近日，由51Callcenter主辦，政府聯(lián)合主辦的2019（第十二屆）大數(shù)據(jù)應(yīng)用及呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會暨2019（第十二屆）金音獎“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)"年度表彰大會與頒獎典禮系列活動隆重舉行。
中共中央宣傳部辦公廳原主任薛啟亮、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、商務(wù)部原產(chǎn)業(yè)損害調(diào)查局副局長馬恩中、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事長楊文祥等出席頒獎。來自國家工信部、商務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)及亞太地區(qū)的近千位管理者參加了活動。
東風(fēng)通信運(yùn)營總監(jiān)孫莉萍做了主題為客戶服務(wù)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變的演講。
孫莉萍 東風(fēng)通信運(yùn)營總監(jiān)
孫莉萍：大家下午好。今天非常榮幸受大會的邀約，有機(jī)會來分享我今天的主題。服務(wù)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變。我是東風(fēng)通信技術(shù)有限公司創(chuàng)新事業(yè)部的副部長孫莉萍，在我今天的分享主題之前，希望對我們東風(fēng)通信這個公司做一個簡單介紹，原因是因?yàn)槲覀儢|風(fēng)通信的客服中心，也正是因?yàn)閺幕A(chǔ)的呼叫業(yè)務(wù)向服務(wù)中臺演變的過程?？梢钥吹綎|風(fēng)通信的業(yè)務(wù)主要分三大類，第一大類是基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，涵蓋了基礎(chǔ)鏈路業(yè)務(wù)，到東風(fēng)宏云的業(yè)務(wù)。第二大業(yè)務(wù)是智能集成業(yè)務(wù)，涵蓋弱電設(shè)計以及物聯(lián)網(wǎng)的設(shè)計。第三大類業(yè)務(wù)汽車水平業(yè)務(wù)，涵蓋客戶聯(lián)絡(luò)中心，運(yùn)城診斷，大數(shù)據(jù)分析，車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)?？头行恼怯蛇吘壍臉I(yè)務(wù)向通信公司的支柱型產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)變，整個客服中心由基礎(chǔ)的傳統(tǒng)的呼叫中心，在整個公司的邊緣走向了公司支柱型的產(chǎn)業(yè)。
對客戶聯(lián)絡(luò)中心做一個簡介，客戶聯(lián)絡(luò)中心是2001年成立的，當(dāng)時成立的呼叫中心是我們做基礎(chǔ)的114查號，112這樣的公益事業(yè)，到2006年實(shí)行了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，成立了業(yè)務(wù)外包型的呼叫公司，當(dāng)時有民生服務(wù)領(lǐng)域，包括IT領(lǐng)域，像東風(fēng)公司的水電媒電力通訊，我們是2006年開始承接的。2011年的時候涉及到金融催收領(lǐng)域，金融信貸催收，金融托管業(yè)務(wù)。2015年涉及到汽車領(lǐng)域，涵蓋到東風(fēng)的重型車，乘用車、特等車、電動車以及汽車零部件的發(fā)展過程。
目前來講，我們整個的呼叫中心在呼叫這個層面上一共分了三大塊業(yè)務(wù)，首先呼叫中心的整體的外包涵蓋了我們運(yùn)營的外包，業(yè)務(wù)外包，座席、技術(shù)場地，到呼入業(yè)務(wù)的外包，涵蓋業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢、技術(shù)支持、投訴、訂單，電子商務(wù)，也包括像呼出的外包業(yè)務(wù)，包含了客戶的回訪、關(guān)懷類、市場調(diào)研，客戶挽留、挖掘，數(shù)據(jù)清洗等這樣一些業(yè)務(wù)。
第二部分要講一下，我們客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理的部分，我們整個呼叫中心現(xiàn)在包括4PS的認(rèn)證協(xié)調(diào)員，包括5PD的店銷管理師，我們先拿到這些行業(yè)給咱們的認(rèn)證以后，依托4PS的框架體系，建立了東風(fēng)通信自己的CC的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，包括很多同行，包括我們單位自己人會問，這個行業(yè)里有這樣的一個標(biāo)準(zhǔn)，你干嗎非要建立我們自己的標(biāo)準(zhǔn)。我之前是做銷售行業(yè)出身的，其實(shí)有時候我們銷售過往業(yè)績，你有1000萬，這是大家都知道的，很多時候公司內(nèi)部看重的是你做到這個1000萬的過程中，有什么好的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)是怎么做到的，當(dāng)你不再做的時候，別的團(tuán)隊(duì)是不是也可以把這個經(jīng)驗(yàn)用起來。我們整個框架的支持，還是在4PS之內(nèi)的。我們希望通過這樣的理論，加上我們自己的實(shí)踐，希望能把這一套東西變?yōu)闁|風(fēng)通信自己有的東西，我們自己的標(biāo)準(zhǔn)是分五個標(biāo)準(zhǔn)，第一部分是戰(zhàn)略規(guī)劃到第二部分是創(chuàng)新與提高，第三部分是希望與環(huán)境，第四部分就是精細(xì)化管理，第五部分就是人員與管理。
我們可以看到，整個五個部分，也是依據(jù)4PS的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槲覀儠l(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)是在行業(yè)里通用的，但是并不一定適合我們這種汽車的客服，或者是重型車的客服，所以我們根據(jù)自己十幾年的經(jīng)驗(yàn)，把它完整做了一套，完全現(xiàn)在在用的，因?yàn)槲覀兛梢钥吹?PS的很多標(biāo)準(zhǔn)，可能有很多我們沒有用的，所以這些都是我們現(xiàn)在已經(jīng)用到的知識，所以做成了我們自己的。再可以看一下，結(jié)合前面整個4PS的標(biāo)準(zhǔn)體系，結(jié)合自己的實(shí)踐，做了一整套的運(yùn)營管理體系的全景圖，我們可以看到，結(jié)合整個體系的細(xì)則，包括戰(zhàn)略文化、企業(yè)的一些規(guī)劃，包括流程設(shè)計，業(yè)務(wù)設(shè)計到績效維度，客戶體驗(yàn)，風(fēng)險管控，各方面的體系的細(xì)則，來結(jié)合我們體系的流程，可以看到包括數(shù)據(jù)治理的一些流程，到BPO服務(wù)的流程，在IPO信息技術(shù)的流程到KPO的技術(shù)流程，所有的流程形成事業(yè)部的愿景，我們致力于成為高效的外包管理運(yùn)營服務(wù)商。
在這個體系里，第四部分就是精細(xì)化運(yùn)營的工具，整個工具一共分了七個部分，從我們的培訓(xùn)到質(zhì)檢，到業(yè)務(wù)到數(shù)據(jù)，人事、招聘、運(yùn)營，所有的整個的七個部分，到我們整個現(xiàn)在所有涉及到的七各行業(yè)，每一個項(xiàng)目全部都按照這些標(biāo)準(zhǔn)的步驟來執(zhí)行，所以不管我們客服中心是幾百人，還是上千人，不管今天是我們帶領(lǐng)客服中心，還是換了一個總監(jiān)過來帶領(lǐng)客服中心，都可以通過這套標(biāo)準(zhǔn)的工具化來管理這個客服中心，這也是我認(rèn)為在總監(jiān)這個位置上，這個工作最有意義的一點(diǎn)。
下面講一下今天整個主題的最關(guān)鍵的部分，客戶服務(wù)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變?？蛻袈?lián)絡(luò)中心作為主機(jī)廠與客戶直接溝通渠道，引入科技手段和數(shù)據(jù)思維，承擔(dān)更多的數(shù)據(jù)信息，維系溝通和數(shù)據(jù)采集的工作是非常重要的，在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)工作外延展出更多的服務(wù)類目，協(xié)助主機(jī)廠，進(jìn)行用戶全生命周期的管理，挖掘用戶的終身價值，這個工作是非常必要的。我們以數(shù)據(jù)研究為基礎(chǔ)，通過數(shù)字化能力和高附加價值的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全價值業(yè)務(wù)鏈的覆蓋，在基礎(chǔ)的客服聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)，包括服務(wù)流程外包，信息技術(shù)外包，知識流程外包，再到數(shù)字營銷及調(diào)研咨詢，書記資產(chǎn)管理，數(shù)據(jù)營銷與挖掘，后市場電商運(yùn)營，包括第三塊的業(yè)務(wù)像車聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)，包含車聯(lián)網(wǎng)平體的運(yùn)營，智能的網(wǎng)聯(lián)，包括延展的銷售，進(jìn)的賬戶到二手車的評估，再到最終我們來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中臺，其中包括業(yè)務(wù)中臺，數(shù)據(jù)終臺，包括東風(fēng)廣告云這樣的后臺的支持。
講一下客戶服務(wù)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變，我們是把這張圖做了延展，我們以一個重型車的客戶為例，其實(shí)客戶買到車以后，他經(jīng)歷了救援業(yè)務(wù)和投訴業(yè)務(wù)，從某種意義上來講，他的感知是下降了的，或者從客戶的價值來講，他在完成了買車這樣一個過程之后，他的產(chǎn)值和價值也是在下降的，在我們傳統(tǒng)客服的意義來講，到我們客服手里的時候，其實(shí)是已經(jīng)到了一個挽留的階段的，這個時候也就是我們過去講的，我們是一個狹義客戶服務(wù)的過程，我們也正是從狹義客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向了廣義的客戶服務(wù)，我們是要向左向右來延展，我們向左延展可以涉及到客戶的整個的售前服務(wù)，包括向右延展，延伸到后市場的客戶服務(wù)?？梢钥吹秸麄€服務(wù)進(jìn)一步的擴(kuò)大，由傳統(tǒng)問題導(dǎo)向的一個客服，升級基于用戶全生命周期和全方位體驗(yàn)的客戶服務(wù)。
還是拿重型車為例子，首先我們在銷售之前的整個環(huán)節(jié)，稱它為前臺，在所有生產(chǎn)的環(huán)節(jié)稱為后臺，中間所有的部分稱為客戶服務(wù)的中臺，客服并不能代表整個客戶服務(wù)，就是客服的中臺的概念，可以做的在客服中臺的概念，可以做用戶的中心，工單的中心，積分的中心，包括支付的中心，在線客服的中心，在客服層面，我們擺脫基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，向前向后的延展，做到客服的一個中臺，整個客服中臺的時代，也正是我們CC整個組織變革的一個時代。整個也就會進(jìn)入到客服的中臺時代。
可以看一下，這也是我們自己客服中臺組建的一個初期，在整個客服組建的初期，包含了CC管理的中臺，這個中臺包括了綜合語音的中臺，綜合報表的中臺結(jié)合到綜合視頻的中臺和調(diào)度的中臺，包括微服務(wù)管理的中臺，包括客服數(shù)據(jù)的中臺，我想講的是跟客服最密切相關(guān)的客服業(yè)務(wù)的中臺，客服業(yè)務(wù)已經(jīng)不僅僅是基礎(chǔ)變化了，我們可以做工單中心，運(yùn)營中心，賬單中心，支付中心，計量中心，計費(fèi)中心，產(chǎn)品中心，我們已經(jīng)從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)變化到了BPO流程的業(yè)務(wù)，甚至就是過去的時候講客戶在賣車這樣的一個行為是叫銷售行為，發(fā)展到有在賣這樣一個行為，叫做銷售行為，終將會進(jìn)入到一個什么時代，所有跟客戶發(fā)生任何一個觸點(diǎn)的時候，它即是一個行為。我們也正是遵循這樣的理念，來發(fā)展我們的客服業(yè)務(wù)的中臺，我們有講到產(chǎn)品中心和訂單中心，我們以前的時候，銷售產(chǎn)品是什么？主機(jī)廠，或者業(yè)務(wù)方，設(shè)定出來一個東西，經(jīng)過前期的市場調(diào)研，開始銷售。之后就以小米為例，先是由米粉這樣的，我聽到大家想要什么，來設(shè)計一個產(chǎn)品，然后我再去銷售，這樣的產(chǎn)品投訴一定是少的，這樣的產(chǎn)品銷售它的定向一定是更高的。
我們根據(jù)客戶的聲音，客戶的畫像，再出來的產(chǎn)品，以及訂單，來體現(xiàn)整個客服業(yè)務(wù)的中臺，這個時候客服中臺的作用就非常的顯現(xiàn)了，客服中臺的業(yè)務(wù)，在行業(yè)里大家都知道，四大非常重要的作用，第一個首先就是服務(wù)敢試錯，在整個業(yè)務(wù)里，有了這樣的服務(wù)中臺，甚至業(yè)務(wù)中臺，一定可以用非常小的成本，來構(gòu)建一個前端的業(yè)務(wù)，為什么小的成本，是聽到了客戶聲音，才去推出一個這樣的產(chǎn)品。我們講服務(wù)可以被滋養(yǎng)，我們在中臺以后，可以推出非常多的新業(yè)務(wù)，通過我們服務(wù)對它滋養(yǎng)，可以將這樣單薄的業(yè)務(wù)功能服務(wù)逐漸培養(yǎng)，然后沉淀。
第三，服務(wù)來助創(chuàng)新，我們從來都認(rèn)為的是售后服務(wù)一定可以助銷售的，售后服務(wù)一定可以助創(chuàng)新的，在業(yè)務(wù)中臺可以實(shí)現(xiàn)這個服務(wù)的快速整合，能夠響應(yīng)市場和各方相關(guān)需求，實(shí)現(xiàn)快速創(chuàng)新。
第四點(diǎn)就是迭代服務(wù)帶來的業(yè)務(wù)的重用，我們不需要為不同的前端業(yè)務(wù)開發(fā)不同的流程，可以前端業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)中臺實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一?？梢钥匆幌?，這是整個東風(fēng)通信的車聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品的前景圖，我們正是用了業(yè)務(wù)中臺的概念，通過聽取客戶的聲音，來通過客戶的畫像，我們來開發(fā)這樣的一個車聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品，這個產(chǎn)品并不是我們主機(jī)廠，我們自己拍個腦袋，要生產(chǎn)這個產(chǎn)品，不是的，是我們通過這樣的客戶聲音，然后來做這樣一個套餐，這個套餐出來以后，我們可以有我們的店銷，把套餐推出去，或者是可以做成全車系標(biāo)配，來推整個的產(chǎn)品。當(dāng)這樣的一個產(chǎn)品出來以后，我們?nèi)ネ诰蜻@樣的潛在的客戶，我們會通過這樣的一個潛在客戶，有這樣的一個信息，我們進(jìn)行銷售轉(zhuǎn)接，到客服中臺，由客服中臺通過一整套銷售線索流程清洗的過程，來推給用戶使用，用戶開始使用以后，通過大數(shù)據(jù)的分析，可以分析出車輛運(yùn)營的分析，包括車輛的故障，駕駛行為，就像現(xiàn)在我們在做重型車客服的時候，經(jīng)常聽到客服說，我們用是一樣的車，跑的是同一個路線，拉的是同樣的貨物，為什么我們比他百公里油耗要多，這時候你很難拿出這樣的數(shù)據(jù)給用戶很科學(xué)地解決，像現(xiàn)在車上安裝了車聯(lián)網(wǎng)設(shè)備以后，我們可以數(shù)據(jù)說話，可以用在線客服直接把兩個司機(jī)的使用行為駕駛情況拋出去，比如你總喜歡大腳剎油門，總喜歡加速或者是高速，或者總是有這種超重的行為，都可以通過這樣的數(shù)據(jù)來進(jìn)行分析。
東風(fēng)通信的客服聯(lián)絡(luò)中心深耕客服行業(yè)18年，各類業(yè)務(wù)能力不斷發(fā)展，已經(jīng)由傳統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)呼叫中心發(fā)展為以數(shù)據(jù)研發(fā)為基礎(chǔ)，通過數(shù)字化能力和高附加值價值的服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)全價值業(yè)務(wù)鏈的覆蓋。我們相信緊跟4PS標(biāo)準(zhǔn)組織對行業(yè)的引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型，緊跟行業(yè)的步伐。我今天的演講完了，謝謝大家。
