由51Callcenter主辦的，上海聯(lián)通聯(lián)合主辦，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)的2023年（第十六屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與數(shù)字經(jīng)濟峰會于5月29-30日在上海圓滿召開。

會議期間康佳客服總經(jīng)理陳思雨進行了主題為“讓AI“量體裁衣”，康佳AI實用案例分享”的演講。

康佳客服總經(jīng)理  陳思雨

陳思雨：尊敬的各位行業(yè)同仁，大家上午好！非常榮幸今天站在這里和大家一起交流，我今天分享主題叫：讓AI量體裁衣。從昨天到今天上午，聽了非常多非常全面的呼叫中心行業(yè)內(nèi)的知識，我今天給大家?guī)淼氖俏覀兤髽I(yè)里AI實踐的小案例。

從1958年神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)誕生后，隨著第一輛自動駕駛汽車誕生，到阿爾法狗打破了世界圍棋大師，再到現(xiàn)在ChatGPT看起來的無所不能，AI為我們的工作和生活帶來了巨大的改變。放眼看過去，交通領(lǐng)域有智慧交通，在教育領(lǐng)域，有智制造領(lǐng)域，影響都非常的深遠(yuǎn)。在我們的呼叫中心行業(yè)，智能質(zhì)檢，智能語音，智能報單已經(jīng)非常的普及，智能技術(shù)給我們的工作帶來的便捷和數(shù)據(jù)指標(biāo)的一些提升。我們自己就在想AI的發(fā)展是不可逆的，作為我們自己除了能夠緊跟行業(yè)的步伐，不斷的去迭代我們的系統(tǒng)之外，我們每一個企業(yè)其實有它自己的痛點，有它自己的特點，有它自己的一些想法，我們在AI的大智能化的技術(shù)之下，能不能做一些我自己想要做的一些小小的變革，讓AI為我們自己的企業(yè)做一些特色的服務(wù)呢？于是我們的企業(yè)就做了一點嘗試，由IT團隊和我們的運營團隊對企業(yè)的一些痛點做了一個調(diào)研。就有了這么一個AI的運用案例，我首先給大家介紹一下：AI陪練師佳佳老師。

在客服人千千萬萬的痛點里，可能有質(zhì)量，費控，能效，但流失率一定是逃不開的話題？我們再看員工流失率的原因，培訓(xùn)壓力大是一個很重要的一環(huán)，培訓(xùn)影響成本也是一定離不開的話題。我們和大家一樣，花了非常多的精力，花了非常多的投入，想要做好培訓(xùn)的工作。我們從課堂授課到學(xué)員的練習(xí)，從效果測試到實操，可以說是做的兢兢業(yè)業(yè)，但是效果卻不盡如人意，培訓(xùn)的時候挺好的，一上線就不行了。想象和實際面對的客戶是不一樣的。如果遇到了直白一點的客戶，一通非常伶俐的表達(dá)以后，我們的新學(xué)員可能就一抹眼淚就離開了，這對我們的企業(yè)來說是非常有挫敗感的。崗位認(rèn)知不足，學(xué)用脫鉤，心態(tài)缺乏磨礪是培訓(xùn)中需要解決的幾個重點問題，這個時候我們的佳佳老師就出現(xiàn)了。

佳佳老師是結(jié)合了我們企業(yè)自己的一些想法創(chuàng)造出來的一個智能的陪練師，從員工入職開始，讓她在員工培訓(xùn)的五個階段發(fā)揮不同的作用。首先是心理破冰階段，這個是針對新入職的員工的，佳佳老師主要解決的是崗位認(rèn)知問題。提到崗位認(rèn)知，業(yè)內(nèi)的人都知道，其實客服的工作并不好做，要求360度樣樣是能手，但是對于初入行業(yè)的人來說，大家的認(rèn)知都停留在接電話打電話，文字回復(fù)這樣的層面。如果沒有很好的崗位認(rèn)知，后續(xù)的流失就不可控，培訓(xùn)的效果也不能達(dá)到我們的預(yù)期。

解決崗位認(rèn)知問題的這個階段，佳佳老師會做兩個工作，第一個是形象建立，就是從我們的學(xué)員入職開始，從培訓(xùn)的示意圖到企業(yè)的介紹短片，佳佳老師都以一個導(dǎo)師的身份出現(xiàn)，我們盡可能的把他塑造成一個鮮活的，有生命力的角色，由它來陪伴學(xué)員完成整個的培訓(xùn)的工作。

第二個佳佳老師做的工作是佳佳探班，老話說：百聞不如一見，我們要讓新員工真實的體驗崗位情形不大現(xiàn)實，但是佳佳老師可以做到，這就是AI的優(yōu)勢。我們用它做了一個模擬化的內(nèi)容，它可以在兩個小時之內(nèi)，讓員工了解他所有想了解的東西。我們可以把工作場景拆分成多個節(jié)點，比如說早上我們的晨會是怎么樣的，我們的培訓(xùn)場景是怎么樣的，我們的會議場景是怎么樣的，我們都讓佳佳老師虛擬的模擬出來，這樣子的話，在員工進入到企業(yè)開始，就可以由佳佳老師帶著他身臨其境了解整個職場的情景。

接下來到了比較重要的階段就是業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)階段，在這個階段主要解決的問題是培訓(xùn)過程的業(yè)務(wù)知識記不牢，還有學(xué)用脫鉤的問題。溫故知新，培訓(xùn)知識記不牢，我們一般會用反復(fù)鞏固的方法改善。但是我們一個講師要面對幾十個學(xué)員，所有的知識要讓學(xué)員鞏固，知識一一掌握，他是做不到的。這時候AI的優(yōu)勢就體現(xiàn)出來了，AI可以同時輔導(dǎo)我們幾十個上百個，甚至是上千個學(xué)員都可以。所以佳佳老師在這里的角色就是量身通關(guān)導(dǎo)師，我們會把一些重要的案例，放到量身通關(guān)的知識庫里面，這個知識庫會分成必須通關(guān)的，提升類的，還有一類是了解類的。把這些知識全部導(dǎo)進通關(guān)知識庫里面，由佳佳老師在合適的時間里，通過電話對話，或者是短信鏈接推送答題卡的形式，讓所有的學(xué)員能夠一一的把知識鞏固了。這個方法最大的優(yōu)點，第一它可以做到全員無遺漏，一個人可以對一百。第二個可以記錄每一個學(xué)員的情況，如果張三有30條A的知識沒有掌握，后面所有通關(guān)的關(guān)卡都會設(shè)置在A的層面上，考核永遠(yuǎn)都在點子上，通過這樣的方法，學(xué)員對知識點的掌握的情況，比之前好了很多。

在解決學(xué)用脫鉤的問題上，佳佳老師化身為了知識點的應(yīng)用達(dá)人。我們學(xué)員的問題是：你學(xué)會了切蘿卜絲，但是不知道怎么把蘿卜絲做成水煮蘿卜絲。所以佳佳老師會在員工掌握的每一個知識點下放上所有的這個知識點可能的應(yīng)用場景，并且按照優(yōu)先級進行排序。也就是學(xué)員學(xué)會了切蘿卜絲，下面有會有十幾條制作各類蘿卜絲的知識，以此來解決學(xué)用脫鉤的問題。

第三個是模擬演練的階段，為什么要做模擬演練呢？這個階段主要是解決員工上線心態(tài)磨礪的問題，另外是解決業(yè)務(wù)熟練度的問題。大家是不是有這么一個體會，原本好好的員工在某一個催單的比較多，或者是投訴比較多的時間節(jié)點，流失率就一下子上來了。曾經(jīng)有同行吐槽：花了大量的精力把員工培訓(xùn)好，一通電話以后，員工就不見了。我們沒有辦法改變用戶，我們也沒有辦法改變90后，00后的成長模式，我們可以做的是多用磨刀石。在心態(tài)磨礪的階段，我們就委托佳佳老師做一個演員，這個演員的劇本來自最難處理的，最典型的100個案例，用戶可能有各種，我們會做成一個案例庫，在學(xué)員要上線的三五天以前，一對一的按正式職場情形，讓佳佳老師模仿用戶的描述和客服對話。磨礪個兩天，我們的學(xué)員什么樣的用戶都見識到了。也許他一年都遇不到這么多特殊的用戶，我們相信見過暴雨的人是不會被小雨嚇到的，這種磨礪非常的有效。那就會有人問，那會不會把他們磨跑呢？事實證明是不會的，因為在這個環(huán)節(jié)里他知道對方不是一個真的人，心態(tài)平穩(wěn)度會好很多。但是他會通過這個過程真實的了解到上線后的通話場景，對心態(tài)磨礪的效果非常好。

佳佳老師在第三階段還有一個工作是360度的陪練，因為知識的融會貫通會比較難。在這個階段我們就會把所有的正常的職場可能應(yīng)用到的案例全安排給佳佳老師，讓佳佳老師模仿用戶和我們的學(xué)員做全面的對話。因為學(xué)員經(jīng)歷了磨礪的環(huán)境以后，再回到正常的話務(wù)環(huán)境，自信心就建立起來了，對我們的工作情況也有了更深的了解，這時再把難降一降，學(xué)員掌握起來就會好很多。360度的陪練，非常好的解決了員工熟練度的問題。

經(jīng)過了三個階段，再到第四個階段實戰(zhàn)的時候，我們最怕的是這個員工說錯話，造成一系列的管理風(fēng)險。第二個我們也擔(dān)心潛在的問題發(fā)現(xiàn)不了。有了AI輔助以后，佳佳老師可以監(jiān)控每一個學(xué)員每一次對話的每一個關(guān)鍵點，而且可以隨時的輸出報表，這個報表給到我們的訓(xùn)導(dǎo)師以后，我相信之前的一切的問題都不再是問題。

在員工成熟的階段，佳佳老師充當(dāng)了人工調(diào)查員的角色，作為我們保證質(zhì)量的輔助手段。人工調(diào)查員是我們很多的企業(yè)都在做的事，但是我們依靠人沒辦法大面積做這個動作。但是，到了佳佳老師這里，它就可以做到了。特別是在一個新業(yè)務(wù)上線，或者是某一個知識點上線的時候，可能手忙腳亂的。我們的培訓(xùn)也許只經(jīng)過了一天，第三天就要用了，那我們怎么知道哪一個員工掌握的好，哪一個掌握的不好呢？這時候佳佳老師就可以按設(shè)定找到每一個員工對話，把對話的結(jié)果給到后臺，可以精確的命中誰掌握的是最好的。這個功能也給了我們非常多的幫助。最后讓整個培訓(xùn)期的流失率和質(zhì)檢的評分都得到了很好的提升。

這是我們剛剛介紹的佳佳老師的后臺系統(tǒng)實現(xiàn)的一個圖示，我們可以看到，這個方案只是在我們在AI標(biāo)準(zhǔn)化方案上做了一點小小的調(diào)整，按照我們企業(yè)的一些需求和想法做了一點小小的調(diào)整。經(jīng)過了這個調(diào)整，經(jīng)過了量體裁衣之后，AI的功能它鮮活了很多，生動了很多。除此之外，我們還有孜孜不倦的風(fēng)險監(jiān)測員，可以在非人工值班的時候監(jiān)控系統(tǒng)，或者是業(yè)務(wù)上的一些關(guān)鍵事件給我們做及時的預(yù)警。相信未來除了風(fēng)險監(jiān)測員，除了佳佳老師之外，我們還可以在報表，數(shù)據(jù)分析，在很多的方面挖掘AI的潛力。留心處處皆學(xué)問，細(xì)微之道見乾坤，AI的未來，至高至遠(yuǎn)，而留心的我們，一定精彩紛呈。最后，祝各位同仁，在未來的工作和生活中萬事順利，事業(yè)新高，謝謝各位！