花蜜App創(chuàng)始人張?jiān)谱隽酥黝}為“電商代運(yùn)營(yíng)TP的服務(wù)與管理”的演講。

 

 

張?jiān)?　花蜜App創(chuàng)始人

 

張?jiān)疲捍蠹蚁挛绾?，離開(kāi)這個(gè)行業(yè)稍微有一段時(shí)間，按照剛才李老師說(shuō)的，每個(gè)月15%的流動(dòng)率來(lái)算，我應(yīng)該有三年沒(méi)有參加這個(gè)會(huì)議，我之前可能參加了十年左右，今天還是很高興有機(jī)會(huì)能夠回到大會(huì)，跟大家作一個(gè)分享。

 

我先作一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹，我叫張?jiān)?，畢業(yè)于新加坡國(guó)立大學(xué)EMBA，在全亞洲排名是第一到第三之間，這個(gè)大學(xué)正在招生，很希望能夠找到學(xué)弟學(xué)妹。我在十幾年前被破格錄取，為什么呢？當(dāng)時(shí)太小了，沒(méi)有達(dá)到EMBA年齡要求，當(dāng)然，現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)了。

 

剛才說(shuō)了之前在呼叫中心行業(yè)工作了十多年，在網(wǎng)易工作了11年時(shí)間，可能還不止。從最早網(wǎng)易培訓(xùn)師，后來(lái)?yè)?dān)任網(wǎng)易客服總監(jiān)，又兼任了VIP郵箱產(chǎn)品總監(jiān)。這樣飛快11年過(guò)去了，整個(gè)團(tuán)隊(duì)小怪獸打的有點(diǎn)猛，雖然一直在找很多新方法優(yōu)化我們的工作，但是因?yàn)樘貏e多的同事都從互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)裂變出去，開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，我們呢，也算上網(wǎng)易系創(chuàng)業(yè)中的一員。

 

 

花蜜APP，我們做了兩年，但是沒(méi)有盈利。我們錯(cuò)過(guò)了互聯(lián)網(wǎng)APP紅利時(shí)代。我想剛才李老師說(shuō)的的話我印象非常深“呼叫中心人特別重感情”，大家都是用用很高的情商和深厚的感情維系團(tuán)隊(duì)之間的感情。我很幸運(yùn)把團(tuán)隊(duì)12個(gè)人一起拉出來(lái)創(chuàng)業(yè)。沒(méi)有盈利之后，我們創(chuàng)立了一個(gè)APP同名品牌 —— 花蜜珠寶。

 

因?yàn)槎ㄎ槐容^精準(zhǔn)，很快我們的銷量就一直在翻。深究原因我想就是我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)于運(yùn)營(yíng)、服務(wù)一系列的電商“黑科技”有比較超前的理解。去年雙11我們?cè)谀承╇娚唐脚_(tái)上，花蜜和潘多拉是差不多的。在多平臺(tái)打通后，我們開(kāi)始了電商代運(yùn)營(yíng)服務(wù)。就是我們今天的課程：電商TP服務(wù)。

 

接下來(lái)我就對(duì)我們的營(yíng)銷模式對(duì)向大家作一個(gè)匯報(bào)：

 

如今的互聯(lián)網(wǎng)，都在用什么模式做營(yíng)銷？

 

首先，有顏的。張大弈是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)界最高級(jí)的網(wǎng)紅，她在去年淘寶一天的銷售量達(dá)到1.7個(gè)億，她的銷量超過(guò)ZARA的整個(gè)店。因?yàn)樗每矗曈X(jué)方面有足夠的吸引力，拉動(dòng)了一大大大波粉絲的消費(fèi)力。

 

 

其次，好玩的。前兩天網(wǎng)上看到一句話說(shuō)中國(guó)有一半人的“傻子”在抖音。這些一半的人并不是真傻，而是他有一個(gè)變傻的需求，其實(shí)我們自己很多時(shí)候都有這個(gè)需求。進(jìn)入抖音后，你就能找到這種娛樂(lè)，這種娛樂(lè)你不但可以?shī)蕵?lè)別人，更重要你讓自己變得很開(kāi)心，這個(gè)好玩的也是一個(gè)終極做營(yíng)銷的利器。

 

另外，就是有共鳴的。得到、吳曉波頻道等，讓你覺(jué)得我每天能夠和一些有更多知識(shí)需求，志同道合的一起學(xué)習(xí)，這件事很高級(jí)。而這些大V都是流量大戶。

 

剛才說(shuō)到一個(gè)是顏值一個(gè)產(chǎn)品定位，接下來(lái)我說(shuō)說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化。我們也在做一些很社區(qū)化的玩法，比如說(shuō)我們會(huì)找到一些有共鳴的買家，他把買家秀發(fā)出來(lái)，寫的一些字說(shuō)出我們?yōu)槭裁炊x這個(gè)產(chǎn)品的心里話，海水珠就比以后的淡水珠亮多了，現(xiàn)在不想要淡水珠，丟了可惜，放著雞肋，讓看到這些的用戶得到最痛點(diǎn)的共鳴。我們甚至還會(huì)出錢讓他們拍買家秀，我們找到最頂級(jí)的攝影師幫她拍買家秀，這個(gè)過(guò)程當(dāng)中也是讓客戶提升體驗(yàn)，一個(gè)是讓更多她的朋友，對(duì)我們這個(gè)品牌能夠產(chǎn)生一定的了解，然后通過(guò)她們的力量幫我們做一些銷售，我們的買家秀很多都很漂亮，我有時(shí)候開(kāi)玩笑的說(shuō)，我們是為美女服務(wù)的電商。

 

下面我們說(shuō)一下TP代運(yùn)營(yíng)三大服務(wù)類型。首先是全案型服務(wù)；第二渠道型托管；第三模塊型托管。

 

 

首先全案型服務(wù)，你只要有產(chǎn)品就可以了，其他我們來(lái)做。我們會(huì)把店鋪鋪進(jìn)產(chǎn)品定位最精準(zhǔn)的渠道。比如說(shuō)有的渠道今年要重點(diǎn)推內(nèi)容，我們?cè)谶@個(gè)平臺(tái)可能就要把內(nèi)容做得更好，有人說(shuō)今年要重點(diǎn)做長(zhǎng)草社區(qū)，我們就要激勵(lì)買家秀做得更強(qiáng)，我們可能就會(huì)根據(jù)平臺(tái)的需求去做一些定項(xiàng)的服務(wù)。當(dāng)然首先我們要把產(chǎn)品先進(jìn)到這些渠道，這個(gè)是非常關(guān)鍵也是非常難的一步。然后整個(gè)產(chǎn)品的拍攝，模特、化妝、定基調(diào)、定價(jià)，根據(jù)成本做定價(jià)……這前期需要很多經(jīng)驗(yàn)積累。之后的訂單處理、客戶服務(wù)和物流服務(wù)這需要很強(qiáng)的物流體系和客戶分析能力。后面一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)的市場(chǎng)，很多人都知道，對(duì)于客戶流失率的修正和分析，客戶復(fù)購(gòu)的觸動(dòng)，還有讓客戶銷售量購(gòu)買量能夠不斷增加，這都是有很多數(shù)據(jù)要進(jìn)行精細(xì)分析。

 

另外一種渠道型托管。我們最強(qiáng)的渠道是在什么地方，或者說(shuō)你這個(gè)產(chǎn)品最適合的渠道在什么地方，我們會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品特征或者是說(shuō)客戶的需求去給他建議進(jìn)哪一個(gè)渠道，然后對(duì)這個(gè)渠道的特點(diǎn)去幫助你進(jìn)行選款，然后一個(gè)活動(dòng)的提報(bào)和活動(dòng)策劃等等，這里當(dāng)然也有針對(duì)這個(gè)渠道的客戶服務(wù)，也是有各種不同的特征。比如小紅書你要去寫帖，要寫很多的帖，大到渠道分析和產(chǎn)品定位對(duì)接，小到標(biāo)點(diǎn)符號(hào)和標(biāo)簽。另外一個(gè)平臺(tái)可能你就要更好去及時(shí)回復(fù)客戶服務(wù)，每一個(gè)渠道都有它的特點(diǎn)，我們一直在說(shuō)相愛(ài)并不那么容易，每個(gè)人都有他的脾氣，對(duì)于做不同渠道電商來(lái)說(shuō)，我這里只能做一個(gè)非常高度的總結(jié)，這里面有太多的話題可以展開(kāi)。比如怎么樣打造爆款。

 

舉一個(gè)例子，我們有一條很細(xì)的項(xiàng)鏈，這條項(xiàng)鏈在A渠道賣800多塊，同樣產(chǎn)品到B渠道賣，鏈條的粗細(xì)，珍珠的大小可能都無(wú)法滿足。到C渠道，客戶可能就會(huì)問(wèn)有沒(méi)有更便宜的款。在某些平臺(tái)上，我就要放，雖然同一個(gè)產(chǎn)品，但是有的平臺(tái)上我要放更大的珠子，有的平臺(tái)上我要放更細(xì)的鏈子。我們最近做了一個(gè)小改進(jìn)，把調(diào)節(jié)扣去掉了，結(jié)果就是這個(gè)小優(yōu)化，產(chǎn)品就很快從一個(gè)默默無(wú)聞的的產(chǎn)品迅速變成爆款。因?yàn)槿サ暨@個(gè)可調(diào)節(jié)扣之后，它的成本變低了，售價(jià)下降了，突然之間很多人覺(jué)得這款性價(jià)比很高。

 

 

一個(gè)好的產(chǎn)品是被客戶問(wèn)出來(lái)的，我們?cè)谧隹蛻舴?wù)的時(shí)候，我們有時(shí)不時(shí)去了解客戶問(wèn)了什么問(wèn)題，有時(shí)候不一定是這個(gè)問(wèn)題出于一個(gè)故障提問(wèn)，而是在跟你聊天的時(shí)候會(huì)給到你很多銷售上的線索。

 

下面一個(gè)是另外一種對(duì)于電商運(yùn)營(yíng)的全案型服務(wù)的另外一種形式的切割，叫做模塊型托管。比如說(shuō)我把各個(gè)部門進(jìn)行一個(gè)切割，然后比如說(shuō)我把客服可以進(jìn)行外包，或者我對(duì)于包裝設(shè)計(jì)可以進(jìn)行外包，或者我對(duì)于全年活動(dòng)提案可以外包，大家知道互聯(lián)網(wǎng)很多電商的銷售很多時(shí)候靠提案，以及有沒(méi)有積極回應(yīng)到電商平臺(tái)的要求，活動(dòng)的要求等。

 

把剛才說(shuō)的這些內(nèi)容簡(jiǎn)單的先做一個(gè)小結(jié)，首先要做一個(gè)很好的電商，要找到一個(gè)TP，首先你自己得有好的產(chǎn)品，當(dāng)一個(gè)好TP你選擇產(chǎn)品商家的時(shí)候，你一定會(huì)選一個(gè)很具商品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的商家。第二是個(gè)性運(yùn)營(yíng)包括渠道選擇和模塊選擇維度上面進(jìn)行分割和定義。第三是響應(yīng)速度，對(duì)于平臺(tái)對(duì)于你要求的響應(yīng)速度，你自己公司本身的供應(yīng)鏈的反饋速度，包括發(fā)票、包裝各種財(cái)務(wù)體系等等。這個(gè)情況下我們要做頂級(jí)運(yùn)營(yíng)商要注意的是什么呢就是客戶服務(wù)生產(chǎn)力的應(yīng)用，聚焦點(diǎn)是在哪幾個(gè)方面，可以傳遞產(chǎn)品的價(jià)值，洞察客戶的一些細(xì)節(jié)，可以把我們的一些機(jī)會(huì)客戶問(wèn)問(wèn)題的一個(gè)問(wèn)題變成你的改良。

 

 

我們可以有幾個(gè)方式去反思：

 

首先產(chǎn)品有什么劣勢(shì)？客戶經(jīng)常說(shuō)你在什么地方，開(kāi)始的時(shí)候我們包裝很丑，客戶說(shuō)你們的包裝太丑了，我們就找到相對(duì)比較好一點(diǎn)的包裝，又有客戶說(shuō)要送禮給女朋友，特別在男性聚集的平臺(tái)，很多男生說(shuō)要送禮給女朋友，說(shuō)母親節(jié)送給我媽媽，這個(gè)盒子不夠儀式感，本來(lái)給他很小的盒子，外面拿一個(gè)購(gòu)物袋，我們后面增加了一個(gè)禮盒，后來(lái)他們很愿意曬單，銷量有增加，后來(lái)又有人說(shuō)你這個(gè)盒子放回家不舍得扔又沒(méi)有地方放，怎么辦？客戶都沒(méi)地方放，我們作為商家可見(jiàn)倉(cāng)儲(chǔ)成本有多高。于是，我們又進(jìn)行了改良，保持了原有盒子的儀式感，又可折疊，把包裝的硬成本和倉(cāng)儲(chǔ)成本都大大降低了。所以，我們?cè)谕娴倪^(guò)程當(dāng)中，要認(rèn)真思考我怎么可以突破這個(gè)問(wèn)題，怎么在產(chǎn)品包裝物流上，站在以客戶服務(wù)更高的角度上思考，幫助企業(yè)節(jié)省成本，提高效率。

 

競(jìng)品為什么好？也是很有趣，我們剛開(kāi)始做的時(shí)候沒(méi)有上到任何平臺(tái)，我們的買家都說(shuō)你們照片拍的太丑了，我當(dāng)時(shí)想的是，讓客戶拿到產(chǎn)品的時(shí)候更加驚喜。后來(lái)反饋的人越來(lái)越多，并且參考我們的競(jìng)品都拍的非常好，于是我們就開(kāi)始自己也學(xué)攝影，我找了師傅學(xué)攝影，我也讓我們的同事上各種攝影課。我們落實(shí)好攝影這件事之后，我們的銷量差不多增加了50%。所以，當(dāng)客戶進(jìn)行抱怨或者投訴的時(shí)候，我們要想怎么從最根本的地方改變這個(gè)投訴，去消滅這個(gè)投訴。很多時(shí)候服務(wù)的目的是為了下次“不服務(wù)”。

 

 

另外一個(gè)是提高收入的問(wèn)題，提高收入的方法有幾種，第一個(gè)讓一個(gè)人購(gòu)買更多次，你怎么去設(shè)計(jì)一個(gè)優(yōu)惠讓一個(gè)人買過(guò)一次還會(huì)回來(lái)。第二個(gè)你怎么讓他一個(gè)人買更多的東西，他本來(lái)只買一條項(xiàng)鏈，現(xiàn)在跟他說(shuō)項(xiàng)鏈多少錢在一起便宜100塊，他把項(xiàng)鏈也買了，對(duì)你來(lái)說(shuō)物流費(fèi)只出了一次，銷量就上去了。第三個(gè)就是套餐A好還是B好，這是很好玩進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的案例，我們做復(fù)購(gòu)分析的時(shí)候，我們把所有購(gòu)買過(guò)兩次客戶的名單，兩次以上客戶名單全部列出來(lái)，我們想看看他們的特征是什么，到底是一線城市還是二線城市，我們發(fā)現(xiàn)一線城市多，一線城市我又看是什么區(qū)，比如說(shuō)我們?cè)谏虾?，在浦東社區(qū)的客戶非常多，那個(gè)地方是一個(gè)很高級(jí)的，上海第三大國(guó)際社區(qū)，我們就知道那邊的人有消費(fèi)力，這以后你又要看什么，看他買的這兩樣?xùn)|西到底是什么東西。一開(kāi)始以為買完項(xiàng)鏈之后買耳環(huán)，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)很多人兩次都是買兩條不同的項(xiàng)鏈，不同項(xiàng)鏈的原因是什么呢？于是我們對(duì)她們進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)她們幫閨蜜也買，身邊閨蜜、同事戴著好看，又買一條，閨蜜之間又怕撞款，就買了一條不一樣的，甚至更貴一點(diǎn)，因?yàn)榈谝淮蜗M(fèi)以后對(duì)產(chǎn)品比較有信心了，我們對(duì)于套餐的選擇，不止是拍拍大腦，而是要對(duì)我們一個(gè)很大的議題，對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

 

還有一個(gè)我們被客戶不停提問(wèn)的過(guò)程當(dāng)中，你是可以做一些機(jī)會(huì)的營(yíng)銷以及知識(shí)的營(yíng)銷，讓大家對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生信任，或者是創(chuàng)造更多銷售的機(jī)會(huì)。

 

 

這是一條9980的項(xiàng)鏈，這條項(xiàng)鏈算是比較貴的東西，在電商上。我們剛開(kāi)始放的時(shí)候沒(méi)有想到可以賣，我們就想把整個(gè)商店的格調(diào)提的更高一點(diǎn)，得放幾個(gè)貴的產(chǎn)品。放上去之后很多客戶來(lái)問(wèn)，他的問(wèn)題對(duì)我們比較專業(yè)的人來(lái)說(shuō)，問(wèn)題太簡(jiǎn)單了，他說(shuō)這個(gè)珠子真的假的，我們就做了一個(gè)軟文，軟文下面有這樣一個(gè)表格，把海水珠、淡水珠、貝珠這樣的區(qū)別去做了一些區(qū)分，讓客戶明白為什么這種珠子又有瑕疵又貴，做了這些軟文之后，我們發(fā)現(xiàn)我們接下來(lái)一個(gè)月賣掉了7、8條這個(gè)項(xiàng)鏈，這是我們一篇文章到目前為止產(chǎn)生的價(jià)值，這個(gè)文章剛剛推出來(lái)就有銷量，客戶問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，我們要看到我們的一些發(fā)力點(diǎn)在什么地方，你要通過(guò)我們的內(nèi)容通過(guò)和客戶之間的溝通，去建立跟他的信任，然后去找到我們銷售的機(jī)會(huì)。

 

電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)TP最主要是在各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)營(yíng)的能力，這是最基本的能力，你能不能把事做干凈了，然后是服務(wù)創(chuàng)新的能力。我們?cè)谧瞿硞€(gè)渠道的時(shí)候，不要求你一定要有客服，大家知道客服成本很高，包括管理成本還有響應(yīng)的壓力等等，但是我們還是頂著經(jīng)濟(jì)壓力上線了客服，這么多年的客服經(jīng)驗(yàn)，我們就要把服務(wù)做成產(chǎn)品“壁壘”，同時(shí)要挖掘出服務(wù)背后的金礦。另外我覺(jué)得我們客服中心都會(huì)有黑科技的東西，比如信息系統(tǒng)，數(shù)據(jù)我們有程序員，對(duì)后臺(tái)進(jìn)行打造，根據(jù)我們的需求進(jìn)行打造，數(shù)據(jù)的導(dǎo)出分析，還有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的能力，我想在座各位在工作當(dāng)中應(yīng)該多少都會(huì)有一些分析。

 

 

最后一點(diǎn)是電子商務(wù)很細(xì)的KPI：客戶滿意度、訂單最大處理能力，差錯(cuò)率，系統(tǒng)相應(yīng)時(shí)間，平均用戶并發(fā)用戶數(shù)、頁(yè)面人均瀏覽量、平均停留時(shí)間、老客戶回頭率等等這些，讀了一部分相對(duì)比較容易理解的。作為一個(gè)TP來(lái)說(shuō)很重要的要向業(yè)主匯報(bào)這些數(shù)據(jù)。如果你是企業(yè)中一個(gè)銷售經(jīng)理，或者電子商務(wù)銷售經(jīng)理或者是客服經(jīng)理，你也需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和理解。通過(guò)這些數(shù)據(jù)的閱讀和分析，去找到自己的價(jià)值。很重要把自己的價(jià)值怎么體現(xiàn)出來(lái)。

 

總結(jié)到最后，TP的詩(shī)和遠(yuǎn)方還是：會(huì)玩，會(huì)寫，有顏，下面黑科技要精準(zhǔn)的、迅速的、多變的，有了這些意識(shí)和工作技能之后才可以成為一個(gè)典型的TP，如果大家有興趣的話可以一起交流。

 

如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2018/。