由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門支持與指導(dǎo)的2021（第十四屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮與國際峰會于2021年11月24-25日在上海圓滿舉行。中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會。

東風(fēng)通信呼叫中心業(yè)務(wù)總監(jiān)毛慧做了主題為智能精準服務(wù)變革,助力客戶體驗升級的演講。

謝謝大家，今天非常榮幸能夠受到邀請在這里和各位精英一起分享，今天我演講的主題是智能精準服務(wù)變革，助力客戶體驗升級，主要跟大家分享我們智能客服在重型車服務(wù)領(lǐng)域的落地應(yīng)用，昨天已經(jīng)有非常優(yōu)秀的老師分享了一些新的工具、尖端的技術(shù)，我今天從企業(yè)應(yīng)用的層面說一下我們自己的客服中心，是如何在重型車領(lǐng)域落地的。
    
開始之前請允許我介紹一下我們公司，東風(fēng)通信客服中心成立于2001年，已經(jīng)有20年的客服中心的運營經(jīng)驗，服務(wù)的客戶有200萬以上，每年的客戶的交互量在600萬以上。

首先第一部分展示一下客服智能化的演變，這一張圖在各行各業(yè)每一個公司的歷程都是不一樣的，我展示的從L1-L5的變遷，是講的20年以來，我們的客服中心是如何變革的，我們是2001年成立的，一開始我們的服務(wù)范圍是通信服務(wù)，因為我們本身也是通信運營商，通信服務(wù)，IT服務(wù)，公益服務(wù)等等，隨著整個服務(wù)的變革和市場化的進程，后來進行了一個業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，我們的業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋到了IT領(lǐng)域，汽車的售后服務(wù)領(lǐng)域，這時候我們進入了L2的在線化時代和數(shù)據(jù)時代。2018年的時候，我們和東風(fēng)商用車的客服中心一起進入到了L3的智能輔助時代，主要是用的在線客服和輔助機器人，大家可能會想，這項技術(shù)已經(jīng)是比較早就有了，為什么你們應(yīng)用的這么晚呢？因為我們側(cè)重重型車的服務(wù)，這和其他的領(lǐng)域是不太一樣的。目前我們是攜手東風(fēng)旗下的大卡車重型車進入到了L4的人工智能客服的時代。

重型車的售后服務(wù)和其他行業(yè)的售后服務(wù)的區(qū)別在哪里呢？重型車是屬于生產(chǎn)資料不是生活資料，客服領(lǐng)域的智能化走在前面的話，一定是金融行業(yè)或者是通信行業(yè)，那為什么重型車整個的智能化的進程相對來說和其他的行業(yè)比要比較晚一點呢？我們和金融銀行行業(yè)相比，我們是會落后一點，但是在重型車里面，我們是走在前面的。重型車是屬于生產(chǎn)資料，我們大家平時在路上一般看到重型車的時候，他們都是拉的什么貨物？重型車作為交通運輸?shù)姆浅Ｖ匾倪\輸工具之一，我們經(jīng)常會接到用戶的反饋，基本就是載貨是大家生活必須的水果蔬菜，前一段時間雙十一大家的快遞、物流，很多都是重型卡車進行運輸?shù)?。包括前段時間河南的水災(zāi)，我們的重型車的運輸力量在整個運輸行業(yè)也是貢獻了非常大的力量的。這些車輛是載著這么重要的貨物，用戶的著急程度是完全不一樣的，所以我們重型車領(lǐng)域開展智能客服，一定是天時地利人和，并且智能化進程相對比較完善的情況下，我們的用戶也能夠接受的情況下，我們才會去開展。

商用車的領(lǐng)域和常用車相比，車輛的網(wǎng)聯(lián)化的進程也是越來越完善了，我這里展示的是東風(fēng)商業(yè)車自有的車聯(lián)網(wǎng)APP和智能化網(wǎng)聯(lián)化的工具，在卡車的領(lǐng)域，大家可能了解的不一定太多，我們的車輛現(xiàn)在是可以進行遠程的體檢以及車輛的在線預(yù)約服務(wù)的功能，當(dāng)車輛出現(xiàn)異常情況的時候，用戶的手機APP上可以有智能提醒，以及用戶用車情況的智能的分析，比如說用戶的油耗比較差，都可以對用戶的用車情況進行打分。整個汽車的網(wǎng)聯(lián)化的程度也是比較先進了。貨運司機的現(xiàn)狀和需求是怎么樣的，從這個數(shù)據(jù)可以看到客戶的群體現(xiàn)在是逐漸的年輕化了，80后，90后已經(jīng)占整個貨運司機的70%，從網(wǎng)聯(lián)化的應(yīng)用工具來看52%的客戶的貨物來源都是通過貨運平臺上去找貨，從這二組數(shù)據(jù)可以看到，我們的客戶對于新型產(chǎn)品、整個的智能化的工具的接受程度是比較高的，基于這樣的一個行業(yè)前景，行業(yè)的智能化的技術(shù)，我們的智能客服的工作提上了日程，現(xiàn)在也是進入到了AI人工智能的時代。

那智能客服到底如何在重型車行業(yè)進行落地應(yīng)用，在昨天的課程中我們看了非常多的老師講到了現(xiàn)在的智能客服有哪一些功能，功能都是大同小異的，但是各家的技術(shù)可能不一樣，也有非常優(yōu)秀的老師們，我們從應(yīng)用的層面說一下這些功能如何在每一個環(huán)節(jié)應(yīng)用，這些功能之間如何進行串聯(lián)，我們到底如何做到落地？
    
首先第一部分是展示的智能化開展前我們要做哪一些準備，二八原則在很多的領(lǐng)域都是有應(yīng)用的，智能化開展前以及我們對業(yè)務(wù)的理解上，二八原則也是適用的，當(dāng)我們對業(yè)務(wù)有深入的了解和數(shù)據(jù)分析之后，有80%的客戶咨詢的都是20%的問題，我這里展示的是我們今年的最新的數(shù)據(jù)，因為我們的業(yè)務(wù)類型也有非常多種，業(yè)務(wù)場景也有上千種，前期的業(yè)務(wù)訴求的加起來占到總體服務(wù)內(nèi)容的80%，所以做智能化的第一步是先抓住用戶的主要的訴求，解決了20%的問題，就能夠解決80%客戶的問題，這一部分的積累是非常重要的。
    
下一個我們看一下也是對上一張PPT詳細的解讀，我們自己總結(jié)出在開展的過程中，到底我們哪一些業(yè)務(wù)可以優(yōu)先的開展，哪一些業(yè)務(wù)是不能開展機器人代替人工客服的。首先是數(shù)量難度影響矩陣可以看一下，業(yè)務(wù)的難度如果是比較小、數(shù)量很多，那一定是現(xiàn)在比較主流的智能客服的開展方式，如果是難度比較大的這些內(nèi)容，影響也不能大，這樣時候就不能一蹴而就的說所有的業(yè)務(wù)都上智能客服，這些業(yè)務(wù)就算要上智能客服，影響比較大的用戶投訴，一定是要人工客服進行處理的。在其他的數(shù)量比較小，但是它的影響也比較小的，不是不能做，也可以做一部分的文本機器人的智能輔助，包括智能輔助系統(tǒng)，不一定是要讓機器人接聽電話，但是機器人的智能輔助也可以對客服起到非常大的幫助。

    

通過這個總結(jié)三點，整個智能客服的進程是不能一蹴而就的，一定是要循序漸進的，有的業(yè)務(wù)先開展，有的后開展。第二點選擇廠商非常的重要，利其器這一點已經(jīng)做大了，怎么樣讓它真正的落地應(yīng)用，那要怎么樣精其業(yè)，知道自己的業(yè)務(wù)，知道哪一些要開展，哪一些不需要開展，知道客戶的訴求以后，我們才能確保真正的落地。還有服務(wù)設(shè)計不是互相獨立，而是互相支撐的?？蛻舢嬒袷强梢越o智能呼入和智能呼出一些相互支撐的。
    
這是我們東風(fēng)通信現(xiàn)在的一體化的智能客服的中臺的界面，整個融合在一個界面上，操作比較間接，這些功能都已經(jīng)有了，包括智能語音導(dǎo)航，客服畫像，智能質(zhì)檢這些都是已經(jīng)在應(yīng)用的。我們以客戶的體驗為例，看一下智能客服是如何應(yīng)用的，從客戶來電到完成，在這個環(huán)節(jié)中要用到一些什么工具，這些工具可以給我們一些什么幫助，這些工具讓用戶有怎么樣的體驗？首先用戶來電以后就進入到智能RVR，會先進行機器人解答，這次用戶來電以后RVR進行了判斷以后，判斷到這是一個大客戶的緊急救援，他是某某車隊的車輛，我們和很多的大客戶的車隊都是有合作的，看到了大客戶車隊的車輛，這種情況下就屬于影響非常大的業(yè)務(wù)。這種大客戶的車輛就可以直接幫客服轉(zhuǎn)到金牌客服，然后給客戶精準化專業(yè)化的服務(wù)，讓客戶有一種尊貴的體驗。整個客戶的體驗就是精準和專屬，專屬的客服服務(wù)專屬的客戶。智能RVR的精準轉(zhuǎn)接，還有怎么樣一些作用呢，拓展應(yīng)用還可以有關(guān)健詞的聯(lián)想，可以根據(jù)整個對話的記錄去推送關(guān)鍵詞，以及用戶行為的分析，滿意率，轉(zhuǎn)人工率以及敏感詞，渠道的來源分析，到底哪一個渠道的來電多了，是不是要對這個渠道進行一個分析，業(yè)務(wù)上有沒有什么變化點，也可以起到反哺業(yè)務(wù)的作用。
    
到了金牌客服這里，客服在接線的過程中，會有一個坐席輔助的界面，我們對所有的客服進行了調(diào)研，把界面上所需的功能都集成在一起，一般來說都會有話術(shù)推薦的功能，除了話術(shù)的指導(dǎo)之外，還有話術(shù)的智能推薦以及語音的實時質(zhì)檢和提醒，我們還增加了工單填寫的項目，這些工單在通話中，會獲取直接的信息，這些信息都有了以后，就可以一鍵復(fù)制大大的減少了人工操作的部署，我們還有流程質(zhì)檢的雙效質(zhì)檢，不僅是檢查語音，還可以檢查工單。
    
實時的語音質(zhì)檢是可以獲取到一些重要信息的，比如說在這個過程中用戶的一些重要的信息，也可以生成用戶畫像，這個就是和智能客服的相互支撐就是這么來的，語音可以支撐客戶畫像，可以支撐到工單以及話術(shù)的推薦。坐席輔助客服在處理這個過程之后，客戶接受完了，但是事件并沒有完成，在線處理完了以后，工單的下派也是非常重要的，工單下派的過程中，就進行了智能外呼進行服務(wù)的提醒，由智能外呼機器人聯(lián)系4S店，通過4S店進行外出，就不需要人工再去聯(lián)系，也是縮短了人工客服的工作時長，像節(jié)點外呼是可以做到非常及時的，工單寫完了以后，立馬電話就會打到4S店做到及時的通知。對客戶來說就是有一個精準，及時，有效，都是非常關(guān)鍵的。我們的智能外呼除了做到節(jié)點外呼和跟蹤回訪之外，我們在回訪中，因為像滿意度調(diào)查要對用戶進行安撫的情況下，就可以選擇溫柔甜美的聲音安撫客戶，對音色可以進行設(shè)置，使我們的業(yè)務(wù)成功率得到提升。智能外呼結(jié)束了之后，下一部分看一下智能質(zhì)檢的功能，我們的智能質(zhì)檢，主要是有一個特點我們是工單+語音雙質(zhì)檢，比如說是以這次的體驗為主，客服回電客戶讓客戶注意安全?？?，這也和我們的主動服務(wù)和客戶提升的概念結(jié)合在一起，客戶會覺得這次的服務(wù)是非常主動的，精準的，而且是溫暖的。提升坐席的質(zhì)量和通話的質(zhì)量，現(xiàn)在我們的質(zhì)檢數(shù)量也是100%的全覆蓋，并且有復(fù)檢的功能，質(zhì)檢結(jié)果的分析進行一個月或者是一年的累計，就可以看到坐席的成長歷程，新員工和老員工全年的服務(wù)態(tài)度的變化，都是可以通過質(zhì)檢的報表看到，也可以讓員工有針對性的去進行提升。

那當(dāng)把客戶的車輛修復(fù)完畢以后，服務(wù)事件是完成了，但是我們的服務(wù)并沒有完全的結(jié)束，等車輛修復(fù)了之后，我們的智能外呼會聯(lián)系客戶進行一個滿意度的回訪，滿意度回訪結(jié)束以后，這次才是服務(wù)事件的結(jié)束，客戶中臺的客戶事件依然沒有結(jié)束，雖然客戶的這次的事件處理完了，但是在我們的系統(tǒng)中留下了怎么樣的痕跡，我們對客戶的畫像進行了哪一些完善呢？

    
下一個看一下客戶畫像目前的應(yīng)用的情況，這是我們目前客戶畫像的應(yīng)用，畫像的重點和核心點在于標簽的設(shè)計，有哪一些維度的標簽是至關(guān)重要的，比如說在溝通的過程中，客戶說開了十幾年的車，公司有繼續(xù)采購車輛的訴求，就可以看到客戶是有增購需求的，我們獲取了這些標簽，后續(xù)給這些客戶推薦定制化的產(chǎn)品的時候，就可以盡量的往客戶需要的方向靠攏，也后續(xù)的精準營銷做準備，后續(xù)的每一次的交互中，就可以了解這是一個怎么樣的客戶，性格是怎么樣的，標簽是可以完善的，在智能質(zhì)檢的過程中是可以進行自動打標的，客戶也會覺得我們可以精準的滿足客戶的需求，提供定制化的服務(wù)。
    
我們通過標簽體系分為人、車、貨、故障等標簽體系的建設(shè)，整個客戶畫像之后是可以形成分析的看板，導(dǎo)出智能的分析，這是我們的車路貨上的標簽的展示，整個的標簽的建設(shè)對于你能不能把客戶的畫像真正的做到落地，做到業(yè)務(wù)的關(guān)注點，這是至關(guān)重要的，所以我們的標簽的設(shè)計，也是從客戶的輸出中看到哪一些是客戶的通話中會出現(xiàn)的標簽，并且也可以通過和業(yè)務(wù)的溝通，到底商用政策有沒有什么影響，商用的政策有沒有什么變動，標簽是不是需要進行新增？如何進行維護，這都是客戶畫像要反哺業(yè)務(wù)的一個非常重要的點，只有做到這些才能把畫像做好，并且應(yīng)用起來。
    
客戶畫像完成了以后，就形成一次客戶的畫像，N次客戶的服務(wù)，就形成了高頻的知識點，以及智能知識庫。這是我們智能知識庫的一個搭建的全場景，從應(yīng)用層，功能層，能力層和工具層進行搭建，因為涉及到一些數(shù)據(jù)方面的考慮，所以沒有放知識庫的截圖，我們的知識庫也是這種網(wǎng)狀的結(jié)構(gòu)，從一個點關(guān)聯(lián)到客戶可能會咨詢的另外一個點，坐席的輔助的界面，才能根據(jù)客戶的特點，推薦他感興趣的內(nèi)容或者是想要咨詢的內(nèi)容。每一個環(huán)節(jié)是緊密相扣的。最開始我們建設(shè)這個知識庫是用于客服中心的輔導(dǎo)，因為客服的成長周期是非常長的，知識的積累是非常大的，我們搭建了自己的知識庫，我們通過用知識庫的過程中，不光是我們的客服，我們的經(jīng)銷商，服務(wù)站甚至是總部的內(nèi)部員工，都是需要非常完善的知識庫平臺的支撐，所以我們的知識庫不僅是應(yīng)用在客服中心，也給到經(jīng)銷商，服務(wù)站，業(yè)務(wù)方非常完整的工具，得到了大家一直的認可。在功能層因為是比較多的，就不做一一的展示了，我們除了日常的指導(dǎo)推薦之外，可以在知識庫上開展公告和班前會，課程的智能的錄入，自動的生成專屬每一位客服的問卷，并且自動的批卷，這也是大大的減輕了員工工作。知識的分類和關(guān)聯(lián)也是非常的完善的，可以積累線下的知識和考題，課程課件，在我們的應(yīng)用中，知識庫不僅解決了搜索難的業(yè)績，也解決了培訓(xùn)難的問題，甚至解決了知識的變更留存難的問題，我們的知識庫每一次的變更都是可以追溯的。
    

今天關(guān)于知識庫的分享就這些，我的演講也已經(jīng)接近尾聲了，這次主要是以客服的一次體驗歷程為例，和大家分享我們是如何將這些功能進行串聯(lián)，應(yīng)用和落地。我們還有智能報表，智能預(yù)警，智能培訓(xùn)，智能派單，包括精準運營，精準審核，企業(yè)運營等等，整個客服中心，現(xiàn)在的智能化，精準化一定是發(fā)展的趨勢，我們東風(fēng)通信也在不斷的探索，希望能夠和大家一起學(xué)習(xí)，共同進步。今天我的演講就到這里，感謝大家。