由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門支持與指導(dǎo)的2022（第十五屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評選頒獎典禮與國際峰會于2022年12月1-2日在上海圓滿舉行。

Paypal客服總監(jiān)丁祺Jeff做了主題為居家客服的溝通與管理的演講。

Paypal客服總監(jiān) 　丁祺（Jeff）

    
丁祺：各位嘉賓，各位領(lǐng)導(dǎo)，上午好，中午好！歡迎大家來到金音獎的現(xiàn)場。我也是非常榮幸，能夠今天有機(jī)會跟大家一塊兒去分享一下Paypal在居家客服這一塊的溝通和管理。我們Paypal是一個全球領(lǐng)先的支付平臺，我們在全球有三萬多名員工。在上海我們有兩千多位員工，在里面有兩百位左右的客服人員。我們所負(fù)責(zé)的是Paypal在整個北亞地區(qū)的客服服務(wù)，包括中國大陸、香港、臺灣等地區(qū)的服務(wù)還有韓國、日本等等這些。我個人還在帶東南亞的一些外包的團(tuán)隊(duì)。我們Paypal其實(shí)是在2020年的8月份開始試驗(yàn)性地進(jìn)行居家客服。在這之前，我們一直是100%在公司上班的。我們的客服也在公司上班。從2020年的8月份一直到現(xiàn)在，基本上保證了100%的居家辦公的環(huán)境。我們在整個的居家辦公環(huán)境里面，我們看到了有很多優(yōu)勢和優(yōu)點(diǎn)。比如當(dāng)我們開始居家辦公的三個月我們看到非計(jì)劃性的缺勤率降到了兩個點(diǎn)。每到禮拜一、禮拜五的時候，有人會說我身體不舒服，我請假了或者家里有什么事情。首先看到了非計(jì)劃性的缺勤率下降了。第二個，我們看到的好的地方，員工的滿意度的上升。主要體現(xiàn)在表現(xiàn)方式，比如有很多居家辦公的員工，她們覺得每天不用一小時兩小時甚至更長時間的交通的時間。不僅節(jié)約了時間還節(jié)約了她們上下班的費(fèi)用。在花費(fèi)上面，因?yàn)槭蔷蛹肄k公，所以自己可以做飯，或者可以和周邊的親戚朋友多花一些時間做分享?？梢栽谙挛缥妩c(diǎn)六點(diǎn)結(jié)束工作的時候，馬上轉(zhuǎn)身可以跟線下的小伙伴聚會，吃個小火鍋。我們也有很多同事養(yǎng)貓養(yǎng)狗，工作的時候可以在家里面擼貓。對于員工的幸福感，是很快就能上升的。這是我們看到居家辦公比較好的方向。
    

最重要的跟在座每一位管理人相關(guān)的，在過去的兩年里面，我們沒有因?yàn)樾鹿诘母綦x造成我們?nèi)魏我惶斓耐９ぁＮ覀儧]有因?yàn)橛腥魏蔚囊粌衫蛘邇扇龁T工拉去方艙。沒有因?yàn)檫@樣的員工造成大量的電話接不起來或者服務(wù)做不了。相對而言，我們在平常跟客戶的溝通過程當(dāng)中，當(dāng)客戶知道客服是在上海服務(wù)的，對客服人員表示深深的關(guān)心，你們在上海辛苦了。特別四五月出不去，在居家辦公。從客戶那里收到了很多鼓勵和理解。從這個角度去看，居家辦公對我們有很多很多的好的地方。當(dāng)然也有一些不好的地方。我今天25分鐘的時間，跟大家分享一下，如果各位有興趣去做一些居家辦公的設(shè)立或者有一些長期地做居家辦公的打算，哪些地方需要多考慮一下。我更多地把我們的經(jīng)驗(yàn)，把我們走過的彎路跟大家做一個分享。

    
從居家辦公的角度，更多愿意看到三個方面。首先第一塊就是對于整個業(yè)務(wù)支持，這一塊說上去挺簡單。但是是在整個居家辦公里面是非常大的投入的一部分。為什么這么說？比如你的員工需要做居家辦公，以前她在辦公室的時候，大部分的情況都是一個臺式電腦，兩塊屏幕。還有一些固定電話在那邊。如果從整個硬件設(shè)備上，很多時候是要考慮有沒有這樣的資金更方便支持她做居家辦公。比如從臺式電腦換成筆記本電腦，是不是在她家里面安放兩塊或者三塊的顯示屏，幫助她去做居家辦公的支持。這一塊整個業(yè)務(wù)上投入還是很大的。比如我們公司其實(shí)花了很多錢去做VPN的建設(shè)，去做擴(kuò)容。讓員工在公司里面連進(jìn)去的速度和她在家連進(jìn)去的速度沒有任何區(qū)別。相對而言有些時候在家里會更快一點(diǎn)。這些都是在整個業(yè)務(wù)投入上需要花很多的錢。
    
另外一點(diǎn)，信息安全，我們很多時候做服務(wù)的，像我們在公司的時候要求大家在樓層上不要使用個人的手機(jī)或者是個人的通訊設(shè)備，以防泄露客戶的信息。但是回家去怎么處理？我記得我在東南亞的某一個服務(wù)供應(yīng)商，他們要求所有居家客服安裝一個網(wǎng)絡(luò)攝像頭，分分鐘對著客服人員去看。這種現(xiàn)象在我們中國能實(shí)施嗎？或者從信息安全法的保護(hù)角度，是不是能夠做到在不違反法律規(guī)定下這么做？對于整個的信息安全，其實(shí)不光是在客服部門里的投入，更多是要得到公司上層領(lǐng)導(dǎo)的支持。比如在我們公司內(nèi)部，我們做信息安全記錄的也做了很多不同調(diào)整。像我們對于某些重點(diǎn)的信息，以前可能我們客服人員看得到，但是我們每一條都去看，哪個需要看到，哪個不需要看到。我們有定期的去看一看，客服人員的瀏覽記錄和她所需要的工作，是不是相匹配。這不是人工瀏覽，我們也用了很多AI技術(shù)去做一些后臺的工作。這些都會大大地幫助我們提高在家辦公的安全性。但是這個投入也是蠻高的一個成本。整個業(yè)務(wù)支持為什么先拉出來講？因?yàn)樵谖铱磥恚@是需要更多的部門需要去合作，需要更多資金去做支持的一個方向。這是業(yè)務(wù)支持。
    

效率質(zhì)量，我相信每一位在座的經(jīng)理和總監(jiān)們，其實(shí)大家都會看自己的KPI。我也是一樣。當(dāng)我們整個團(tuán)隊(duì)回家的時候，不斷由我的老板或者我的老板的老板們，怎么樣讓大家的工作效率、工作質(zhì)量提高。我們會看到由于員工在家辦公，有更好的管理，居家辦公不但沒有對我們的工作質(zhì)量和效率造成影響，相對而言會有一定的提高，提升度在里面。下一頁會具體地講一講。

    
第三塊就是員工關(guān)懷。我們主席和幾位嘉賓都有講過，只有員工爽，他才能更爽地為您去工作。我們也是認(rèn)可這樣的道理。居家辦公的時候，我們有很多員工關(guān)懷和支持項(xiàng)目。比如居家辦公有沒有辦公的環(huán)境。我們美國同事很多住著三層大的house，隨便搞個車庫，搞個房間就可以做成辦公室。在上海不是這樣。不是每個人都有一個單獨(dú)的房間可以作為自己的書房或者工作室。我們有足夠良好的環(huán)境。它有沒有很好的辦公桌椅，有沒有一個很好的寬帶設(shè)施在里面。我們還有辦公設(shè)備的提供商，有沒有消聲的耳機(jī)，隔壁鑿墻的時候，客戶聽不聽得見。我們確保她在家辦公有保障，我們公司給她一些資金或者各種各樣的補(bǔ)貼，能夠免除她們的后顧之憂。比如會有一千塊兩千塊報銷桌椅或者寬帶的費(fèi)用。比如在家，隔一段時間會給一個津貼。雖然不是很多錢，但是讓員工感到，這個確實(shí)是公司站在我們角度替我們來著想。如果各位有一些計(jì)劃去把在辦公室的坐席搬到家里面，可以從這三個不同的方向去做一個計(jì)劃和考量。
    

剛才我講的效率和質(zhì)量，每一位在座的經(jīng)理和管理都很看中。每個星期都有周會，每個月都有月會，每個季度都有季度的會議。到底我們做得怎么樣？我們做的所有KPI是每一位客服人員她的辛勤工作做出來的。在公司的時候你可以看到她這個人到底忙不忙，這個人有沒有在摸魚。這個人有沒有在玩自己的手機(jī)，這個人有沒有和同事閑聊。在家里面怎么辦？我相信每一個公司都有自己的流程和手續(xù)，我不是說每一個公司都沒有任何方式。都有的。比如我們公司，你上線的時候要點(diǎn)一個上線的按紐，下線的時候點(diǎn)一個我休息的按紐或者我吃飯的按紐。上一個電話做完了，還有一些事情沒做完，要點(diǎn)一個繼續(xù)服務(wù)的按紐。在公司的時候，可能一回頭就能看到，她已經(jīng)在做這個事情。她點(diǎn)了我要繼續(xù)服務(wù)的按紐，她在給客戶寫一個郵件或者找什么資料。居家辦公的時候怎么辦，你不可能實(shí)時去監(jiān)控她的電腦畫面。即便你有這個能力，你也不可能一個人看十幾個人或者二十個人的畫面。我在這邊，其實(shí)跟大家分享的主要的一個信息，是怎么樣把被動變?yōu)橹鲃?？什么意思呢？員工在公司的時候，很多時候她是覺得，我在被我的班組長，被我的經(jīng)理看著做事情。所以她覺得你在看著我的時候，我就去做這個事情，就按照你說的去做。在家的時候沒人看著我，想干嗎就干嗎。這是一個被動的過程。

    
主動的過程，我們在公司里面做了很多研究。最主要的一點(diǎn)，是我們把一些KPI融合起來，去設(shè)立一個既能夠從它的量上面去看她的工作量，又能夠去看她工作的一個質(zhì)量的平衡在里面。怎么說呢？每一個小時到底有效的接待量是多少。這個有效的接待量，比如我接了20個電話或者25個電話，在這里面，你的返工率或者重復(fù)接聽率是什么樣子。你的客戶的整體的轉(zhuǎn)接量是什么樣子。這個人是第幾次又打電話進(jìn)來。這個人是需要你打電話再轉(zhuǎn)出去還是你個人就直接能夠把這個電話解決掉。還有你整體這一個小時之內(nèi)做了20通電話還是15通電話。用這樣一些信息的指標(biāo)去做互相的搭配。我們自己有一套公式，變成不需要我們的班組長，不需要我們的經(jīng)理去盯著她，這個小時的量沒有完成，你自己要看下一個小時怎么樣能夠補(bǔ)回來。這個不需要我們?nèi)ザⅰ４蠹颐刻煊幸粋€表格可以看到每小時或者每天下來，無論是從數(shù)量和質(zhì)量上到底是什么樣，離設(shè)定的目標(biāo)差多少。分分鐘可以看到到底怎么樣通過這樣一個工作，能夠把這個時間的效率的量能夠達(dá)到我們的要求。
    

我們的班組長不用那么累，我們的經(jīng)理不用那么累，同時讓每個員工自己掌握自己的節(jié)奏。有時候電話進(jìn)來的時候，早高峰的時候或者下午時間段比較高。這個事情不是人工可以去控制的。某些時候可以相應(yīng)地做一些調(diào)整。這樣保證員工自己盡力做自己能做的。在班組長、經(jīng)理的角度去做員工的調(diào)理或者手動機(jī)制去干預(yù)。這是從整個效率和質(zhì)量，最主要的是不要給她20個KPI。一個就夠了。她自己怎么樣去調(diào)整，她會更加有主動地去看待自己的工作。

    
從業(yè)務(wù)的支持，其實(shí)前面從信息安全、管理上面有講過。但是我們會看到，在整個的居家辦公的時候，從業(yè)務(wù)支持上面，有特別的三點(diǎn)，我們是跟以往的在公司辦公做得非常不一樣，去為員工做支持。第一點(diǎn)，我們在線的知識庫，我相信每一位客服團(tuán)隊(duì)都是有一個知識庫。無論它是小一點(diǎn)的知識庫還是大一點(diǎn)的知識庫，都有。我們怎么樣確保這個知識庫能夠?yàn)槲覀兙蛹肄k公或者主席講的，有很多的海量的文件。我們也是的。我們在不同的市場，比如做交易的時候，其實(shí)無論是轉(zhuǎn)賬、匯款等等，各種各樣不同的要求。居家過程，我們從這個角度做了很多改進(jìn)。無論是從人工智能的角度，當(dāng)客戶電話進(jìn)來的時候，有一些人工智能去預(yù)判，這個客戶進(jìn)來的時候，根據(jù)他以往的交易記錄，可能覺得他會提到某些問題。這個問題在知識庫里面都是有對應(yīng)的答案的。所以會有一些迅速的鏈接給到各位客服人員去做一個參考。同時，我們的知識庫也是可以和我們的服務(wù)平臺所對接。比如我們有message，聊天的一種服務(wù)平臺。你可以直接把這個知識庫的內(nèi)容，因?yàn)橐彩强梢园阉涂蛻糇鲆粋€及時的分享。這樣可以更好地去提高客服人員的工作效率。這一塊業(yè)務(wù)支持上我們做了很多的針對居家辦公的東西。
    
第二塊是系統(tǒng)問題，我相信大家都經(jīng)歷過windows或者任何操作系統(tǒng)不work，連接VPN連不上。或者我也不知道什么樣的問題，這個系統(tǒng)就是不work。居家辦公我們看到的第一點(diǎn)，每個公司都有IT或者是helpdesk。這個部門有沒有準(zhǔn)備好，這個很大的一個情況下會決定你剛開始的體驗(yàn)好不好。因?yàn)樵谵k公室的時候可以捧著你的電腦或者請人員來你的座位上來解決問題。但是居家的時候你打他們的電話沒有那么好打通，或者他們遠(yuǎn)程服務(wù)能力沒有那么強(qiáng)。我們自己做了一件事情，我們自己在公司部門內(nèi)部成立了一個系統(tǒng)問題的小分隊(duì)。我們把平常會遇到的一些問題去做一些分類。按照我們的一個情況去做一些分類總結(jié)。自己做了一套比較小的百科全書。當(dāng)我們部門的同事遇到很多系統(tǒng)問題的時候，他可以自己先在上面看看。哪些東西可以自己解決，或者其他同事已經(jīng)遇到過類似的問題，比較好的解決方案是什么。都是我們自己用的系統(tǒng)、軟件，有一些相關(guān)性在里面。實(shí)在解決不了的才會去跟IT、helpdesk做一些協(xié)調(diào)。讓他們派人去解決問題。有些問題比如說是在一個月之內(nèi)出現(xiàn)了很多次，我們要坐下來跟他們聊一聊，怎么避免這個問題在下個月再重復(fù)出現(xiàn)。這個其實(shí)也是我前面講到有很多好的地方，這是不好的地方。不好的地方就是有些時候它的體驗(yàn)會真的很差?？蛻舻碾娫捔闹闹蛿嗟?。我們客服沒有做任何動作但是就斷掉。所以這一塊在居家辦公當(dāng)中，是會對我們的整體的效率也好，或者體驗(yàn)也好，有一些影響在里面。我們其實(shí)也是去看，每個月我們系統(tǒng)故障，控制在一個百分比，比如2%、3%以下。拿著這樣一些數(shù)字，我們更有把握去跟相關(guān)的IT部門去談，讓他們?nèi)ピ黾油度耄屗麄冊谖覀児ぷ鳟?dāng)中給予更大的支持。這是從業(yè)務(wù)支持，從系統(tǒng)上面怎么樣支持員工在在家去辦公。
    

第三點(diǎn)，疑難雜癥，我們的經(jīng)理隨時隨地排憂解難。在公司辦公的時候，我們的經(jīng)理或者班組長都是和坐席坐在一起。有什么問題互相問一問或者請經(jīng)理來幫忙解決。我們現(xiàn)在根據(jù)百分比，安排了10%-15%左右在線的經(jīng)理。他們不一定真的是經(jīng)理或者是一些代班的班組長。這些人會實(shí)時地去幫助大家解決客戶的疑難雜癥或者是我們的員工在線的時候遇到的問題。所以這樣讓我們的員工有更好的一個及時的支持。他有問題，不用排隊(duì)問我老板這個問題怎么解決。這樣讓員工工作起來更有信心。他知道有什么樣的問題，有一群人可以幫他去解決。當(dāng)然大家自己去看，用什么方式溝通。有的公司用微信，我們公司用的更多的是微軟的tims的軟件。但是這一塊從公司的業(yè)務(wù)上面，我們會覺得員工對于自己業(yè)務(wù)的支持，讓他們更加舒心，讓他們更加有信心在家持續(xù)為我的客戶做服務(wù)，這是業(yè)務(wù)的支持。

    
健康的支持，剛才其實(shí)有提到一些，比如說我們的辦公津貼、桌椅費(fèi)用的提供。還有在家的時候，其實(shí)我們剛開始有一些擔(dān)心。因?yàn)橛行┤耸亲约壕幼。刻靵砩习嗟臅r候，你能看到他的狀況到底怎么樣。天天居家的時候你光知道他每天上班打卡。但是他的身心狀況其實(shí)你沒那么了解。特別是在封控的狀態(tài)下面，我們員工雖然一直在去工作。但是身心健康是我們最關(guān)注的。有沒有人跟他說說話聊天，有沒有同住人。雖然涉及到一些隱私，但是聊天的時候會講今天有什么樣的安排，你是怎么過的。他會潛移默化地告訴你，到底今天有沒有跟周邊人聊過，有沒有面對面的接觸。或者他現(xiàn)在自己的狀態(tài)，是什么樣的狀態(tài)。人都會告訴你我很郁悶或者我的精神已經(jīng)要崩潰了。當(dāng)一個人真正這樣講的時候是很嚴(yán)重的時候。他的精神狀態(tài)，他以前其實(shí)很愿意說話的。為什么這兩天不愿意說話了。他以前很喜歡去聊他自己家的寵物，為什么現(xiàn)在一個字都不提。所以從這些小的細(xì)節(jié)上，為我們的經(jīng)理點(diǎn)贊。他們其實(shí)也花了很多心思去跟自己的員工，從不同的身心健康的角度做一個關(guān)懷。保證我們的員工在家里面沒有那么多的孤獨(dú)感。第二也能夠融入到整個集體上面去。
    
最后一條健康支持，其實(shí)我們覺得還是希望為大家能夠安排一個很好的職業(yè)規(guī)劃在里面?？头F(tuán)隊(duì)的流失率還是比較低的，大概在15%左右。我的同事糾正我，是16.5。所以整體上還是比較低的。這里面，我們更希望依托公司內(nèi)部有很好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不至于自己也不知道朝什么方向，跳來跳去。從她們?nèi)肼毜牡谝惶扉_始，我們就去看，到底你以后想做一些什么。說實(shí)話我也沒希望我的員工一輩子在我們客服的團(tuán)隊(duì)。我覺得做了一段時間之后，她能勝任這份工作，她對別的部門或者別的工作感興趣，為什么不讓她去別的部門試一試呢？這樣你的部門也能流動起來，讓一些新鮮的血液不斷地為公司擴(kuò)充。這一塊特別是在居家的時候，大家要特別關(guān)注一下。因?yàn)樵谵k公室的時候可能隨時隨地有機(jī)會去跟不同的人聊。她可能也能看到不同部門的人怎么工作的。但是居家的時候沒有這么多機(jī)會。除了工作之外只是看自己一畝三分地。怎么讓她看到別的部門是怎么樣工作的，怎么樣讓她確立將來朝什么樣的方向發(fā)展。這樣對她的居家辦公也是一個很有效的支持。
    

這一塊我另外一條還沒有提過，就是居家辦公的時候，有利有弊，這是弊的另外一個表現(xiàn)方式。2021年的時候，我們新員工的離職率非常高。新員工離職率達(dá)到了45%甚至超過45%。為什么會這樣？2021年的時候完全從1月1號開始，完完全全實(shí)現(xiàn)了居家辦公。招聘過來的員工基本上沒有很多居家辦公的經(jīng)驗(yàn)。大家以往的經(jīng)驗(yàn)都是去辦公室，早上九點(diǎn)鐘到，晚上六點(diǎn)鐘走。他們更習(xí)慣于，我看到一個真人，跟一群人出去吃飯，有什么問題希望轉(zhuǎn)頭就能問到。居家辦公2021年看到一個挑戰(zhàn)，我們新員工的離職率非常高。但我們老員工的離職率是下降的。所以在新員工的入職上面，如果有一些計(jì)劃去做居家辦公新員工的入職需要改一改。比如他入職的時候，到底對公司的體驗(yàn)是什么樣子。我們有一段時間，員工入職第一天是在家里。甚至我們有些員工開玩笑，她在家里面遠(yuǎn)程地還了上一家公司的電腦，收了個快遞，遠(yuǎn)程地把我們公司的電腦又開啟一下。這就是離職和入職。這在某些特定環(huán)境下面沒辦法，只能這么做。但是我們做了一個調(diào)整，新員工進(jìn)來之后，希望前三個星期能夠盡可能多地在公司里面，來公司上班。我們也不要求她五天都來，來個三天。但是這三天的時候，她的直屬經(jīng)理或者班組長或者她應(yīng)該在公司里面，花更多的時間。不是說只是有一個面對面的經(jīng)驗(yàn)。更多地通過言傳身教，潛移默化讓她對公司有一個理解，對公司文化簡單的認(rèn)識。從第四星期開始，新員工可以適時地去縮減在公司上班的時間。比如她可以來兩天甚至來一天，都沒問題。但是還是有一個適應(yīng)的過程在。這一塊，怎么樣去做一個歸屬感。同時我相信很多人自然而然想到，我們怎么樣讓新員工做一些自我介紹，多參加一些集體的線上線下的活動。這些是常規(guī)的操作。這是第一塊。

    
第二塊，我們對于新員工要有一個更好的激勵機(jī)制。我相信新員工都會給他一個指標(biāo)，幾星期要完成什么工作，要有一個畢業(yè)典禮。在虛擬的環(huán)境下面，在居家辦公的環(huán)境下面，這個更應(yīng)該加強(qiáng)。多給她一杯奶茶也就20塊。但是會讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)心我們。雖然看不見這個人，但是領(lǐng)導(dǎo)知道我到底做成什么樣的狀態(tài)。
    
最后一條，緊迫感，什么意思呢？每個人都是拿工資的。我們新員工一樣，我們應(yīng)該讓新員工知道雖然有居家辦公，但是她的每個星期，每個月都有一個目標(biāo)。她自己怎么樣能夠達(dá)到這樣一個目標(biāo)？或者她應(yīng)該做哪些事情達(dá)到這樣一個目標(biāo)？需要我們直屬的班組長和經(jīng)理有一個很好的反饋機(jī)制在這里面。無論是一兩天的溝通還是每個星期坐下來聊一聊。這是一個必須的過程。在公司的時候，有些時候大家覺得每天都看得到，不需要做這個事。但是居家辦公的時候這個是一定要進(jìn)行操作，而且我們的高級經(jīng)理要更好地去把它管理起來。確保我們的一線經(jīng)理能夠發(fā)揮他們的作用。這是新員工的一個加強(qiáng)。
    

我們已經(jīng)做了兩年多的居家辦公，我們也在去跟我們的員工不斷吸收反饋。到底居家辦公是什么樣的感覺？有哪些好的地方？或者哪些地方適應(yīng)不適應(yīng)？有一些摘抄過來的，大家在反饋過程當(dāng)中提到的關(guān)鍵字、關(guān)鍵點(diǎn)，供大家去參考。這是我們做了兩年之后，我們的員工給我們比較直觀的反饋。有些地方大家會看到，省錢，有效率，更加好的時間管理，是比較好的方向。有些人覺得在家辦公實(shí)在受不了，太吵了。有一個很小的小朋友，兩三歲。在家照顧是一個很好的事情，但是同時小朋友不管你工作的時候是什么狀態(tài)，都沖進(jìn)來找你來玩。也有一些不適應(yīng)的地方在里面。

    
為什么給大家分享這一張？這也是我最后一個幻燈。其實(shí)居家辦公沒有一個非常非常多的點(diǎn)，更重要的是用人性化的方式，只有跟員工增加了相互信任，她才愿意更主動地居家辦公，為公司為客戶去解決問題。我們覺得居家辦公雖然家庭化是一個方向趨勢，但是這跟我們國情和特色比較有相關(guān)的。我相信明年，應(yīng)該防控政策會適當(dāng)去做一些調(diào)整。但是，我們其實(shí)已經(jīng)制定了一個方向，我們不會要求員工一周五天都在辦公室。我們其實(shí)可能目前更多討論的方向，一周只回來一天。大家覺得一周只回來一天，大家都很爽?；貋硪惶熘罂梢杂幸恍┬迈r感。在不同的辦公環(huán)境，更多的時候是跟我們的小伙伴們聊聊天，吃吃飯。平常的時候多去聯(lián)系一下。其他的四天在家里面以一個更加舒服的狀態(tài)去工作。這個有可能是我們將來接下來的兩年三年甚至更長的時間朝著這個方向去發(fā)展。不管怎么樣，我們的客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在家里面居家的時間會越來越多。在辦公室的時間會越來越少。這個也是我們希望能夠?qū)ξ覀兊男实囊粋€提升，對員工滿意度的提升或者對于客戶的影響越來越少的一個保障。
    

今天就跟大家分享了這么多。我知道也有其他嘉賓有這樣的一些經(jīng)驗(yàn)，非常希望我們將來有機(jī)會去做更多的探討，謝謝大家！