近日，由51Callcenter主辦，政府聯(lián)合主辦的2019（第十二屆）大數(shù)據(jù)應(yīng)用及呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會暨2019（第十二屆）金音獎“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)"年度表彰大會與頒獎典禮系列活動隆重舉行。

中共中央宣傳部辦公廳原主任薛啟亮、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、商務(wù)部原產(chǎn)業(yè)損害調(diào)查局副局長馬恩中、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事長楊文祥等出席頒獎。來自國家工信部、商務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)及亞太地區(qū)的近千位管理者參加了活動。

恒天財(cái)富助理總裁夏海峰做了主題為打造高凈值客戶極致服務(wù)體驗(yàn)的演講。

夏海峰 　恒天財(cái)富助理總裁

夏海峰：

各位來賓下午好，我是恒天財(cái)富夏海峰，今天我要跟大家分享的標(biāo)題是“打造高凈值客戶極致服務(wù)體驗(yàn)”。分為三個方面，類似三個哲學(xué)常見的問題，第一，我是誰？第二，怎么做？第三，怎么樣？

第一個，我是誰？我相信在座的各位會問，你是誰?。孔鍪裁吹?？那么長話短說，其實(shí)也說來話長，我分兩個議題跟大家解釋一下“我是誰”，第一個是行業(yè)的介紹，第二是我們公司的介紹。

什么是財(cái)富管理？相信在座各位可能有些人理解，有些人不理解，舉兩個小例子，第一個是關(guān)于動物的例子，小松鼠在秋天把松子儲藏起來冬天食用，這就是小松鼠的財(cái)富管理。在宋代，很多人會把錢放到錢莊去生利息，這就是古人的財(cái)富管理。如果用一句話概括，就是以財(cái)富為中心，設(shè)計(jì)一整套的財(cái)務(wù)規(guī)劃，讓客戶的財(cái)富保值、增值。

屏幕左面這些logo相信大家都很熟悉，有些客戶會做余額寶理財(cái)，有些會選擇銀行理財(cái)，甚至保險(xiǎn)，也有些人風(fēng)險(xiǎn)承受能力比較高，會買基金或者炒股票。而恒天財(cái)富就是其中的一個金融機(jī)構(gòu)，也是一個專門做財(cái)富管理的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

有人又會問，你們公司，我都沒聽說過，是不是太小了。我也舉兩個例子，大家分享一下，在座的女士，我相信都喜歡包包，包包有很多品牌，LV、愛馬仕等等，在座的男士肯定會喜歡汽車，有喜歡本田、豐田、奔馳、勞斯萊斯，恒天財(cái)富相當(dāng)于是管理機(jī)構(gòu)中的勞斯萊斯和愛馬仕，并不是每個人都會擁有。恒天財(cái)富目前已成立11年，接受證監(jiān)會監(jiān)管，我們服務(wù)于高凈值客戶，左上角數(shù)據(jù)可以看到，我們現(xiàn)有自然人客戶大約10萬名，每個客戶在恒天平均投的資產(chǎn)是500萬，而機(jī)構(gòu)客戶，平均投資金額是6000萬。500萬什么概念？以北京為例，如果在北京成為恒天的客戶，意味著在恒天的資產(chǎn)身價(jià)至少1000萬，基本是儲蓄、房產(chǎn)和車產(chǎn)都有的前提下，利用剩余可用資金進(jìn)行理財(cái)，而且投資前我們需要對投資者進(jìn)行身份認(rèn)證。

恒天是怎么為客戶服務(wù)的呢？恒天的客戶忠誠度是非常高的，高凈值客戶在全中國不到200萬人，我們?nèi)绾尉S護(hù)200萬人中的10萬客戶？

第一，行業(yè)的背景。財(cái)富行業(yè)，中國起步是比較晚的，而在歐美比較久遠(yuǎn)，例如洛克菲勒家族、巴菲特家族等等。財(cái)富管理發(fā)展分為分三個階段，財(cái)富管理1.0時代，以產(chǎn)品為導(dǎo)向，簡單的說就是產(chǎn)品銷售。財(cái)富管理2.0時代，舉個例子：客戶說我有1000萬，但是我不知道怎么投好，能不能幫我做一下配置，這個2.0時代就是以服務(wù)為導(dǎo)向，根據(jù)客戶的情況分析，結(jié)合客戶需求為客戶做專業(yè)的資產(chǎn)配置。第三個就是財(cái)富管理3.0時代，資產(chǎn)全權(quán)委托的時代，目前在歐美發(fā)展的比較完善。恒天是國內(nèi)財(cái)富管理行業(yè)的頭部機(jī)構(gòu)，但是也僅停留在1.0到2.0這個時代，所以我們的轉(zhuǎn)型也勢在必行。

恒天今年內(nèi)部有一個關(guān)于轉(zhuǎn)型的很重大的項(xiàng)目。為什么轉(zhuǎn)型？因?yàn)閯菰诒匦?，但是大家都知道，轉(zhuǎn)型有兩種可能，第一種是成功，第二種就是不成功。不成功的原因很多，有些是口頭說轉(zhuǎn)型，但是不行動；還有方法不對，轉(zhuǎn)型失敗。為保證順利轉(zhuǎn)型，恒天在今年跟一些教育、研究機(jī)構(gòu)簽訂了戰(zhàn)略合作，我們定義為“高速公路”項(xiàng)目，由董事長擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，高管擔(dān)任項(xiàng)目成員，目標(biāo)是以客戶為主軸，重塑業(yè)務(wù)流程。過程中這些教育、研究機(jī)構(gòu)給我們提供很多支持，我們引入了一個概念叫“服務(wù)設(shè)計(jì)”，大家可以看下屏幕右邊這個圖片，這是一個核磁共振的檢查機(jī)器，感受顏色是白色很冰冷，如果小孩坐上去會哭會鬧，而核磁檢查要求是不能動的，如何讓小孩不動這是很大的難題。因?yàn)榧词垢⒆诱f不要動，孩子還是會因?yàn)楹ε露摁[。那么我們再來看這個圖片，同樣還是核磁共振，把它設(shè)計(jì)成星空，上面有星星，整個色調(diào)也很溫暖，檢查時對小孩說，你進(jìn)去以后數(shù)星星，數(shù)到100個星星就完成了。這就是服務(wù)設(shè)計(jì)，通過把服務(wù)人為設(shè)計(jì)出來，設(shè)計(jì)過程客戶無法感知，但是客戶體驗(yàn)時又非?！八?。服務(wù)設(shè)計(jì)包含很多工具：

1、“PERSONA”用戶畫像。我們的用戶畫像就是找真實(shí)客戶，比如恒天客戶平均年齡50周歲，我們會找這些客戶，他們的特征是什么，這個40周歲的“PERSONA”用戶畫像顯示了如下特征，例如屬于激進(jìn)型，實(shí)干創(chuàng)業(yè)，追求成功，這就是客戶畫像，我們具像化，告訴線下理財(cái)師，這是我們的客戶，你去這個地方找他們。我們目前有很多的用戶畫像，而這些畫像我們不是簡單的數(shù)據(jù)匯總，是真實(shí)恒天客戶的特征。

2、客戶服務(wù)旅程地圖、情緒地圖。在客戶服務(wù)過程中，包括客戶觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)的小旅程，如何讓客戶觸點(diǎn)服務(wù)更好，我們把恒天客戶所有旅程售前、售中、售后全部梳理出來，打造端到端的旅程。同時會結(jié)合客戶情緒地圖，根據(jù)客戶在某個節(jié)點(diǎn)，比如售前，他是高興還是不高興，售中是高興還是不高興，我們根據(jù)情緒地圖，對癥下藥，優(yōu)化我們的服務(wù)。由于我們的客戶都是1000萬以上的客戶，都是非?？粗屑?xì)節(jié)的，客戶可能在公司里是董事長、總裁，甚至是政府的精英，他們見過太多世面，會通過細(xì)節(jié)觀察你的公司是否靠譜，我們通過這個情緒地圖找到客戶的高興點(diǎn)和不高興點(diǎn)，同時根據(jù)差異來做定制化服務(wù)。

3、服務(wù)藍(lán)圖。我們剛才提到了前臺客戶端，但如果沒有后臺支撐，整個前臺都是空中樓閣。結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖，我們以用戶體驗(yàn)為起點(diǎn)，同時配合中臺、后臺以及系統(tǒng)支撐客戶體驗(yàn)，也就是說客戶在恒天，他的服務(wù)看上去可能是表面的，但是實(shí)際上中臺、后臺以及系統(tǒng)都是匹配的，完全是無縫連接，才能讓客戶感受到最好的體驗(yàn)。

4、SOP手冊，恒天目前成立11年了，在全國有幾千名員工，大部分員工是理財(cái)師，大家可以簡單理解為銷售或資產(chǎn)配置顧問。那如何讓這些理財(cái)師對客戶的服務(wù)是一致的，我們內(nèi)部會有一個SOP的手冊，用來統(tǒng)一我們的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓我們的客戶不管是北京，還是上海、深圳，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是一致的，讓客戶有更好的體驗(yàn)。

5、NPS。如果以上說的是一個過程，那這個過程的結(jié)果如何來衡量呢？我們引入了世界上比較流行的一個指標(biāo)，叫NPS，凈推薦值，我們用這個NPS作為公司的指南針，指引我們的服務(wù)到底滿意不滿意，就像上午的演講嘉賓所說，現(xiàn)在的客戶服務(wù)已經(jīng)不單純是售后的，而是涉及到售前、售中、售后，完整的客戶服務(wù)。在恒天有一整套解決方案，NPS就起到了指南針的作用，幫助我們?nèi)ブ滥淖龅膶?，哪做的不對。目前整個行業(yè)的NPS值是37，恒天是50，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先整個行業(yè)。

說完那么多“我是誰”，“怎么做”，最后是“怎么樣”，我相信各位會關(guān)心你們公司做的怎么樣，大家可以看到，這是我們公司的分布圖，目前我們在全國很多城市都有分支機(jī)構(gòu)，幾千名員工，幾乎都是高薪聘請的專業(yè)人員，基本上全國發(fā)達(dá)城市都會有我們員工的身影?，F(xiàn)在大家看到的是我們的會員分級，我們內(nèi)部有一個私享俱樂部，叫恒樂匯，是為我們客戶專門做的俱樂部，根據(jù)客戶的成長值劃分會員等級，會員等級劃分也可以更好的為客戶提供增值服務(wù)。

會員服務(wù)中，重要的第一塊是資訊服務(wù)，我們內(nèi)部有自己的研究院，給客戶提供最好的研究服務(wù)，比如最近投資什么，投資黃金還是投資股票，投資中國境內(nèi)的資產(chǎn)還是境外資產(chǎn)，我們會給客戶出具研究報(bào)告供客戶進(jìn)行投資參考。第二塊有理論支持以后，我們會根據(jù)客戶的情況及客戶需求去做資產(chǎn)配置建議，右邊這張圖就會看到，比如我們看客戶，有沒有銀行存款，如果有的話，我們再看有沒有其他的一些養(yǎng)老金，養(yǎng)老金有的話，看有沒有股票，都分析過以后，我們會根據(jù)客戶情況及需求為客戶量身定制資產(chǎn)配置方案，而不是簡單的推銷。除了金融服務(wù)以外，恒天還有恒樂匯商城服務(wù)，從2008年起，我們設(shè)立了自己的商城服務(wù)，我們的商城不像一些普通的積分商城，我們商城禮品幾乎都是定制化的，而且會根據(jù)會員級別做一些服務(wù)配置及折扣購買。舉個例子，我們的客戶多是50周歲左右，他喜歡一些有文藝的，我們做檀香，會有茶葉、旅游，全部圍繞我們的客戶去做定制化，我們內(nèi)部有叫恒天文創(chuàng)，就是文化創(chuàng)意品牌。

同時我們也會做大健康服務(wù)，左邊這副圖是我們圍繞客戶提供服務(wù)，這個服務(wù)也是非金融產(chǎn)品服務(wù)，我們內(nèi)部有個名稱叫“大健康”理念，我們希望客戶在我們這里買的金融產(chǎn)品是健康的，“保值、增值”，同時我們希望其他的服務(wù)也是健康的。例如私人牙醫(yī)、基因檢測包括高爾夫暢打，都是圍繞健康去做，我們的客戶不多——10萬名，但是我們的服務(wù)必須是精品，這才是客戶需要的。如大家在右側(cè)看到的這個圖，法網(wǎng)公開賽，這些是線下的會員活動。說了這么多，相信各位還是覺得比較抽象，你們到底有哪些服務(wù)，能不能舉一個具體案例？

這是恒天財(cái)富的榮耀年會，一年一度，只有在恒天黑金級以上的客戶才有資格申請，并且通過我們的篩選，榮耀年會我們一般會選擇風(fēng)景優(yōu)美的五星級酒店，同時邀請重量級的演講嘉賓，例如“吳曉波”。整場會議里的客戶非常重要，所以我們的安保力量也是最強(qiáng)的，服務(wù)細(xì)節(jié)也非常重視，比如下方圖中工作人員服裝上明顯印制著“請找我”，只要客戶有需求第一時間就可以識別出來該找誰。第二就是有些客戶喜歡做股票，這是我們的一個客戶代表，參加巴菲特的股東大會獲得了像股神巴菲特提問的機(jī)會?？蛻粲行枨螅覀儠M最大努力想辦法滿足。

以上就是我分享的所有內(nèi)容，也非常期待大家成為我們的客戶，謝謝大家。