無(wú)限極（中國(guó)）客服中心高級(jí)經(jīng)理王曉云做了主題為智能時(shí)代---從客戶服務(wù)到數(shù)據(jù)服務(wù)的演講。

 

 

無(wú)限極（中國(guó)）客服中心高級(jí)經(jīng)理     王曉云

 

    王曉云：各位同仁各位嘉賓大家好，分享話題之前，非常感謝前面幾位嘉賓的分享，因?yàn)槿绻蠹矣辛粢獾浇裉斓臅r(shí)間安排，會(huì)發(fā)現(xiàn)上午的分享嘉賓里已經(jīng)囊括了吃、住、行的全部民生需求，無(wú)限極中國(guó)有限公司是跟吃有關(guān)系的企業(yè)，無(wú)限極中國(guó)有限公司是主要研發(fā)生產(chǎn)銷售健康用品的企業(yè)，我今天分享的內(nèi)容跟我們企業(yè)主打的方向息息相關(guān)。剛剛幾位嘉賓提到，呼叫中心領(lǐng)域已經(jīng)囊括了各類企業(yè)，無(wú)論是金融業(yè)，服務(wù)業(yè)以及保險(xiǎn)業(yè)，還有我們的保健品食品等領(lǐng)域，許多呼叫中心認(rèn)為企業(yè)注重的是銷售，那么服務(wù)在銷售型企業(yè)來(lái)講，他所起到的作用或者價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面呢？我想起今年12月30號(hào)在深圳有一個(gè)羅胖的跨年大會(huì)，他有分享三只黑天鵝，后真相時(shí)代，現(xiàn)在企業(yè)越來(lái)越多關(guān)注顧客服務(wù)和顧客體驗(yàn)，客服中心在企業(yè)信息反饋方面發(fā)揮得作用越來(lái)越大。什么是客戶服務(wù)背后的信息，他所傳遞的潛在的聲音，給我們帶來(lái)哪些有價(jià)值？后真相時(shí)代，顧客反饋的聲音給企業(yè)的發(fā)展將起到非常重要的作用。就像我分享的數(shù)據(jù)，客服中心如何從客戶服務(wù)到數(shù)據(jù)（信息）服務(wù)。

 

    首先介紹無(wú)限極的客服中心發(fā)展歷程，我記得顏曉濱老師曾經(jīng)問(wèn)過(guò)：你們?yōu)槭裁丛诙潭虝r(shí)間內(nèi)在異軍突起，企業(yè)整體銷售已經(jīng)到全國(guó)Nov1，包括同類企業(yè)講到無(wú)限極的客服中心還是受到業(yè)內(nèi)人士的認(rèn)可。究其原因，很重要的就是，兵馬未動(dòng)糧草先行！一個(gè)企業(yè)的規(guī)劃布局戰(zhàn)略起到很好的作用，在我們的客服中心也是一樣，到目前為止，無(wú)限極客服中心已經(jīng)進(jìn)行第二個(gè)五年規(guī)劃，我們第一個(gè)五年規(guī)劃已經(jīng)達(dá)成后，如何從客戶服務(wù)到數(shù)據(jù)服務(wù)是我們第二的五年規(guī)則的重點(diǎn)目標(biāo)。從客戶服務(wù)來(lái)講，如果給我們的第一個(gè)五年規(guī)劃做一個(gè)標(biāo)簽的話，第一個(gè)五年我們做的是客戶服務(wù)，在接下來(lái)的五年更多做的是數(shù)據(jù)服務(wù)。我們的客戶服務(wù)，很高興也是很幸運(yùn)的一點(diǎn)，在無(wú)限極客服中心做第一個(gè)五年規(guī)劃的時(shí)候，我們建立了4PS平臺(tái)管理的方法，我們?cè)谄瘘c(diǎn)上就站在巨人的肩膀上，無(wú)論在人員管理包括流程運(yùn)營(yíng)平臺(tái)與歡迎和績(jī)效與體驗(yàn)方面，我們按照標(biāo)準(zhǔn)化嚴(yán)格的框架工具指標(biāo)開展的，最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃，客戶中心第二個(gè)五年規(guī)劃以無(wú)限極中國(guó)公司的四五規(guī)劃相匹配的。

 

 

    第一個(gè)五年規(guī)劃，客戶服務(wù)我們?cè)趺醋龅?，我們?cè)诮y(tǒng)一的平臺(tái)指標(biāo)基礎(chǔ)下通過(guò)運(yùn)營(yíng)支持和技術(shù)支撐最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，也推動(dòng)了公司在整體服務(wù)的認(rèn)知，服務(wù)的重視度方面的一個(gè)很大的提升。通過(guò)四種模式為我們市場(chǎng)提供方便、快捷、省心的服務(wù)，在四種服務(wù)模式里有服務(wù)應(yīng)用、服務(wù)模式、服務(wù)支撐和服務(wù)指標(biāo)。在這里不做太多的介紹和分享，今天想重點(diǎn)分享的是第二個(gè)五年規(guī)劃的數(shù)據(jù)服務(wù)我們打算怎么做。

 

    很多人講數(shù)據(jù)應(yīng)該跟企業(yè)的銷售或者跟企業(yè)的市場(chǎng)部，一些其他的策略規(guī)劃部門有相關(guān)的聯(lián)系，如果講到客戶服務(wù)部門，你們?cè)趺醋鰯?shù)據(jù)服務(wù)的，前兩天看了一本書是智能時(shí)代，這本書給我很好的提醒，把我之前的盲點(diǎn)和沒(méi)有想清楚的信息做了很好的提煉，這本書說(shuō)現(xiàn)在都在講大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，大數(shù)據(jù)的支持，大數(shù)據(jù)的挖掘與分析，事實(shí)上數(shù)據(jù)是不是是我們傳統(tǒng)概念里面理解的認(rèn)知的數(shù)字的1、2、3、4，真正大數(shù)據(jù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅這十個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字，他應(yīng)該囊括文本性信息和語(yǔ)音信息，在我們的系統(tǒng)里我們存儲(chǔ)了大量的文本文件，還存在了大量的語(yǔ)音文件，現(xiàn)在很多技術(shù)已經(jīng)幫我們解決這個(gè)問(wèn)題了，語(yǔ)音文件可不可以轉(zhuǎn)換成文本性文件。在大數(shù)據(jù)里如果把海量的語(yǔ)音性文件轉(zhuǎn)換成文本性文件以后，他能呈現(xiàn)什么樣的面貌，他能夠呈現(xiàn)出讓我們知道整個(gè)數(shù)據(jù)發(fā)展的過(guò)程和歷程。我記得在最開始做第一個(gè)無(wú)限極中國(guó)客服中心第一個(gè)五年規(guī)劃的時(shí)候，我做了很多企業(yè)交流走訪，華南的、華東的，其中有個(gè)企業(yè)讓我印象最深刻，這間企業(yè)在文本和語(yǔ)音上面是怎么應(yīng)用的，我去到該企業(yè)在順德客服中心，他們的主管跟我分享一個(gè)信息，他說(shuō)我們董事長(zhǎng)每隔一段時(shí)間會(huì)來(lái)呼叫中心，來(lái)傾聽市場(chǎng)的聲音，了解顧客的需求。

 

    我相信這個(gè)動(dòng)作在很多企業(yè)都有發(fā)生，但是我們回想一下，一個(gè)企業(yè)的董事長(zhǎng)，可以是日理萬(wàn)機(jī)的，他能不能在固定的時(shí)間內(nèi)來(lái)到固定的場(chǎng)地聽到他想聽到的聲音，這個(gè)需要打一個(gè)問(wèn)號(hào)，我們?cè)傧胍幌?，他為什么要?lái)到職場(chǎng)來(lái)到呼叫中心，要聽顧客反饋的聲音，實(shí)際上背后傳遞的就是他們希望能夠知道現(xiàn)在發(fā)生了什么事情，他們想了解到市場(chǎng)里現(xiàn)在正在關(guān)注的是什么熱點(diǎn)，顧客的需求是什么，這一點(diǎn)作為客服中心來(lái)講，除了把大量語(yǔ)音文件轉(zhuǎn)化文本之后，我們能把這些顧客聲音反饋給公司管理層以及相應(yīng)的職能部門、研發(fā)部門、銷售部門、策略制訂部門和決策部門，讓大家知道現(xiàn)在的市場(chǎng)發(fā)生了什么，為什么這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，或者是為什么這個(gè)產(chǎn)品推出市場(chǎng)以后，他的銷售與我們的預(yù)期有差異。然后，通過(guò)對(duì)信息的分析，讓大家知道我們要做哪些正確的事情，才能得到市場(chǎng)的認(rèn)可與歡迎，這樣，客服中心的文本類數(shù)據(jù)，就會(huì)讓公司各個(gè)不同層面的人員知道發(fā)生了什么、為什么發(fā)生，我們可以引導(dǎo)哪些正確的事情發(fā)生，這是呼叫中心在大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面我們能夠發(fā)揮得作用，以及我們可以起到的推動(dòng)性作用。

 

 

    在我們的數(shù)據(jù)，特別是文本和語(yǔ)音類的數(shù)據(jù)方面，我們到底要怎么運(yùn)用，包括我們?nèi)绾慰梢赃\(yùn)用它。還有一個(gè)小故事，阿里前一陣有一個(gè)負(fù)責(zé)客服的管理人員，她在客戶管理分享的文章里，介紹了阿里有一個(gè)中央信息處理廚房，這個(gè)廚房是把阿里小秘收集的大量客戶關(guān)注信息做了一個(gè)整合，整合完成之后把這一部分的數(shù)據(jù)文本信息通過(guò)一個(gè)叫9點(diǎn)鐘電臺(tái)的平臺(tái)傳遞出去，傳遞給他們的技術(shù)人員、研發(fā)人員和他們相關(guān)的一些管理層，通過(guò)這些聲音的傳遞，讓后面支撐的職能部門快速進(jìn)行響應(yīng)和解決。那這一部分對(duì)于我們有什么啟發(fā)，我們可以做哪些。在2015年聽到這個(gè)信息以后，我的腦子里在想，公司這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)一直在強(qiáng)調(diào)VOC的重要性，顧客之聲的重要性，在2016年的時(shí)候無(wú)限極中國(guó)有限公司公司董事長(zhǎng)抽了半天時(shí)間來(lái)到客服中心聽取市場(chǎng)的聲音，他聽了半天的市場(chǎng)聲音之后，就在公司接下來(lái)召開的HPG管理層決策會(huì)議上，把在客服中心聽到的聲音直接轉(zhuǎn)換為在策略管理層的一些策略研討的方向，重點(diǎn)工作加以實(shí)施。

 

    回想一下，如何讓更多的員工，讓更多的領(lǐng)導(dǎo)人員能夠聽到市場(chǎng)真實(shí)的聲音，一定要來(lái)到客服中心嗎？可能不見得。那用什么樣的方式方法讓他們?cè)谧罴皶r(shí)的最方便的，然后最真實(shí)的提到一線市場(chǎng)客戶的聲音呢？由此而來(lái)，我們推出了一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品——顧客之聲電臺(tái)。我相信一間呼叫中心的座席數(shù)量越多，他收集到的市場(chǎng)聲音一定越多，在這個(gè)情況下如何把聲音通過(guò)一個(gè)平臺(tái)傳遞到相關(guān)的職能或部門，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)策略上的改善或產(chǎn)品上的優(yōu)化，這是無(wú)限極客服中心數(shù)據(jù)類服務(wù)的重點(diǎn)方向和目標(biāo)，結(jié)合這樣的方向和目標(biāo)，我們應(yīng)運(yùn)而生顧客之聲電臺(tái)，就是借大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的支持，通過(guò)技術(shù)手段，我們實(shí)現(xiàn)把顧客的聲音從文本到語(yǔ)音的及時(shí)的傳遞，這個(gè)客戶之聲電臺(tái)是在2016年底推出，在企業(yè)內(nèi)部得到各個(gè)職能的廣泛關(guān)注。 

 

 

    顧客之聲剛剛讓我們知道了現(xiàn)在發(fā)生了什么事情，那為什么會(huì)發(fā)生呢？未來(lái)我們還有一個(gè)想法和規(guī)劃，就直結(jié)合現(xiàn)在業(yè)內(nèi)的大數(shù)據(jù)的應(yīng)用和分析，將客服中心真正意義的從客戶服務(wù)轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)服務(wù)，讓更多相關(guān)職能更好的為我們的市場(chǎng)提供好的產(chǎn)品與體驗(yàn)服務(wù)，一定需要內(nèi)外共同聯(lián)動(dòng)，共同聯(lián)動(dòng)如何讓內(nèi)部員工知道市場(chǎng)發(fā)生哪些事情，同時(shí)在當(dāng)下的市場(chǎng)里有哪些熱點(diǎn)，有哪些熱詞為我們消費(fèi)者所關(guān)注的，這一部分我們也逐步通過(guò)系統(tǒng)的自動(dòng)的搜索挖掘和分析呈現(xiàn)一些報(bào)告，顧客之聲，如果他現(xiàn)在是一個(gè)呈現(xiàn)，那么我希望他在未來(lái)的時(shí)候更多提供關(guān)健詞的搜索調(diào)取、清洗以及模板的輸出，為我們的決策部門提供數(shù)據(jù)上服務(wù)信息的保障和決策信息的建議。如果我們把大量的文本信息語(yǔ)音信息發(fā)揮它的潛在價(jià)值，讓很多事情跳出后真相時(shí)代，真正了解一件事情發(fā)生之前我們能夠怎樣更好的了解他，然后更好的進(jìn)行預(yù)期管理。

 

    我們?cè)诳蛻糁暟l(fā)展上，已經(jīng)完成第一階段的建設(shè)，未來(lái)還有第二階段第三階段的發(fā)展規(guī)劃。第二階段，我們希望可以對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生更大的影響，企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展，除了正常的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，公司利潤(rùn)的保障外，策略方向規(guī)劃是否符合市場(chǎng)的需求，是更大挑戰(zhàn)。在這個(gè)挑戰(zhàn)下，客服中心能否發(fā)揮潛在價(jià)值和作用，如何把數(shù)據(jù)信息、文本信息、語(yǔ)音信息，通過(guò)精細(xì)化專業(yè)化的整理建模輸出，給到內(nèi)部多元化、可視化的文本呈現(xiàn)，讓他們做產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品牌規(guī)劃、業(yè)務(wù)策略時(shí)候更加貼近市場(chǎng)聽到市場(chǎng)真正的聲音，使我們的產(chǎn)品更加生活化，這是我們第二個(gè)五年規(guī)劃的方向與目標(biāo)。

 

 

    客服中心以前怎么做客戶服務(wù)，未來(lái)怎么做數(shù)據(jù)服務(wù)的。對(duì)于客服中心來(lái)講，將是我們另外一種復(fù)利！一間企業(yè)把客服中心設(shè)立在這里，我們的客服中心如何從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，是所有業(yè)內(nèi)人士共同關(guān)注的話題，以往大家都聚焦在電銷、銷售這些如何跟業(yè)績(jī)做關(guān)聯(lián)發(fā)展與建設(shè)上，那么除此之外，我們還有沒(méi)有其他的一些方式、方法和渠道，取得更大的復(fù)利呢？當(dāng)然可以，對(duì)于客服中心來(lái)講在現(xiàn)有的資源和平臺(tái)基礎(chǔ)上為我們的市場(chǎng)提供服務(wù)，為企業(yè)內(nèi)部提供大量的信息數(shù)據(jù)支撐，充分發(fā)揮了VOC報(bào)告的價(jià)值作用，這個(gè)必將為客服中心的發(fā)展帶來(lái)再一個(gè)春天！通過(guò)上述的信息分享和剛剛的總結(jié)，用一句話去結(jié)束我今天的分享內(nèi)容：作為客服人，我們不聰明，但是我們一直很努力！而且我相信在客服這個(gè)領(lǐng)域我們一直秉承著一顆積極上進(jìn)敢于挑戰(zhàn)自己、突破自己的心，我們一定會(huì)為企業(yè)和客服領(lǐng)域取得更多的價(jià)值和發(fā)展機(jī)會(huì)，這句話送給各位，期待在未來(lái)客服領(lǐng)域我們可以發(fā)揮到更多的價(jià)值，更多的效益，讓我們客服人更加挺直腰桿，發(fā)出我們的聲音，謝謝各位。

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2017/。

 

 

 

  

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