由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門支持與指導(dǎo)的2021（第十四屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)于2021年11月24-25日在上海圓滿舉行。中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)。

上海市總工會(huì)職工心理協(xié)會(huì)主任孫忠立做了主題為客戶聯(lián)絡(luò)中心之員工心理關(guān)愛的演講。

大家上午好！剛才忽然有一個(gè)想法，為什么會(huì)在這么一個(gè)專業(yè)的論壇上，會(huì)安排一個(gè)心理的話題，是不是主辦方覺得大家的壓力太大了？前二天大家有沒有看一個(gè)新聞，XX銀行給每一個(gè)員工發(fā)了一個(gè)愛心包，里面有速效救心丸等等，是不是年底了金融行業(yè)的員工的壓力會(huì)比較大？
    
我今天做的分享，主要是心理學(xué)、心理服務(wù)在職場(chǎng)中的應(yīng)用，每周我都會(huì)見很多的人，也會(huì)見很多的企業(yè)。大家看一下PPT。這是一家企業(yè)招聘了一個(gè)員工進(jìn)來，這個(gè)員工進(jìn)來以后第二天就在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)了一些不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，這個(gè)客戶是做什么呢，它是全球最大的咨詢公司之一，你看這樣的言論，這樣的行為？ 無疑是會(huì)對(duì)自己的雇主品牌造成極大的傷害，同時(shí)，這樣的員工也會(huì)傷害與客戶之家的關(guān)系。大家都知道如果入職以后，你去勸退這樣的員工，對(duì)HR來說，這是很難的。    

現(xiàn)在很多的大型互聯(lián)網(wǎng)公司，的員工入職的話，要帶二件東西，一個(gè)是生理的體檢報(bào)告，一個(gè)是心理的體檢報(bào)告，如果是心理不過關(guān)是不能入職的。潛在的風(fēng)險(xiǎn)可能是，有的人是偏執(zhí)性人格，有的是反社會(huì)性，之前我們就遇到過這樣的案例，我們服務(wù)過一個(gè)客戶在張江也是IT行業(yè)的，有員工就是把剪刀架在了女員工的脖子上，這是很危險(xiǎn)的。通常來說中度抑郁就是有自殺的傾向了，重度抑郁就是高風(fēng)險(xiǎn)了，所以我經(jīng)常見了HR，見了工會(huì)系統(tǒng)的，我說你其他的工作可能不一定要做，但是員工的入職心理篩查是一定要做的。因?yàn)檫@可以大大降低組織的風(fēng)險(xiǎn)。

其實(shí)，心理學(xué)在職場(chǎng)上的應(yīng)用很廣泛，大家一提到了心理學(xué)會(huì)有什么印象？大家可能會(huì)覺得抑郁癥，焦慮癥，自殺，一對(duì)一的咨詢，這可能是你們的印象，但是其實(shí)心理服務(wù)是覆蓋了很廣的場(chǎng)景，從員工入職的心理篩查，到入職適應(yīng)，組織氛圍改善，員工的心理關(guān)愛，輔助變革等等這些都是心理學(xué)在職場(chǎng)中的應(yīng)用。
    

大家看PPT， 這是一家互聯(lián)網(wǎng)公司企業(yè)，名字我隱掉了，大家看一下這些指標(biāo)。這個(gè)員工肯定是不能用的，是有風(fēng)險(xiǎn)的，所以，入職篩查可以大幅度的降低員工入職帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)，如果一個(gè)班組里有一個(gè)抑郁癥的人，他會(huì)影響到整個(gè)班組的氛圍。   

 

當(dāng)一個(gè)人的心理有問題的時(shí)候，除了給個(gè)人造成傷害，對(duì)組織來說也是有風(fēng)險(xiǎn)的，他會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)的氛圍，造成工作效率的下降，會(huì)造成運(yùn)營(yíng)成本的上升，流失率的上升，招聘成本的上升，培訓(xùn)成本的增加。

所以我們一直建議，企業(yè)在關(guān)注業(yè)務(wù)的同時(shí)，對(duì)人也要多一些關(guān)注，所以從我們的視角來看，第一個(gè)是選擇安全的員工、無風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)的員工，第二個(gè)是選擇一些適合的員工，之前，我們?cè)o一家互聯(lián)網(wǎng)公司的客服中心做過一個(gè)心理模型，招聘怎樣的人做客服？ 什么樣的心理特質(zhì)更適合做客服。后來我們對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了比對(duì)，通過客服心理模型的篩選，員工的離職率降低了15%以上，你看，這可以大幅度降低企業(yè)的成本，例如招聘成本、培訓(xùn)成本等。同時(shí)，由于頻繁離職對(duì)組織氛圍的傷害也明顯降低。當(dāng)前，越來越多的企業(yè)和組織會(huì)關(guān)注到心理學(xué)在組織中的應(yīng)用，不管是從職場(chǎng)發(fā)展的問題，還是工作和生活平衡的問題，以以及變革期的心理重塑等問題。
    

這是一張圖，顯示了心理關(guān)愛服務(wù)是如何貫穿員工的職業(yè)發(fā)展生涯的，可能大家會(huì)想到做心理的不是就是做心理咨詢，是不是就是做危機(jī)干預(yù)，其實(shí)心理關(guān)愛貫穿員工的整個(gè)職業(yè)發(fā)展周期，如果是從一個(gè)客服變成了一個(gè)主管，他的角色轉(zhuǎn)變了，是不是會(huì)有角色適應(yīng)的問題？你會(huì)發(fā)現(xiàn)在企業(yè)里有一個(gè)現(xiàn)象一直存在的，下班了以后很多的領(lǐng)導(dǎo)下班了，員工也下班了？誰(shuí)在加班？ 中基層干部，那可能是他的角色沒有調(diào)整好，他可能不好意思管理別人，不好意思去要求別人，這是一種場(chǎng)景。如果是他在職業(yè)的平穩(wěn)期，他會(huì)有職場(chǎng)上的困惑，會(huì)有一些個(gè)人情感上的訴求，可以通過一對(duì)一的心理咨詢來獲得心理咨詢師的支持，

現(xiàn)在我播放一個(gè)視頻給大家看看。

為什么放這個(gè)小短片？就是希望大家對(duì)心理服務(wù)有一個(gè)立體的感覺，這個(gè)短片展現(xiàn)了心理服務(wù)的一些場(chǎng)景。

那么如果一個(gè)企業(yè)如果要開展心理，應(yīng)該如何開展呢？ 告訴你一種做法，如果你們要關(guān)懷你們的員工，第一步是去去發(fā)現(xiàn)問題，假設(shè)我們有3000個(gè)員工，員工壓力到底大不大，同行業(yè)比較是高還是低了，心理健康程度如何？第二個(gè)哪一些人是我的風(fēng)險(xiǎn)人群，3000個(gè)員工，有多少員工是高風(fēng)險(xiǎn)的？如果發(fā)現(xiàn)不了，那就是風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)了。
    

另外，我們要去發(fā)現(xiàn)是哪一些因素影響了員工當(dāng)前的心理狀態(tài)？是薪酬的問題？福利的問題？團(tuán)隊(duì)氛圍的問題？這些數(shù)據(jù)會(huì)反饋給組織用來改善組織的管理，提升員工的滿意度。我前幾天和一個(gè)企業(yè)的負(fù)責(zé)人在聊天，聊到所謂的員工滿意度，其實(shí)就是對(duì)老板以及公司管理的考核，現(xiàn)在因?yàn)榉浅６嗟钠髽I(yè)高度重視業(yè)務(wù)，有非常明確的KPI，但是對(duì)人的關(guān)注度就少了，但是情緒是很影響績(jī)效的，特別是客戶服務(wù)的行業(yè)，與其說客服行業(yè)是個(gè)技術(shù)勞動(dòng)，不如說是個(gè)情緒勞動(dòng)。  

  
客服行業(yè)流失率高的原因是一個(gè)難解之題，所以除了要關(guān)心他們的業(yè)務(wù)指標(biāo)，還要關(guān)注他們的感受度，員工們今天是開心還是不開心？如果不開心我如何跟ta進(jìn)行溝通，如何讓ta回歸情緒的常態(tài)？所以，日常的支持系統(tǒng)，還有管理者，班組長(zhǎng)的心理關(guān)愛能力特別的重要。不要員工失戀了、情緒低落了，你看不出來，要有同理心的溝通。

員工心理關(guān)愛方面，可以做的事情可以有非常的多，但是有一些事是比較重要的，入職的心理篩查比較重要，基層管理者的心理關(guān)愛能力是非常重要的

另外，如何讓員工了解心理關(guān)愛、信任心理關(guān)愛、接受心理關(guān)愛也非常的重要。，我們東方人的性格比較內(nèi)向，會(huì)比較羞澀，很多的人對(duì)心愛關(guān)愛是不好意思的，所以你需要讓員工知道這個(gè)項(xiàng)目，第二個(gè)讓員工重視這個(gè)項(xiàng)目。 
   
當(dāng)然， 如果你的公司的預(yù)算比較足的時(shí)候，可以做一些更高大上的事，可以給員工改善心理環(huán)境，建設(shè)心理關(guān)愛區(qū)、心理放松區(qū)、心理宣泄區(qū)等，這也是未來的發(fā)展方向，當(dāng)然對(duì)空間會(huì)有一些要求

我一開始就說了危機(jī)干預(yù)的事，對(duì)于很多企業(yè)來說，危機(jī)事件一定會(huì)發(fā)生，只是你不確定什么時(shí)候會(huì)發(fā)生，發(fā)生在誰(shuí)的身上，我們需要做的是，一個(gè)是處理這個(gè)事本身，第二個(gè)是需要做一套危機(jī)關(guān)于的體系和制度，危機(jī)時(shí)間如果處理的不好的話，會(huì)對(duì)雇主品牌會(huì)造成非常大的傷害。會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)氛圍造成極大的傷害。    
    
以上，我用比較短的時(shí)間給大家做了一些分享，應(yīng)該說心理服務(wù)在客戶服務(wù)中心有非常大的應(yīng)用場(chǎng)景，也有非常積極的反饋，不僅可以幫助到員工，對(duì)組織的幫助比較直接。好的情緒會(huì)有好的生產(chǎn)力，好的情緒會(huì)有好的客戶反饋?？鞓返膯T工讓工作更高效。
    

謝謝大家。