由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門(mén)支持與指導(dǎo)的2022（第十五屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)于2022年12月1-2日在上海圓滿舉行。

攜程旅行網(wǎng)副總裁陳笛做了主題為HEAT服務(wù)理念，打造攜程服務(wù)+的演講。 

攜程旅行網(wǎng) 副總裁 　陳笛

陳笛：大家好，我是攜程的陳笛，今天很高興參加這個(gè)峰會(huì)，跟大家一起探討一下在數(shù)字化智能化時(shí)代大數(shù)據(jù)不斷的應(yīng)用的前提下，我們?cè)趺礃觼?lái)做好我們中心的服務(wù)，把我們最好的服務(wù)展示給客戶。我今天分享的主題是HEAT服務(wù)理念，打造攜程服務(wù)+。先跟大家打個(gè)招呼，這兩天我咽喉炎發(fā)作，話說(shuō)多了，會(huì)有點(diǎn)咳嗽，跟大家說(shuō)聲抱歉。
    
剛才說(shuō)了，這些年來(lái)，隨著AI，機(jī)器學(xué)習(xí)，大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷應(yīng)用，不斷發(fā)展，我們?cè)跀?shù)字化服務(wù)方面做了很多事情。我們攜程的策略是把客人引導(dǎo)到最適合的自助服務(wù)。但我們覺(jué)得人工服務(wù)還是很有價(jià)值的。我們把少量的復(fù)雜的困難的情況，由人工來(lái)提供兜底服務(wù)，帶來(lái)驚喜的服務(wù)感受。我們攜程的服務(wù)這些年來(lái)發(fā)展經(jīng)歷過(guò)好幾個(gè)階段。1.0階段是易得的服務(wù)，讓客戶很方便地找到服務(wù)人員給大家提供服務(wù)。到了2.0階段，提供高效服務(wù)，高效地幫客人解決問(wèn)題，讓客人問(wèn)題及時(shí)得到處理。到現(xiàn)在這個(gè)階段，我們發(fā)展至3.0，是有溫度的服務(wù)。我們提倡有溫度的服務(wù)實(shí)際上是指，在各種情況下，在現(xiàn)在發(fā)展情況下，怎么樣讓客戶能夠感同身受到我們給他們提供的服務(wù)，怎么樣能幫他們快速優(yōu)質(zhì)地解決問(wèn)題。
    

要做到有溫度的服務(wù)，這時(shí)候服務(wù)價(jià)值觀的塑造和在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中服務(wù)理念的落實(shí)是很重要的環(huán)節(jié)。提到服務(wù)價(jià)值觀，我這邊簡(jiǎn)單跟大家分享一下我們攜程整個(gè)集團(tuán)有一個(gè)核心的價(jià)值觀，我們是用CTRIP五個(gè)字母來(lái)代替。C就是客戶，要做到高滿意度，低費(fèi)力度。服務(wù)價(jià)值觀是基于這個(gè)來(lái)闡述和引發(fā)的。其他幾個(gè)就是團(tuán)隊(duì)，R就是責(zé)任，然后I就是誠(chéng)信，還有P就是伙伴。不跟大家一一去闡述了。我們基于剛才說(shuō)的C這個(gè)，我們集團(tuán)的核心價(jià)值觀，把它已經(jīng)發(fā)展起來(lái)，我們要提供高滿意度，低費(fèi)力度的服務(wù)，我們要有一個(gè)HEAT的服務(wù)理念。這個(gè)HEAT服務(wù)理念，我們用四個(gè)字母來(lái)代表的。一個(gè)是H，是heartwarming，希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠用微笑的服務(wù)，帶著同理心，用我們的服務(wù)，用我們真誠(chéng)的心去填補(bǔ)一些規(guī)則所不能覆蓋到的一些場(chǎng)景。E就是effortless，通過(guò)高效的化繁為簡(jiǎn)的服務(wù)，來(lái)回歸服務(wù)的本質(zhì)。A就是active，主動(dòng)，希望員工具備一定的前瞻性，能夠積極主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，來(lái)主動(dòng)地和用戶溝通，勇于承擔(dān)責(zé)任。T是trust，我們希望我們的員工能夠用專業(yè)和可靠的服務(wù)，在用戶心中贏得他們對(duì)我們攜程的信任。

    
下面我再跟大家分享，什么樣的服務(wù)我們認(rèn)為是HEAT的服務(wù)。首先流程，各個(gè)服務(wù)中心這些年都已經(jīng)建立的各種工作方面的流程。但這些流程我們也注意到，它只是能覆蓋大部分，但還是存在一些客人的特殊需求。因?yàn)槲覀冏雎眯?，很多客人在旅行過(guò)程中總歸會(huì)碰到各種情況。這時(shí)候希望我們的員工能夠站在客人的角度，能夠勇于幫客人解決問(wèn)題，必要的時(shí)候可以挑戰(zhàn)流程。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的小例子，客人預(yù)訂好酒店，去辦理入住的時(shí)候，一方面這個(gè)房間還沒(méi)有準(zhǔn)備好，而不巧正好是客戶在來(lái)的路上突然碰到下雨，被淋濕了，這種情況下來(lái)找我們尋求幫助。這種情況下不能說(shuō)我們很理解我們很同情，我們要主動(dòng)幫客人打電話，比如是不是有空的房間，臨時(shí)房間，讓客人換一下衣服或者可以給一些毛巾，讓客人擦擦雨水，避免他感冒生病。這種情況下就能讓客人感受到我們用心的服務(wù)。
    
當(dāng)然也一樣，同時(shí)我們希望我們的員工不光是在溝通的時(shí)候，讓客人可以感受到，聽(tīng)到我們的

微笑，而是用進(jìn)一步地多做一步讓客人真正感受到人性化的服務(wù)。舉個(gè)小例子，這個(gè)也比較常見(jiàn)。旅行結(jié)束了，可能走的時(shí)候比較匆忙，他把他買(mǎi)的一些紀(jì)念品落在房間里。最后客人來(lái)求助。大家通常的做法就是好的，我?guī)湍懵?lián)系酒店，去幫你找一下。我們希望我們的員工這時(shí)候多想一些。這時(shí)候他可以去向客人主動(dòng)詢問(wèn)，是什么樣的紀(jì)念品，大概的數(shù)量。同時(shí)我們還可以把客人的地址先提前問(wèn)好。這時(shí)候和酒店溝通的時(shí)候，不光是幫助客人能夠更省心，而且可以幫助酒店能夠更快地去找到客人遺失的物品。已經(jīng)提供了一些信息，同時(shí)還可以跟酒店溝通的同時(shí)，按照客人留下來(lái)的方式地址直接寄過(guò)去。在整個(gè)過(guò)程中，通過(guò)我們的多想多做，不光是客人這邊，也是我們的合作的酒店，幫他們來(lái)減少這里面需要的周折。最后達(dá)到的目的是快速地幫助客人去解決問(wèn)題，解決困難。
    

還有HEAT服務(wù)，不管這個(gè)事情是不是已經(jīng)完成了，客人有需要的時(shí)候，我們就可以提供額外的服務(wù)。舉個(gè)例子，客人到了國(guó)外，可能帶了小孩。因?yàn)轱w過(guò)去，嬰兒車不是很方便攜帶。他需要用到嬰兒車，他也去問(wèn)了酒店。酒店告訴他，你到附近的購(gòu)物中心可以去借。但是客人能夠語(yǔ)言或者溝通上面不是太方便。這時(shí)候找到我們的時(shí)候，我們可以主動(dòng)地幫客人去聯(lián)系他附近的購(gòu)物中心，幫客人來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，預(yù)約好嬰兒車，讓客人到購(gòu)物中心直接就可以拿。或者購(gòu)物中心沒(méi)有的話，我們通過(guò)我們當(dāng)?shù)氐暮献骰锇槿タ词遣皇怯羞@樣的資源可以幫客人解決這個(gè)問(wèn)題。雖然客人通過(guò)我們定了酒店，他也順利入住了，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，理論上已經(jīng)結(jié)束了。但是我們還是要主動(dòng)地提供一些額外的服務(wù)。

    
這一點(diǎn)也是很重要的。我們客服團(tuán)隊(duì)在跟客人打交道的時(shí)候，我們是代表公司的。這時(shí)候要踐行公司的價(jià)值觀，來(lái)展示我們的服務(wù)理念。簡(jiǎn)單的我舉個(gè)例子，在有些場(chǎng)景下，不管是酒店還是團(tuán)隊(duì)，有些客人會(huì)提出一些違反道德違反法律的需求。這時(shí)候我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該明確直接地拒絕客人，來(lái)把我們公司的形象正面地展示出來(lái)。而不是一味地去滿足客戶，要讓客人覺(jué)得好。有些情況下是不對(duì)的。我們還是要去拒絕。跟大家分享一下，我們認(rèn)為什么樣的服務(wù)是HEAT的服務(wù)。這個(gè)HEAT服務(wù)怎么樣來(lái)落地，怎么樣去實(shí)踐，怎么樣去踐行呢？
    
我們這邊圍繞HEAT這四個(gè)字，我們做了一個(gè)行為化的解釋。對(duì)于heartwarming，一方面，大家比較清楚，大部分也能落實(shí)得很好，我們要讓客戶聽(tīng)到我們的微笑，要熱情周到，讓客人感覺(jué)到他是被重視的。第二個(gè)，我們要換位思考，站在客人的角度去思考問(wèn)題，解決問(wèn)題。我們作為一整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)包括合作伙伴或者供應(yīng)商的資源，我們利用資源專業(yè)的優(yōu)勢(shì)，我們要提供N+1的增值服務(wù)，給客人提供驚喜，超出他的預(yù)期。
    
這邊給大家舉一下例子。我們一個(gè)案例，我們有碰到一對(duì)84歲高齡的夫婦，他們單獨(dú)出行，沒(méi)有子女陪同。子女幫他們訂了聯(lián)程機(jī)票，從三亞到廣州到石家莊。但是因?yàn)橐咔椋粩嗟卦谡{(diào)整。他們到了廣州的時(shí)候，廣州需要重新做核酸。只留了兩個(gè)小時(shí)的轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間。這時(shí)候我們的客人來(lái)聯(lián)系我們，說(shuō)怎么辦。我們的客服人員第一時(shí)間聯(lián)系了在廣州機(jī)場(chǎng)駐場(chǎng)的專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，去找到老人，陪他去做核酸。先把這個(gè)問(wèn)題解決掉。同時(shí)我們的服務(wù)員工隨時(shí)跟客人保持溝通，讓他知道現(xiàn)在進(jìn)度怎么樣，讓客人可以安心。大家也知道，有時(shí)候并不是熱情就一定能解決問(wèn)題。因?yàn)樽龊怂釙r(shí)間還是花了比較多時(shí)間，所以沒(méi)有趕上，而且當(dāng)天已經(jīng)沒(méi)有從廣州飛石家莊的航班了。這時(shí)候我們的服務(wù)員工主動(dòng)地讓幫老人去做核酸的駐場(chǎng)同事帶著老人到了廣州的柜臺(tái)，去改成了第二天的出發(fā)行程。但客人當(dāng)晚的住宿還是要自己解決。我們的員工和客人去溝通的時(shí)候，客人這時(shí)候才告訴我們，他們實(shí)際上想帶著兩位老人去北京看病，只是因?yàn)閾?dān)心老人多慮了，不想告訴老人。這時(shí)候，還是希望盡快能到北京。這時(shí)候我們的員工趕快去查了，當(dāng)天還是有飛北京的航班，而且查了防疫政策，他也是符合進(jìn)京當(dāng)時(shí)的防疫規(guī)定，于是趕快幫老人訂了飛北京的飛機(jī)票，由駐場(chǎng)同事帶著老人去換登機(jī)牌。原先廣州到石家莊的機(jī)票，我們的員工跟機(jī)場(chǎng)溝通，讓機(jī)場(chǎng)在客人的票務(wù)中做了非

自愿標(biāo)識(shí)，協(xié)調(diào)了免費(fèi)退票。一方面是我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)也是廣州機(jī)場(chǎng)當(dāng)時(shí)的駐場(chǎng)同事，去為老人鋪平了進(jìn)京看病的一條路。我們多做一步，就能消除老人們?cè)诋愢l(xiāng)的無(wú)助，我們多做一步，可以安撫子女無(wú)法陪伴的焦慮。我們一個(gè)小時(shí)，雙線聯(lián)動(dòng)，帶來(lái)一個(gè)家庭的暖心旅程。

    

第二個(gè)是E，effortless，一個(gè)是溝通簡(jiǎn)單，要用最通俗易懂，最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，把信息清晰準(zhǔn)確地傳達(dá)給客戶，通過(guò)熟練操作，減少客戶不必要的多余的等待。同時(shí)，還要做到到我為止，一直提倡的，樁樁有跟進(jìn)，事事有交代，用精準(zhǔn)的服務(wù)降低客戶費(fèi)力度。同時(shí)面對(duì)流程可以優(yōu)化的地方，鼓勵(lì)我們的員工勇于提出她的金點(diǎn)子。通過(guò)流程優(yōu)化不斷地提升客戶的體驗(yàn)。這個(gè)E，effortless我們舉的案例，就是疫情的影響下，一對(duì)老夫妻滯留在機(jī)場(chǎng)，當(dāng)時(shí)經(jīng)過(guò)一天的折騰，又累又餓，我如果沒(méi)記錯(cuò)的話，是三亞飛深圳，本來(lái)要去東北。兩天兩夜沒(méi)有休息。然后不會(huì)使用智能手機(jī)，健康碼也沒(méi)有，怎么樣回家都充滿著未知。同時(shí)，原來(lái)訂的機(jī)票沒(méi)法使用，怎么幫用戶降損。通過(guò)一個(gè)視頻來(lái)讓大家看一下我們的員工是怎么樣耳聽(tīng)六路，眼聽(tīng)八方，來(lái)幫用戶簡(jiǎn)單地解決問(wèn)題。

（視頻）

利用我們手中的資源，分配不同小組，去幫客人解決問(wèn)題。通過(guò)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、資源團(tuán)隊(duì)一起支持，快速簡(jiǎn)單幫客人解決問(wèn)題。這時(shí)候客人所感受到的簡(jiǎn)單并不是真正的簡(jiǎn)單。為了客人簡(jiǎn)單，我愿意多做一些不簡(jiǎn)單的事情。

下面再講一下A，active。我們是三個(gè)方面，一方面主動(dòng)地承擔(dān)，對(duì)于客人提出的疑問(wèn)，碰到的問(wèn)題，我們要不回避，不推諉，主動(dòng)承擔(dān)解決。第二個(gè)，我們要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，具有超前的服務(wù)意識(shí)，有預(yù)見(jiàn)性地發(fā)現(xiàn)客戶未提到的問(wèn)題，去解決。同時(shí)提倡員工要主動(dòng)補(bǔ)位。碰到重大情況，重大事件或者特別情況，特別是這一兩年以來(lái)因?yàn)橐咔榈脑?，機(jī)票團(tuán)隊(duì)經(jīng)常碰到突然大量的退票或者退訂的情況。有需要的時(shí)候，我們的員工能夠不計(jì)個(gè)人得失能夠快速響應(yīng)，主動(dòng)補(bǔ)位。

這個(gè)舉的案例就是由于疫情的原因，剛才前面舉的兩個(gè)例子都是機(jī)票的團(tuán)隊(duì)，這個(gè)是由于疫情，跨省游暫停，去不了了。我們?cè)诙燃倬频曜隽私祿p的措施。因?yàn)楹枚噘Y源，可能在我們手上，有酒店，有景區(qū)的包括車這些資源，我們的溝通或者協(xié)調(diào)能力比較強(qiáng)，都幫客人無(wú)損地退。但是航司的話語(yǔ)權(quán)更大一點(diǎn)，客人的機(jī)票退訂就會(huì)產(chǎn)生退訂的費(fèi)用。客人機(jī)票的無(wú)理由取消險(xiǎn)只理賠損傷部分的80%，這時(shí)候客人希望我們能幫他做到無(wú)損退訂。我們根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，首先讓客人本人向航司申請(qǐng)，客人也去做了努力，但是因?yàn)槟菚r(shí)候只是說(shuō)跨省游暫停，并不是當(dāng)?shù)睾桨嗳∠?，所以沒(méi)有辦法無(wú)損退。我們?nèi)タ从唵?，機(jī)票也有政策，一直到出發(fā)前4小時(shí)退票，退票費(fèi)的損失都不會(huì)擴(kuò)大。我們建議客人去等等看航司是不是會(huì)有一些主動(dòng)的航變的政策出來(lái)，可以幫客人去省錢(qián)。果然不久之后，去程航班出了變動(dòng)通知，可以無(wú)損取消。但同時(shí)，回程航班沒(méi)有相關(guān)政策出來(lái)還是有票損。這時(shí)候我們的員工，這是發(fā)生之后到了第二天，我們持續(xù)在兩天的時(shí)間持續(xù)地幫客人跟進(jìn)。這個(gè)員工在幫客人想辦法的時(shí)候，突然靈機(jī)一動(dòng)，她想到是否可以申請(qǐng)關(guān)聯(lián)航班航變的全退。后續(xù)經(jīng)過(guò)我們的努力去找航司，也幫客人申請(qǐng)成功了。所以這個(gè)客人最終整個(gè)行程包括機(jī)票都是無(wú)損地取消，沒(méi)有任何損失?？腿嗽谂龅竭@種疫情的突然觸發(fā)情況下，沒(méi)有任何損失。這時(shí)候就是我們所提倡的，為了降低客人的損失，我們員工主動(dòng)地想各種辦法。雖然我們不會(huì)神機(jī)妙算，但是為了滿足客人需求，也能想出36計(jì)。

    
下面再分享一下T，trust。我們?cè)谛袆?dòng)上怎么落實(shí)。首先要贏得客戶信任，首先要有專業(yè)的服務(wù)，以我們專業(yè)的崗位技能為客戶提供高品質(zhì)的解決方案。第二個(gè)，是信客原則，這是這些年各個(gè)服務(wù)中心都在提倡。我們?cè)趫?jiān)持原則的基礎(chǔ)上，我們要去相信客戶，為客人爭(zhēng)取最大的利益或者是最大程度地解決問(wèn)題。同時(shí)，我剛才也提到了，我們要維護(hù)公司整個(gè)的聲譽(yù)，要保護(hù)客人的隱私，同時(shí)也不能觸碰信息安全紅線，如果遇到損害公司聲譽(yù)的言行要及時(shí)上報(bào)，維護(hù)公司口碑。下面我用兩個(gè)視頻跟大家分享一下，我們的員工是怎么樣落實(shí)這一點(diǎn)。一個(gè)是我們的一個(gè)客戶，他是一個(gè)

高校教授，他帶著他的團(tuán)隊(duì)去進(jìn)行調(diào)研，去了十幾個(gè)地方。他全程使用了我們的機(jī)票和酒店。但是行程結(jié)束報(bào)銷的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，為了簡(jiǎn)單方便，他選擇了讓我們平臺(tái)開(kāi)具發(fā)票。但是單位需要當(dāng)?shù)鼐频臧l(fā)票，里面有十幾家酒店，而且都是在異地的。這種情況下，看看我們是怎么樣幫客人解決問(wèn)題的。

（視頻）

這個(gè)也是比較新的，以前客人會(huì)寫(xiě)感謝信，這個(gè)客人是發(fā)了視頻。雖然這個(gè)客人不年輕了，但他用了新的方式，視頻方式來(lái)表?yè)P(yáng)。這個(gè)案例是我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)她專業(yè)的服務(wù)，主動(dòng)熱情的服務(wù)，贏得了老客戶對(duì)我們公司的進(jìn)一步信任。
    

下面給大家分享的是一個(gè)新客戶，是一個(gè)年輕的客戶。他在去杭州會(huì)友，晚上入住酒店。大家也知道今年夏天的時(shí)候江浙這一帶的氣溫特別高，有時(shí)候超過(guò)40度。他運(yùn)氣很不好，到凌晨三點(diǎn)的時(shí)候空調(diào)故障，而且這個(gè)時(shí)候，酒店也住滿了，沒(méi)有房間可以換。這種情況下，大家來(lái)看一下我們是怎么幫客人解決問(wèn)題的。他是一個(gè)比較年輕的人，他更加擅長(zhǎng)使用視頻的方式來(lái)表?yè)P(yáng)我們員工。

（視頻）

我們這樣也是希望通過(guò)這些我們團(tuán)隊(duì)主動(dòng)的進(jìn)一步的考慮，能幫客戶解決問(wèn)題，讓客人感受到驚喜。我也希望所有的客戶都頂我們攜程。我們希望我們的員工不光是一個(gè)機(jī)械的傳聲筒，只是把客人的需求在客人和我們的供應(yīng)商之間來(lái)回地傳遞或者是復(fù)讀，不是無(wú)用的道歉復(fù)讀機(jī)，而是通過(guò)我們的服務(wù)告訴客人，攜程是值得信任的。

    

通過(guò)提出的HEAT理念，進(jìn)行服務(wù)價(jià)值觀的宣導(dǎo)或者貫徹，我們已經(jīng)做了一年多。我們收到的表?yè)P(yáng)信、錦旗包括新形式的視頻表?yè)P(yáng)提升30%。員工主動(dòng)提報(bào)的優(yōu)秀案例也增加了50%。這個(gè)平臺(tái)讓我們員工來(lái)學(xué)習(xí)，來(lái)理解怎么樣去落實(shí)貫徹HEAT服務(wù)理念。案例平臺(tái)的點(diǎn)開(kāi)率提升80%。最關(guān)鍵的是整體服務(wù)好評(píng)率是在不斷地提升。再回來(lái)說(shuō)，在數(shù)字化服務(wù)的時(shí)代，系統(tǒng)的力量，技術(shù)的力量發(fā)揮了很大作用。可能大家可以都感受到，我們的服務(wù)效率包括員工的服務(wù)，服務(wù)效率持續(xù)提升。包括員工數(shù)量可能有一些行業(yè)也在適當(dāng)?shù)赝陆怠５瑫r(shí)我們還是覺(jué)得，雖然系統(tǒng)發(fā)揮很大作用，但是人，我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)員工還是一個(gè)最有價(jià)值的渠道。這個(gè)渠道能提供最有溫度，最有感情，最值得客戶信賴的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，我們還是回到我剛剛說(shuō)的，我們要提倡HEAT服務(wù)理念，要去貫徹，要去落地。這樣才能讓我們整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠提供給客人最滿意，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我今天的分享就到這兒，謝謝大家！