由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門支持與指導(dǎo)的2021（第十四屆）“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國際峰會(huì)于2021年11月24-25日在上海圓滿舉行。中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)。

上海理想增值業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理俞蕾做了主題為運(yùn)營商音視頻技術(shù)賦能客戶聯(lián)絡(luò)中心新升級(jí)的演講。

感謝主持人，各位來賓大家下午好，我是中國電信理想集團(tuán)的俞蕾，很高興參加這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的峰會(huì)，和大家分享一下在中國電信我們?cè)谝粢曨l開放能力的一些最新的成果?，F(xiàn)在是處在高速發(fā)展的5G的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，作為運(yùn)營商提供網(wǎng)絡(luò)和ICP綜合信息的網(wǎng)絡(luò)解決方案，作為運(yùn)營商如何更好的為整個(gè)行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心的長期發(fā)展做一些賦能呢，這是我今天要和大家分享的內(nèi)容。
    

中國電信其實(shí)這二年一直在發(fā)展5G的網(wǎng)絡(luò)，在工信部的推動(dòng)下，三家運(yùn)營商致力于全通信網(wǎng)IMS網(wǎng)的互通，給用戶帶來更高清晰度的音視頻的通信業(yè)務(wù)，現(xiàn)在大部分的呼叫中心是基于中繼線的線路，現(xiàn)有的語音系統(tǒng)，不僅僅是支持語音的通信，可以支持音視頻融合通信的業(yè)務(wù)，可以給用戶帶來更多的全新的視頻體驗(yàn)。

三家運(yùn)營商已經(jīng)基于移動(dòng)通訊實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通，同是我們?cè)诠潭娫挼木W(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下，相應(yīng)升級(jí)也在緊鑼密鼓的升級(jí)中，不久的將來就可以為手機(jī)端的用戶和聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)端的用戶提供完整的5G的場景。

    

現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)的音視頻業(yè)務(wù)有了飛速的發(fā)展，原先我們更多的是通過文字和語音的方式獲取信息，但是現(xiàn)在視頻已經(jīng)越來越多的融入在我們的生活中，這樣子的一個(gè)用戶行為高速發(fā)展的時(shí)代，我們的聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)的需求也在發(fā)生變化，現(xiàn)在提供的呼叫中心的業(yè)務(wù)，已經(jīng)不局限在語音的業(yè)務(wù)，還有更多的音視頻融合的能力，為客戶提供融合通信的業(yè)務(wù)場景。

    

比如說傳統(tǒng)的營銷外呼，原來你接聽的電話，銷售人員會(huì)大概的解釋一下要銷售的產(chǎn)品是什么，但是接聽方并沒有很大的耐心聽完他講的信息，可能這個(gè)電話該掛斷了，信息的觸達(dá)率會(huì)很低，轉(zhuǎn)化率也不高，我們?cè)瓉泶螂娫挼胶艚兄行?，比如說會(huì)聽到很長一段的語音導(dǎo)航，你可能需要花一二分鐘的時(shí)間去按鍵，才會(huì)找到想要的業(yè)務(wù)入口，還有大部分的服務(wù)中心，我給客戶打一個(gè)電話，要做一些寬帶的保修，可能我還沒有把問題及時(shí)清楚，我們的客服馬上就可以了解故障是怎么樣的，如果我們的企業(yè)呼叫中心可以把語音的通話升級(jí)成音視頻通話，那會(huì)是怎么樣的改變呢？

比如說我可以直接看到銷售的產(chǎn)品，打進(jìn)一個(gè)客服電話的時(shí)候，就可以看到當(dāng)前的菜單，通過手機(jī)的按鍵找到人工客服。同時(shí)客服也可以把當(dāng)前的語音電話升級(jí)為視頻，就可以看到客戶現(xiàn)在攝像頭上采集到的一些信息，我是不是可以通過一些視頻輔助的能力幫助他解決實(shí)際的問題。

    

我們中國電信一直是在考慮如何基于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，為我們的聯(lián)絡(luò)中心提供音視頻能力的升級(jí)，讓我們基于音視頻的融合能力，更好的加載在語音的傳統(tǒng)的通信能力上，我們現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)布了運(yùn)營商實(shí)時(shí)音視頻通信能力的平臺(tái)，從底層的資源到專業(yè)的軟硬件設(shè)計(jì)，以及增值服務(wù)提供全行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的升級(jí)賦能。

今年4月份的時(shí)候，我們首先是和貴州的公安廳合作進(jìn)行了一個(gè)110客服的升級(jí)，當(dāng)你打110的時(shí)候，就可以自動(dòng)的升級(jí)為視頻，警方也可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況快速的出警。我們也和百度音響有合作，發(fā)起和手機(jī)之間的音頻通話。

    
企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心從長期來說，會(huì)有融合音視頻通信的需求，企業(yè)現(xiàn)在比較多的是會(huì)用一些互聯(lián)網(wǎng)化的通信的會(huì)議的工具，比如說用一款互聯(lián)網(wǎng)的視頻的應(yīng)用，需要安裝APP，如果手機(jī)上并沒有安裝APP的應(yīng)用，是不是可以快速的接入視頻會(huì)議的場景里，只需要打一通電話接入到會(huì)議號(hào)里面，就可以和視頻軟件的同事通過5G的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)視頻會(huì)議的接入，也可以看到分享的會(huì)議的一些內(nèi)容。
    
語音的聯(lián)絡(luò)中心的升級(jí)，我們大部分的相關(guān)的軟硬件的設(shè)備，大部分是基于語音提供服務(wù)的，我們現(xiàn)在也為企業(yè)提供全系列的應(yīng)用級(jí)的產(chǎn)品，快速的對(duì)接現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從語音服務(wù)融合到音視頻服務(wù)的能力，同時(shí)我們也面向金融，政府，公安，制造類的一些企業(yè)提供一些垂直領(lǐng)域的解決方案，包括金融的遠(yuǎn)程開戶面簽，工業(yè)制造的遠(yuǎn)程維修，政府的線上辦理等等，這些都可以基于通話去完成所有的音視頻的融合交互。
    
這是我們整個(gè)的架構(gòu)，我們現(xiàn)在是通過網(wǎng)絡(luò)的底層，匯聚運(yùn)營商的線路和號(hào)碼的資源，提供音視頻的開放能力，包括向我們的行業(yè)客戶提供面向聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)內(nèi)部通信的產(chǎn)品，我們提供的這個(gè)能力，也是和行業(yè)內(nèi)的所有的軟硬件的廠商希望建立生態(tài)合作，通過我們的賦能，以及一系列的應(yīng)用產(chǎn)品，進(jìn)一步的豐富給最終客戶的一些解決方案。
    

我們中國電信可以為聯(lián)絡(luò)中心開放的各個(gè)方面的能力，首先是底層的資源，現(xiàn)已經(jīng)建立了三個(gè)集約化的能力池，可以提供全國的音視頻的業(yè)務(wù)能力，首先是一個(gè)終端的能力，對(duì)接了包括視頻的話機(jī)，還有智能的門鈴，智能的終端都可以直接和運(yùn)營商的視頻能力做互通。

同時(shí)還可以提供專線，中繼，IP等多種的接入方式，我們現(xiàn)在可以直接用電話的方式撥打視頻電話，在這個(gè)過程中，我們也提供了音視頻升降的控制，相當(dāng)于是結(jié)合不同的應(yīng)用場景中可以使用的能力。

我們的呼叫中心還是以電話打電話，但是需要提供一些視頻的協(xié)同支持的時(shí)候，客服可以幫助你把這個(gè)電話升級(jí)為視頻通話，為您提供文件的推送，屏幕共享等等一系列的視頻協(xié)同能力，同時(shí)在這個(gè)過程中，我們也會(huì)為整個(gè)線路的話務(wù)提供保障，我們也會(huì)有效的提供音視頻融合通信業(yè)務(wù)的帶寬的控制，確保企業(yè)申請(qǐng)的資源最經(jīng)濟(jì)，最有效的利用。

    
我們運(yùn)營商的音視頻能力的升級(jí)，也和成熟的音視頻的能力開放融合，我們將給企業(yè)和客戶提供更便捷的通信的體驗(yàn)，所以我們也會(huì)直接和通信產(chǎn)品做軟件的對(duì)接，我們現(xiàn)在也在和騰訊會(huì)議包括申網(wǎng)的音視頻的開放平臺(tái)在對(duì)接的過程中。
    
面向企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的音視頻的需求，我們也提供了一系列的應(yīng)用產(chǎn)品，包括語音的銷售，我們可以升級(jí)為可視化的電銷，原先的傳統(tǒng)的語音可以升級(jí)為可視化，還有對(duì)應(yīng)的可視化的熱線服務(wù)，這些產(chǎn)品將全面的融合視頻通信能力，為企業(yè)提供集融合通信的應(yīng)用服務(wù)體驗(yàn)。
    

我們已經(jīng)形成了面向銀行，保險(xiǎn)，工業(yè)制造等多個(gè)行業(yè)的解決方案，快速的完成音視頻融合的升級(jí)。比如說政法公安的領(lǐng)域，警察的身上是配有一個(gè)4G的執(zhí)法記錄儀的，從執(zhí)法的記錄和合規(guī)上的要求來說，現(xiàn)在的警察配備4G的執(zhí)法記錄儀的裝備率還是不高的，還有一些合規(guī)性記錄的需求，我們提供的這么一套方案，只需要一臺(tái)手機(jī)，只要接通我們的平臺(tái)，就可以實(shí)時(shí)的，合規(guī)性的把這些信息記錄下來，包括整個(gè)的音視頻的過程都可以去完成。

    
同時(shí)也可以管理方的實(shí)時(shí)的調(diào)閱和回訪，有效的降低專業(yè)設(shè)備配置的成本，也不需要安裝這些軟件，可以減少相應(yīng)的培訓(xùn)成本。在工業(yè)的一些領(lǐng)域上，可以讓現(xiàn)場的人員直接通過撥打電話到聯(lián)絡(luò)中心，就可以通過高清的視頻傳輸一些影像，專家就可以通過視頻結(jié)合的方式，完成解決現(xiàn)場處理的問題。
    

下面是二個(gè)金融行業(yè)的例子，比如說我們面向保險(xiǎn)行業(yè)，現(xiàn)在有一些遠(yuǎn)程查看的解決方案，我們現(xiàn)在提供的遠(yuǎn)程定損的方案，可能還需要一些時(shí)間去等待最終的反饋，現(xiàn)在可以通過撥打電話，通過采集現(xiàn)場視頻的影像完成一個(gè)快速的處理。

在銀行也可以通過這種方式做一些可視化的銷售的服務(wù)或者是一些其他的業(yè)務(wù)辦理，特別是一些高風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，還需要我們的客戶去線下的網(wǎng)點(diǎn)完成身份的核對(duì)。在這個(gè)過程中，就可以通過可視化的視頻通話的過程，完成客戶的人臉識(shí)別，完成身份證的采集和電子簽名這些，所以運(yùn)營商提供的這么一個(gè)能力，可以給企業(yè)帶來新的渠道，可以讓它和現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)渠道同時(shí)為企業(yè)提供各種渠道的客戶服務(wù)。

    

最后在增值業(yè)務(wù)能力方面，我們也是希望把這些能力和更多的生態(tài)合作伙伴一起合作，更多的應(yīng)用到聯(lián)絡(luò)中心場景中，關(guān)于數(shù)字人，我們也有和騰訊一起合作關(guān)于數(shù)字虛擬形象，也是希望通過這些新的視覺智能方面的能力，為我們的呼叫中心包括我們的聯(lián)絡(luò)中心向可視化通信這個(gè)方向去升級(jí)，提供更多的智能化的應(yīng)用。

近期電信也在和一些主流的視頻話機(jī)，包括一些內(nèi)部辦公的場景，當(dāng)用戶給你打電話的時(shí)候，也可以看到你個(gè)人的數(shù)字形象，或者是你的企業(yè)需要呈現(xiàn)到客戶面前的一些應(yīng)用和信息。

    

這是我今天想和大家分享的一些點(diǎn)，最后也是感覺大會(huì)，相信中國電信理想集團(tuán)作為運(yùn)營商，作為我們的集成方，我們也是希望提供更多更豐富的音視頻的融合，為我們?nèi)袠I(yè)的聯(lián)絡(luò)中心的客戶和生態(tài)合作伙伴帶來更多的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，場外我們也有相應(yīng)的展臺(tái)，歡迎大家去體驗(yàn)。