由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門支持與指導(dǎo)的2021（第十四屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮與國際峰會于2021年11月24-25日在上海圓滿舉行。中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會。

華泛信息高級運營總監(jiān)楊政棟做了主題為智能工具驅(qū)動服務(wù)體驗提升的演講。

大家早上好，我是來自華泛信息的楊政棟，很榮幸站在這個舞臺上和各位老師一起交流，我的主題是智能工具驅(qū)動服務(wù)體驗提升，數(shù)字化的到來給我們的生來帶來了非常大的便利，在我們的服務(wù)中心有機器人客服團隊，智能化對于我們的產(chǎn)品也帶來了一些驚喜和變化。這是一款阿迪達斯的鞋子，采用了3D打印的技術(shù)和17年運動員的大數(shù)據(jù)分析，數(shù)字化給我們的產(chǎn)品帶來了一些變化，那數(shù)字化在我們的服務(wù)中又是如何落地的呢？
    
首先看一下我們服務(wù)的平臺，您可以去我們的官方APP上選購新商品，如果你是習(xí)慣在一些第三方的大平臺購物的話，不管是天貓，京東，抖音，拼多多，都會有我們的官方旗艦店。電商平臺和我們的傳統(tǒng)服務(wù)相比，它的考核維度會更多，包括商品我物流以及售后。對于服務(wù)中心來說，我們的聚焦還是在咨詢體驗上，我們的服務(wù)的效率，我們服務(wù)的質(zhì)量。
    
我們的服務(wù)場景分為二大類，一類是非活動期，一類是活動期，活動期會有很多的用咨詢價格，咨詢尺碼，非活動期主要是咨詢退換貨的要求，我們說智能工具提升我們的服務(wù)體驗，這些工具如何落實，一定是和我們的場景有關(guān)，和我們消費者的需求結(jié)合。

   

今天的第一款工具是介紹我們的機器人客服，我們電商團隊的壓力是比較大的，在活動期的波峰非常的明顯，人機結(jié)合提升我們的接待效果。第二個模塊是我們的自動化處理，我們都知道在電商的行業(yè)里，經(jīng)常會有一些退貨，換貨的處理，那可以幫助我們提升訂單處理的時效。第三個模塊是在傳統(tǒng)的服務(wù)中心來說，我們的質(zhì)檢是對我們的一個非常好的保障，第三個部分是介紹的智能質(zhì)檢。
    
介紹第一部分機器人之前，這是我們消費者痛點，這是雙十一的時候消費者的一個心聲。大家有沒有同樣的感受，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)購物的話，已經(jīng)是非常的普遍了，我們的雙十一的購物的話，也是一個非常好的選擇，因為雙十一的期間我們的商品的優(yōu)惠，每一個平臺都會發(fā)一些優(yōu)惠券還有一些紅包，那困擾來了，這些優(yōu)惠券的背后，我們的商品到手價到底是多少呢？我相信這個是會給大家一個難題。我們的價格如果算不清楚會意味著什么呢，那就是訂單的流失，與此同時消費者也不會有好的感受，所以對于我們的活動期，非常大的痛點就是關(guān)于到手價的計算，那和機器人有什么關(guān)系呢，機器人可以算到手價嗎，人工算的時候都是非常的吃力了，機器人怎么算呢？
    
五年以前我們搭建了機器人訓(xùn)練師團隊，從2017年年到今天已經(jīng)有五年機器人訓(xùn)練的團隊了，我們聚焦消費者場景和問題，通過用戶的問法是實現(xiàn)我們想要的效果，并且通過我們的工具和我們的模塊，最終去解決消費者的問題。價格一定是和商品的優(yōu)惠券有關(guān)系，消費者的需求很簡單，不管在什么時候問你，你都可以輸出給我一個到手價，最后我們通過一些工具模塊的使用去解決它，比如說到手價就是通過維護商品屬性表和關(guān)聯(lián)失效，就可以解決這個問題了。我們在解決這個問題的同時，也通過一些后臺的數(shù)據(jù)，積極的去挖掘消費者的一些隱性的需求，比如說問一個到手價，背后的話，還可能問什么呢，關(guān)于尺碼和特性，材質(zhì)等等，我們希望在配置的階段，可以把這些無論是隱性的還是顯性的問題解決好，從而提升消費者的體驗。

   

我們來看一下結(jié)果。通過不斷的學(xué)習(xí)，我們的轉(zhuǎn)化率提升10%，這在行業(yè)里是比較不錯的水平。我們的智能工具可以給我們帶來一些什么影響呢，我們看一下我們的售后期的痛點，消費者的需求是什么，相信在座的各位也一定有所感受，售后期就是我希望更快，無論是退還是換，周期不太滿意，我們的客服的話也很無奈，雙十一之間這么大的訂單，其實員工的處理是有瓶頸的，與此同時訂單的處理還和第三方有關(guān)系，倉庫包括物流，如果是進度比較慢的話，也會影響回復(fù)消費者的時效。
    
這些審核的工作，占據(jù)了售后期65%的占比，與此同時我們的滿意度確實不太盡如人意，只有60%，這個就是我們主要提升的一個場景，也是我們的痛點。怎么去解決。IPA就是對一些簡單的，重復(fù)性的工作可以自動化的處理，可以幫助我們在售后的工單的處理上可以提升它的一個時效，但是我們希望可以多做一步，我們希望給到我們的消費者一個全鏈路的自動化的平臺，從前端到后端，我們都通過這樣子的一些自動化的工具去串聯(lián)起來，打造一個新型的服務(wù)平臺。
    
首先消費者在進線的時候，會有聊天機器人接待，或者是人工接待，也可以有自主服務(wù)平臺填寫服務(wù)需求，我們可以通過自動化工具把需求傳達到工單系統(tǒng)中，工單和第三方物流和倉庫是聯(lián)通的，我們可以時時和倉庫進行聯(lián)通，然后把倉庫的結(jié)果通過自動化的工具，再回傳給消費者，或者是通過外呼機器人，可以把結(jié)果告訴消費者，這個就是為什么消費者打造的一個全鏈路的自動化的平臺，我們看一個案例是如何實施的，因為訂單可能不止一個，消費者可以自行選擇他的訂單，在訂單號的下面，可能有很多的商品，選擇錯發(fā)的商品就可以。這些都是有提示的。消費者可以自主查詢，我相信大家都會有一個共識，我們?yōu)槭裁匆艄ぞ?，工具就是為了去?yōu)化和簡化我們的服務(wù)流程，讓我們的消費者的體驗變的更愉悅，通過我們的自主服務(wù)平臺，我們做的是什么，讓我們的服務(wù)變的更簡單。

   

那說到了售前和售后的平臺，我們還有一個智能質(zhì)檢，大家都有一個共識，在我們現(xiàn)在的工作中，通過人工質(zhì)檢的方式，人工是有瓶頸的，不可能100%的質(zhì)檢，我們的消費者的一些情緒可能不能100%的被實時捕捉到，我們可能就沒有辦法快速的鎖定有情緒的客戶，那沒有辦法鎖定到的話，會出現(xiàn)什么問題呢？那可能就會有投訴，這是我們傳統(tǒng)的一個人工質(zhì)檢的方式，其實特別的累，為什么呢？我們每天要看很多的聊天，我們能發(fā)現(xiàn)問題，可是我們還是有大量的一些有風(fēng)險的案例被忽視掉了，因為我們的抽檢比例在傳統(tǒng)的服務(wù)中心不會超過10%，我們會耗進去大量的人力。那我們要改變，這是我們的痛點，我們的需求是實時質(zhì)檢，并且可以實現(xiàn)實時質(zhì)檢的當下可以做實時的預(yù)警，可以把消費者的情緒第一時間傳達到管理者團隊中。所以我們現(xiàn)在用的是智能質(zhì)檢的工具，有一個好處是可以預(yù)警，在預(yù)警之前，我們會先做這樣子的一個動作叫做分級，我們將消費者的情緒可以做一些分類，比如說他有一些辱罵，他需要找領(lǐng)導(dǎo)投訴，這些都作為我們升級的一個標準，在所有的聊天中如果涉及到這么一些類型，都會在告警模塊中體現(xiàn)出來。
    
我們的QA團隊只需要做一件事，就是點開去看里面的聊天，相比原來我們類似大海撈針的狀態(tài)，應(yīng)該是高效多了，這樣子的話，就可以比較有效的避免一些消費者情緒的升級而帶來的投訴的風(fēng)險。與此同時我們剛才在講這個之前的時候，我們其實還有一個需求，傳統(tǒng)的我們的質(zhì)檢的話，相對來說是滯后的，我們發(fā)現(xiàn)問題，并且找到這個員工并輔導(dǎo)這個員工的話，可能已經(jīng)過去一二天了，智能質(zhì)檢可以實現(xiàn)在線的實時打分，每一通的聊天記錄都可以在線實時的被QA的工具監(jiān)控到，同樣的我們的質(zhì)檢團隊，可以快速的鎖定我們的員工和他做一些溝通，這樣子的話，也可以相對有效的避免投訴的發(fā)生。那結(jié)果是什么呢？結(jié)果是我們的效率和機器做的確實不一樣，我們做到了100%的覆蓋，我們的投訴風(fēng)險率降低了90%，拿到這個結(jié)果的時候，我們其實都挺驚喜的，覺得這個工具對我們的作用和幫助非常的大。

    

總之，科技的發(fā)展和智能化的應(yīng)用，給催收業(yè)務(wù)帶來了高效、智能、合規(guī)、溫暖，提升了客戶體驗。以上是我的分享，謝謝大家的聆聽！
除了通過智能質(zhì)檢預(yù)防一些風(fēng)險之外，這個工具還有更好的作用，我們做服務(wù)會搜集消費者的一些心聲，通過智能質(zhì)檢工具，里面有所有的聊天的記錄，我們通過這些聊天記錄也可以做后臺的一些數(shù)據(jù)分析，看一下用戶在關(guān)心什么，他想要什么，他在抱怨什么，通過這樣子的一些用戶的心聲搜集，反哺到我們的產(chǎn)品端和服務(wù)端，讓我們的產(chǎn)品和服務(wù)做的更好，這就是我們希望未來可以持續(xù)去做的，相信智能的時代給了我們更多的選擇，我們的智能化的工具也會繼續(xù)為我們的服務(wù)做出更大的貢獻。
    
謝謝，今天的內(nèi)容說完了！