近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會(huì)( ACCC峰會(huì))于7月26日在北京希爾頓酒店舉行。活動(dòng)獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會(huì)。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、貴陽市公安局指揮中心110報(bào)警服務(wù)臺(tái)主任徐燕、招銀云創(chuàng)資深咨詢顧問陳勇、追一科技商業(yè)與戰(zhàn)略總監(jiān)熊寵喬、58到家家政客服總監(jiān)冀春霞及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。
一號互聯(lián)華北區(qū)總經(jīng)理廖清梅做了主題為“小A智能· 賦能于人 ”的演講。
廖清梅 一號互聯(lián)華北區(qū)總經(jīng)理
廖清梅：謝謝大家！大家上午好！我是一號互聯(lián)的廖清梅。
現(xiàn)場有點(diǎn)悶，像天氣一樣。我想講的，聯(lián)通的都講的差不多了，我不知道該講什么了。人工智能是一個(gè)熱門話題，贊助商全是搞人工智能的，顏老師你是不是把國內(nèi)人工智能公司都找來了，人工智能是個(gè)熱門話題。前段時(shí)間我去了上海，我在北京，我是哪家公司人？我是深圳一號互聯(lián)的人。剛剛聊人工智能事情，他作為甲方，我作為廠商，我們都很困惑，為什么到今天為止人工智能這么好的東西但是在落地過程中會(huì)有這么多困惑？后面我想了一下，我還是覺得有些東西是可以交流的，為什么呢？人工智能是一輛好車，但是，很多應(yīng)用場景缺好教練、好司機(jī)，今天跟大家分享一號互聯(lián)在訓(xùn)練好教練、培養(yǎng)好四級傷的一些行業(yè)積累。所以，我分享的主題是人工智能賦能于人。如何用人工智能產(chǎn)品增加人的幸福感、提升人的效率是我今天跟大家分享的主題。
一號互聯(lián)是深圳的一家公司，總部在一號互聯(lián)，目前是復(fù)興控股，復(fù)興集團(tuán)旗下一家人工智能產(chǎn)品研發(fā)公司，我們公司一直堅(jiān)定的認(rèn)為所有人工智能產(chǎn)品客服板塊可能應(yīng)用在客戶聯(lián)絡(luò)中心這塊。AI+數(shù)據(jù)、人工智能+數(shù)據(jù)，并且要落地于呼叫中心的團(tuán)隊(duì)這個(gè)產(chǎn)品才能產(chǎn)生最核心價(jià)值，這是目前小A推的一個(gè)核心理念。
具體怎么做的呢？我等會(huì)兒分幾個(gè)板塊跟大家分享一下。我們瞄準(zhǔn)客服中心作為客服板塊的一個(gè)重點(diǎn)，也是有原因的，跑了很多客服中心，大家所面臨的問題都是相似的，有數(shù)據(jù)及全國三百萬客服人員，對于經(jīng)營者和從業(yè)者來說都面臨一些核心問題，經(jīng)營者可能面臨成本問題，對于客服人員來說，我跑很多職場，包括北京12345，我每次跑完以后歐會(huì)說一句話，我以前覺得做銷售的已經(jīng)是世界說最累工作，我發(fā)現(xiàn)客服人員才是最累的，不僅最累，每天還要保持飽滿激情，干10小時(shí)、11小時(shí)、12小時(shí)，這么辛苦的工作崗位，需要有更先進(jìn)的工具，讓他們工作的更開心、更愉快。怎么做呢？降低成本、提升人的幸福體驗(yàn)感是小A要做的，怎么做呢？
通過人工智能產(chǎn)品，希望幫客戶實(shí)現(xiàn)主動(dòng)客服轉(zhuǎn)型，我們可以做一個(gè)大膽預(yù)測，現(xiàn)在很多客服中心伙伴們跟我交流，包括之前我好像去過一次宅急送，負(fù)責(zé)人說希望客服中心也能為企業(yè)帶來營利，他希望我們一起探討一些共同點(diǎn)。當(dāng)然，AI產(chǎn)品一定需要大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的，所以，大數(shù)據(jù)也是小A整個(gè)客服體系一個(gè)重要板塊。
怎么做的呢？客服的全場景技術(shù)實(shí)現(xiàn)框架圖如下，聯(lián)通公司已經(jīng)展示了，用戶端發(fā)起所有訴求，不管語音、文字，通過AI處理，獲取相關(guān)的應(yīng)答，但是，小A要做什么？小A智能賦能于人，我們在應(yīng)有板塊做了一些應(yīng)用核心開發(fā)，智能客服可能能幫我們解決一些工作，但是只能解決30-40%工作，更多人需要人做，如何讓人工智能產(chǎn)品讓人生活的更愉快一點(diǎn)是我們最關(guān)心的，其中提出幾個(gè)產(chǎn)品板塊是核心的，今天主的幾個(gè)產(chǎn)品：第一，我們做的座席輔助，小A今年主推的產(chǎn)品，從原來客服人員需要被動(dòng)的搜集有關(guān)信息后查詢知識庫進(jìn)行匹配，再來完成服務(wù)，到機(jī)器人自動(dòng)大數(shù)據(jù)分析推送相關(guān)行業(yè)知識，以及關(guān)注行業(yè)熱點(diǎn)，最終降低客服座席查詢工作，同時(shí)給出最精準(zhǔn)的客服標(biāo)準(zhǔn)，目前已經(jīng)有些保險(xiǎn)公司在用，座席輔助能力。第二，常規(guī)智能客服系統(tǒng)，小A目前也是能夠提供的。但是，我們有好車沒有好司機(jī)，怎么辦？小A提供AI+BPO服務(wù)，可以利用小A合作的大數(shù)據(jù)公司的數(shù)據(jù)積累，加上我們的機(jī)器人以及下A本身自建的外包團(tuán)隊(duì)可以給大家進(jìn)行精準(zhǔn)客戶篩選，這是目前小A也能提供的一些服務(wù)。
小A有哪些產(chǎn)品？參會(huì)多的都有相同的感受，都看到很多次了，行業(yè)痛點(diǎn)有哪些都已經(jīng)歸納總結(jié)了，我不多做贅述。這是我們在保險(xiǎn)行業(yè)做的案例框架介紹，基本上現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理以及其它的輔助能力，小A整套系統(tǒng)都能實(shí)現(xiàn)全面落地。7月份一個(gè)月時(shí)間，我們中三個(gè)標(biāo)，包括泰保、中信保成、中信人壽都是小A落地的保險(xiǎn)行業(yè)。
賦能于人，這是今天推薦的第一個(gè)核心板塊，智能座席輔助，我交流了很多BPO服務(wù)公司，包括廠家自建的呼叫中心，對我這個(gè)板塊都比較感興趣，為什么呢？我們做了很多智能機(jī)器人，發(fā)現(xiàn)落地時(shí)候需要跟人工進(jìn)行分離，或者像去年一樣，需要跟呼叫中心轉(zhuǎn)接，從本質(zhì)上來說，人工智能產(chǎn)品還是人機(jī)分離的，今年我們主推這個(gè)產(chǎn)業(yè)板塊，基本從客戶需求發(fā)起的話，就能在自有庫和大數(shù)據(jù)庫里搜索每個(gè)客戶關(guān)心的行業(yè)熱點(diǎn)，快速識別客戶意圖，從后臺(tái)知識庫里快速跳轉(zhuǎn)出相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行匹配，我認(rèn)為每個(gè)行業(yè)客服人員辛苦在哪里？需要記海量知識庫，座席輔助的第一點(diǎn)是賦能于忍讓座席人員在最短時(shí)間內(nèi)、最小效率內(nèi)獲得公司或者團(tuán)隊(duì)最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)的知識庫，賦能于人，讓座席學(xué)習(xí)的更快，學(xué)習(xí)更快，效率快了，工作難度降低了，幸福感肯定會(huì)提升。
質(zhì)檢，我不多說了，人工智能很多公司會(huì)講質(zhì)檢怎么做的。人工智能質(zhì)檢相對于傳統(tǒng)質(zhì)檢核心要點(diǎn)是從抽檢大全檢，有了質(zhì)檢監(jiān)督，肯定為整個(gè)座席質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)化更嚴(yán)格，當(dāng)然，也可以通過質(zhì)檢一些數(shù)據(jù)報(bào)表快速的定向培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，所有產(chǎn)品本質(zhì)上來說絕對不是為了監(jiān)督某些人或者嘗試讓客服養(yǎng)成習(xí)慣，更重要的是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)也不多說。具體怎么做的？會(huì)后可以到我們展臺(tái)具體交流。
第二個(gè)板塊，下面板塊講的是語音導(dǎo)航，其實(shí)算讓人工做的更開心的板塊，舉個(gè)例子，去年在廣州時(shí)候，參觀過一家BPO服務(wù)中心，當(dāng)時(shí)有接一個(gè)項(xiàng)目，甲方給他的項(xiàng)目按接通數(shù)做的，大部分呼入客服中心都面臨一個(gè)問題，呼入量和接起量有一個(gè)差別，包括去年去北京12345，明顯感覺到就五百到七百萬人，服務(wù)北京三千萬人口，以我們數(shù)據(jù)來分析，20%、30%呼入工作完全可以用機(jī)器人完成。人工智呼入可以替代20-30%工作，不要相信別人告訴你可以替代100%或者60%、70%，我認(rèn)為一定是做不到的，尤其在中國，中國客服中心還有人情關(guān)懷，呼入接起量替代20%、30%工作。相比傳統(tǒng)IVR好在哪里？IVR導(dǎo)航層次非常多，我是終端用戶，通過語言一鍵觸達(dá)，整個(gè)體驗(yàn)感有了很大提升，智能導(dǎo)航能幫我們處理20%、30%重復(fù)率較高工作，客服人員利用率會(huì)高很多。整個(gè)系統(tǒng)從接入到工單轉(zhuǎn)接，小A API接口都是成熟的，不用擔(dān)心更多開發(fā)難度，項(xiàng)目上的實(shí)施非常有經(jīng)驗(yàn)的。
這是根據(jù)中國國情做的突破，包括百家姓突破，以及數(shù)字的突破，小A在國內(nèi)是比較領(lǐng)先的，會(huì)計(jì)、保險(xiǎn)、汽車行業(yè)都會(huì)涉及到這些東西，我們服務(wù)過程當(dāng)中不斷突破一些技術(shù)難點(diǎn)，這是我們沉淀下來的一些東西。
最后講一下外呼板塊，目前在中國是非常敏感的板塊，我老板經(jīng)常跟我們說業(yè)務(wù)口人對這部分一定要做好客戶甄別，目前外呼的東西，小A主要純外呼場景主要是通知、回訪、節(jié)目關(guān)懷、緊急報(bào)等等，但是做企業(yè)也好，做服務(wù)也好，打電話出去主動(dòng)營銷一定是需要的，更多的時(shí)候還需要更多人員參與營銷或者服務(wù)的二次轉(zhuǎn)化等等，這時(shí)候我們推動(dòng)出的一款產(chǎn)品叫“小A賦能 賦能于人”。滿意度調(diào)研的話，我們可以接外包服務(wù)，如果各位甲方爸爸有相關(guān)的外包服務(wù)的需求可以直接跟小A聯(lián)系，我們不單單提供系統(tǒng)，我們還提供整套外包服務(wù)，基于運(yùn)營商大數(shù)據(jù)以及我們本身AI能力+我們自己外包中心可以幫大家實(shí)現(xiàn)外呼調(diào)研工作，如果有這方面需求，可以單獨(dú)聯(lián)系。
另外一個(gè)板塊，我今天跟大家主推的，今天主題叫人工智能 小A賦能 賦能于人，人機(jī)耦合的能力，相比去年做純外呼人機(jī)分離有什么好處，人工分離一定導(dǎo)致一個(gè)結(jié)果，我們企業(yè)、我們團(tuán)隊(duì)花海量經(jīng)驗(yàn)研究人工智能時(shí)候，但是，本身與本身客服中心沒有太多關(guān)系，最多當(dāng)客戶有一定訴求的時(shí)候，客戶可以主動(dòng)發(fā)起轉(zhuǎn)接到呼叫中心座席，但是，這里面一定會(huì)有時(shí)間差，在轉(zhuǎn)接過程中，而客戶服務(wù)又是及其敏感的事情，客戶講一個(gè)電話打進(jìn)來了，都快火燒眉毛了，搞機(jī)器人跟我聊半天，再過30秒轉(zhuǎn)接人工座席，這時(shí)候如果我是客戶，我都會(huì)抓狂，2018年是人工智能的狂歡年，但是整個(gè)客戶體驗(yàn)感還有一定差距。今年我們著重推出人機(jī)耦合功能，作用要點(diǎn)很簡單，相比去年人機(jī)分離模式，現(xiàn)在變成客服中心主動(dòng)監(jiān)聽機(jī)器人工作，可以在0.5秒之內(nèi)接回人工座席，人工座席可以隨時(shí)干預(yù)機(jī)器人工作，從人工監(jiān)聽到快速介入以及可以雙向互切的模式，實(shí)現(xiàn)了原來說的人機(jī)分離的轉(zhuǎn)化，這個(gè)過程可能實(shí)施起來有點(diǎn)難度，但是，以我們的經(jīng)驗(yàn)來說，目前我們也服務(wù)了一些企業(yè)，某二手車一個(gè)營銷中心以及某家做TO B服務(wù)的客服中心，當(dāng)時(shí)客服中心領(lǐng)導(dǎo)沒有要求降本，我的客服人員太辛苦了，需要一個(gè)產(chǎn)品可以讓他們工作量稍微輕松一點(diǎn)點(diǎn)，為了他們開發(fā)的這個(gè)功能，而且整套機(jī)器人系統(tǒng)相比第三方錄音，到現(xiàn)在每一個(gè)客服人員可以根據(jù)自己聲音錄機(jī)器人錄音或者TDS調(diào)配，現(xiàn)在很多場景都可以應(yīng)用到，人機(jī)耦合，我們相信很大一部分工作可以交給機(jī)器人處理，但是人員不會(huì)完全脫離這種過程，他的參與感更強(qiáng)。同時(shí)，我們從員工的角度來說，把那些壓力最大的工作，比如拒絕率特別高的工作交給機(jī)器人了，一天會(huì)有更充沛的精力、更飽滿的精神完成所有工作，這時(shí)候我相信所有的客服人員的幸福體驗(yàn)感一定會(huì)有提升，當(dāng)團(tuán)隊(duì)幸福感提升了，我認(rèn)為所有客服中心價(jià)值也會(huì)更大化。客服中心價(jià)值更大化了，帶來的一定是全行業(yè)客戶服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值最大化。小A一直堅(jiān)信人工智能賦能于人。
整個(gè)產(chǎn)品具體怎么部署，小A互聯(lián)公司背景也是比較靈活的，我們部署方式也非常靈活，可以適合各種公司需求，包括云端的、本地的服務(wù)，小A在全國有24個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)項(xiàng)目穩(wěn)定部署。效果有更多機(jī)會(huì)跟我們小伙伴甲方爸爸們多交流，我們交流更多的行業(yè)落地，目前小A服務(wù)有全國70個(gè)行業(yè)、240多個(gè)場景，基本能覆蓋到客服服務(wù)的大部分行業(yè)。希望有機(jī)會(huì)跟大家一起交流。
謝謝大家！
如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019city/。
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