由51Callcenter主辦的，上海聯(lián)通聯(lián)合主辦，4PS國際標準組織、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)的2023年（第十六屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與數(shù)字經(jīng)濟峰會于5月29-30日在上海圓滿召開。

會議期間上海12345市民服務(wù)熱線運營中心副主任蔣勇進行了主題為“用心用新、助力城市政務(wù)服務(wù)”的演講。

上海12345市民服務(wù)熱線運營中心副主任蔣勇

蔣勇：謝謝主持人，也謝謝大會給我們提供了這么一個機會，和在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家和同仁做交流分享。

這次演講的主題我想了很久，最終采用“用心用新、助力城市政務(wù)服務(wù)”。用心是指我們上海12345市民服務(wù)熱線的服務(wù)宗旨“市民至上、傾心服務(wù)”，第二個用新是我們希望能用新思維、新技術(shù)和新實踐，來協(xié)助探索超大規(guī)模城市的非緊急類政務(wù)服務(wù)。

交流共分兩個部分，第一個部分向大家介紹一下我們的熱線的情況，第二個部分想和大家交流一下我們運用大數(shù)據(jù)分析來助力政務(wù)服務(wù)的一些具體情況。

我們熱線于2012年的10月份試運營，2013年的1月份正式運營，實行全年7×24小時無間斷服務(wù)。熱線作為政企合作的典范，由上海市熱線領(lǐng)導(dǎo)小組全面統(tǒng)籌、市信訪辦牽頭負責，通過購買服務(wù)方式，由中國電信上海公司承接整體運營。

上海電信主要承接包括房屋提供、場地裝修、系統(tǒng)平臺建設(shè)、人員招聘以及熱線日常的運營管理、平臺維護等工作。為確保熱線各項運營工作順利開展，2015年7月，上海電信增設(shè)市民服務(wù)熱線運營中心，作為公司直屬單位單列運營。

熱線開線以來，得到了上海市各級領(lǐng)導(dǎo)無微不至的關(guān)心和支持。我想只有在領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視、全社會的共同參與下，我們才能把這個熱線越辦越好。

熱線目前的定位是“三個總客服”，即一網(wǎng)通辦總客服，一網(wǎng)統(tǒng)管總客服，和黨委政府服務(wù)群眾的總客服。以政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”完善全方位服務(wù)體系，以城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”實現(xiàn)城市全周期管理，以大民生視野增進人民福祉。

開線十余年來，熱線的服務(wù)渠道由開線最初的傳統(tǒng)電話渠道，逐步延伸至市民版手機APP、網(wǎng)站、微信公眾號、微信小程序、政務(wù)大廳、手語視頻、外語服務(wù)等多種渠道，有效滿足了不同的客戶群體的需求，滿足互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的要求。 

“隨申辦市民云”是上海市政府“一網(wǎng)通辦”推出的移動端APP，是全國首個突破千萬用戶的政府服務(wù)移動平臺。它集合了各種方便個人和企業(yè)辦事的服務(wù)，讓上海市民無需下載各類政務(wù)APP，一鍵搞定個人或企業(yè)服務(wù)。2020年，市民服務(wù)熱線入駐“互動專區(qū)”，方便市民進行訴求提交，在專區(qū)內(nèi)開設(shè)“隨申拍”“找茬”“點點通”“金點子”功能。

2017年9月24日，正值第60屆國際聾人節(jié)，熱線與市殘聯(lián)合作，正式推出大陸首家政務(wù)服務(wù)熱線手語視頻服務(wù)這一全新受理渠道。2020年，實現(xiàn)了手語視頻服務(wù)賦能基層，由熱線手語人員在線為聽障人士和基層窗口服務(wù)人員提供雙向手語翻譯。

熱線所做的一些重點工作也和大家匯報一下，一是全方位承接“一網(wǎng)通辦”咨詢和投訴；承擔每年11月中國國際進口博覽會相關(guān)咨詢工作，進行進博專題以及知識庫的進博熱線、口徑、流程的制作，并與上海外國語大學(xué)聯(lián)手，共同成立國際座席志愿者服務(wù)隊；同時，我們與上視新聞綜合頻道、FM93.4上海新聞廣播、看看新聞、阿基米德、話匣子FM、快手同步音視頻共同援手制作上海廣播電視臺型融媒聯(lián)播節(jié)目《民生一網(wǎng)通》。在熱線話務(wù)大廳現(xiàn)場直播，了解如何快速解答市民來電提出的問題、當下老百姓最關(guān)心話題。

二是為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，即國辦發(fā)〔2020〕53號文精神，市委市府要求加快推進本市政務(wù)服務(wù)熱線的歸并優(yōu)化，熱線積極響應(yīng)要求，不斷提高自身受理能力，目前已完成了全市273條政務(wù)熱線的整合，真正“一號對外”，實現(xiàn)熱線對群眾和企業(yè)訴求 “一號響應(yīng)”，進一步整體整合政務(wù)資源。

三是長三角政務(wù)服務(wù)一體化。2019年5月22日，正式開通運行覆蓋上海、江蘇、浙江、安徽三省一市的長三角地區(qū)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”。實現(xiàn)首批51個政務(wù)服務(wù)事項 “一網(wǎng)通辦”，成為全國首個區(qū)域政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”旗艦店。

截止2023年五月下旬，上海12345市民服務(wù)熱線總呼入量已經(jīng)突破了五千萬通，這對全體熱線人來說是一個值得驕傲的里程碑。除了在數(shù)量上達到一定的量級，我們也希望能為上海市民和來滬人員提供更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。

去年上海的抗疫形勢異常嚴峻，熱線承受壓力極大，在疫情最嚴重的時期，從3月1日到5月31日，熱線日均呼入量達到了四萬多，而往常的呼入量工作日不到三萬，雙休、節(jié)假日一萬多一點。面對增幅巨大的話務(wù)量，我們進行了相應(yīng)的安排，包括快速增設(shè)三個同城異址的熱線分中心、及時啟動話務(wù)應(yīng)急預(yù)案，災(zāi)備座席和居家客服，借調(diào)上海電信10000號和114、8個政務(wù)熱線分平臺12315、12333等志愿服務(wù)能力，協(xié)同保障接電。所以我們大上海保衛(wèi)戰(zhàn)中也做出了我們應(yīng)有的貢獻，累計保障時長2000余小時，發(fā)送的短信是322萬，受理的訴求有51.8萬，同時我們設(shè)置的按鍵咨詢也接近90萬。

第二部分和大家交流一下我們在大數(shù)據(jù)應(yīng)用助力政務(wù)服務(wù)的一些實踐。我不知道在座的各位有多少人還記得發(fā)生在上海2014年底時的非常嚴重的事件，外灘踩踏事件，當然事后一些相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也被嚴肅問責了，而整個事件對于上海的城市管理者而言有了更多的進一步思考，市領(lǐng)導(dǎo)就提出熱線在接聽來電訴求的同時，是否也應(yīng)該可以提供一些前瞻性的預(yù)警和分析研判，為城市管理者們及時提供依據(jù)和指導(dǎo)，進行有效的管理和處置，避免相關(guān)事態(tài)的發(fā)生及惡化。這也是對我們熱線提出了更高的要求，所以這些年我們對于熱線海量的用戶呼入數(shù)據(jù)和信息，我們也一直在探索如何運用大數(shù)據(jù)分析，做一些具有政務(wù)服務(wù)指導(dǎo)性工作的實際應(yīng)用。在大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，我們也協(xié)助市政府一起建立了城市感知的平臺，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)隱患、預(yù)判趨勢、感知態(tài)勢、共享知識，讓12345真正成為政府感知公眾需求和城市運行的“神經(jīng)元”，成為為城市各級管理者提供輔助決策的駕駛艙。城市感知平臺，通過一個展示門戶、一張圖譜、五大綜合應(yīng)用、四個生產(chǎn)模塊和兩個能力開放模塊，更好地服務(wù)市民，更好地服務(wù)承辦部門。

通過多庫數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)和信息的結(jié)構(gòu)化處理，并通過多維度數(shù)據(jù)分析后，形成時效性、針對性強的各層級報告提供給我們城市的各級管理者。由常規(guī)業(yè)務(wù)處理流程，通過結(jié)構(gòu)化工單、流程自定義和流程引擎等手段，實現(xiàn)特殊事項穿透式轉(zhuǎn)派，快速處辦，大大縮短辦結(jié)時限。

對于未來展望，有3個方面。一是持續(xù)提升服務(wù)能力，進一步加強數(shù)據(jù)共建共享, 運用算力技術(shù)實現(xiàn)數(shù)字化應(yīng)用場景的挖掘，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量和案例檢索能力，發(fā)現(xiàn)規(guī)律、認識規(guī)律、研判規(guī)律，發(fā)揮輔助政府科學(xué)決策探測器的作用；二是精心繪制發(fā)展新藍圖。夯實基礎(chǔ)管理，強化人才梯隊建設(shè)，培養(yǎng)智能化、數(shù)字化呼運營的多面手，順應(yīng)熱線發(fā)展。提升熱線感知指數(shù)的深度、精度和廣度， 快速回應(yīng)、高效處置，更加敏銳地捕捉城市生命體征的民情感知；三是加快推進12345市民服務(wù)熱線云改數(shù)轉(zhuǎn)能力建設(shè)，推進服務(wù)融合互通、數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，形成高效協(xié)同的熱線工作新格局。

最后，我想我們中心的兩句slogan和大家共勉，第一句是：一條熱線暖了一座城，第二句是：12345，您喜歡上海的理由。

謝謝大家！