第三方評(píng)估平臺(tái)（隸屬于上海聚零政數(shù)據(jù)科技有限公司）運(yùn)營(yíng)總監(jiān)王慧萍做了主題為“熱線呼叫服務(wù)進(jìn)入第三方評(píng)估新時(shí)代”的演講。

 

 

上海聚零政數(shù)據(jù)科技運(yùn)營(yíng)總監(jiān)    王慧萍

    

    王慧萍：首先我先介紹一下我們公司和我自己，第三方評(píng)估平臺(tái)是零點(diǎn)有數(shù)和上海聞?wù)餐顿Y發(fā)起的，零點(diǎn)有數(shù)指的是原零點(diǎn)調(diào)查，是 1992年成立的，我們有20多年的歷史，在民意調(diào)研方面首屈一指，我們有兩大模塊，一塊是和政府合作，一塊是商業(yè)，分成了商業(yè)和公共事務(wù)兩大板塊。上海聞?wù)傅氖巧虾Ｂ務(wù)芾碜稍冇邢薰?，是上海?cái)經(jīng)大學(xué)的劉國(guó)永教授成立的公司，這兩個(gè)公司共同投資了第三方評(píng)估平臺(tái)。無(wú)論對(duì)于企業(yè)和政府，我們?cè)谠\斷本身問題的時(shí)候，就像一個(gè)人不知道我們的身體可能會(huì)出現(xiàn)什么問題，我們需要找醫(yī)生幫我們?cè)\斷，作為一個(gè)機(jī)構(gòu)也是一樣的道理，除了自己之外，需要找另外一個(gè)人幫忙診斷，這個(gè)時(shí)候就有了作為一個(gè)第三方的身份。對(duì)于政府來(lái)講，第三方的身份更加公正、客觀、公立。

 

    再來(lái)介紹下我自己，我在零點(diǎn)有數(shù)集團(tuán)公司工作了15年之久，跟呼叫中心打交道也比較多，我們有大量的項(xiàng)目需要呼出，我原來(lái)有七八年的時(shí)間都是和呼叫中心打交道，我們更多的有呼出的調(diào)研項(xiàng)目。在這15年之久的過程中，歷經(jīng)了很多崗位，從平面設(shè)計(jì)到統(tǒng)計(jì)分析，到研究員寫報(bào)告等等各個(gè)崗位都從事過。在這個(gè)過程當(dāng)中，由于對(duì)調(diào)研有著熱愛，創(chuàng)造了一個(gè)調(diào)查迷的系統(tǒng)，大家如果有興趣，可以在微信公眾號(hào)里搜索“調(diào)查迷”，有調(diào)研需求的都可以關(guān)注下。

 

    這次我給大家?guī)?lái)的，首先，可以了解政府熱線呼叫現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢(shì)，第二，了解評(píng)估和第三方評(píng)估平臺(tái)，第三，和在座的各位如何跨界合作，共同為客戶提供更好的服務(wù)。

 

    我從這六大點(diǎn)快速過一下。從我昨天聽到現(xiàn)在，咱們呼叫中心邁向大數(shù)據(jù)、智能化和云服務(wù)的方向，我在做這一頁(yè)的時(shí)候在想，到底呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，政府和公共事業(yè)的占比是什么樣的情況，不知道在座的各位跟政府打交道的人有多少（現(xiàn)場(chǎng)舉手情況）比較少。實(shí)際上政府需要呼叫中心這個(gè)現(xiàn)象是非常突出的，我們看到中國(guó)產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng)在做產(chǎn)業(yè)研究的時(shí)候也有這樣的提法。

 

 

    實(shí)際上我們的每個(gè)城市，最多的城市可能有上百條的呼叫熱線，比如看到這個(gè)圖中顯示的有53條熱線，天津的。每一個(gè)城市有很多部門，每一個(gè)部門可能都需要跟民眾產(chǎn)生聯(lián)系，最直接的就是要通過這樣的熱線，比如12315，消費(fèi)者熱線，還有工商、地稅、國(guó)稅等等每一個(gè)部門都有號(hào)碼。這些號(hào)碼其實(shí)很難記，現(xiàn)在政府熱線的趨勢(shì)是一個(gè)號(hào)碼管服務(wù)，越來(lái)越多的城市把12打頭的或者其他的電話慢慢并入到12345的這個(gè)號(hào)碼，12345的前身是市長(zhǎng)熱線，有的城市稱之為非緊急救助熱線，跟非緊急救助熱線相對(duì)應(yīng)的就是緊急救助，比如110、119，我經(jīng)常打12345熱線，因?yàn)橛泻芏鄬?duì)政府這一塊的東西不太了解的情況下，作為老百姓的我，經(jīng)常有一些類似的問題可以咨詢就可以打12345這個(gè)號(hào)碼。

 

    政府在熱線這一塊由于不太記的住這些復(fù)雜的號(hào)碼，比如市長(zhǎng)熱線，雖然每個(gè)城市都有市長(zhǎng)熱線，可是電話號(hào)碼都不統(tǒng)一，后來(lái)逐步改成12345，北京的12345在1987年的時(shí)候就有了，發(fā)展到今天，在北京一個(gè)中心的地方就有四五百個(gè)座席，一個(gè)座席匹配2.3個(gè)人員，他們整個(gè)中心有將近一千人，整個(gè)北京市有很多分中心，是一個(gè)非常龐大的人員在工作，整體的情況是每個(gè)城市逐步把所有的熱線開始整合成12345這一個(gè)號(hào)碼，這是對(duì)于一個(gè)號(hào)碼管服務(wù)，可以更方便快捷的操作，也更加便于老百姓。那這么多的熱線，那到底政府熱線現(xiàn)在處于什么情況，第三方評(píng)估平臺(tái)做了一個(gè)監(jiān)測(cè)。我們?cè)?016年的12月份針對(duì)全國(guó)的313個(gè)城市，我們只是針對(duì)12345這個(gè)號(hào)碼進(jìn)行了監(jiān)測(cè)，只是選取熱線中的這么一條線，最后做完這個(gè)結(jié)果可以看到313條熱線當(dāng)中，只有65條熱線在接通率上達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)就是熱線接通率在95%以上，可以看到只有20.8%的熱線在接通率上是OK的，還有大量的冷線、死線和溫線，我們把熱線能打通的和打不通的給他賦予一些稱呼。本來(lái)政府有這個(gè)熱線是為了加強(qiáng)政民互動(dòng)，但是線都打不通浪費(fèi)這個(gè)資源，大家能高興嗎，老百姓能高興嗎？所以他反而制造了很多不滿的情緒，在這個(gè)層面上，通過313個(gè)城市的監(jiān)測(cè)結(jié)果，我們覺得很遺憾，我們也做過一個(gè)回訪，但是回訪的情況也不樂觀，熱線、冷線、死線和溫線，有的地方領(lǐng)導(dǎo)跟我說(shuō)，什么叫熱線你知道嗎？之所以叫熱線就是打不進(jìn)來(lái)的叫熱線，打進(jìn)來(lái)的能叫熱線嗎，這么說(shuō)咋一聽似乎很有道理，那電話忙的不行，都打到占線了，所以叫熱線，但是從老百姓的角度，我要你熱線解決問題，如果不能解決問題，我要這個(gè)熱線干什么，我打過去要么是忙音要么是接不通，我為什么要打，所以熱線本身的定義首先是要能打通，并且政府熱線的規(guī)范要求不能有語(yǔ)音導(dǎo)航，不要按一按二要等待很久之類的。

 

 

    通過回訪這個(gè)情況，全國(guó)各地的反響不一樣，做的好的非常歡迎第三方來(lái)監(jiān)督幫助提升，也有很多的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，每天對(duì)政民互動(dòng)做很多工作。當(dāng)然我們?cè)谶@個(gè)過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)很多三四線四五線城市這些地區(qū)在用熱線的時(shí)候還屬于1987年北京市的狀況，可能只有兩三個(gè)人員一部電話機(jī)在接熱線的狀況。通過這個(gè)活動(dòng)，當(dāng)然也還有其他的機(jī)構(gòu)同步監(jiān)測(cè)，也是讓很多地方政府了解到，實(shí)際上通過第三方評(píng)估，可以幫助地方政府或者幫助企業(yè)更加有能力獨(dú)立客觀多角度的了解他目前所處的現(xiàn)狀，我們可以評(píng)估他的服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化效能監(jiān)督，不斷通過方法和工具去優(yōu)化。通過這種評(píng)測(cè)促進(jìn)它的建設(shè)，通過一些科學(xué)的體系調(diào)研公眾的訴求，甚至給他們一些政策方面的反饋來(lái)幫助企業(yè)提升政務(wù)服務(wù)。還有橫向比較，比如12345我們通過313個(gè)城市溝通完之后，確實(shí)能夠幫助他們提出很多有效的方式和方法，形成一些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

 

    （看圖）這是我舉的一些案例，我們每年不同時(shí)間點(diǎn)不同程度對(duì)政府的很多熱線做一些評(píng)測(cè)，2016年上半年的時(shí)候，當(dāng)時(shí)是從這樣五個(gè)維度，接通率、轉(zhuǎn)人工時(shí)間、接待禮儀、溝通技巧、問題回應(yīng)，進(jìn)行打分，通過神秘顧客的方式。在座的有聽說(shuō)過神秘顧客嗎？請(qǐng)你解釋一下什么叫神秘顧客？

 

    嘉賓：神秘顧客就是他模擬服務(wù)的過程，相當(dāng)于代表被服務(wù)方，比如我要對(duì)4S店的服務(wù)調(diào)研，我找客戶幫我體驗(yàn)服務(wù)完成一些相關(guān)的問卷和工作。

 

    王慧萍：意思大概對(duì)了。我們聘請(qǐng)相對(duì)比較專業(yè)的人模擬真實(shí)的顧客，4S店的服務(wù)流程是非常標(biāo)準(zhǔn)的，他在整個(gè)過程當(dāng)中還有哪些不足的地方，我們通過邀請(qǐng)有意愿購(gòu)買車的車主，扮演要買車人的身份去到4S店去買車，體驗(yàn)整個(gè)過程，看看你發(fā)現(xiàn)什么問題，這個(gè)方式叫神秘顧客。神秘顧客非常有意思，像汽車類的很早的時(shí)候就有神秘顧客大量的應(yīng)用，如果神秘顧客發(fā)現(xiàn)他們違規(guī)，最早的時(shí)候?qū)τ谶`規(guī)的單位會(huì)罰50萬(wàn)之多的金額。我們?cè)谶@次的測(cè)評(píng)當(dāng)中通過這樣的模擬真實(shí)電話撥打，在2016年上半年的時(shí)候針對(duì)全國(guó)的城市通過模擬電話，從北京或者其他城市，比如我們要測(cè)評(píng)北京的12345，我就打這個(gè)電話，打通過去根據(jù)前面編寫的資料進(jìn)行詢問，看看對(duì)話，并且錄音看看對(duì)方什么反饋，來(lái)體驗(yàn)在整個(gè)過程中的情況。

 

 

    2016年下半年同步做的因?yàn)槲覀冊(cè)谡麄€(gè)神秘顧客的測(cè)評(píng)中用到24個(gè)指標(biāo)，我截取幾個(gè)指標(biāo)放在這兒（看圖），這有三個(gè)城市，我們發(fā)現(xiàn)接通轉(zhuǎn)人工時(shí)間有25秒，19.7秒的等等。去年12月份國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委有針對(duì)政府熱線服務(wù)出了相應(yīng)的規(guī)范，規(guī)范要求連續(xù)24小時(shí)之內(nèi)都應(yīng)該能打的通，政府熱線沒有停息的時(shí)間，我們?cè)谧龌卦L的時(shí)候發(fā)現(xiàn)很多三四線城市不知道，說(shuō)我就是正常休息，從八點(diǎn)到下午五點(diǎn)，他沒有為民服務(wù)的意識(shí)，有了這個(gè)規(guī)范之后要求連續(xù)24小時(shí)之內(nèi)都應(yīng)該呼叫能夠接通，并且電話受理時(shí)間15秒以內(nèi)接聽，所以根據(jù)這個(gè)規(guī)范看看三百個(gè)城市分別的接聽時(shí)間，同時(shí)把三百多個(gè)城市進(jìn)行了排序，當(dāng)時(shí)給做的好的政府頒了一個(gè)百分百接通獎(jiǎng)。在這個(gè)過程中發(fā)現(xiàn)有話務(wù)員沒有做到不隨意插話，耐心傾聽，還有接待后期沒有再次詢問服務(wù)對(duì)象的需求環(huán)節(jié)等等，我們通過24個(gè)指標(biāo)分成幾個(gè)層次，對(duì)12345做了一個(gè)監(jiān)測(cè)的結(jié)果。

 

    在第三方評(píng)估過程當(dāng)中，有很多工具的示例，比如我們通過服務(wù)設(shè)計(jì)的方式幫助企業(yè)或者政府了解他在整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程當(dāng)中有什么問題，比如我們投入服務(wù)設(shè)計(jì)了解他的現(xiàn)狀發(fā)覺問題，挖掘原因，最后看看國(guó)內(nèi)外同行的最佳實(shí)踐研究，提供優(yōu)化建議，無(wú)論給政府還是企業(yè)做評(píng)估都有相應(yīng)的工具和方式，包括流程IPO的分析還有一些矩陣分析，目的是為了找到更多的問題和現(xiàn)狀，以及我們還有很多這樣一些不同的最佳實(shí)踐的對(duì)標(biāo)分析的工具。

 

    實(shí)際上熱線在前端能不能打通，態(tài)度好不好，剛才有很多老師，對(duì)人員很多的訓(xùn)練，實(shí)際上在前端表現(xiàn)出來(lái)的不足的地方，都是在整個(gè)流程當(dāng)中相互連接的，你前端發(fā)生的一些情況，比如說(shuō)接通情況到接待禮儀、溝通技巧、問題解決，這個(gè)中間涉及很多環(huán)節(jié)，每一個(gè)點(diǎn)雖然不能說(shuō)牽一發(fā)而動(dòng)全身，但是他影響你整個(gè)的狀態(tài)。他們目前最重要非常關(guān)注問題的解決，比如老百姓咨詢一個(gè)問題，我去北京、上海、濟(jì)南等城市的呼叫中心都參觀過，他們把其他的熱線號(hào)碼并過來(lái)，他們面臨的問題是什么，比如本來(lái)是非緊急的救助熱線，涉及的面很廣，突然來(lái)一個(gè)地稅電話，對(duì)稅務(wù)知識(shí)一無(wú)所知他怎么接這個(gè)電話幫助老百姓解決問題，所以每一個(gè)熱線呼叫中心有好幾個(gè)人，北京有一個(gè)比較大的團(tuán)隊(duì)管理這個(gè)知識(shí)庫(kù)，部門之間的連接非常復(fù)雜，包括工單的轉(zhuǎn)換，北京的處長(zhǎng)跟我說(shuō)，現(xiàn)在最大的是京津冀聯(lián)合是比較復(fù)雜的，比如在北京投訴了一個(gè)河北的企業(yè)，他不能解決這個(gè)問題，他需要反饋到那個(gè)企業(yè)，企業(yè)多長(zhǎng)時(shí)間反饋過來(lái)，能不能解決這個(gè)問題，巨大的后臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)是現(xiàn)在政府尤其需要解決的。政府在一線城市，在前臺(tái)的表現(xiàn)做的非常好，比如北京，因?yàn)槲医?jīng)常出差，全國(guó)各地到處去，我回北京的時(shí)候通常是周末，經(jīng)常晚上12點(diǎn)回北京，我在北京的火車站發(fā)生了好幾次問題，我打12345，我打了三四次，每一次打無(wú)論再晚都能接通，而且他們?cè)诠潭〞r(shí)間可以給你回復(fù)，如果你有什么困擾可以打打試。

 

 

    我們?cè)賮?lái)看下第三方評(píng)估的發(fā)展脈絡(luò)。最早的時(shí)候，企業(yè)或政府是在系統(tǒng)內(nèi)部評(píng)價(jià)，零點(diǎn)在1992年成立的時(shí)候開始萌芽第三方評(píng)估，獨(dú)立、客觀，我跟你一毛錢關(guān)系都沒有，評(píng)估是好就是好，不好就是不好，你也不能拿我怎么著。到2000年的時(shí)候政府和獨(dú)立評(píng)估的機(jī)構(gòu)一起發(fā)展，越來(lái)越專業(yè)。我梳理了一下零點(diǎn)集團(tuán)20多年做的項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)有幾萬(wàn)個(gè)，這幾萬(wàn)個(gè)項(xiàng)目都是跟政府合作的項(xiàng)目，2000年之后合作的就更多了。零點(diǎn)集團(tuán)北京有400多人，全國(guó)加起來(lái)有600多人，分布在北京、上海、武漢、廣州等，合作非常深入政府的各個(gè)部門。

 

    兩個(gè)星期之前，昆明當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)部門客戶找到我，大家都知道，政府部門的人員上班和我們企業(yè)一樣，每天都有上班遲到，打毛衣磕瓜子的現(xiàn)象，沒到下班點(diǎn)人就不見了，他跟我講，原來(lái)都是自己做考勤，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)做了很長(zhǎng)一段時(shí)間一點(diǎn)用沒有，人家根本不鳥你，我有事說(shuō)一下就走了，甚至大家關(guān)系比較好，你幫我打一下卡，反正他總有招對(duì)付你，完全靠自己做考勤，并沒有使他們的工作更加規(guī)范有效，所以他需要借助第三方的手段來(lái)幫助他更有效的推進(jìn)這種工作日常規(guī)范，使得更加有效，更加有力度。

 

    第三方來(lái)檢查，他讓我?guī)退楹希驗(yàn)槲覀兪且粋€(gè)評(píng)估平臺(tái)，找到當(dāng)?shù)氐脑u(píng)估機(jī)構(gòu)跟他對(duì)標(biāo)，最后選中一家。這個(gè)項(xiàng)目依然采用秘密顧客的方式，當(dāng)然他有兩種方式，一種是神秘顧客，暗訪，一種叫明檢，后來(lái)我們探討采用明檢的方式比較合適，每天上班后十分鐘之內(nèi)派第三方人在現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)名，一周檢查四次，每天分四個(gè)時(shí)間點(diǎn)，上下午的上班和下班隨機(jī)來(lái)抽，這樣形成一個(gè)很強(qiáng)大的推動(dòng)力。在這個(gè)過程中，中國(guó)是個(gè)人情社會(huì)，導(dǎo)致這種關(guān)系戶很難取得有效的效果，所以采用第三方方式，幫助他們更有效的推進(jìn)，甚至他罵內(nèi)部人也不好罵，但是借助是第三方監(jiān)測(cè)的結(jié)果，你想賴也賴不掉。

 

 

    克強(qiáng)總理在2015年8月份在國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上有提到，第三份評(píng)估是政府創(chuàng)新管理方式的重要措施，通過加強(qiáng)外部監(jiān)督，推動(dòng)政策措施落實(shí)。大家看《人民的名義》，達(dá)康書記罵孫連成，我當(dāng)時(shí)想他應(yīng)該請(qǐng)我們來(lái)監(jiān)督。這需要局外人來(lái)分析，當(dāng)然這個(gè)局外人要打引號(hào)是有一定的能力的，必須是專業(yè)的有資質(zhì)的。也是通過國(guó)家頂層的設(shè)計(jì)和要求，使得第三方評(píng)估的趨勢(shì)越來(lái)越火。所以我們也是應(yīng)運(yùn)而生，在這個(gè)基礎(chǔ)上通過互聯(lián)網(wǎng)化使得第三方評(píng)估更加產(chǎn)業(yè)化平臺(tái)化，因此有了第三方評(píng)估平臺(tái)。我們首先是個(gè)撮合平臺(tái)，政府有需求，找到第三方機(jī)構(gòu)為他服務(wù)，我們本身不做項(xiàng)目，但是因?yàn)槲以诜?wù)的第三方評(píng)估平臺(tái)有專業(yè)的人員，專業(yè)的研究員，平臺(tái)可以提供專業(yè)知識(shí)。比如昆明需要考勤的部門找到我們，當(dāng)時(shí)他說(shuō)我要做這件事，但是怎么做他也不知道，是明訪還是暗訪，錄像還是錄音，我們幫助他梳理需求然后落實(shí)，然后撮合政府和本地的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，這些機(jī)構(gòu)也許是評(píng)估機(jī)構(gòu)也許是其他的機(jī)構(gòu)，在這個(gè)過程中我們有大量的工具和方法，比如市民熱線，我們有滿意度，認(rèn)知度還有相應(yīng)的各種各樣的工具使得評(píng)估工作做的更好。除了公眾評(píng)估我們有財(cái)政績(jī)效評(píng)估，政府花每一筆錢也不容易，他在花之前怎么花，是要請(qǐng)專家來(lái)評(píng)估的，比如建個(gè)橋，包括雄安市的變動(dòng)，我們內(nèi)部都在看，這個(gè)事情是千年大計(jì)是秘密執(zhí)行的在沒有確定之前不能泄露，但是現(xiàn)在全國(guó)都知道了，很多政府在做大舉動(dòng)的時(shí)候會(huì)做大量的調(diào)研會(huì)請(qǐng)很多專家，像我們有一千多個(gè)專家，大量的專家在各行各業(yè)，在遇到相對(duì)應(yīng)的課題的時(shí)候，會(huì)邀請(qǐng)專家一起商討。

 

    財(cái)政支出前中后都會(huì)做一些相應(yīng)的評(píng)估工作，有沒有做到，有沒有做好等等。同時(shí)第三方評(píng)估平臺(tái)還有資產(chǎn)評(píng)估類的，比如企業(yè)賣多少，收購(gòu)怎么收，包括土地資源的評(píng)估，森林珠寶等等評(píng)估也是在這個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作，包括正在進(jìn)行的PPP評(píng)估，地方政府舉債越來(lái)越還不起了，PPP緩解了地方債務(wù)，同時(shí)把地方企業(yè)融入進(jìn)來(lái)激活市場(chǎng)，我們?cè)赑PP項(xiàng)目等等方面做一些工作，我們希望在全國(guó)范圍內(nèi)撮合政府和機(jī)構(gòu)的合作。

 

    我們有網(wǎng)站，在5月份的時(shí)候會(huì)推出來(lái)，在網(wǎng)站上針對(duì)政府這一塊的前沿咨詢包括標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品還有供需信息以及外部的機(jī)構(gòu)和服務(wù)在上面呈現(xiàn)，包括用戶交流。

 

    這是我們的主界面，正在完善中。大家聽了那么多，如果各位想跟政府合作，我們應(yīng)該怎么做，舉個(gè)例子，有一個(gè)城市提出一個(gè)需求，要用國(guó)標(biāo)的方式，比如4PS認(rèn)證了，不是認(rèn)證了就完了，認(rèn)證完了效果怎么樣，我們有沒有做到，實(shí)施的成效什么樣子的。

 

    比如這個(gè)客戶提出，想要用國(guó)標(biāo)作為參考，對(duì)他們中心進(jìn)行一系列的監(jiān)測(cè)，了解目前的水平，結(jié)合他們的實(shí)際情況對(duì)他們中心做評(píng)估，這個(gè)部門也成為我們平臺(tái)的示范單位，而且希望幫他找到當(dāng)?shù)氐脑u(píng)估機(jī)構(gòu)，有能力的，這個(gè)結(jié)果可以告訴大家，我們找到當(dāng)?shù)氐姆?wù)外包公司，我們?cè)谶@個(gè)過程當(dāng)中，通過評(píng)估平臺(tái)幫助他做標(biāo)準(zhǔn)化，磋商現(xiàn)場(chǎng)，包括技術(shù)和方法的指導(dǎo)，以及審核這個(gè)評(píng)估機(jī)構(gòu)的資質(zhì)，結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際需要，去到客戶那兒現(xiàn)場(chǎng)考察，同時(shí)也會(huì)幫助做一些宣傳，設(shè)定第三方監(jiān)理單位。因?yàn)楫吘共捎眠@個(gè)模式，有很多機(jī)構(gòu)有政府資源都可以為政府客戶服務(wù)，但是他有沒有能力，有沒有做到位，會(huì)不會(huì)弄虛作假，我們采用第三方監(jiān)理的身份，選取一些非常有能力的第三方監(jiān)理單位做這個(gè)事情。我們對(duì)本地的機(jī)構(gòu)也有相應(yīng)的要求，如果他是哪一類的，首先入駐我們平臺(tái)有專業(yè)能力同時(shí)有能力服務(wù)客戶，這個(gè)專業(yè)能力是可以塑造的，通過平臺(tái)的指導(dǎo)和方式、方法。比如在這個(gè)項(xiàng)目撮合當(dāng)中，中介結(jié)構(gòu)是做服務(wù)外包的，原來(lái)更多是做金融類的服務(wù)外包，因?yàn)樗麄兘?jīng)常做培訓(xùn)，所以他對(duì)這些東西比較容易消化和接受?？蛻艉捅镜貦C(jī)構(gòu)來(lái)簽約，同時(shí)客戶和監(jiān)理單位簽約，當(dāng)然本地機(jī)構(gòu)很希望接政府項(xiàng)目，但是他不具備這個(gè)能力的時(shí)候，還可以在平臺(tái)上買專家服務(wù)。

 

    政府客戶有需求的時(shí)候還可以怎么做？第三方平臺(tái)會(huì)幫助梳理，我來(lái)這兒之前的頭一天，上海有一家公司，是銀行類的，他說(shuō)我要做呼叫我要做滿意度的調(diào)研，他當(dāng)時(shí)提出的方案我覺得不可操作，所以一直在溝通，找到一個(gè)有效的方式，接下來(lái)找到有效的機(jī)構(gòu)服務(wù)他。然后組織第三方機(jī)構(gòu)能出方案，不能出方案的平臺(tái)也會(huì)幫助他，確定方案無(wú)誤差的時(shí)候提交給客戶，提供給客戶之后，客戶是需要現(xiàn)場(chǎng)磋商還是不需要現(xiàn)場(chǎng)磋商，這個(gè)方式可選，客戶可以自己磋商的，自己請(qǐng)專家評(píng)估了，不能的平臺(tái)來(lái)協(xié)助，他最后選擇之后我們?cè)谄脚_(tái)上公布。

 

    那如果第三方?jīng)]有資源怎么辦，我曾經(jīng)接了一個(gè)河南小伙子的電話，他說(shuō)我常年跟政府朋友吃吃喝喝花了很多錢，一個(gè)生意沒成，他說(shuō)你這個(gè)平臺(tái)太好了，怎么做呢，你把我教會(huì)，我立馬給你錢，我當(dāng)時(shí)跟他講我能做的就做，不能做的就不做，我不能保證立馬把你教會(huì)。零點(diǎn)調(diào)查作為一個(gè)民間智庫(kù)，那么多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為什么沒有另外一家能夠成為零點(diǎn)公司，因?yàn)樵谶@個(gè)行業(yè)培養(yǎng)專業(yè)人員是需要?dú)v年的積累，像零點(diǎn)即使是有眾多的清華、北大很多博士生匯集在一起，但我們有很多項(xiàng)目也是需要商討需要請(qǐng)專家，不是立馬能做的。但是如果你愿意做，你推薦到我們平臺(tái)，我們幫你承擔(dān)，你可以拿提成，這個(gè)是可以的，當(dāng)時(shí)那個(gè)小伙子特別開心，反正他覺得他能干這個(gè)事兒。

 

 

    還有一種情況，如何提升客戶黏性？廣東的一家客戶，他們主要是做軟件技術(shù)支持的，但是他現(xiàn)在遇到一個(gè)瓶頸，這個(gè)客戶專門為提供呼叫中心的軟硬件支持，他們的問題很多，他需要有人幫助他找到痛點(diǎn)，是流程問題、人員問題還是管理的問題，他們的亮點(diǎn)在哪里，怎么樣進(jìn)一步的提升和鞏固，遇到了這樣的發(fā)展瓶頸，如果維持現(xiàn)狀他就會(huì)被人蠶食掉，他很有危機(jī)感，所以聯(lián)系了我們平臺(tái)，這種項(xiàng)目其實(shí)屬于一個(gè)咨詢類的項(xiàng)目，因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目不是隨便找一個(gè)人幫你做，他必須具備強(qiáng)大的專業(yè)能力才能做好。

 

    這個(gè)項(xiàng)目，從他開始發(fā)出需求，到目前為止已經(jīng)討論了五輪了，一直在討論，因?yàn)閱栴}太多了，第一步解決什么，第二步解決什么，要有非常清晰的清單出來(lái)，才可以繼續(xù)工作，這個(gè)項(xiàng)目，到目前為止磋商了三家公司為他服務(wù)，分別做各自擅長(zhǎng)的部分。

 

    我們還接到很多訴求，還有一個(gè)案例，有家公司給一個(gè)政府部門提供支持，但分析數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)收回來(lái)的數(shù)據(jù)太少了，一年下來(lái)才累積了一萬(wàn)多條數(shù)據(jù)，太少了，分析出來(lái)的東西太不具備力度了，他遇到這個(gè)問題怎么辦？他找我們協(xié)商，看能不能把評(píng)估模塊插入到他們的軟件里面作為一個(gè)入口，他想整合各種力量更好的把這個(gè)客戶維護(hù)住，要不然客戶找別人了，因?yàn)榭蛻舨恢朗裁丛颍瑥哪氵@兒得到的數(shù)據(jù)這么點(diǎn)，到底什么數(shù)據(jù)他也不知道，所以服務(wù)機(jī)構(gòu)在做未來(lái)五年計(jì)劃時(shí)就把我們這個(gè)平臺(tái)納入規(guī)劃中，結(jié)合他們自己的經(jīng)驗(yàn)一起為客戶提供服務(wù)。

 

    第三方評(píng)估平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)是覆蓋范圍廣，因?yàn)槲覀兪蔷C合性評(píng)估，從公眾評(píng)估到財(cái)政績(jī)效評(píng)估再到資產(chǎn)評(píng)估，滿足不同層級(jí)的政府部門需求，無(wú)論是北上廣還是四五線城市的都可以覆蓋到，我們?yōu)槲辶€城市服務(wù)的時(shí)候，我們希望鏈接到本地機(jī)構(gòu)，價(jià)格是本地的價(jià)格，政府希望在本地有能力的機(jī)構(gòu)更容易發(fā)現(xiàn)問題幫助他們解決問題，他是有本地化需求的。

 

 

    同時(shí)我們供應(yīng)商比較豐富，我們平臺(tái)是2016年年初建立，到去年年底目前有300多個(gè)比較專業(yè)的公司加入了，我們這一類的供應(yīng)商不會(huì)那么多，但是相對(duì)來(lái)講加入速度比較快，同時(shí)我們要進(jìn)一步推進(jìn)在線操作，如果你有數(shù)據(jù)從后臺(tái)導(dǎo)入進(jìn)來(lái)我們前臺(tái)幫你生成報(bào)告和一系列的東西，無(wú)論從流程資源還有產(chǎn)品，我們都希望提供給客戶整體方案的優(yōu)化。

 

    總的來(lái)說(shuō)，我們讓第三方評(píng)估變的更加簡(jiǎn)單，我們的需求發(fā)布方是政府或者職能部門或者其他有需求的組織在平臺(tái)上發(fā)出需求，服務(wù)提供方有咨詢機(jī)構(gòu)，有調(diào)研機(jī)構(gòu)，有審計(jì)事務(wù)所、會(huì)計(jì)事務(wù)所等等機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，我們?cè)谥虚g就是撮合，可能適當(dāng)?shù)氖杖〔糠址?wù)費(fèi)或者提供專家服務(wù)以及工具和方法的應(yīng)用。

 

    隨著第三方評(píng)估未來(lái)的蓬勃發(fā)展，隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)程越來(lái)越快，對(duì)于公共事務(wù)部門的熱線，對(duì)于呼叫行業(yè)來(lái)說(shuō)，也在逐步邁入被評(píng)估的新時(shí)代行列中。

我今天給大家的分享就到這里，謝謝大家。

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2017/。

 

 

 

  

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