由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門(mén)支持與指導(dǎo)的2021（第十四屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)于2021年11月24-25日在上海圓滿舉行。中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)。

上海交通大學(xué)教授/博導(dǎo)顏世富做了主題為客服行業(yè)數(shù)字化人力資源管理的演講。

今天下午聯(lián)想、平安和攜程公司的管理人員介紹了一些他們的管理之道，深受啟發(fā)，尤其攜程的創(chuàng)始人是交大校友，我聽(tīng)他們介紹過(guò)，包括他們當(dāng)年如何站在路邊發(fā)名片、艱苦創(chuàng)業(yè)，攜程現(xiàn)在發(fā)展的這么好，服務(wù)是很重要的，包括聯(lián)想也是的，雖然最近有些人攻擊聯(lián)想，大方向聯(lián)想也不容易。我今天和大家分享的內(nèi)容是如何關(guān)愛(ài)員工，服務(wù)行業(yè)辛苦艱難，尤其是第一線的員工，我們?nèi)绾侮P(guān)愛(ài)他們，實(shí)際上是很不容易的。
    
很多人在談數(shù)字經(jīng)濟(jì)，當(dāng)然我是從一個(gè)大學(xué)教師，一個(gè)旁觀者的想法和大家做一些分享，我自己在學(xué)校里教書(shū)，也寫(xiě)了一些書(shū)，比較代表性的是《東方管理學(xué)》，大家都在做管理，這么多的管理人員，我自己把管理的本質(zhì)歸納為正心安人。我們自己是管理人員，比較容易低化他們，對(duì)于年輕的員工，大家心里想什么，思想是怎么樣的，實(shí)際上他們很多的思想可能會(huì)超出我們的意料之外，我自己也經(jīng)常會(huì)和一些下屬交流，和他們交流了以后，才知道他們思考很多的問(wèn)題。包括有的下屬也會(huì)看的哲學(xué)方面的書(shū)。我們應(yīng)該思考，如何調(diào)動(dòng)這些新的員工的積極性。唐太宗說(shuō)過(guò)，一個(gè)國(guó)家的管理實(shí)際上就是賞與罰：“國(guó)家大事，惟賞與罰。賞當(dāng)其勞，無(wú)功者自退；罰當(dāng)其罪，為惡者咸懼?！?《貞觀政要·封建第八》) 

中國(guó)移動(dòng)以前有個(gè)口號(hào)，“溝通從心出發(fā)”。歐陽(yáng)修說(shuō)，萬(wàn)事以心為本，未有心至而力不能者。攜程人員剛才播放的一個(gè)視頻，很多的公司不會(huì)搞這種員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，認(rèn)為員工來(lái)我公司是很正常的事，是公司給員工提供了飯碗?，F(xiàn)在很多員工反感雇傭這個(gè)詞，覺(jué)得人和人之間都是平等的。我們現(xiàn)在的時(shí)代很重要的特征就是“變”，大家都沒(méi)有想到疫情會(huì)這么的厲害，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代很重要的特征就是預(yù)測(cè)不準(zhǔn)，傳統(tǒng)的戰(zhàn)略管理都失效了。

現(xiàn)在做管理，需要隨機(jī)應(yīng)變，因?yàn)楝F(xiàn)在員工的脾氣不同，性格不同，認(rèn)識(shí)他們需要花很多時(shí)間。數(shù)字經(jīng)濟(jì)到目前為止沒(méi)有一個(gè)權(quán)威的觀點(diǎn)和論點(diǎn)，人們對(duì)《二十國(guó)集團(tuán)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展與合作倡議》（2016）的定義接受程度較大。該倡議認(rèn)為，數(shù)字經(jīng)濟(jì)指以使用數(shù)字化的知識(shí)和信息作為關(guān)鍵生產(chǎn)要素、以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)作為重要載體、以信息通信技術(shù)的有效使用作為效率提升和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重要推動(dòng)力的一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)主要由數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化兩大部分構(gòu)成，不過(guò)隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)由“兩化”（數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化），逐漸擴(kuò)展到“三化”（數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、數(shù)字化治理）。數(shù)字產(chǎn)業(yè)化就是數(shù)字技術(shù)帶來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)，沒(méi)有數(shù)字技術(shù)就沒(méi)有這些產(chǎn)品，例如電子信息制造業(yè)、信息通訊業(yè)、軟件服務(wù)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)等，都是有了數(shù)字技術(shù)之后才有了這些產(chǎn)業(yè)。產(chǎn)業(yè)數(shù)字化指的是產(chǎn)業(yè)原本就存在，但是利用數(shù)字技術(shù)后，帶來(lái)了產(chǎn)出的增長(zhǎng)和效率的提升，如果沒(méi)有數(shù)字技術(shù)，就沒(méi)有這些。

感覺(jué)目前對(duì)于數(shù)字經(jīng)濟(jì)的重要性有些夸大，好象這個(gè)社會(huì)離開(kāi)了數(shù)字化就不能生存了，當(dāng)然現(xiàn)在沒(méi)有手機(jī)你是很難出門(mén)了，新冠疫情防控，到處都要看健康碼。過(guò)分強(qiáng)電數(shù)字化的重要性，很多時(shí)候加大了大家的緊張和不安，有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，我們的GDP基本上1/3都是靠數(shù)字經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)的。中國(guó)信通院發(fā)布的《中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展白皮書(shū)（2021年）》顯示，2020年，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模達(dá)到39.2萬(wàn)億元，較上年增加3.3萬(wàn)億元，占GDP比重為38.6%；數(shù)字經(jīng)濟(jì)增速達(dá)到GDP增速3倍以上?？浯髷?shù)字化的作用，不一定對(duì)大家有好處，實(shí)際上這個(gè)數(shù)字是夸大了。
    
美國(guó)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)相對(duì)來(lái)說(shuō)應(yīng)該是比我們中國(guó)發(fā)達(dá)的，但是他們的數(shù)字經(jīng)濟(jì)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位怎么樣呢，我們國(guó)家的十四五規(guī)劃目標(biāo)對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的解說(shuō)，包括上海社科院，還有一些大學(xué)都在比較這些數(shù)據(jù)。

全世界這么多的國(guó)家，哪一個(gè)國(guó)家數(shù)字化的程度最高，數(shù)字經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)現(xiàn)在確實(shí)是很發(fā)達(dá)，不過(guò)大家都有不同的觀點(diǎn)。不同的排行榜差別很大。

2020年10月14日，中國(guó)信息通信研究院發(fā)布《全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)新圖景(2020年)——大變局下的可持續(xù)發(fā)展新動(dòng)能》。報(bào)告測(cè)算了47個(gè)經(jīng)濟(jì)體的數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r。報(bào)告顯示，2019年，這47個(gè)經(jīng)濟(jì)體數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模達(dá)到31.8萬(wàn)億美元，同比名義增長(zhǎng)5.4%，高于同期全球GDP名義增速3.1個(gè)百分點(diǎn)。從數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)?？?，美國(guó)走在世界前列，2019年達(dá)13.1萬(wàn)億美元。中國(guó)居第二，規(guī)模為5.2萬(wàn)億美元。德國(guó)、日本、英國(guó)居第三至第五位。排名前五的國(guó)家數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模占47個(gè)經(jīng)濟(jì)體數(shù)字經(jīng)濟(jì)總量的78.1%。

上海社會(huì)科學(xué)院信息研究所發(fā)布的《全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展報(bào)告》顯示，美國(guó)連續(xù)4年數(shù)字經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力位居全球首位，新加坡和中國(guó)則位居第二、第三位。

中國(guó)信通院數(shù)據(jù)：2020年，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模達(dá)到39.2萬(wàn)億元，占GDP的比重為38.6％。
國(guó)家網(wǎng)信辦近日發(fā)布的《數(shù)字中國(guó)發(fā)展報(bào)告（2020年）》指出，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)總量躍居世界第二，數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP的比重達(dá)到7.8%。
          

目前，國(guó)際上主要形成了美國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)測(cè)算、OECD數(shù)字經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)、歐盟數(shù)字經(jīng)濟(jì)與社會(huì)指數(shù)（DESI）、中國(guó)信通院數(shù)字經(jīng)濟(jì)核算方法等30多個(gè)測(cè)量指標(biāo)和方法。大家以為中國(guó)信通院很權(quán)威的機(jī)構(gòu)，他們搞的這一套體系不一定權(quán)威，這是我自己的觀點(diǎn)，供大家參考。

    
現(xiàn)在國(guó)家統(tǒng)計(jì)局也做出了數(shù)字經(jīng)濟(jì)的指標(biāo)，他們做的指標(biāo)和中國(guó)信通院是不同的。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)站6月3日消息，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局副局長(zhǎng)鮮祖德對(duì)《數(shù)字經(jīng)濟(jì)分類(lèi)》的有關(guān)情況進(jìn)行專(zhuān)題解讀時(shí)表示，《數(shù)字經(jīng)濟(jì)分類(lèi)》的出臺(tái)為我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)核算提供了統(tǒng)一可比的統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、口徑和范圍。下一步，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局將定期開(kāi)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)的核算工作，為各地區(qū)各部門(mén)貫徹落實(shí)“十四五”規(guī)劃《綱要》明確的數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)提供數(shù)據(jù)支撐。同時(shí)，借鑒國(guó)內(nèi)外有關(guān)機(jī)構(gòu)在數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)融合發(fā)展方面的研究經(jīng)驗(yàn)，基于《數(shù)字經(jīng)濟(jì)分類(lèi)》，探索開(kāi)展我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)全產(chǎn)業(yè)的核算工作。鮮祖德表示，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)模和水平是國(guó)內(nèi)外廣泛關(guān)注的話題。2020年8月，美國(guó)經(jīng)濟(jì)分析局（BEA）發(fā)布了《最新數(shù)字經(jīng)濟(jì)核算報(bào)告》，指出2018年美國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)增加值為18493億美元，占GDP比重為9.0%；2021年4月，中國(guó)信息通信研究院發(fā)布了《中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展白皮書(shū)》，指出2020年中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模達(dá)到39.2萬(wàn)億元，占GDP比重為38.6%。由于這些數(shù)據(jù)是基于不同標(biāo)準(zhǔn)和口徑測(cè)算的，給國(guó)際比較分析增加了難度，也給國(guó)內(nèi)外社會(huì)公眾了解各國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平帶來(lái)了困擾。
    
大家看看幾張心理學(xué)的投射圖片。這一張圖我們一起交流一下，第一眼你們看到了是什么？人頭獅子，獅子是什么表情呢，他是快樂(lè)還是愉快的？獅子好象有一點(diǎn)憂愁，看到了狐貍，還有獅子，獅子有很失落的感情。不同的人看到的內(nèi)容是不同的，現(xiàn)在的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的員工和我們工業(yè)時(shí)代，農(nóng)業(yè)時(shí)代為主的有很大的不同，最大的不同就是多元化。
    
這一張圖第一看到的是什么，看到了天使，看到了蝙蝠，這一張圖非常的有意思，如果你第一眼看到了蝙蝠就看到了魔鬼，因?yàn)槟阈睦镉泄恚吹搅四Ч淼娜司腿菀装l(fā)現(xiàn)員工的缺點(diǎn)，喜歡罰款，喜歡扣獎(jiǎng)金；如果是你第一眼看到了天使，看到了白色的就是喜歡獎(jiǎng)勵(lì)。
激勵(lì)理論相對(duì)介紹的比較多的是馬斯洛的需求層次論?，F(xiàn)在的一些新員工，尤其是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用原來(lái)的理論去理解他們可能會(huì)很難。

今天給大家介紹期望理論。員工和所有的人他們自己覺(jué)得有價(jià)值，有意思的事，然后看多大的概率可以完成，才會(huì)去做。我們現(xiàn)在對(duì)自己的下屬并不了解，但是我們自認(rèn)為很了解下屬，很多的員工他不和自己的領(lǐng)導(dǎo)交流，因?yàn)樗X(jué)得領(lǐng)導(dǎo)看不起他，和朋友交流。
    
如何了解員工的期望，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代是一個(gè)多元化的時(shí)代，現(xiàn)在的學(xué)生很厲害，你需要說(shuō)什么，他會(huì)背出來(lái)，但是真正的想什么，他不一定會(huì)告訴你。

如果真正的了解員工的心態(tài)是什么，你才能比較好的激勵(lì)他們，調(diào)動(dòng)積極性。公司要取得較績(jī)效，是通過(guò)員工努力干出來(lái)的。現(xiàn)在的員工工作不一定主要為了金錢(qián)，像我和顏曉濱董事長(zhǎng)這種人，可能以前都是很吃苦才做到現(xiàn)在的狀態(tài)，現(xiàn)在很多的員工不愁吃，不愁穿，賺多少的工資他是不在乎的，現(xiàn)在一些大學(xué)生，包括海歸畢業(yè)的，畢業(yè)就就失業(yè)，900萬(wàn)畢業(yè)生有300萬(wàn)大學(xué)生是找不到工作的，他不是找不到，而是不愿意干很多工作。

    
下面我提一些建議供大家參考，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，第一是要了解員工，我以前是復(fù)旦大學(xué)心理咨詢中心的創(chuàng)始人，又做了七年的心理醫(yī)生，很多的大學(xué)生覺(jué)得父母對(duì)自己根本不了解，公司的領(lǐng)導(dǎo)也不了解自己。第二個(gè)是分享式領(lǐng)導(dǎo)，不要覺(jué)得自己比員工聰明多少，實(shí)際上很多的員工超過(guò)了我們。第三個(gè)是優(yōu)化工作場(chǎng)所，以前有職場(chǎng)品牌評(píng)比方面的排名，現(xiàn)在很多的員工對(duì)雇傭這個(gè)詞很反感。多元化的薪酬設(shè)計(jì)，主要是以人為本。中國(guó)古代就提以人為本，包括孔子，老子都在說(shuō)這些內(nèi)容，這些理論已經(jīng)很多了，我們要知道下屬是怎么想的，但是很多的時(shí)候我們并沒(méi)有搞清楚。我們很多的人并不了解員工是什么類(lèi)型的人，他在想什么。最近大家看到了一些極端的事件，自殺，殺人，如果是平時(shí)知道員工有這些苗頭的話，就可以避免。從認(rèn)知心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，每一個(gè)員工的認(rèn)知模式都是不同的，他如何看待我們的世界，我們?nèi)绾沃浪恼J(rèn)知的模式，我們對(duì)自己了解多少，對(duì)其他的人又了解多少呢？
    
心理學(xué)有很多認(rèn)識(shí)人、測(cè)量個(gè)性的工具。例如16PF， MBTI，以及根據(jù)《黃帝內(nèi)經(jīng)》編制的五態(tài)人格量表?！饵S帝內(nèi)經(jīng)》，大家做管理的人都可以看一下，這是一本百科全書(shū)，對(duì)我們有很多的啟發(fā)。

如何實(shí)施共享領(lǐng)導(dǎo)，相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較新的主張，基于數(shù)字經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，人力資源管理體系發(fā)生了大的變化，包括雇傭關(guān)系，招聘關(guān)系，很多的員工可能不喜歡說(shuō)你把我招來(lái)的，所以人力資源管理整個(gè)體系的變化，以前是強(qiáng)調(diào)垂直領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)在是強(qiáng)調(diào)水平式領(lǐng)導(dǎo)。是根據(jù)數(shù)字化時(shí)代提出來(lái)的，共同的意思是強(qiáng)調(diào)去掉等級(jí)觀念，自己和員工應(yīng)該是彼此平等，根據(jù)情景的變化來(lái)決定解決問(wèn)題，誰(shuí)有本事就可以做領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)共同參與決策，而且身份是可以變化的，誰(shuí)有本事就可以做領(lǐng)導(dǎo)，這對(duì)現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)理念也是一種改變。

我本科是學(xué)的醫(yī)學(xué)，碩士心理學(xué)，博士經(jīng)濟(jì)學(xué)，現(xiàn)在的時(shí)代是干什么學(xué)什么，而且我們很多做領(lǐng)導(dǎo)的，很多的東西不一定比下屬懂，不懂就不懂，要承認(rèn)自己的不懂。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，薪酬的設(shè)計(jì)，包括工作的環(huán)境，工作中的認(rèn)可都很重要，以前大家很看重在大公司可能會(huì)干一輩子，現(xiàn)在的話，可能博士去一個(gè)小公司干，甚至是沒(méi)有收入，甚至是虧本，他就是尋求自我的實(shí)現(xiàn)，自己的感覺(jué)是很重要的。這種管理，就是要打破以前的習(xí)慣，所以我們提出的優(yōu)化工作場(chǎng)所。新冠疫情防控期間，今天開(kāi)會(huì)的這個(gè)場(chǎng)所很好的，我們能在這里開(kāi)這么大的一個(gè)會(huì)，真的是太不容易了，大家坐在一起真的是很值得慶幸，說(shuō)明大家確實(shí)是對(duì)會(huì)議的主題感興趣。
    
現(xiàn)在的工作場(chǎng)所受到了越來(lái)越大的重視，以前是看重職場(chǎng)品牌，現(xiàn)在是看工作的本身是不是有意義，工作的環(huán)境是不是友好，老板是不是和諧可親，你自己的價(jià)值是不是得到尊重，上班的時(shí)候是不是自由，是不是需要打卡。打卡越來(lái)越嚴(yán)厲，實(shí)際上也是表明對(duì)員工越來(lái)越不信任，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，讓他們覺(jué)得自己受到尊重，相信他，信任他。原來(lái)很多的公司評(píng)估優(yōu)秀雇主，現(xiàn)在你提雇主的話，就覺(jué)得你是高高在上的老板，現(xiàn)在很多的員工是很反感的，我是看得起公司才來(lái)上班，而不是公司把我招聘來(lái)打工的，雇主品牌就是一個(gè)利益關(guān)系，現(xiàn)在提雇主品牌大家都很反感，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，主要是自己對(duì)工作感興趣，看得起你公司，要共同發(fā)展。
    
我們中國(guó)是社會(huì)主義體制，中國(guó)特色社會(huì)主義，如何理解資本，如何理解人力資本，如何理解領(lǐng)導(dǎo)力資本，這是很復(fù)雜的話題。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人和人是平等的關(guān)系，人和公司之間也是平等的關(guān)系，在公司里是否得到成長(zhǎng)，這一方面是很重要的，以前找工作大家是為了混一口飯吃，現(xiàn)在很重要的在公司里，是不是可以得到成長(zhǎng)？自己是被公司利用，還是利用了公司？一般的公司都是善于營(yíng)造一種氛圍，就是公司被員工利用了，如果是員工感覺(jué)自己被公司利用了，他心里會(huì)不愉快。一個(gè)員工如果想要跳槽的話，實(shí)際上你是很難控制他的。在公司他有沒(méi)有多少的剩余索取權(quán)，這些都是新的內(nèi)容，這些新的內(nèi)容對(duì)我們的管理是很重要的，大家共同創(chuàng)造價(jià)值。并不是雇傭了員工給你打工。
    
數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何激勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工的積極性，還是以人為本，以人為本的話，中國(guó)和西方都在提，尊敬員工的需要，前提是搞清楚員工有哪一些需要，尊重員工的個(gè)性是怎么樣的，尊敬員工的隱私，尊敬員工的自由。如何既要干好活，又要讓員工自由，改善工作場(chǎng)所，讓員工有溫馨感，健康，關(guān)心員工的身體健康，心理健康，讓員工不斷的成長(zhǎng)，為員工服務(wù)。

這些內(nèi)容你看起來(lái)簡(jiǎn)單，但是實(shí)際上很多的公司基本上都沒(méi)有做到，或者是口頭上寫(xiě)了很多的口號(hào)，最后還是回到太極圖。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)之下，要關(guān)注員工的心理，讓員工貢獻(xiàn)自己的聰明才智，和公司一起共同創(chuàng)造效益。
    
謝謝各位！