)部總經(jīng)理
楊紅女士為中國(guó)人壽的呼叫中心建設(shè)做出重要貢獻(xiàn)。為提高公司的客戶服務(wù)水平、樹立公司形象、應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)人壽在全系統(tǒng)建立統(tǒng)一號(hào)碼的呼叫中心，并建立了適應(yīng)公司特點(diǎn)、既有利于快速響應(yīng)客戶需求、又有利于集中管理的科學(xué)高效的集中分布式的呼叫中心管理模式。她提出電話中心是服務(wù)中心、咨詢中心、聯(lián)絡(luò)中心、品管工具、營(yíng)銷工具的明確定位，以及將95519電話中心打造成綜合效益中心的目標(biāo)，同時(shí)制定了切實(shí)可行的實(shí)施規(guī)劃。她提倡以品質(zhì)管理為主導(dǎo)，以隊(duì)伍建設(shè)為關(guān)鍵，以標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、專業(yè)化管理為依托的電話中心運(yùn)營(yíng)管理體系，尤其是在隊(duì)伍文化建設(shè)方面，積極實(shí)施“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”的服務(wù)理念，以“追求卓越、自強(qiáng)不息”的精神，建立“以人為本、團(tuán)結(jié)協(xié)作”的團(tuán)隊(duì)文化，培養(yǎng)了一支高素質(zhì)、高穩(wěn)定性的員工隊(duì)伍。
其所管理的95519電話中心已連續(xù)5年榮膺“中國(guó)最佳呼叫中心”等系列獎(jiǎng)項(xiàng)，并獲 “全球最佳呼叫中心”獎(jiǎng)項(xiàng)。 |
 陶君/Johnny Tao
Interactive Intelligence Inc (ININ公司)中國(guó)首席技術(shù)顧問
陶君先生長(zhǎng)期從事呼叫中心行業(yè)，曾參與規(guī)劃并研發(fā)了基于語(yǔ)音板卡的CRM客戶呼叫中心，并對(duì)傳統(tǒng)PBX呼叫中心的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了深入分析，做出了“IP呼叫中心必將取代PBX呼叫中心，成為大勢(shì)所趨”的判斷。目前陶君先生目前是ININ公司在中國(guó)地區(qū)的首席技術(shù)顧問。ININ公司的一體化IP呼入呼出混合式呼叫中心--CIC（客戶互動(dòng)中心 ）是一套面向未來的創(chuàng)新型IP呼叫中心。它非常吻合陶君先生對(duì)呼叫中心行業(yè)未來趨勢(shì)的判斷，必將引領(lǐng)呼叫中心行業(yè)進(jìn)入新一輪變革。 |
 童惠霖
臺(tái)灣中國(guó)信托商業(yè)銀行個(gè)人金融客服部 副總經(jīng)理
臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)理事
畢業(yè)于臺(tái)灣淡江大學(xué)經(jīng)濟(jì)系，客服中心工作20多年,曾任客服人員/組長(zhǎng)/科長(zhǎng)/客服營(yíng)運(yùn)規(guī)劃,現(xiàn)任中國(guó)信托商業(yè)銀行客服中心部門經(jīng)理。 |
 高臨
工商銀行上海市分行電子銀行部總經(jīng)理、電話銀行中心主任
高臨先生為高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，致力于打造上海銀行同業(yè)“規(guī)模最大、功能最強(qiáng)、管理最優(yōu)、效益最佳、社會(huì)美譽(yù)度最高”的世界一流電話銀行中心。他改變工行電話銀行各地經(jīng)營(yíng)的粗放式格局，托管我國(guó)南部工行16個(gè)省市分行的電話銀行業(yè)務(wù)；他發(fā)揮集約化管理優(yōu)勢(shì)，在汶川地震期間接管成都信用卡中心業(yè)務(wù)，托管重慶電話業(yè)務(wù)，組建“95588抗震專席”；他在世博會(huì)期間，提升95588人工接聽率至99%以上并穩(wěn)定保持半年，創(chuàng)造了呼叫中心行業(yè)奇跡。
高臨先生于2008年和2010年兩次被授予“中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，他領(lǐng)導(dǎo)下的工商銀行上海市分行電話銀行中心于2006年、2008年和2010年，三次被授予“中國(guó)最佳呼叫中心”稱號(hào)。 |
 王麗
招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部總經(jīng)理
王麗女士，2000年起擔(dān)任招商銀行濟(jì)南分行零售銀行部總經(jīng)理；2005年2月進(jìn)入招商銀行信用卡中心，先后擔(dān)任客戶服務(wù)部副總經(jīng)理、人力資源部總經(jīng)理；2007年5月，出任客戶服務(wù)部總經(jīng)理，擁有32年金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷。自王麗女士負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部以來，在其領(lǐng)導(dǎo)下，招商銀行信用卡服務(wù)渠道完善、服務(wù)產(chǎn)品拓展、管理體系搭建、服務(wù)品牌提升、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)等各方面都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。 |
 溫春馨 (Serena Wen)
富邦人壽保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)處 專案顧問
Serena在金融保險(xiǎn)業(yè)之客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理、電話行銷及外包作業(yè)，擁有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。曾服務(wù)于美國(guó)運(yùn)通銀行/信用卡公司達(dá)16年，負(fù)責(zé)信用卡業(yè)務(wù)/電話行銷、新卡審核及消費(fèi)金融風(fēng)險(xiǎn)管理與房貸/信用貸款業(yè)務(wù)。且曾任花旗銀行現(xiàn)金卡與信用貸款業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人、保險(xiǎn)與小額信貸電話行銷副總裁。是臺(tái)灣金融業(yè)電話行銷通路的創(chuàng)建者，在多元行銷及風(fēng)險(xiǎn)管理方面經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)培育人才不遺余力。2006年起領(lǐng)導(dǎo)ING 安泰人壽客服中心提供全方位客戶價(jià)值服務(wù)，除完成客服中心系統(tǒng)整合及升級(jí)外，在客戶滿意度及團(tuán)隊(duì)績(jī)效KPI 服務(wù)指標(biāo)皆超越目標(biāo)。更成功的讓Inbound客服人員轉(zhuǎn)型為具交叉銷售能力的全方位客服人員，為公司創(chuàng)造無限商機(jī)。
個(gè)人亦擔(dān)任臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)常務(wù)理事、電子報(bào)顧問及國(guó)際教練聯(lián)盟臺(tái)灣總會(huì)理事，更榮獲SGS認(rèn)證的亞洲第一屆CSO (Chief Service Officer) 企業(yè)服務(wù)長(zhǎng)。 |
范 曉
CNCBA副秘書長(zhǎng)/聯(lián)泰大都會(huì)AVP
范先生具有長(zhǎng)期的呼叫中心行業(yè)經(jīng)歷，熟悉并指導(dǎo)外包呼叫中心的建立流程和運(yùn)營(yíng)管理，具備呼叫中心電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)之經(jīng)驗(yàn),對(duì)客戶關(guān)系管理和客戶忠誠(chéng)度俱樂部等方面有較深刻的認(rèn)識(shí)。范先生對(duì)于數(shù)據(jù)管理、直效行銷，有相當(dāng)?shù)睦碚摶A(chǔ)和豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。范先生曾在多家世界500強(qiáng)企業(yè)任管理層職務(wù),目前范先生就職于聯(lián)泰大都會(huì)擔(dān)任助理副總裁，并擔(dān)任51Callcenter駐站專家,CNCBA副秘書長(zhǎng)。 |
 肖智勇
中國(guó)銀聯(lián)客戶服務(wù)中心主任
肖智勇先生，北京大學(xué)碩士研究生畢業(yè)，曾在政府機(jī)關(guān)與商業(yè)銀行任職。2003年加盟中國(guó)銀聯(lián)，曾擔(dān)任人力資源部助理總經(jīng)理，現(xiàn)任中國(guó)銀聯(lián)客戶服務(wù)中心主任。肖智勇先生在客戶服務(wù)戰(zhàn)略研究及運(yùn)營(yíng)管理等領(lǐng)域具有深厚的理論基礎(chǔ)與豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，牽頭制定了中國(guó)銀聯(lián)客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，推動(dòng)建立了多維一體的持卡人服務(wù)平臺(tái)，為提升銀行卡客戶服務(wù)水平做出了重要的貢獻(xiàn)。 |
 許乃威（臺(tái)灣）
51Callcenter)主編/臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)常務(wù)理事
許乃威老師畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU）,計(jì)算機(jī)多媒體碩士及該校教育統(tǒng)計(jì)博士候選人.許乃威先生獨(dú)創(chuàng)的授課方式,揉合心理學(xué)的人性分析,以幽默的互動(dòng)手法,大量獨(dú)特有趣的案例,讓學(xué)員在笑聲中,學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷種種技巧.許老師目前擔(dān)任臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)監(jiān)事, 51Callcenter)主編. |
 鄭偉林
中國(guó)建設(shè)銀行信用卡中心客服部高級(jí)副經(jīng)理
鄭偉林先生2003年開始信用卡業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)和呼叫中心管理工作，先后從事了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，資源，系統(tǒng)管理。目前負(fù)責(zé)呼叫中心的建設(shè)、呼叫中心的資源管理、系統(tǒng)管理和建設(shè)。鄭先生主持完成了數(shù)個(gè)大型呼叫中心的設(shè)計(jì)和建設(shè)；主導(dǎo)實(shí)現(xiàn)了建行信用卡中心呼叫中心運(yùn)營(yíng)人力資源管理的智能化；主持優(yōu)化了信用卡呼叫中心的系統(tǒng)。是呼叫中心資源管理和系統(tǒng)建設(shè)、多點(diǎn)呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)行管理等方面的專家。是“2008年最佳呼叫中心管理人”，第29屆北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)觀眾呼叫中心“特聘專家”。 |
 徐元亮(臺(tái)灣)
中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)電子商務(wù)部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
具有近十年從事電話營(yíng)銷以及電話客服中心管理的經(jīng)驗(yàn)，期間跨越臺(tái)灣、上海、北京等地，曾在不同的大型電信、保險(xiǎn)與電話客服中心外包企業(yè)服務(wù)。參與了臺(tái)灣大哥大電信客服中心的員工培訓(xùn)、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)95500客服中心全國(guó)集中、以及諾基亞中國(guó)及日本服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)等客戶服務(wù)管理項(xiàng)目，另外也協(xié)助國(guó)內(nèi)的天平汽車保險(xiǎn)以及中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)籌建電話營(yíng)銷部門。在目前任職的大地保險(xiǎn)電子商務(wù)部，利用不到一年的時(shí)間，在部門領(lǐng)導(dǎo)及公司總體資源的支持下，建立近400個(gè)座席、銷售區(qū)域涵蓋全國(guó)約60個(gè)城市的電銷中心，并實(shí)現(xiàn)累計(jì)超過6000萬保費(fèi)收入。在電話行銷及客服中心管理方面的經(jīng)歷，除了在臺(tái)灣大哥大、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)、天平汽車保險(xiǎn)以及中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等公司，擔(dān)任分管電銷中心或電話客服中心的相關(guān)部門管理工作，個(gè)人也取得COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員的電話客服中心管理資. |
 鐘巧紅
民安保險(xiǎn)（中國(guó)）有限公司客服中心兼直復(fù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理
鐘巧紅小姐有14年保險(xiǎn)公司工作經(jīng)驗(yàn)，先后任職平安集團(tuán)、太平人壽、中保集團(tuán)，主要從事IT管理、呼叫中心規(guī)劃、建設(shè)及運(yùn)營(yíng)管理工作，尤其在呼叫中心建設(shè)與管理方面具有12年以上大型項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。目前鐘巧紅小姐擔(dān)任民安保險(xiǎn)（中國(guó)）有限公司客服中心兼直復(fù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理 |
 賈一凡
宏盛高新 資深咨詢顧問
賈一凡先生，十年信息行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心信息管理軟件領(lǐng)域深耕，對(duì)各類呼叫中心產(chǎn)品都有深刻了解，負(fù)責(zé)和參與多個(gè)大型呼叫中心的建設(shè)，行業(yè)包括電信、保險(xiǎn)、銀行。在各個(gè)呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施過程中、深刻理解大型呼叫中心用戶需求，在客服、電銷、呼叫中心精致化管理方面都積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，特別是呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)一體化方面有深入的研究，目前為宏盛高新技術(shù)有限公司資深顧問。 |
 郭越
繽特力公司亞太市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)
郭越先生曾在多家跨國(guó) IT 企業(yè)工作, 具有十余年的市場(chǎng)營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)。2007年加入繽特力公司，負(fù)責(zé)繽特力亞太區(qū)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作。對(duì)呼叫中心和企業(yè)市場(chǎng)的營(yíng)銷以及運(yùn)營(yíng)管理有豐富經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)和優(yōu)化方面有獨(dú)到見解。 |
 陳會(huì)養(yǎng)
中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)部/電子商務(wù)中心副總經(jīng)理
北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA，1987年進(jìn)入中國(guó)人�？偛�，長(zhǎng)期從事業(yè)務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷工作。
2000年開始，負(fù)責(zé)人保95518呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理。2005年，開始從事電子商務(wù)工作。2008年，參與創(chuàng)建了中國(guó)人保公司電子商務(wù)中心，負(fù)責(zé)公司電銷業(yè)務(wù)的制度建設(shè)、市場(chǎng)營(yíng)銷和現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理等工作。 |
 方俊雄
安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 客服中心副總理
方俊雄先生在超過15年的呼叫中心、客戶服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中，曾先后服務(wù)于香港和記電訊、北京九五太維等多家知名企業(yè)，在呼叫中心建設(shè)、呼入及電銷運(yùn)營(yíng)管理、客服資源整合有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。自2006年加入安邦保險(xiǎn)以來，方先生負(fù)責(zé)并成功實(shí)現(xiàn)安邦95569全國(guó)呼叫中心建設(shè)和集中管理，完成包括1500個(gè)座席的平臺(tái)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和業(yè)務(wù)流程改造等工作，該運(yùn)營(yíng)中心獲得“2008中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心新銳獎(jiǎng)”，同時(shí)個(gè)人獲得“2008中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心管理人獎(jiǎng)”。 方俊雄先生現(xiàn)時(shí)全面負(fù)責(zé)呼叫中心、汽車俱樂部、銀行卡部和全國(guó)各地客服分部等業(yè)務(wù)版塊管理，整合內(nèi)外部資源優(yōu)勢(shì)，打造財(cái)企創(chuàng)新型的客戶關(guān)系管理模型。任安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客服中心副總經(jīng)理。 |
活動(dòng)介紹