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  課程安排

　　按照4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系，結(jié)合各聯(lián)絡(luò)中心（呼叫中心）實際管理，通過2天系統(tǒng)學(xué)習(xí)，從班組長培養(yǎng)，班組運營管理，班組成員管理，現(xiàn)場管理，指標(biāo)控制等方面進(jìn)行培訓(xùn)與現(xiàn)場實操，讓組長的工作更加規(guī)范化、明確化、系統(tǒng)化，做到精益管理，從而提升組長管理能力和水平。通過班組長管理工具導(dǎo)入，短期內(nèi)系統(tǒng)化培養(yǎng)符合4PS-TL2000要求的班組長。


相關(guān)咨詢服務(wù)：
可以進(jìn)行入場式整體班組長成熟度能力輔導(dǎo)與建設(shè)，培訓(xùn)師與顧問入駐企業(yè)，以咨詢及管理輔導(dǎo)的方式開展工作；
報名咨詢：021-58307717，17317241681（微信同號） 周老師
  課程大綱

第一部分、班組長管理工作核心
1.團隊成員管理
2.班組事務(wù)管理
3.團隊文化建設(shè)
4.運營管理及指標(biāo)達(dá)成
5.班組氛圍
6.班組長培養(yǎng)

第二部分、現(xiàn)場運營管理指標(biāo)提升
1)接通率
2)客戶滿意度（CSAT）
3)一次解決率（FCR）
4)員工在職周期
5)員工有效利用率
6)員工占用率(（工時利用率）)?
7)員工利用率
8)小休時長
9)小休次數(shù)
10)?巡場考核指標(biāo)
11)?員工監(jiān)控頻率
12)?電話抽檢率
13)?監(jiān)聽合格率
14)?投訴成立率（萬投率/萬成率）
15)?致命錯誤率
16)?非致命錯誤率
17)?員工流失率等其他產(chǎn)效指標(biāo)

第三部分、班組長現(xiàn)場管理及績效評估
1.人員考勤講解與演練
2.小休管理講解與演練
3.現(xiàn)場管理講解與演練
4.走動式管理講解與演練
5.班組長績效評估
6.基層團隊指標(biāo)考核

第四部分、班組長管理工作工具化
1.員工輔導(dǎo)講解與演練
2.班組長當(dāng)班計劃及各管理工具
3.KPI報表、績效測算表（PRP）
4.一對一PRP（TOPS輔導(dǎo)）
5.跟聽分享講解與演練
6.專題研討
7.投訴錄音分析
8.績效面談講解與演練
9.班組長工作日志表
10.團隊會議
11.每周周會
12.月報匯報等；

第五部分、班組長TOPs生產(chǎn)作業(yè)流程與實操
1、每周KPI行動計劃 2、班組考勤機會議內(nèi)容
3、班組長檢驗單
4、員工跟進(jìn)工具
5、每半小時當(dāng)班計劃
6、員工觀測單
7、TOPS表單提交情況
8、主管檢核表單
9、TOPS會議表單


  主講老師：顏老師

顏曉濱/Yako Yan
4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席
　　顏曉濱老師曾榮獲“中國首屆新階層菁英人物獎”、“年度外包風(fēng)云人物獎“等。連續(xù)6年作為行業(yè)代表接受英國路透社、央視中國頻道、央視經(jīng)濟頻道等國內(nèi)外媒體專訪，是4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系的聯(lián)合創(chuàng)建者，中國標(biāo)準(zhǔn)走向國際的成功實踐者。
　　顏曉濱作為政府特聘顧問，協(xié)助主持貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，整體設(shè)計了貴陽服務(wù)外包及呼叫中心示范基地，促進(jìn)了華云服務(wù)落地貴陽，協(xié)助進(jìn)行大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)在全國的發(fā)展。顏曉濱在華云服務(wù)示范基地分別給國務(wù)院副總理馬凱、趙克志書記（現(xiàn)河北省委書記）、陳敏爾書記（現(xiàn)貴州省委書記）、寧夏自治區(qū)主席劉慧等數(shù)十位領(lǐng)導(dǎo)就大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行了專門匯報與介紹。習(xí)近平總書記、李克強總理曾專門視察了貴陽大數(shù)據(jù)示范中心，了解大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。顏老師現(xiàn)還擔(dān)任：
l 貴陽華云服務(wù)外包總顧問
l 51Callcenter總顧問
l 華云控股集團名譽董事長
l 央視315特邀嘉賓
l 4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織 聯(lián)合主席
l 中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席
l 工信部全國服務(wù)外包技能考試專委會副理事長
l 全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)管委員會主任
l 人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任
l “金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心評選委員會主任
l 貴陽市、錦州市、寧德市等市政府特聘高級顧問
　　顏老師自上世紀(jì)90 年代起，為近千家企業(yè)進(jìn)行了內(nèi)訓(xùn)、公開課與各種咨詢評測，培訓(xùn)過數(shù)萬學(xué)員，深入咨詢、評測了數(shù)百家企業(yè)，進(jìn)行運營管理與企業(yè)戰(zhàn)略咨詢案例。顏老師曾先后任職多家著名全球 500 強企業(yè)及各類企業(yè)大中華區(qū)總監(jiān)、總裁、董事長等職，其所帶學(xué)生創(chuàng)下有的幾年內(nèi)上班收入由每月幾千到年薪百萬，有的創(chuàng)業(yè)4年間年企業(yè)收入即達(dá)10億的記錄。
　　顏老師先后曾為微軟、東風(fēng)日產(chǎn)、攜程旅行網(wǎng)、上海大眾、東風(fēng)日產(chǎn)、美敦力、一汽大眾、蘋果、英特爾、富士通、雅芳、歐萊雅、中國聯(lián)通、大智慧、IBM、工商銀行、TNT、惠普、戴爾、飛利浦、Ebay、強生、中國移動、英國電信、中國電信、平安保險、大地保險等近千家企業(yè)提供過管理咨詢、培訓(xùn)、評測、外包與項目指導(dǎo)等服務(wù)，先后有數(shù)萬人參加過其培訓(xùn)課程。顏老師發(fā)起了“中國呼叫中心與BPO大會”、“中國年度最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM評選”、中國海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會“等在國際、國內(nèi)具影響的年度性大會。


報名信息
主辦單位：4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織
承辦單位：呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)
授課時間：2021年4月8-9日（周四-周五）廈門
　 　　　　　　
授課費用：5800元/人
（培訓(xùn)費用包含：培訓(xùn)教材、資料、證書、2天午餐、茶點等）；
5800/人,3人及以上4800/人；名額有限，額滿即止；

報名咨詢
周老師：021-58307717/17317241681（微信同號）；
李老師：17317249760 （微信同號）
電子郵箱：cct6@51callcenter.com
官方網(wǎng)站：www.qianlongyuan.cn


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