12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)首席市場官李農(nóng)做了主題為“大數(shù)據(jù)和人工智能支持下的公共服務(wù) ”的演講。

 

 

 

李 農(nóng) 　12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)首席市場官 

 

李農(nóng)：大家下午好，今天下午第一場不太好講，正好是中午的時(shí)間大家都比較困，好在我今天的主題是講旅游，我想我們?cè)谧拿恳粋€(gè)人無論你今天身居何位，在你的生命當(dāng)中一定有一個(gè)角色是游客，所以從旅游的角度來講，和我們每個(gè)人都息息相關(guān)。

 

今天我來和大家分享12301，我相信可能在座的一些人還不太知道12301，123是政府公共服務(wù)的號(hào)碼，打頭的第一個(gè)1就是前國家旅游局的，在2015年9月，前國家旅游局把整個(gè)12301平臺(tái)做了一個(gè)全國集中，建設(shè)成了國家級(jí)旅游服務(wù)平臺(tái)國家旅游服務(wù)熱線，這個(gè)國家旅游服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)了中國旅游業(yè)的咨詢、投訴、緊急救援統(tǒng)一受理，我們?cè)谧母魑唬憬裉煸谥袊娜魏我粋€(gè)地方，只要撥打12301的電話，全部都接入12301常州基地。通過三年，實(shí)現(xiàn)了31個(gè)省的全部統(tǒng)一接入，這個(gè)平臺(tái)的背后是什么？背后是目前遍布中國1200家旅游質(zhì)監(jiān)所和執(zhí)法隊(duì)，如果我們游客有一個(gè)訴求，5可以第一時(shí)間通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，送達(dá)到1200家執(zhí)法大隊(duì)，我們叫直達(dá)屬地，四級(jí)聯(lián)動(dòng)。

 

同時(shí)在這個(gè)平臺(tái)的背后，還有6000多家旅游企業(yè)，比如說在我們旅游行業(yè)赫赫有名的攜程等等，這些企業(yè)全部都連接在背后的平臺(tái)，當(dāng)你有一個(gè)訴求，系統(tǒng)可以在第一時(shí)間通過平臺(tái)送達(dá)到我們的政府管理部門，送達(dá)到我們的企業(yè)。

 

 

平臺(tái)2015年9月正式上線之后，處理了大概6.3萬件的投訴，實(shí)際上在中國的過去三年，中國旅游業(yè)的信息化發(fā)生了翻天覆地的變化，除了建設(shè)國家級(jí)的智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)之外，前國家旅游局還建設(shè)了國家的旅游產(chǎn)業(yè)和應(yīng)急指揮中心，今天我們?nèi)珖械?A和90% 4A級(jí)景區(qū)監(jiān)控已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)生意外的時(shí)候，可以第一時(shí)間通過監(jiān)控進(jìn)行指揮。

 

在2017年，還上線了全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)是什么概念呢？大家可以理解為中國旅游業(yè)國家級(jí)的一個(gè)政務(wù)網(wǎng)，它把全國的旅行社資質(zhì)審批進(jìn)行了統(tǒng)一，目前中國有3.5萬家旅游社，所有的審批、變更、撤銷等等業(yè)務(wù)都在這個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行，同時(shí)有63萬導(dǎo)游都換成了電子導(dǎo)游證。過去導(dǎo)游都有一個(gè)導(dǎo)游證，現(xiàn)在變成電子導(dǎo)游證，導(dǎo)游需要下載了一個(gè)APP，所有的軌跡都是被國家旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)掌握，就是說他帶隊(duì)如果進(jìn)了一個(gè)購物點(diǎn)，在那里停留了多長時(shí)間，軌跡是什么？帶團(tuán)信息是什么？游客名單表是什么？今天已經(jīng)可以看到，同時(shí)在這個(gè)平臺(tái)上還擁有1500萬游客，出境信息和電子合同。今年文化和旅游部有一個(gè)新舉措，在今年年底中國旅游業(yè)會(huì)實(shí)現(xiàn)全部網(wǎng)簽。

 

我們今天說12301，當(dāng)我們游客需要幫助的時(shí)候，第一件事是什么？就是你怎么聯(lián)系我們，今天我們采用全媒體接入，什么是全媒體接入？就是游客可以用電話，微信12301的公眾號(hào)，微信和支付寶的城市服務(wù)，高德和百度地圖，微博，人民日?qǐng)?bào)的客戶端都可以聯(lián)系到我們。我們打開高德和百度地圖，當(dāng)你查找到一個(gè)景區(qū)，往下一滑會(huì)有一個(gè)12301投訴舉報(bào)。

 

 

連接到12301后，是我們的全媒體交互中心在進(jìn)行集中處理。這是我們的職場，我春節(jié)期間在常州值班的時(shí)候拍的，可以看出，非常忙碌。今天旅游業(yè)的訴求都會(huì)集中到常州中心，由我們?nèi)襟w交互中心經(jīng)過整理，審核后分發(fā)到各地的旅游主管部門或者旅游企業(yè)。當(dāng)我們把信息分發(fā)完后，我們的旅游企業(yè)可以用PC或手機(jī)直接處理，大家看就是這樣的頁面，上面是什么呢？是一個(gè)一個(gè)的工單，每一條工單處理的進(jìn)程，我們的旅游企業(yè)不需要在手機(jī)上安裝任何軟件，就可以用微信企業(yè)號(hào)來進(jìn)行處理，通過企業(yè)號(hào)我們把六千多家旅游企業(yè)聯(lián)系在這個(gè)平臺(tái)上，而他們所有的處理在上面直接就可以操作。

 

目前國內(nèi)六千多家旅游企業(yè)，全部都在這樣一個(gè)網(wǎng)絡(luò)上，政府用什么呢？國內(nèi)旅游監(jiān)管人員，普遍年齡稍大， 2015年剛開始建平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電子化的時(shí)候，有很老同志有不同意見，但其實(shí)我們只聽說有一些老人不會(huì)玩電腦，不會(huì)玩高科技，但每個(gè)人都會(huì)玩微信，于是我們就把我們的開發(fā)集中在微信的企業(yè)號(hào)上，同樣大家看到的這個(gè)界面，我們有PC版和手機(jī)版兩種，這就是我們?nèi)珖糜伪O(jiān)管執(zhí)法人員，他們?cè)谑謾C(jī)上可以看到的場景，他們時(shí)刻可以看到轄區(qū)內(nèi)旅游投訴情況，有多少處理完成，又有多少剛剛發(fā)生，一清二楚。

 

我們的游客能看到什么呢？今天凡是在12301國家旅游服務(wù)熱線上有投訴過的工單，我們的游客都能看到它的進(jìn)程，不知道在座的各位有沒有人試過，其實(shí)在旅行過程中，當(dāng)你遇到問題，你尋找12301幫助的時(shí)候非常好用，很多過去游客覺得不可能解決的事，通過12301、各地旅游執(zhí)法人員和旅游企業(yè)的努力都解決了，因?yàn)榻裉煳覀冇羞@樣一個(gè)龐大的處理網(wǎng)絡(luò)，這是我們游客看到的，我拿微信的城市服務(wù)舉例，實(shí)際在支付寶都是一樣的，都有一個(gè)12301旅游投訴。游客進(jìn)入12301旅游投訴，可以進(jìn)行旅游投訴和投訴查詢，比如我選投訴查詢，查詢看到什么？就是你自己曾經(jīng)投訴過的那條工單，這是我們坐席員根據(jù)游客描述整理成的工單，你在這上面還能夠看到處理的進(jìn)程，它已經(jīng)受理，已經(jīng)經(jīng)過審核了，已經(jīng)轉(zhuǎn)辦了，已經(jīng)結(jié)案了，實(shí)現(xiàn)政府信息的透明化。

 

 

那你看完這些之后還能做什么呢？游客還能做點(diǎn)評(píng)，你對(duì)12301處理的滿意度怎么樣，你是對(duì)我們質(zhì)監(jiān)所處理的滿意度怎么樣，當(dāng)時(shí)就可以選，今天我們把整個(gè)流程的閉環(huán)實(shí)現(xiàn)了。我相信，目前各行各業(yè)，用戶投訴到我們的企業(yè)，很多客服中心也無法讓游客看到工單流轉(zhuǎn)的進(jìn)程和結(jié)果。

 

剛才提到了我們一方面處理是依靠系統(tǒng)，另一方面我們靠什么？靠輿論來監(jiān)督，什么是輿論監(jiān)督？輿論監(jiān)督就是我們遇到一些重大的事件，我們會(huì)把這些信息向社會(huì)公開，我們利用我們新媒體的魅力，我們把我們的微信企業(yè)號(hào)，微信服務(wù)號(hào)，還包括我們的12301媒體矩陣都關(guān)聯(lián)在一起，比如說在一個(gè)小長假，遇到人員景區(qū)滯留的時(shí)候，我們會(huì)把這個(gè)信息通過新媒體宣布。比如說某山人員滯留，一天景區(qū)大概有22個(gè)，其中有19個(gè)解決，還有兩個(gè)處理中。

 

在2016年的時(shí)候，旅游管理部門人員的思想已經(jīng)統(tǒng)一了，針對(duì)12301轉(zhuǎn)辦的工單，各地都積極處理。但是中國的景區(qū)很復(fù)雜，因?yàn)橹袊木皡^(qū)歸不同主管部門管，12301作為旅游主管部門接訴的窗口，對(duì)景區(qū)沒有約束力。那我們?cè)趺崔k？2017年，我們開始摸索，把相關(guān)信息公開，我們通過媒體的形式，把人員滯留重大的情況公開，公開到什么時(shí)候呢？公開到有景區(qū)給我們打電話，說你們12301怎么回事？明明我們派了200名武警，35輛大巴把游客疏散了，你們?yōu)槭裁催€說沒有解決？還說在處理中，我們說那你有沒有通知我們呢？景區(qū)說，沒說過，我們告之景區(qū)，你沒有告訴我們，我們?cè)趺粗?，景區(qū)說那我現(xiàn)在開始告訴你們，我們說沒問題，今天已經(jīng)發(fā)布完了，明天可以更正。從此之后，只要12301報(bào)的景區(qū)人員滯留，景區(qū)都非常積極反饋。我們約定問題有沒有解決是按游客為準(zhǔn)，游客打電話說沒下山，我只問游客你現(xiàn)在有沒有下山。

 

我們一直有一個(gè)思想，叫政府服務(wù)市場，大眾服務(wù)大眾，我們就是靠大眾的力量來做我們的12301，什么是大眾的力量？當(dāng)景區(qū)有一個(gè)信息要發(fā)布的時(shí)候，比如說川普去慕田峪長城，下午半天是要封園的，過去怎么能讓游客知道呢？在門口立一個(gè)大標(biāo)語，寫一個(gè)牌子，游客到了那邊才知道要關(guān)門。比如說前一段時(shí)間北京的大雨，有很多景區(qū)閉園了，很多都只發(fā)布在景區(qū)自己的新媒體上。

 

 

今天12301怎么做？我們做了一個(gè)叫景區(qū)動(dòng)態(tài)發(fā)布平臺(tái)，我們相信無論12301做得多強(qiáng)大，也沒有太多游客整天關(guān)注我們，因?yàn)閺穆糜蔚慕嵌葋碇v，大家不是每天都旅游，我們要做的是什么？我們要把這些信息傳遞給那些社會(huì)化媒體，比如說今天我們從12301打電話獲得了信息，從游客知道了景區(qū)動(dòng)態(tài)，我們從景區(qū)管控平臺(tái)知道的，我們從新媒體矩陣獲得的信息，從景區(qū)的新媒體平臺(tái)獲得的，我們把這些信息搜集起來，給我們的社會(huì)化的媒體，給高德地圖、百度地圖，給新浪微博，給人民日?qǐng)?bào)，給各式各樣的社會(huì)化媒體，什么概念呢？當(dāng)你用百度地圖或高德地圖導(dǎo)航的時(shí)候，系統(tǒng)馬上彈出一個(gè)提示，告訴你慕田峪下午閉園。

 

今天我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)在在百度地圖、微博話題和高德地圖的全覆蓋，事實(shí)上，社會(huì)化媒體會(huì)很需要這些準(zhǔn)確的信息，我們的游客今天也很想獲得這些信息，但游客不希望通過各式各樣的APP，各式各樣的渠道獲取，他們就希望現(xiàn)在手機(jī)現(xiàn)有的APP上就能提供這些信息。所以我們目前連接了很多平臺(tái)，把這些信息提供給他們，有選擇性地發(fā)布給游客。

 

我剛才介紹了12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)對(duì)旅游業(yè)做的一些改變。除此之外，在12301背后是什么？背后是我們的數(shù)據(jù)。這是我們?cè)谕对V舉報(bào)旅游核心的數(shù)據(jù)智能可視化，我們把數(shù)據(jù)分為兩類，一類是核心數(shù)據(jù)，這些核心數(shù)據(jù)不是通過互聯(lián)網(wǎng)能得到的，是通過行業(yè)內(nèi)和第一手和企業(yè)之間的互通來獲得的，這邊就是我的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，我們把這些大屏都做成SaaS方式，各地主管部門如果需要的話，都不再需要開發(fā)，用一個(gè)賬號(hào)和密碼，就能到這一地區(qū)的數(shù)據(jù)展示。同樣，在手機(jī)上也可以查看。

 

 

再一個(gè)我們關(guān)于導(dǎo)游，剛才我說了，今天中國的63萬導(dǎo)游信息已經(jīng)都集中在全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)上，他們行為和軌跡都有記錄，這邊是導(dǎo)游的畫像信息，甚至包括導(dǎo)游從哪個(gè)學(xué)校畢業(yè)，我們可以看到，中國培養(yǎng)導(dǎo)游最多的學(xué)校第一個(gè)廣播電視大學(xué)，這是全國性的，第二個(gè)叫浙江職業(yè)旅游學(xué)院，過去這些信息我們根本不知道，包括每一個(gè)地區(qū)，每一個(gè)省，到底哪些學(xué)校為我們旅游業(yè)培養(yǎng)了最多的人才，今天我們一清二楚。除了導(dǎo)游靜態(tài)信息之外，我們還可以看到導(dǎo)游動(dòng)態(tài)信息，動(dòng)態(tài)信息是什么？今天我的執(zhí)法人員，用他的手機(jī)上的旅游監(jiān)管APP，直接可以看到我周邊的導(dǎo)游，那我點(diǎn)導(dǎo)游信息之后，直接就可以看到他們各式各樣的信息，包括導(dǎo)游基本信息，掛靠在哪個(gè)旅行社，帶團(tuán)的人員名單表，電子行程單，非常清晰。

 

這個(gè)是中國團(tuán)隊(duì)游客的出行信息，比如說你是通過81個(gè)口岸當(dāng)中的哪一個(gè)出去的，在今天的時(shí)刻，在哪個(gè)國家，有哪些旅游團(tuán)。比如說前兩天，土耳其發(fā)生了一個(gè)車禍，我們馬上就可以調(diào)出來當(dāng)天在土耳其旅游的團(tuán)隊(duì)名單，調(diào)出帶團(tuán)旅行社的領(lǐng)隊(duì)電話，可以給他們?nèi)喊l(fā)短信，進(jìn)行緊急聯(lián)系。

 

除了核心數(shù)據(jù)之外，我們?cè)?018年開始，又開始把互聯(lián)網(wǎng)上的泛旅游數(shù)據(jù)做了一次整合。什么是泛旅游數(shù)據(jù)？就是在浩瀚的互聯(lián)網(wǎng)上能看到的數(shù)據(jù)，比如說國內(nèi)主流旅游在線企業(yè)（OTA）上的數(shù)據(jù)，通過這個(gè)數(shù)據(jù)你可以看到什么？我可以看到我們的游客對(duì)它的點(diǎn)評(píng)，最終形成的口碑?dāng)?shù)據(jù)。今天12301國家智旅旅游公共服務(wù)平臺(tái)，我們主要關(guān)注四塊數(shù)據(jù)，第一塊數(shù)據(jù)就是我們每個(gè)游客在出行前都在搜索哪些景區(qū)，搜索哪些目的地，預(yù)期哪些熱門景區(qū)；第二塊數(shù)據(jù)是電子合同的數(shù)據(jù)，剛才我說了，在今年年底中國旅游業(yè)會(huì)全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)簽，出行的電子合同數(shù)據(jù)讓我們可以知道未來一個(gè)月或者兩個(gè)月游客究竟要去哪兒；第三塊數(shù)據(jù)就是剛才給大家看到的團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)，也叫電子行程單，如果報(bào)了旅行團(tuán)，馬上要出團(tuán)，出團(tuán)之前會(huì)發(fā)你一個(gè)確定的行程，這個(gè)行程我們把它叫做電子行程單，意味著每時(shí)每刻可以知道我們的游客已經(jīng)到了哪里；第四塊數(shù)據(jù)就是我現(xiàn)在講到的，口碑的數(shù)據(jù)、評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)，從互聯(lián)網(wǎng)上獲得的，游客的反饋數(shù)據(jù)，是游客已經(jīng)旅行完，他們對(duì)一個(gè)目的地或者對(duì)一個(gè)景區(qū)反饋的情況。

 

 

12301，在過去的三年當(dāng)中，我們大致就做了兩件事，第一件事是我們建立起了游客、旅游企業(yè)和政府主管部門聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)，通過全媒體的形式，把它變得非常通暢，讓這張網(wǎng)可以發(fā)揮它很大的作用。第二件事是我們集中了這張網(wǎng)絡(luò)背后的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了全國的集中，實(shí)際上在三年前，很多人不相信中國旅游業(yè)的數(shù)據(jù)可以實(shí)現(xiàn)全國集中，那時(shí)中國旅游業(yè)的信息化相對(duì)來說是比較落后的，如果一個(gè)北京的執(zhí)法人員遇到了一個(gè)來自于湖南的導(dǎo)游，三年前他怎么做呢？他看看他的導(dǎo)游證，然后發(fā)一個(gè)公函到湖南旅游主管部門，湖南旅游主管部門過幾天再回函，前后15天過去了，今天怎么做呢？今天我們的執(zhí)法人員只要拿著APP一掃，可以通過手機(jī)、導(dǎo)游號(hào)、身份證號(hào)立刻知道導(dǎo)游的詳細(xì)信息。今天中國旅游業(yè)導(dǎo)游數(shù)據(jù)已經(jīng)全國統(tǒng)一，旅行社數(shù)據(jù)已經(jīng)全國統(tǒng)一，出境名單表和電子合同也實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一。在數(shù)據(jù)方面，我們說12301實(shí)際是一家科技公司，在數(shù)據(jù)上我們所做的事就是跟醫(yī)院CT掃描機(jī)似的，我們?cè)诤棋幕ヂ?lián)網(wǎng)上把數(shù)據(jù)收集、整理、分析，形成了CT掃描報(bào)告，但是診斷要由醫(yī)生來進(jìn)行，我們不負(fù)責(zé)診斷，我們?nèi)セ?yàn)科化驗(yàn)出來的東西，當(dāng)你問他有沒有病的時(shí)候，他永遠(yuǎn)說你去問醫(yī)生，同樣我們今天也是，我們把我們的這些數(shù)據(jù)整合出來之后，形成各式各樣的數(shù)據(jù)分析，但是我們要提供給專業(yè)的人，它可能是媒體，它可能是咨詢公司，它可能是政府，他們都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)去做自己的診斷，目前在這方面我們已經(jīng)開始和中經(jīng)社和人民日?qǐng)?bào)進(jìn)行合作。我們也愿意把這些數(shù)據(jù)分享出來，和更多的合作伙伴共同努力，促進(jìn)中國旅游業(yè)的發(fā)展。

 

最后，我要說，我們?cè)谧母魑粺o論在什么樣的崗位，在你人生當(dāng)中都有一個(gè)角色都是游客，所以歡迎大家關(guān)注我們的12301，有問題隨時(shí)可以撥打12301，或者用微信、微博、城市服務(wù)、高德地圖、百度地圖等找到我們，找到我們7×24小時(shí)為大家服務(wù)的工作人員，他們的背后是中國旅游業(yè)幾千人服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。同樣，如果大家需要一些很特別旅游的路線也可以找我，希望在座的各位能夠多多旅游，旅游就是愛國，促進(jìn)我們的GDP，謝謝大家。

 

如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2018city/。