由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門支持與指導(dǎo)的2021（第十四屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)于2021年11月24-25日在上海圓滿舉行。中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)。

聯(lián)想消費(fèi)服務(wù)事業(yè)部南域負(fù)責(zé)人李祿做了主題為一切皆服務(wù)的演講。

大家下午好，很榮幸代表聯(lián)想服務(wù)和大家分享一下聯(lián)想今年的一些主要的戰(zhàn)略和愿景，也非常的感謝金音獎(jiǎng)的主辦方，這是我們服務(wù)的一個(gè)盛會(huì)。在前不久聯(lián)想創(chuàng)新技術(shù)服務(wù)大會(huì)上，我們重磅的發(fā)布了一個(gè)最新的服務(wù)的品牌TruScale，它的核心要義是XaaS，就是我今天演講的題目“一切皆服務(wù)”。
    
首先是我們聯(lián)想服務(wù)的市場(chǎng)定位，我們總共分三個(gè)部分，第一部分是支持服務(wù)，這個(gè)大家比較容易理解，就是我們的設(shè)備的支持服務(wù)，，我們把他叫做AT service，他跟我們跟設(shè)備強(qiáng)關(guān)聯(lián)，這是我們最傳統(tǒng)也是大家比較容易理解的。

硬件的廠商銷售之后產(chǎn)生的服務(wù)，通過(guò)交付后的很多服務(wù)業(yè)務(wù)，服務(wù)的產(chǎn)品，但是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，其實(shí)不足以滿足我們用戶的需求，
    
第二個(gè)階段就是我們的運(yùn)維服務(wù)，會(huì)有一些中小型企業(yè)IT運(yùn)維不是他們的主營(yíng)的核心業(yè)務(wù)，恰恰聯(lián)想有這樣技術(shù)和能力，我們可承接運(yùn)維服務(wù)，還有就是Daas，我們的新業(yè)務(wù)租賃，在碳中和的戰(zhàn)略下，我們的租賃服務(wù)如何讓一臺(tái)設(shè)備快速的運(yùn)轉(zhuǎn)，包括綠色環(huán)保一系列的流程，這是聯(lián)想最新的業(yè)務(wù)。原來(lái)很多企業(yè)一次性購(gòu)入設(shè)備，固定資產(chǎn)，現(xiàn)在很多企業(yè)用到到用租賃方式，后面有個(gè)例子，東奧我會(huì)講到我們現(xiàn)在也會(huì)講碳中和，國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略，如何讓設(shè)備能夠更高效運(yùn)轉(zhuǎn)，能夠在整個(gè)碳中和戰(zhàn)略下，從售賣到租賃，包括一些列回收，綠色環(huán)保流程保障，這個(gè)業(yè)務(wù)在海外發(fā)展非常好，尤其發(fā)達(dá)國(guó)家做的很好，國(guó)內(nèi)近兩年興起狀態(tài)。我們對(duì)于政企，消費(fèi)用戶越來(lái)越能夠去接受DAAS這種形態(tài)。

再下去就是我們的垂直行業(yè)的解決方案服務(wù)，包括我們所說(shuō)的智慧城市，智慧解決方案，近二年疫情的防范，如何做智慧城市，做智慧的解決方案，這是聯(lián)想一直去探索和未來(lái)的主攻方向。

在整個(gè)過(guò)程中我們始終堅(jiān)持智能化的變革，希望借助聯(lián)想自身it優(yōu)勢(shì)，技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)擴(kuò)張，整個(gè)服務(wù)變革變化的過(guò)程中，把智慧智能引入其中去，下面給大家展示一下3S的服務(wù)的戰(zhàn)略。我們不僅有我們的PC，包括我們的服務(wù)器，打印機(jī)等等的IOT產(chǎn)品，智能物聯(lián)網(wǎng)，希望所有產(chǎn)品是萬(wàn)物互聯(lián)的，以前單一割裂，技術(shù)的發(fā)展，所有設(shè)備鏈接，在所有智能基礎(chǔ)架構(gòu)上一直是我們潛心打造的，端邊云網(wǎng)智能夠支撐實(shí)現(xiàn)萬(wàn)物互聯(lián)。如何能夠不同行業(yè)屬性下，寄托基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)下能夠有技術(shù)智能方案，滿足不同行業(yè)需求，聯(lián)想不斷的轉(zhuǎn)型。   

這是我們的全景圖，我們從基礎(chǔ)的端邊云網(wǎng)制技術(shù)架構(gòu)到生態(tài)聯(lián)盟，不同行業(yè)，不同技術(shù)下，如何跟我們生態(tài)合作伙伴一起合作，包括我們的服務(wù)，設(shè)備服務(wù)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)，智能解決方案，我們現(xiàn)在通過(guò)智能化系統(tǒng)，就是我們的服務(wù)云，全生命周期服務(wù)，全部聯(lián)通，形成end to end服務(wù)閉環(huán)，服務(wù)是需要管控，不是交付后過(guò)程不可控，通過(guò)這樣的一個(gè)產(chǎn)品，去賦能給各個(gè)行業(yè)，實(shí)現(xiàn)我們智能化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略

這是我們過(guò)程中，希望我們能夠?qū)崿F(xiàn)。聯(lián)想服務(wù)能夠成為新基建建設(shè)重要參與者，這也是和原來(lái)整個(gè)社會(huì)大眾認(rèn)知不同，大家認(rèn)為我們是做設(shè)備的團(tuán)隊(duì)，是服務(wù)于聯(lián)想設(shè)備，現(xiàn)在轉(zhuǎn)型遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如于此，我們?cè)谶^(guò)程中希望能夠不斷變革，不斷促進(jìn)各個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的變革。    
    
冬奧會(huì)因?yàn)樗軐I(yè)，所以它的系統(tǒng)又很復(fù)雜，包括它的一些記時(shí)的系統(tǒng)，賽事的資產(chǎn)的管理系統(tǒng)，聯(lián)想在智慧服務(wù)方面我們也做出了相應(yīng)的智慧的解決方案，包括整個(gè)的項(xiàng)目管理，我們最終的目標(biāo)就是賽事結(jié)束以后，我們能夠提供綠色的，安全回收的服務(wù)，讓整個(gè)服務(wù)形成形態(tài)的閉環(huán)，形成綠色奧運(yùn)的總體目標(biāo)，這可能是和整體的智慧方案相關(guān)的案例。

   

與此同時(shí)我其實(shí)是在消費(fèi)業(yè)務(wù)，更多的是直面消費(fèi)的用戶，在近二年疫情的常態(tài)下，大家可能越來(lái)越多的在家辦公，可能會(huì)出現(xiàn)各種各樣軟件的問(wèn)題，所以我們推出了一個(gè)遠(yuǎn)程服務(wù)，希望我們的用戶足不出戶就可以享受到這個(gè)服務(wù)。與此同時(shí)我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)全媒體的介入，包括電話，微信，公域，抖音等等如何去接近我們的用戶，但是還不是足以滿足用戶的需求，我們的PC的用戶肯定要用到一個(gè)鼠標(biāo)，所以我們?cè)谑髽?biāo)上有一個(gè)定制的按鍵，只要按下那個(gè)鍵，就可以找到我們的遠(yuǎn)程的工程師，這就是我們服務(wù)的變革，把硬件和服務(wù)再次的結(jié)合在一起，讓用戶隨時(shí)隨地的找到我們，讓服務(wù)變的很簡(jiǎn)單。
    
剛才我也說(shuō)到了不管我們的縱向的三個(gè)產(chǎn)品線，我們的產(chǎn)品鏈的變革，但是他們都是依托于我們整體的服務(wù)云的系統(tǒng)，可以簡(jiǎn)單和大家介紹一下服務(wù)云的系統(tǒng)是如何形成服務(wù)的閉環(huán)，因?yàn)榉?wù)一定是可控的，我要在過(guò)程中隨時(shí)隨地的去監(jiān)控，這個(gè)是聯(lián)想的整個(gè)服務(wù)云的業(yè)務(wù)模式，聯(lián)想的服務(wù)云可以看到有線下的服務(wù)資源，因?yàn)槁?lián)想全國(guó)有2600家的服務(wù)站，這是我們線下的一個(gè)資源，在我們線上有在線的服務(wù)中心，我們的呼叫中心，我們的呼叫中心可能有一個(gè)全新的定義，不僅僅是一個(gè)呼叫中心，它還是一個(gè)總控中心，能夠線上控制我們的總控我們的線下。
    
第二個(gè)是我們的智能的監(jiān)控，依托我們的服務(wù)云的平臺(tái)，還可以連接整體服務(wù)的供應(yīng)鏈的體系，是一個(gè)非常好的智能化的系統(tǒng)，這就是服務(wù)在用的系統(tǒng)，就是我們的服務(wù)云，包括我們的各個(gè)設(shè)備的廠商，怎么樣連接起來(lái)，我們和它開(kāi)了不同的權(quán)限，通過(guò)我們的智能化的系統(tǒng)軟件。這是我們?nèi)蚧南冗M(jìn)的服務(wù)體系，利用SaaS平臺(tái)的服務(wù)云。
    
剛才大概的介紹了我們的服務(wù)云，昨天和今天上午聽(tīng)了很多的同仁說(shuō)到了智能化，今天我沒(méi)有過(guò)多的說(shuō)智能化，我們都是依托智能化然后才做了后面的這些變遷，但是與此同時(shí)在它之上，我們的管理體系，包括我們的流程，制度，對(duì)用戶的VOC如何反哺產(chǎn)品是同樣的重要，所以下面和大家分享一下我們客戶體驗(yàn)的管理。

   

大家應(yīng)該都經(jīng)歷過(guò)這么一個(gè)階段，從1.0到4.0，1.0的就是事后的業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查，可能打一個(gè)電話結(jié)束以后問(wèn)是否滿意，當(dāng)時(shí)還有回訪調(diào)研的團(tuán)隊(duì)，去打電話問(wèn)對(duì)我們是否滿意，這是1.0的一個(gè)階段，那時(shí)候比較費(fèi)人費(fèi)力。到了階段2，用戶的點(diǎn)評(píng)大家應(yīng)該也都在，這是八年以前聯(lián)想開(kāi)始做這個(gè)點(diǎn)評(píng)，聯(lián)想也是第一家和騰訊合作聯(lián)想公眾服務(wù)號(hào)。
    
2013年開(kāi)始我們的電話量越來(lái)越少，用戶開(kāi)始習(xí)慣用微信，所以八年以前我們開(kāi)始了點(diǎn)評(píng)的服務(wù)體系，包括對(duì)工程師的點(diǎn)選，點(diǎn)評(píng)，打賞，分享，工程師分為新秀，骨干，精英，專家，整體提升工程師的一個(gè)參與度。
    
這是2.0，從用戶的心理來(lái)說(shuō)，他會(huì)進(jìn)行點(diǎn)選，選擇和我比較好的工程師，先人工后智能，這是一個(gè)2.0的狀態(tài)。無(wú)論是階段1，還是階段2，都是一個(gè)事后的管理，現(xiàn)在進(jìn)入了階段3情感監(jiān)控和干預(yù)。上午的時(shí)候，也有同行在分享事中的整個(gè)體驗(yàn)的關(guān)注，包括情緒值，這是我們?cè)谌暌郧白龅?，比如說(shuō)用戶的情緒不大的時(shí)候，我們會(huì)有TL的一個(gè)接入，中間的話，也會(huì)有接聽(tīng)的功能，大家分享的也都是各行各業(yè)，只是每一家都有自己的一個(gè)特色。這是我們?nèi)贸痰囊粋€(gè)監(jiān)控，不僅就線上，也有線下，包括對(duì)供應(yīng)鏈全鏈條的一個(gè)監(jiān)控，備件缺貨了，我們也可以監(jiān)控到，我們有一個(gè)DCC團(tuán)隊(duì)，就是過(guò)程監(jiān)控團(tuán)隊(duì)，在過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，我們不想讓不好的結(jié)果發(fā)生，這個(gè)是階段3，從事后到事中的一個(gè)管理。
    

到了現(xiàn)在的4.0，大家現(xiàn)在可能都在做用戶的標(biāo)簽，用戶的意圖的匹配，以及服務(wù)種類的分析，不管是事后，事中，事前的管控。我們是要打造千人千面的用戶的體驗(yàn)，如何從之前的預(yù)判通過(guò)智能匹配的模型，做到智慧服務(wù)的交付，比如說(shuō)現(xiàn)在的聯(lián)想比較暢銷的電腦拯救者，都是一些游戲用戶服務(wù)的，我們出了一個(gè)大神服務(wù)，就是我對(duì)這個(gè)用戶，不僅僅是設(shè)備上的一些指導(dǎo)，解決問(wèn)題，我可能是根據(jù)用戶群體的不同，有一些超出了邊界服務(wù)的，可能是游戲上的一些問(wèn)題，我們?cè)谶^(guò)程中監(jiān)控，其實(shí)有一件特別有意思的事情，我們大神服務(wù)的這些工程師的穿著和我們平時(shí)的也不一樣，包括設(shè)備也都是游戲化的鍵盤，因?yàn)橹挥兴两降姆?wù)，他能夠讓自己愉悅，才能服務(wù)好他的客戶。

   

我們?cè)诒O(jiān)控中發(fā)現(xiàn)他對(duì)于用戶的語(yǔ)調(diào)，態(tài)度都不是特別的好，他可能是在智慧游戲用戶你應(yīng)該怎么怎么樣的語(yǔ)氣態(tài)度，如果是質(zhì)控的話，是要扣分的，但是相反這個(gè)滿意度非常的高，游戲的用戶就吃這一套，所以這個(gè)就是依托于智能化之上的要思考的問(wèn)題，智能化是基礎(chǔ)，但是也要改變傳統(tǒng)的管理的理念，隨著用戶的不同，我們也要不停的去改變，包括我們對(duì)用戶的態(tài)度等等，在這么一個(gè)環(huán)境下，他應(yīng)該是這樣子的，某些禁語(yǔ)在這個(gè)場(chǎng)景下，可能應(yīng)該去用的，這個(gè)也是我們應(yīng)該去思考的人機(jī)結(jié)合，人就是現(xiàn)場(chǎng)管理的人，機(jī)就是智能化，如何交付的更完美，然后從人對(duì)設(shè)備的支持漸變?yōu)閷?duì)人的服務(wù)，從群體的不同，包括人的自然的屬性，人的性格，用途等等去做服務(wù)。
    
今天智能化說(shuō)的不是很多，因?yàn)槲矣X(jué)得大家在整個(gè)行業(yè)里，我們都做的特別的好，各家有各家的特色，所以后面說(shuō)了一下自己的感想。我們?cè)诠芾砩?，在流程制度上要跟隨智能化的基礎(chǔ)一起做變化。
    

以上就是我今天的演講，謝謝金音獎(jiǎng)的主辦方，今天是感恩節(jié)，特別的感謝主辦方，也希望我們以后可以交付的更好，讓智能化讓我們的工作變的更簡(jiǎn)單，一起去追求更好的目標(biāo)，謝謝！