大宇宙中國（transcosmos China）聯(lián)絡(luò)中心事業(yè)部副總經(jīng)理馬莉女士做了主題為“外包服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值”的演講。

 

 

特思爾大宇宙(中國)呼叫中心事業(yè)部副總經(jīng)理　 馬莉

 

    馬莉：各位好，我是馬莉，目前就職于transcosmos China。在過去的時(shí)間里，我從事的工作主要是面對(duì)企業(yè)客戶的需求提供客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案。因此，我今天分享的主題就是外包服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值。隨著社會(huì)信息化的不斷發(fā)展，企業(yè)也在隨之改變，我們可以看到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程越來越模塊化。而我所在的這家公司transcosmos作為BPO服務(wù)供應(yīng)商也就是為企業(yè)提供客戶聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)模塊。那么，這個(gè)模塊的價(jià)值是什么呢?對(duì)于價(jià)值，我們首先應(yīng)該有一些概念的理解。其中一種說法，價(jià)值是體現(xiàn)在商品里的必要的勞動(dòng)，價(jià)值大小由勞動(dòng)時(shí)間決定。但是我想在今天，至少在這個(gè)模塊里這個(gè)概念是不適用的。transcosmos是從事外包服務(wù)的公司，在我們的經(jīng)營(yíng)理念中客戶滿意是我們存在的價(jià)值，價(jià)值并不由勞動(dòng)時(shí)間決定。那么，我們看一下在這個(gè)體系中價(jià)值由誰決定，怎么決定？

 

    首先，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)生了需求，就進(jìn)入了transcosmos的價(jià)值孵化圈，通過一系列的過程，從最開始的需求向價(jià)值轉(zhuǎn)變，解決問題、提高品質(zhì)、管控成本、創(chuàng)造收益……企業(yè)才會(huì)對(duì)我們滿意，我們的勞動(dòng)才產(chǎn)生價(jià)值。在這個(gè)價(jià)值環(huán)中，今天我們重點(diǎn)討論的是需求和對(duì)應(yīng)。

 

    我們面對(duì)各行各業(yè)的企業(yè)，總結(jié)了企業(yè)對(duì)于客服中心服務(wù)，在不同發(fā)展階段的四大需求。在初建型的時(shí)候，企業(yè)比較關(guān)注量的承載；提升期，企業(yè)對(duì)于品質(zhì)提出更高的要求；擴(kuò)展期，企業(yè)關(guān)注更廣泛的收益；然后在成熟期，支持企業(yè)進(jìn)行事業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展。

 

 

    transcosmos致力于在以上四個(gè)層面給到企業(yè)全方位的支持，在基礎(chǔ)服務(wù)的承載方面，包括量的承載，質(zhì)的達(dá)成，以及SOP的標(biāo)準(zhǔn)化以及系統(tǒng)集成標(biāo)準(zhǔn)化。另外，初期數(shù)據(jù)的積累，包括客戶運(yùn)營(yíng)和管理的數(shù)據(jù)，這是后面幾個(gè)階段發(fā)展的重要基礎(chǔ)。而且更多企業(yè)從一開始就關(guān)注成本，或者說更加關(guān)注成本效率，是不是能通過流程優(yōu)化，效率提升，自助化提升成本管控。

 

    在品質(zhì)提升期， 企業(yè)會(huì)關(guān)注客戶體驗(yàn)， 希望進(jìn)行客戶分層管理，建立更完善的服務(wù)體系，對(duì)人員技能和職責(zé)有更多需求，同時(shí)要求提供業(yè)務(wù)擴(kuò)展支持。

 

    到了擴(kuò)展階段，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的客服中心已經(jīng)具備了比較好的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)，已經(jīng)有了比較熟悉的清晰的客戶畫像，掌握了客戶的行為，了解了用戶的資源，管理者就希望客服中心能夠?qū)镜慕?jīng)營(yíng)帶來貢獻(xiàn)，從后臺(tái)的成本中心向前臺(tái)收益擴(kuò)展轉(zhuǎn)換。這時(shí)候，公司管理層就開始想能不能聯(lián)合市場(chǎng)部和銷售部進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)展，能不能搭建電商渠道，如何充分利用媒體資源，因此會(huì)提出了如何由后端向前端邁進(jìn)的需求。

 

    在基礎(chǔ)擴(kuò)展后，大家也會(huì)非常關(guān)注新技術(shù)的應(yīng)用。現(xiàn)在有語音轉(zhuǎn)文本，數(shù)據(jù)分析，智能質(zhì)檢等新技術(shù)，這些技術(shù)能為企業(yè)的客服中心帶來什么價(jià)值？人工智能來了，這個(gè)里面有什么工具應(yīng)該怎么應(yīng)用？我們以前常常說公司開發(fā)部設(shè)計(jì)產(chǎn)品，市場(chǎng)部發(fā)布廣告，銷售部進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，最后到客服中心，客服中心就像一個(gè)兜底的部門，所有前端出現(xiàn)的問題都由后端解決。當(dāng)技術(shù)可以為我們帶來更多便捷功能，這個(gè)時(shí)候我們能不能提高客服中心在企業(yè)當(dāng)中的地位，我們能不能更加變得主導(dǎo)？因?yàn)槲伊私饪蛻?，能不能由我們通過用戶的心聲(VOC)指導(dǎo)產(chǎn)品部門的設(shè)計(jì)，指導(dǎo)服務(wù)支持市場(chǎng)銷售？所以當(dāng)客服部門積累大量的資源后，希望通過內(nèi)外部的整合發(fā)揮更大的價(jià)值，這些都是企業(yè)在不同階段的問題和困惑，也是對(duì)于像transcosmos這樣的外包商所提出的需求。

 

 

    面對(duì)這些需求，就要求transcosmos在企業(yè)客服中心的基礎(chǔ)型、品質(zhì)型、擴(kuò)展型、戰(zhàn)略型的需求上，都有對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略進(jìn)行這樣的支持。我們先看第一部分，外包服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有兩方面的重要影響，一個(gè)是風(fēng)險(xiǎn)降低，一個(gè)財(cái)務(wù)管理。每個(gè)企業(yè)都會(huì)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控，外包從經(jīng)驗(yàn)、資金、人事、戰(zhàn)略這些風(fēng)險(xiǎn)方面都進(jìn)行互補(bǔ)和分?jǐn)?。比如?jīng)驗(yàn)，客服這個(gè)行業(yè)之所以像今天有專業(yè)的大會(huì)，里面一定有專業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和管理的方法，通過企業(yè)與外包商的合作能夠非常好地得到全球各行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的互補(bǔ)。再舉例，像人事風(fēng)險(xiǎn)，大家都知道現(xiàn)在很多企業(yè)都采取輕資產(chǎn)方式，客服部門是人力比較集中的部門，人力對(duì)企業(yè)帶來的負(fù)擔(dān)，包括業(yè)務(wù)波動(dòng)時(shí)，人力對(duì)企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)通過專業(yè)的外包服務(wù)能夠有很好的對(duì)應(yīng)解決。再者，在財(cái)務(wù)管理層面，這個(gè)也顯而易見，大量的前期呼叫中心創(chuàng)建的成本，包括現(xiàn)金流以及資源整合，而外包服務(wù)商可以幫助企業(yè)降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的壓力。我們也認(rèn)為這兩點(diǎn)是我們與企業(yè)之間共同合作的基礎(chǔ)。

 

    在這樣一個(gè)合作基礎(chǔ)建立之后，我們考慮品質(zhì)的提升和不斷改善，這是保持客戶滿意度的基礎(chǔ)。其中的兩個(gè)重要組成部分，一個(gè)是人才管理，我們認(rèn)為這是保證質(zhì)量的基礎(chǔ)。人員的儲(chǔ)備、個(gè)人能力的提升、團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，這些都直接影響著服務(wù)的品質(zhì)和服務(wù)的能力。比如說大家都知道流失率對(duì)我們的成本和品質(zhì)有巨大的影響，再比如說后期需要客戶在數(shù)據(jù)分析方面得到專業(yè)人員的支持，但是這個(gè)期間要提前進(jìn)行人才培養(yǎng)，需要既有統(tǒng)計(jì)學(xué)經(jīng)驗(yàn)又了解呼叫中心的人才。另外呼叫中心當(dāng)前還是人力密集型的單位，我們既要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化又要求針對(duì)不同行業(yè)進(jìn)行個(gè)性化和定制化的服務(wù)，所以除了業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)以外，我們特別關(guān)注對(duì)知識(shí)留存（如知識(shí)庫）模塊，系統(tǒng)流程化這兩部分的管理，通過系統(tǒng)管控各個(gè)節(jié)點(diǎn)的流程，從中實(shí)現(xiàn)我們?cè)瓉碚f的從人的管理到流程的管理，再到現(xiàn)在對(duì)系統(tǒng)管理的進(jìn)化，通過這樣的方式實(shí)現(xiàn)效率的優(yōu)化。

 

 

 

    也如各位所知，我們的客服中心行業(yè)正在經(jīng)歷從一線城市向二線城市的地域轉(zhuǎn)移的過程。在日本，這個(gè)過程已經(jīng)基本完成，而在中國在五年前，客服中心也開始了地域間遷移。在這個(gè)改變擴(kuò)展當(dāng)中，我們通過人才儲(chǔ)備和系統(tǒng)支持保證質(zhì)量的達(dá)成。當(dāng)然，這里我們也總結(jié)了過去三年多時(shí)間以來，我們給企業(yè)提供的客戶服務(wù)中心從一線城市向二線城市轉(zhuǎn)移當(dāng)中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)。比如在人才管理當(dāng)中，總部要發(fā)揮怎么樣的作用，當(dāng)?shù)刭Y源要怎么充分利用。我們其中得到一個(gè)結(jié)論，現(xiàn)場(chǎng)的事情要由現(xiàn)場(chǎng)人員管，要充分調(diào)動(dòng)當(dāng)?shù)厝肆Y源，所以在我們?cè)诙€城市的中心當(dāng)中，管理人員都會(huì)充分利用當(dāng)?shù)氐哪芰?，以發(fā)展當(dāng)?shù)丶亦l(xiāng)呼叫中心的事業(yè)，以這樣的情懷和能力做管理。

 

    然后，在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)擴(kuò)大的階段，客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)外包商一般通過呼叫中心功能，全渠道服務(wù)，系統(tǒng)開發(fā)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)這四大服務(wù)功能發(fā)揮作用。而我們不僅將這四個(gè)方面打通，并且加以利用公司的優(yōu)勢(shì)，整合應(yīng)用到企業(yè)服務(wù)當(dāng)中。如何打通和整合呢？如果說我們這家外包公司搞一個(gè)網(wǎng)絡(luò)直播，各位是不是覺得我們有點(diǎn)不務(wù)正業(yè)？可是為了滿足客戶業(yè)務(wù)需求和品牌宣傳，我們恰好這樣做了。舉個(gè)例子，我們?yōu)橐粋€(gè)品牌提供電子商務(wù)的服務(wù)，電子商務(wù)店鋪管理服務(wù)的本質(zhì)是銷售的促成，銷售的促成就需要更多的流量，店鋪的流量怎么引，這就需要通過推廣的手段。而有些推廣渠道非常耗費(fèi)資源，那么，我們就會(huì)研究這個(gè)品牌的客戶群體的喜好是什么，什么渠道的推廣效益比最高，最后我們以在電商平臺(tái)通過直播的方式支持一款新產(chǎn)品的上市。在這個(gè)模式下，因?yàn)槲覀冋覍?duì)了方法找到了客戶，以低成本為企業(yè)帶來了品牌知名度和銷售額的提升。

 

    同時(shí)為了順應(yīng)現(xiàn)在市場(chǎng)的成本結(jié)構(gòu)的變化，我們也提供了更多資源，為企業(yè)提供多樣化的選擇。前面張總說到他們?cè)跀?shù)據(jù)方面提出一個(gè)跨界資源整合的概念。在這個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中，我們有著同樣的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)樽鳛橥獍虂碇v，我們是為多行業(yè)多品牌的企業(yè)提供服務(wù)的，當(dāng)然每家企業(yè)都掌握著一些數(shù)據(jù)和資源，就像張總剛才說到的，資源如何共享發(fā)揮更大的價(jià)值是現(xiàn)在時(shí)代下必須順應(yīng)的潮流。那我們就為企業(yè)牽線搭橋，找出一些相對(duì)應(yīng)的企業(yè)，促成他們的合作，比如企業(yè)A想找到客戶推廣他們的服務(wù)和產(chǎn)品，企業(yè)B的客群特征正好符合企業(yè)A的目標(biāo)對(duì)象。然后我們經(jīng)過牽線搭橋之后，由企業(yè)A提供獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)惠或其他資源，企業(yè)B則為他的客戶帶來一些增值的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)企業(yè)B的客戶不但了解到了企業(yè)A的產(chǎn)品，也能享受更多優(yōu)惠，這樣就實(shí)現(xiàn)了兩家企業(yè)的客戶資源共享和收益。

 

 

    說完了在國內(nèi)整個(gè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，我們也去看一看我們企業(yè)的全球化服務(wù)。當(dāng)前中國有越來越多本土企業(yè)，他們制造的產(chǎn)品也越來越走向國際市場(chǎng)。而我們可以通過transcosmos的全球電商網(wǎng)絡(luò)，利用我們現(xiàn)有的電商平臺(tái)、系統(tǒng)開發(fā)、倉儲(chǔ)物流等資源等進(jìn)行跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)，為企業(yè)在資源開發(fā)上以及營(yíng)銷提升上節(jié)約搭建成本，以全球化的成功經(jīng)驗(yàn)幫助企業(yè)打開國際市場(chǎng)。

 

    我們也幫助企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，包括通過VOC的工具了解用戶的心聲，掌握用戶真實(shí)的需求。我們以前是拿著產(chǎn)品和服務(wù)推給用戶，現(xiàn)在經(jīng)過這些新技術(shù)的輔助，我們能不能通過用戶的反饋反向推動(dòng)影響產(chǎn)品的開發(fā)？我們有這樣的成功案例。比如我們?yōu)橐患揖軆x器的品牌提供數(shù)據(jù)分析服務(wù)，在這個(gè)過程中，我們把大量用戶來電先轉(zhuǎn)換成文本，再對(duì)文本進(jìn)行關(guān)鍵字的分析。從中標(biāo)出來一些比較集中的關(guān)健詞，如關(guān)于“按鈕的位置”。我們得到這個(gè)關(guān)鍵詞之后，再對(duì)“按鈕位置”進(jìn)行所有的相關(guān)性的分析和這個(gè)問題定向的分析，最后匯總用戶角度反饋的大家對(duì)按鈕位置的喜好。我們將這個(gè)結(jié)論提交給企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)部門，然后他們?cè)購娜梭w工程學(xué)的角度論證用戶反饋的合理性。反饋合理性分析之后，企業(yè)在新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中調(diào)整了按鈕位置。然后我們?cè)龠M(jìn)行第二輪VOC數(shù)據(jù)分析，驗(yàn)證結(jié)果是普遍用戶在新的一款產(chǎn)品上對(duì)新的按鈕位置的整體反饋是積極的。這樣的循環(huán)，促成企業(yè)及時(shí)獲得用戶心聲，讓產(chǎn)品更獲得用戶的認(rèn)可。今天看來，這個(gè)案例的技術(shù)和理論并不難，可貴的是從外包商、企業(yè)客服中心、企業(yè)內(nèi)部多點(diǎn)的聯(lián)動(dòng)和跟進(jìn)到底，真正實(shí)現(xiàn)客戶中心做為指揮中心的價(jià)值。

 

    另外，企業(yè)對(duì)成本有訴求，用戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)有感知，因此，我們借助自動(dòng)化技術(shù)（如Chat-Bot）來進(jìn)一步提升客戶的高科技體驗(yàn)。機(jī)器人和人工服務(wù)各有所長(zhǎng)。我們一般建議根據(jù)用戶層級(jí)、問題緊急程度、問題復(fù)雜程度、服務(wù)時(shí)間段、業(yè)務(wù)高低峰值，來設(shè)計(jì)機(jī)器人的服務(wù)場(chǎng)景。

 

    當(dāng)然， 新技術(shù)的應(yīng)用，也給我們思考，未來外包的服務(wù)是什么，價(jià)值如何體現(xiàn)？作為外包服務(wù)商，我們作為管理人員常常需要問自己的是我們能夠提供給自己公司和企業(yè)客戶的價(jià)值是什么？今天你厲害，你可以管理大量的人員，但是幾年之后沒有大量人員管理之后，我們企業(yè)的價(jià)值又是什么，作為外包公司由會(huì)如何發(fā)展？

 

    以上是我從接觸到的企業(yè)的需求和自身接觸這個(gè)行業(yè)獲得的一些經(jīng)驗(yàn)和感想。作為服務(wù)外包商，我們?cè)谔峁┓?wù)的過程中不斷隨著客戶的需求變化而進(jìn)行創(chuàng)新和改革，同時(shí)不斷優(yōu)化過程。全球最好的服務(wù)在日本，我覺得日本打造好的服務(wù)并沒有高深精的理論，沒有用比我們更高的技術(shù)，而是我能感受到整個(gè)社會(huì)對(duì)于服務(wù)行業(yè)的重視，企業(yè)在每一次服務(wù)中精細(xì)的做到位，也體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)每一位用戶的尊重。

 

    借此大會(huì)，我不知道是否可以說句題外話，在我們國家呼叫中心發(fā)展20年的今天，硬件條件已經(jīng)做得不錯(cuò)，我們是不是更多回歸服務(wù)的本質(zhì)，去尊重行業(yè)模塊中的每一個(gè)單元，從用戶的角度研究每一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，抓住用戶的心，實(shí)現(xiàn)用戶滿意。我想在這個(gè)講大數(shù)據(jù)的年代，用戶資源應(yīng)該是的企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力了吧。

 

    最后感謝大家的傾聽，謝謝各位！

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2017/。

 

 

 

  

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