由51Callcenter主辦的，上海聯(lián)通聯(lián)合主辦，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)的2023年（第十六屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與數(shù)字經(jīng)濟(jì)峰會(huì)于5月29-30日在上海圓滿召開(kāi)。

會(huì)議期間滴滴出行用戶價(jià)值發(fā)展中心負(fù)責(zé)人陶磊進(jìn)行了主題為“數(shù)智化重塑服務(wù)體系，全體驗(yàn)深耕用戶價(jià)值”的演講。

陪伴客服行業(yè)從起步到成熟的中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與數(shù)字經(jīng)濟(jì)峰會(huì)已經(jīng)走到第十六個(gè)年頭，5月29日，滴滴出行體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺(tái)（簡(jiǎn)稱“ESE”）應(yīng)邀出席第十六屆ACCC峰會(huì)，用戶價(jià)值發(fā)展中心（簡(jiǎn)稱“UDC”）負(fù)責(zé)人陶磊在現(xiàn)場(chǎng)分享了滴滴出行的體驗(yàn)管理實(shí)踐及社會(huì)價(jià)值探索，也加深了嘉賓、觀眾對(duì)滴滴的認(rèn)可。

作為全周期體驗(yàn)服務(wù)平臺(tái)，ESE的體驗(yàn)管理和客戶服務(wù)覆蓋了滴滴出行中國(guó)區(qū)全線業(yè)務(wù)，近幾年，ESE在數(shù)字化賦能渠道管理、標(biāo)準(zhǔn)化體系管理服務(wù)供需方向上精細(xì)化深耕，為用戶帶來(lái)用心有溫度、穩(wěn)定高效的服務(wù)。目前ESE日均服務(wù)單量超過(guò)100萬(wàn)，擁有60多個(gè)職場(chǎng)、萬(wàn)人團(tuán)隊(duì)。

新技術(shù)發(fā)展的大背景下，不僅僅是要提升品質(zhì)、改善效率，還有一些不太適合以標(biāo)準(zhǔn)化定義的細(xì)分場(chǎng)景，也被ESE投入了最優(yōu)秀的資源，在長(zhǎng)期實(shí)踐中摸索、打磨，基于用戶真正的需求，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)流程，解決實(shí)實(shí)在在的出行問(wèn)題。

比如物品找回場(chǎng)景，在乘客發(fā)現(xiàn)丟失物品需要幫助和司機(jī)最終送回之間，中間至少有十余道合規(guī)且復(fù)雜的服務(wù)流程， ESE在多個(gè)職場(chǎng)設(shè)立了專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)找回遺失物品的工作。在2022年，找回6700余臺(tái)電腦、2.7萬(wàn)件行李箱以及25萬(wàn)部手機(jī)等，累計(jì)尋回物品價(jià)值4.3億人民幣。滴滴上線的助老打車在2022年為175萬(wàn)位用戶提供了3000萬(wàn)余次的服務(wù)，一鍵叫車服務(wù)從技術(shù)上其實(shí)不復(fù)雜，但ESE配置的是最優(yōu)質(zhì)的客服資源去接聽(tīng)電話，來(lái)保證上車點(diǎn)、目的地的準(zhǔn)確和出行的及時(shí)。

越來(lái)越多的服務(wù)部門(mén)名稱從客服中心到服務(wù)體驗(yàn)的變化，也體現(xiàn)了用戶體驗(yàn)在行業(yè)發(fā)展變遷中，被投射了更多關(guān)注和期待。UDC是滴滴出行的體驗(yàn)中臺(tái)，為集團(tuán)守好“體驗(yàn)關(guān)”、為業(yè)務(wù)提供前瞻體驗(yàn)優(yōu)化建議，是基因更是使命。要實(shí)現(xiàn)好的體驗(yàn)管理，前提是不能遺漏任何一個(gè)反饋渠道，在更多的渠道傾聽(tīng)用戶的聲音，新媒體渠道用戶的抱怨、體驗(yàn)后的感想和觀點(diǎn)，都是改善和迭代產(chǎn)品非常重要的信息和機(jī)會(huì)點(diǎn)。

“看方向、強(qiáng)共識(shí)、守底線”是UDC在滴滴出行十多條業(yè)務(wù)線滲透體驗(yàn)管理體系的三大基點(diǎn)，用戶市場(chǎng)洞察從賦能視角讓業(yè)務(wù)線更懂用戶、用戶對(duì)滴滴的感受，找到用戶體驗(yàn)的洼地以及改善空間；從管理視角，可衡量、可評(píng)估的目標(biāo)管理體系讓體驗(yàn)戰(zhàn)略可以真實(shí)落地；體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)管理模塊則是通過(guò)底層能力建設(shè)以及可視化體驗(yàn)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)來(lái)守住集團(tuán)體驗(yàn)的底線。

UDC在三年多前上線用戶體驗(yàn)產(chǎn)品“全員聽(tīng)音”，鼓勵(lì)滴滴所有員工走進(jìn)客服一線的真實(shí)工作中，聽(tīng)一聽(tīng)用戶對(duì)自己產(chǎn)品的真實(shí)反饋是什么。UDC站在用戶角度豐富業(yè)務(wù)決策信息，打造了體驗(yàn)主題的賽事，投入更多資源不斷打磨用戶體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)，把共創(chuàng)美好體驗(yàn)，變成了每一個(gè)滴滴人都在關(guān)心的事情。