由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門支持與指導(dǎo)的2022（第十五屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)于2022年12月1-2日在上海圓滿舉行。

湖北納杰人力資源有限公司呼叫外包中心總經(jīng)理馬沙做了主題為打造一站式外包服務(wù)生態(tài)圈的演講。

湖北納杰人力資源有限公司呼叫外包中心總經(jīng)理 　馬沙

馬沙：各位同行，大家下午好！這么冷的天氣在這里，會(huì)場(chǎng)里面還是很熱烈。今天我給大家介紹的是我們現(xiàn)在做外包服務(wù)，打造的一個(gè)概念叫打造一站式外包服務(wù)生態(tài)圈。我們來(lái)自湖北納杰人力資源有限公司，這位是我們湖北納杰的創(chuàng)始人總裁湯宏先生，他也是我們湖北省就業(yè)促進(jìn)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，給我們帶來(lái)了一些支持。納杰是集全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)為一體的綜合性人力資源服務(wù)企業(yè)。納杰公司可能大家前面不太熟，因?yàn)槲覀冊(cè)谕獍?wù)的涉入還算比較淺，可能做了五年多?，F(xiàn)在納杰在2002年建立，今年剛好是20周年。我們現(xiàn)在所有的分子公司已經(jīng)覆蓋了整個(gè)湖北省以及湖北省外的重慶、南昌、合肥建立了分子公司，同時(shí)考慮在全國(guó)其他各個(gè)大的和可參考的城市選址。另外現(xiàn)在納杰公司在武漢自建了兩個(gè)自有的辦公場(chǎng)地產(chǎn)業(yè)園，分別一個(gè)是兩萬(wàn)平方米的辦公場(chǎng)地，一個(gè)是15萬(wàn)平的辦公大樓?，F(xiàn)在我們的外包項(xiàng)目多達(dá)兩百多個(gè)，覆蓋了從白領(lǐng)到藍(lán)領(lǐng)的各個(gè)行業(yè)。員工十萬(wàn)余人，與11家世界五百?gòu)?qiáng)公司都展開了合作。2021年湖北省的評(píng)選里面，納杰成為了武漢企業(yè)的前100強(qiáng)，排名第54。在服務(wù)企業(yè)里面我們也排到了第24位。整個(gè)評(píng)定的是整個(gè)武漢市政府出面對(duì)在武漢的所有已注冊(cè)的單位進(jìn)行的一個(gè)評(píng)選。在這里，我們算是得到了政府的一種肯定。這是我們現(xiàn)在在外包合作上的一些企業(yè)和覆蓋的一些客戶?；旧峡梢哉f(shuō)覆蓋了汽車制造、物流、呼叫中心以及光電子的各方面。主要的呼叫中心作為互聯(lián)網(wǎng)的接入，我們投入算是專門耕做了五年，設(shè)置了一套比較完善的方針。

湖北納杰管理成熟度建設(shè)暨4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證啟動(dòng)儀式

    
現(xiàn)在講一下我們說(shuō)的一站式外包服務(wù)生態(tài)圈。在這五點(diǎn)構(gòu)成一條龍的服務(wù)，可以給予我們客戶全方位全面的一個(gè)打包型的服務(wù)。第一就是多元化的人才經(jīng)營(yíng)。通過(guò)最開始辦專班對(duì)人員進(jìn)行培養(yǎng)，后面有人員招聘團(tuán)隊(duì)給人才供給。到后面的人力資源管理和后期人員風(fēng)險(xiǎn)屏蔽，整個(gè)人力經(jīng)營(yíng)方面作為一個(gè)打包的服務(wù)。在業(yè)務(wù)接收之后，我們會(huì)按照各個(gè)客戶的需求，打造我們需要的個(gè)性化的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，專業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程制定以及流程的監(jiān)控到最后給客戶交付一個(gè)滿意的指標(biāo)。在整個(gè)外包服務(wù)過(guò)程中，客戶肯定會(huì)考慮到運(yùn)營(yíng)上的一些風(fēng)險(xiǎn)以及整個(gè)業(yè)務(wù)上的一些風(fēng)險(xiǎn)。我們會(huì)通過(guò)業(yè)務(wù)的流程管控規(guī)避一些投訴類的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的栽培風(fēng)險(xiǎn)，人力上面的短缺風(fēng)險(xiǎn)以及信息安全上的一些風(fēng)險(xiǎn)。最后做外包，肯定我們這里回避不了的一個(gè)成本控制。給大家?guī)?lái)的肯定是需要物廉價(jià)美，而且還要有好東西。通過(guò)流程的優(yōu)化，合理控制我們的成本，提供優(yōu)良的產(chǎn)地，方便節(jié)省成本，包括人力的管控來(lái)降低成本。以及最后我們上班需要怎么樣？都是需要一個(gè)舒適的空間，以及方便的生活，降低自己的生活成本和辦公上的一些時(shí)間成本，也是一個(gè)真正的降低成本，才能達(dá)到一個(gè)良好的工作效率。這是整個(gè)成本的控制。其中一個(gè)整個(gè)成本控制，最后我們就需要有一個(gè)好的辦公體驗(yàn)。沉浸式的辦公體驗(yàn)通過(guò)辦公環(huán)境的一體化，通過(guò)生活上的豐富多彩，周邊配套的齊全和方便。從人、流程、管理風(fēng)險(xiǎn)、成本以及我們的生活打造一個(gè)全套配套的外包，整個(gè)外包就可以形成一個(gè)完美的生態(tài)圈的服務(wù)。
    

后面細(xì)說(shuō)一下我們現(xiàn)在納杰通過(guò)我們自有的學(xué)校。這是我們納杰自有的江南技術(shù)學(xué)校，現(xiàn)在有在校生五千多人，師資配備兩百多人?？梢园凑湛蛻糇陨淼男枨螅覀兛梢源蛟扉_培訓(xùn)相關(guān)的對(duì)口專業(yè)班做人才的提前培養(yǎng)。我們的人力招聘，可以通過(guò)我們的，這是湖北省唯一認(rèn)定的做線下招聘會(huì)的單位。同時(shí)還有在線的招聘以及主動(dòng)出去尋找人才，配備了兩千多人的招聘團(tuán)隊(duì)。另外一個(gè)就是我們跟湖北的各個(gè)高校都有了相應(yīng)的校企合作。大家都知道武漢這個(gè)地方是我們中國(guó)大學(xué)比較集中的兩個(gè)城市之一，除了北京應(yīng)該就是武漢。在這百萬(wàn)大學(xué)生為基礎(chǔ)的情況下，人力資源的儲(chǔ)備以及質(zhì)量是可以得到保障的。同樣，我們納杰的兩個(gè)場(chǎng)地，周邊分布的大專院校多達(dá)十多所。

    
在人力保障了之后，我們可以看整個(gè)外包運(yùn)營(yíng)的管控是什么樣的。因?yàn)樵谕獍衔覀儠?huì)接觸到不同的各個(gè)企業(yè)各行各業(yè)的客戶。各行各業(yè)的客戶他需要的就是相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)框架，進(jìn)行個(gè)性化打造他的服務(wù)。整個(gè)架構(gòu)，我們架構(gòu)出來(lái)就是一個(gè)比較標(biāo)準(zhǔn)化的架構(gòu)里面套路可以打造他的個(gè)性化的項(xiàng)目。標(biāo)準(zhǔn)在哪兒呢？客戶進(jìn)來(lái)以后，對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目都會(huì)配備資源中心，在行政招聘、結(jié)算數(shù)據(jù)、IT支持以及最后需要一些技術(shù)上的研發(fā)，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行支撐。我們的項(xiàng)目接受以后會(huì)按照服務(wù)運(yùn)營(yíng)為一個(gè)模塊，進(jìn)行打造團(tuán)隊(duì)。另外在運(yùn)營(yíng)模式管理上的不一樣，會(huì)有另外一塊負(fù)責(zé)商務(wù)銷售主動(dòng)的電銷類型的打造另外一種團(tuán)隊(duì)。按照客戶需求的不同，個(gè)性化打造團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)配備專業(yè)的個(gè)性的管理團(tuán)隊(duì)以及人力的配備。另外所有的服務(wù)，大家都會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量感覺到是怎么監(jiān)管。自己管自己，質(zhì)量肯定不會(huì)太好。裁判員是不能當(dāng)運(yùn)動(dòng)員的。我們建了質(zhì)培管理中心，作為第三方身份對(duì)所有項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。做到整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)的質(zhì)量的評(píng)定。
    

這個(gè)就是我們說(shuō)的對(duì)每一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們會(huì)進(jìn)行人力結(jié)構(gòu)的個(gè)性化的打造。按照客戶需求打造人力。第一塊是常規(guī)的人力，一般是有穩(wěn)定人力和流動(dòng)人力來(lái)構(gòu)成。我們是一個(gè)常規(guī)的人力，有穩(wěn)定人力，才有整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定輸出。流動(dòng)人力是確保我們團(tuán)隊(duì)的新陳代謝，才能確保團(tuán)隊(duì)的活力與上升。底下臨促人力，我在某些時(shí)候出現(xiàn)一個(gè)臨時(shí)性的短期人力缺口。這個(gè)缺口怎么補(bǔ)充？現(xiàn)在通過(guò)多年的運(yùn)營(yíng)摸索，摸索出了用臨促的儲(chǔ)備人力，對(duì)整個(gè)短期缺口進(jìn)行補(bǔ)充。比如我們?cè)谧鲭婁N的團(tuán)隊(duì)碰到剛剛過(guò)的雙十一。做旅游的團(tuán)隊(duì)碰到春運(yùn)或者碰到做出行的團(tuán)隊(duì)碰到一些雨雪天氣，冬天的雷雨天氣。碰到疫情管控，有大量的退票。我們所有的座席就會(huì)出現(xiàn)臨時(shí)的運(yùn)作。一般維持一天、兩天甚至于長(zhǎng)一點(diǎn)一個(gè)禮拜就過(guò)去了?，F(xiàn)在在所有做服務(wù)的團(tuán)隊(duì)上，這都是一個(gè)痛點(diǎn)。我們通過(guò)摸索做一個(gè)臨促儲(chǔ)備的東西。這樣的話可以幫助我們客戶平滑地滿意地度過(guò)這個(gè)時(shí)期。后備人就是通過(guò)校企合作，打造后備人力和管理人力的儲(chǔ)備。

    
整個(gè)都有了以后，就是一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的管控。通過(guò)一些優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控管控，到系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)之間的合作管理提高，再通過(guò)質(zhì)量的監(jiān)管，數(shù)據(jù)的監(jiān)控，后面給客戶提交一份滿意的答卷，進(jìn)行我們所需要的服務(wù)的指標(biāo)的體現(xiàn)客戶滿意度等等。這個(gè)就是我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)過(guò)程中給我們的客戶以及現(xiàn)場(chǎng)能夠提供的其中一個(gè)例子叫現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控可視化數(shù)據(jù)監(jiān)控。左邊是現(xiàn)場(chǎng)可以看到的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)波動(dòng)。現(xiàn)場(chǎng)的管理人員可以根據(jù)這個(gè)實(shí)時(shí)調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)人力以及一些排班。左邊那個(gè)圖是我們的管理人員可以看到他團(tuán)隊(duì)內(nèi)構(gòu)成的人員的一些情況包括人員的一些輸出夠不夠，工時(shí)夠不夠以及排班夠不夠。可以對(duì)整個(gè)管理人員，主管對(duì)內(nèi)部的工作人員做出合適的一些調(diào)整包括團(tuán)隊(duì)是不是要做優(yōu)化了或者需要補(bǔ)充人。這樣給它更高一層直接反饋可以更快地做出團(tuán)隊(duì)的一些調(diào)整以及優(yōu)化。
    
在這些確保之后，我們給客戶提交了這個(gè)完備的閉環(huán)的服務(wù)閉環(huán)，從用戶找到我們的呼叫中心，呼叫中心再找到后面的客戶整個(gè)處理體系。完成之后，包括投訴處理，又反饋到用戶，這樣一個(gè)流程下來(lái)，才能夠很完美地打造出閉環(huán)的服務(wù)。這個(gè)閉環(huán)服務(wù)完了以后，客戶可以得到滿意，我們的用戶也可以得到滿意，同時(shí)在整個(gè)過(guò)程中我們的流程得到監(jiān)控，并且通過(guò)各種復(fù)盤和監(jiān)管，跟客戶同時(shí)進(jìn)行協(xié)商。提高我們優(yōu)化流程，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，來(lái)降低成本。
    

這里我們?cè)僬f(shuō)一下一般我們會(huì)遇上的幾種風(fēng)險(xiǎn)管控，是我們?cè)谡麄€(gè)生態(tài)圈里面打造的另一個(gè)環(huán)節(jié)。我們的網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)我們自有的產(chǎn)地，可以通過(guò)多方面的通訊網(wǎng)絡(luò)之間相互進(jìn)行備份，只要出現(xiàn)了故障，我們的備份網(wǎng)絡(luò)可以啟動(dòng)。同時(shí)如果是整個(gè)園區(qū)風(fēng)險(xiǎn)，另外一個(gè)園區(qū)可以進(jìn)行相互備份，避免硬件出現(xiàn)故障，大家的業(yè)務(wù)可以順暢地在這些故障底下進(jìn)行保障。另外人力配備上，大家在座的都可能會(huì)遇到用工上的一些風(fēng)險(xiǎn)，包括工傷，一些用工的投訴。通過(guò)我們現(xiàn)在納杰自身以前打造的人力資源管理的底子，對(duì)人力管理的一些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理，我們是有完善的流程，從來(lái)沒(méi)有因?yàn)檫@個(gè)東西去做外包的時(shí)候打擾到我們的客戶。而且客戶對(duì)于我們的風(fēng)險(xiǎn)在這個(gè)方面的管控，目前是比較滿意的。而且現(xiàn)在有幾家客戶，我們做得比較好，把他們的工傷投訴也交給了我們來(lái)做。

    
另外一個(gè)就是疫情管控，大家都知道武漢是這次疫情爆發(fā)地。武漢全城靜下來(lái)了三個(gè)多月。那三個(gè)多月的管控，上海人民應(yīng)該今年也體驗(yàn)了一把。整個(gè)全城靜下來(lái)。得到疫情爆發(fā)的時(shí)候，我們當(dāng)時(shí)得到的消息還沒(méi)有那么快。一開始都沒(méi)說(shuō)是這樣。我自己當(dāng)時(shí)都準(zhǔn)備回家過(guò)年了。1月23日，當(dāng)時(shí)突然通知全城靜默，25號(hào)過(guò)年。那個(gè)時(shí)候，應(yīng)該說(shuō)我們都沒(méi)有知道疫情到底是什么情況的時(shí)候，納杰開會(huì)通過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的研究，我們探討出了如何居家辦公。之后整套流程幾個(gè)月的摸索，不斷地優(yōu)化以后，現(xiàn)在已經(jīng)形成了一套完善的疫情管控的方案。從通知現(xiàn)場(chǎng)開始管控到需要管控的力度是多大。我們兩個(gè)場(chǎng)地之間是否可以進(jìn)行互備。以及一直到要全部居家的時(shí)候如何弄。人力突然出現(xiàn)短缺的時(shí)候怎么補(bǔ)充，形成了全套的管理方案。另外電力水電也是大家關(guān)心的，任何一個(gè)場(chǎng)地，停電怎么辦？場(chǎng)地內(nèi)的電源是必備的。另外跟供電局進(jìn)行申請(qǐng)，進(jìn)行了多條線路的備份。
    
第四點(diǎn)就是我們生態(tài)圈的打造，給客戶提供一個(gè)最優(yōu)的成本優(yōu)化方案。簡(jiǎn)單說(shuō)我們的報(bào)價(jià)出來(lái)以后，可以考慮到首先要價(jià)廉，第二要物美。我們說(shuō)要包括人力是有優(yōu)勢(shì)，是可控的。另外，場(chǎng)地是可控的。各方面保證價(jià)格是優(yōu)惠的。自有場(chǎng)地可控就可以在我們整個(gè)場(chǎng)地的各方面讓大家做到拎包入住的時(shí)候還能夠舒適地生活。最后一個(gè)，我們的場(chǎng)地可以給大家配套上便利的生活設(shè)施。在工作的時(shí)候，誰(shuí)上班不想在CBD上班，下樓可以喝奶茶，下班可以健個(gè)身。累了我可以到咖啡廳里坐一坐。甚至我們需要的話，從公司出門就可以看電影。這樣一個(gè)辦公生活環(huán)境，大家都會(huì)覺得很舒服。整個(gè)生活便利會(huì)對(duì)我們的整個(gè)生活和辦公的成本有一個(gè)節(jié)省。最后一個(gè)就是交通的通勤成本。大家都知道在上班的路上，我們?cè)趤?lái)回的交通通勤上會(huì)有很大的一些時(shí)間的損耗。我們的場(chǎng)地當(dāng)時(shí)的自有場(chǎng)地選擇，我們其中一個(gè)場(chǎng)地最近的地鐵站走路步行五分鐘就到。而且周圍配套居住社區(qū)，五公里范圍之內(nèi)都可以找到相應(yīng)的居住的大型社區(qū)。通過(guò)人力控制、場(chǎng)地控制以及我們的報(bào)價(jià)各方面，從客戶所需要的真正的價(jià)格優(yōu)惠到后期的生活上的成本的降低，整體做到了整個(gè)價(jià)格上的物美價(jià)廉。
    

我剛才一直在說(shuō)我們的場(chǎng)地。這是我們其中一個(gè)場(chǎng)地。納杰互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園，這個(gè)場(chǎng)地是我們現(xiàn)在已經(jīng)在用的。里面入駐了五個(gè)客戶。整個(gè)場(chǎng)地有兩萬(wàn)平米的辦公場(chǎng)地，底下就是辦公空間，同時(shí)有兩層樓的餐廳容納一千多人同時(shí)就餐。這個(gè)是我們的納杰的金融港綜合大樓，這個(gè)樓已經(jīng)建好了，目前在做內(nèi)部裝修，于明年年初啟用。整體有15萬(wàn)平，它歸容納外包服務(wù)+科技+金融的綜合大樓?？傮w建筑面積15萬(wàn)，底下的停車位達(dá)到800個(gè)，大家上班來(lái)開車的或者逛街的提供足夠停車的地方。這是我們整個(gè)樓的另外一個(gè)特點(diǎn)。也就是說(shuō)，我們以前可以看到的辦公的場(chǎng)地以及呼叫中心常用的是人員密集型的場(chǎng)地，真的很密集。我自己也在那樣的場(chǎng)地里上過(guò)班。初期就考慮空間以及大家上班的體驗(yàn)感。層高5.9米，這樣整個(gè)空間上大家會(huì)感覺很舒服，甚至在里面可以做復(fù)式空間?，F(xiàn)在的裝修和辦公，人均的辦公的工位可以做到1.5米以上。在這里工作的工作人員，從空間的感受上，就會(huì)有一個(gè)很高的提升。

    
剛才說(shuō)到我們的通勤是需要一個(gè)降低通勤成本的。我們這個(gè)大樓所在的位置離地鐵站只需要五分鐘步行。周圍到達(dá)我們的武漢站的高鐵站，如果是驅(qū)車，15-20分鐘就到了。地鐵也可以直達(dá)。在它周圍的我們現(xiàn)在圖上周圍畫的這個(gè)圈里面標(biāo)的，都是一些我們的辦公區(qū)以及紅的是我們的一些大學(xué)。整個(gè)大樓周圍五公里之內(nèi)，包括有華中科技大學(xué)之類的五所大專院校就分布在這個(gè)大樓周圍。同時(shí)周圍的社區(qū)有十多個(gè)，可居住的社區(qū)在辦公兩公里范圍之內(nèi)。從居住、生活各方面都給整個(gè)出行提供了足夠的保障。整個(gè)大學(xué)的分布也給如果后面要為這些學(xué)校招聘的服務(wù)以及學(xué)生從學(xué)校來(lái)進(jìn)行實(shí)習(xí)、工作各方面提供了方便。
    
整個(gè)大樓底下五層是商貿(mào)中心?？梢蕴峁┐蠹乙粋€(gè)便利的生活。整個(gè)商貿(mào)中心，它會(huì)提供，我后面可以再來(lái)細(xì)說(shuō)。購(gòu)物、吃飯以及娛樂(lè)全部都能夠照顧到。我們兩邊產(chǎn)業(yè)園的管理進(jìn)行了樓宇的智能化管理。不管是外包了以后，客戶來(lái)，還是我們自己租用的場(chǎng)地，我們都可以通過(guò)整個(gè)智能化的APP，包括水電安全監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)各個(gè)方面看到樓宇的運(yùn)作是不是正常。如果外包給我們的客戶遠(yuǎn)程現(xiàn)在在北京，他不但可以通過(guò)可視化數(shù)據(jù)監(jiān)控業(yè)務(wù)怎么樣。他也可以通過(guò)APP看到現(xiàn)在辦公場(chǎng)地目前狀態(tài)如何。這就是我們的手機(jī)的APP的模式。方便客戶真正把業(yè)務(wù)交出來(lái)，做到放心。
    
這個(gè)部分就是納杰底下五層樓里面所包括的，我們把它區(qū)分，分了五個(gè)塊，包括生活、購(gòu)物、美食、影視電競(jìng)、嗨玩、運(yùn)動(dòng)以及私密空間。把它區(qū)分開來(lái)，在我們辦公的同時(shí)，覆蓋了生活需要的方方面面。整個(gè)可以做到您把業(yè)務(wù)交給我，可以放心地您的員工，可以放心您的業(yè)務(wù)。我們打造了從人力管理到整個(gè)業(yè)務(wù)交付到辦公生活一體化的生態(tài)圈。我們就叫外包生態(tài)圈。在后疫情的新時(shí)代，希望納杰與您一起創(chuàng)造我們新的服務(wù)。謝謝大家！