由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門支持與指導(dǎo)的2021（第十四屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)于2021年11月24-25日在上海圓滿舉行。中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)。

東風(fēng)日產(chǎn)數(shù)據(jù)營(yíng)銷副總經(jīng)理李立民做了主題為智數(shù)化時(shí)代客戶體驗(yàn)的躍遷的演講。

顏主席，各位現(xiàn)場(chǎng)及線上同行，各位專家，大家早上好！我是東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心的李立民。我今天分享的內(nèi)容是智數(shù)化時(shí)代客戶體驗(yàn)的躍遷。

躍遷是物理學(xué)中的一個(gè)概念，是量子力學(xué)體系狀態(tài)發(fā)生跳躍式變化的過程。這種狀態(tài)的變化需要一種推動(dòng)力，就是能量變化。從高能級(jí)向低能級(jí)轉(zhuǎn)移的時(shí)候，就要釋放能量；由低能級(jí)向高能級(jí)轉(zhuǎn)移時(shí)吸收能量，這種狀態(tài)變化稱之為躍遷。今天借用物理學(xué)這樣一個(gè)概念,描述一下智數(shù)化時(shí)代客戶體驗(yàn)將面臨的突破性變化變革的狀態(tài)

客戶體驗(yàn)的躍遷，這個(gè)狀態(tài)變化推動(dòng)力是什么呢，就是技術(shù)不斷進(jìn)步。

大家都知道，我們歷經(jīng)機(jī)械化時(shí)代、電氣化時(shí)代、信息化時(shí)代，如今進(jìn)入到數(shù)字化和智能化的時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代，以原子為基礎(chǔ)物理世界，和以比特為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)世界，形成了一個(gè)融合的元宇宙世界。機(jī)械化時(shí)代原始特征是原子態(tài)，原子到原子是機(jī)械化，原子到電子是電氣化，電子到比特是信息化，比特到比特是數(shù)字化，比特回歸到原子是智能化?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)也不斷進(jìn)化，從信息互聯(lián)網(wǎng)、消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，到全息互聯(lián)網(wǎng)。

同時(shí)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，從最原始自然經(jīng)濟(jì)、通過農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)，現(xiàn)在進(jìn)入到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。當(dāng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代撞上智數(shù)化時(shí)代，會(huì)產(chǎn)生什么樣的火花和奇跡？

就是體驗(yàn)的本原誕生了。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品和服務(wù)是客體，屬于組織，而體驗(yàn)產(chǎn)生于主體，歸屬于主體。當(dāng)主體與客體相結(jié)合時(shí)，就形成一個(gè)體驗(yàn)世界。

體驗(yàn)世界由物理世界體驗(yàn)、精神世界體驗(yàn)、數(shù)據(jù)世界體驗(yàn)構(gòu)成的。第一是物理世界體驗(yàn)就是我們產(chǎn)品功能，服務(wù)營(yíng)銷，以及使用操作體驗(yàn)。第二精神世界體驗(yàn)，就是品牌文化，主人翁意識(shí)和情感感知。第三是數(shù)據(jù)世界體驗(yàn)，就是智數(shù)交互、虛擬現(xiàn)實(shí)、場(chǎng)景沉浸。客戶體驗(yàn)從物理和精神世界的體驗(yàn)向數(shù)據(jù)世界的體驗(yàn)躍遷，主要是從物理性功能操作，質(zhì)量，還有技術(shù)價(jià)格等等方面的體驗(yàn)，逐步的提升到精神世界的感官，精神，情感，心靈，價(jià)值和文化的體驗(yàn)。再到數(shù)據(jù)世界體驗(yàn)，我們會(huì)產(chǎn)生一些智能，虛擬交互的場(chǎng)景，特別是虛擬現(xiàn)實(shí)有很多的方面帶來的體驗(yàn)，會(huì)不斷的優(yōu)先，體驗(yàn)的價(jià)值也不斷的提升。

現(xiàn)在汽車行業(yè)有很多的變革，同樣的它也是在躍遷，從原來的機(jī)械性的產(chǎn)品現(xiàn)在轉(zhuǎn)化成了智能的，網(wǎng)聯(lián)的，新能源的產(chǎn)品，這個(gè)就是智能汽車的價(jià)值鏈不斷的提升，同時(shí)從以前的造車，賣車，修車，擴(kuò)展到整個(gè)數(shù)字化的服務(wù)。汽車從交通工具，變成了一個(gè)數(shù)字空間，同時(shí)它也是一個(gè)生態(tài)的節(jié)點(diǎn)，很多的方面數(shù)字方面的價(jià)值會(huì)不斷的往外延。

在汽車行業(yè)以前我們講一個(gè)汽車廠的時(shí)候，我們會(huì)說有多少產(chǎn)品，有什么生產(chǎn)工藝，有多少生產(chǎn)能力，在新的融合時(shí)代，變成了有多少數(shù)據(jù)，有多少計(jì)算能力，有多少數(shù)據(jù)模型。車子在外面跑的時(shí)候，能不能支持前端快速響應(yīng)周邊的駕駛環(huán)境的變化，車子變成了一個(gè)智能終端，產(chǎn)品+平臺(tái)+生態(tài)，就像蘋果和小米一樣的。同時(shí)汽車有了新的體驗(yàn)，以前主要是機(jī)械、電子和軟件，未來主要是數(shù)據(jù)的，有交互界面，現(xiàn)在的新勢(shì)力造車，車子變成了一個(gè)大的智能家電產(chǎn)品。在這樣子的情況下，我們作為一個(gè)車企，怎么才能滿足這種客戶體驗(yàn)的躍遷呢？

從東風(fēng)日產(chǎn)的實(shí)踐探索來看成，首先把企業(yè)戰(zhàn)略由業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)變成了客戶驅(qū)動(dòng)，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，一個(gè)是品牌，一個(gè)是技術(shù)，一個(gè)是轉(zhuǎn)型。就是品牌文化引領(lǐng)精神體驗(yàn)，技術(shù)創(chuàng)新突破物理體驗(yàn)，轉(zhuǎn)型變革躍遷數(shù)字體驗(yàn)。

品牌引領(lǐng)時(shí)代精神，煥新品牌，敢為新世代，敢創(chuàng)新，敢挑戰(zhàn)，有擔(dān)當(dāng)、敢作為。文化引領(lǐng)精神體驗(yàn)，從企業(yè)愿景、使命、價(jià)值觀出發(fā)，為顧客提供豐富的人性化的移動(dòng)生活體驗(yàn)，共創(chuàng)價(jià)值，共謀福祉，崇尚做事文化-想干事，能干事，干成事 、快樂文化-快樂生活，快樂工作、快樂成長(zhǎng)。反省文化-從我出發(fā)，以我主動(dòng)，擔(dān)當(dāng)、反省、負(fù)責(zé)任。

技術(shù)創(chuàng)變物理體驗(yàn)。我們?cè)诩夹g(shù)上不斷的變革，在安全性，舒適性，環(huán)保性，達(dá)到雙碳的目標(biāo)，并結(jié)合車輛自身的操縱性，駕乘體驗(yàn)，動(dòng)力性、經(jīng)濟(jì)性各個(gè)方面的要求，不斷的探索新的技術(shù)來突破。VC-Turbo超變擎、Zero Emission、e-POWER融合動(dòng)力、PropILOT超智駕、Nissan Connect超智聯(lián)五大技術(shù)為核心，讓大家在駕駛的過程中，我們會(huì)更愉悅、更自信、更互聯(lián)。  
    

VC-Turbo超變擎，可變壓縮比8：1~14：1，提高內(nèi)燃機(jī)熱效率，e-POWER融合動(dòng)力，既有電動(dòng)車的操控性，又有燃油車的出行便捷性。同時(shí)從營(yíng)銷服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)楦行姆?wù)用車體驗(yàn)。

同時(shí)智數(shù)化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)客戶體驗(yàn)數(shù)字化躍遷，產(chǎn)品智能化，業(yè)務(wù)數(shù)字化、數(shù)字業(yè)務(wù)化、數(shù)字化治理，數(shù)字價(jià)值化。

數(shù)字化體驗(yàn)融合在客戶體驗(yàn)的方方面面，從應(yīng)用場(chǎng)景出發(fā)，建立從拉新，留存，轉(zhuǎn)化，裂變，共創(chuàng)，打造純私域、混私域、泛公域體驗(yàn)式數(shù)字觸點(diǎn)矩陣，客戶在哪里，我們的服務(wù)就在哪里。

全旅程用戶體驗(yàn)，從客戶的認(rèn)知到車生活，建立五大中臺(tái)實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)全場(chǎng)景服務(wù)保障
包括通信中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)、知識(shí)中臺(tái)、AI中臺(tái)、服務(wù)中臺(tái)。

全域VOC賦能客戶體驗(yàn)，通過客戶服務(wù)VOC分析，對(duì)內(nèi)完成客戶旅程的優(yōu)化、全價(jià)值鏈改善，對(duì)外內(nèi)容創(chuàng)造分發(fā)，展開主動(dòng)服務(wù)，減少被動(dòng)的服務(wù)，賦能整個(gè)客戶的體驗(yàn)。

同時(shí)數(shù)據(jù)賦能貫穿汽車制造、營(yíng)銷、服務(wù)全過程。重構(gòu)體驗(yàn)管理體系，實(shí)現(xiàn)兩化融合\4PS-L2水平認(rèn)證\ISO27001認(rèn)證及獨(dú)創(chuàng)23244工程方法的整合。最終成就客戶價(jià)值體驗(yàn)中心。

以上是我今天分享的內(nèi)容。謝謝大家。