奧迪堅通訊公司中國區(qū)銷售總監(jiān)杜東峰做了主題為移動連接，服務(wù)整合的演講。

 

 

奧迪堅通訊公司中國區(qū)銷售總監(jiān)　 杜東峰

 

    杜東峰：大家上午好，我這兩年發(fā)現(xiàn)無論是廠商還是用戶，在我們行業(yè)會議上溝通的主題，更多的從講產(chǎn)品、講技術(shù)，轉(zhuǎn)移到了講應(yīng)用、講體驗，剛才我們唐總裁在介紹的時候也提到了這個話題。我今天演講的話題就是有關(guān)于移動方面應(yīng)用和體驗的話題。我的話題非常簡短，花幾分鐘介紹一下公司，然后是關(guān)于移動應(yīng)用方面的內(nèi)容。

 

    奧迪堅公司成立超過了20年，進(jìn)入中國到明年2018年也是整整20年，我想作為一個到牌的呼叫中心廠商，我就不花太多時間介紹公司的細(xì)節(jié)。只講兩個話題，首先一點奧迪堅是全球最早基于IP技術(shù)做呼叫中心廠商，我們在這方面20年來一直保持領(lǐng)先的技術(shù)，而且有非常成熟的經(jīng)驗和技術(shù)積累。另外一點，我要跟大家講，奧迪堅做的非常專，20年來我們只做了一個解決方案就是IPCC，客戶問奧迪堅與其他廠商有什么區(qū)別，我就說奧迪堅因為專所以更專業(yè)。我們?yōu)榱烁眠M(jìn)行本土化經(jīng)營，2014年成立了上海業(yè)奧通訊系統(tǒng)有限公司，上面有兩個logo，三角形是奧迪堅，圓形就是上海業(yè)奧的。

 

    20多年下來，我們有非常大的用戶基數(shù)，全球用戶統(tǒng)計下來超過2萬多家，其中10%的用戶在中國大陸。在中國我們的用戶遍及各個行業(yè)，其中像包括政府、公共事業(yè)，比如像水、燃?xì)?，還有金融，比如城市商業(yè)銀行、理財?shù)鹊龋加蟹浅４蟮挠脩艋鶖?shù)和行業(yè)影響力。在企業(yè)領(lǐng)域，用戶基數(shù)更大，其中不乏西門子、可口可樂這些，我經(jīng)常跟客戶講，奧迪堅非常低調(diào)，我們很少做廣告，但是我們的用戶拿出來一點不低調(diào)。作為一個IPCC的專業(yè)廠商，我們的產(chǎn)品與友商相比，有什么最大的區(qū)別或者特點，從我的角度講，最大的特點就是我們是整合式的平臺，我們的軟件、硬件整體是同源同廠，基于我們平臺做呼叫中心，各位不需要再花精力、花心思找第三方配套，在我們平臺上統(tǒng)統(tǒng)給大家提供整體的解決方案。

 

 

    有什么好處呢？第一點就是簡單，這個回到體驗來講，我們不講技術(shù)，給用戶的體驗就是簡單，從方案設(shè)計、到實施，到二次開發(fā)，到運(yùn)維。

 

    第二點穩(wěn)定，因為簡單所以穩(wěn)定。沒有系統(tǒng)集成過程很多不確定因素存在，我們完全是一個產(chǎn)品化的平臺。

 

    第三點售后服務(wù)，作為用戶的角度講，或者集成商角度講，最怕供應(yīng)商踢皮球，東家說是西家的問題西家說是東家的問題，我們的產(chǎn)品提供一站式服務(wù)。

 

    而且我們的產(chǎn)品有非常好的適用性，哪怕你從一個坐席開展做，擴(kuò)大到一千個坐席，你的投資完全可以得到保護(hù)。我們的產(chǎn)品是可以做到隨需而變，而且是在完全保護(hù)投資的情況下，隨時而變。這個概念講的不少，但是真正做到一點不浪費(fèi)從小做到大的產(chǎn)品不太多，奧迪堅可以做到。

 

    剛才給大家講奧迪堅是老牌廠商，同時我想告訴各位，奧迪堅老牌但是并不守舊，我們是傳承與革新并舉，我們花很多的精力、財力，關(guān)注著最前沿的技術(shù)和最新的應(yīng)用。現(xiàn)在最流行大家關(guān)心上面提到幾個應(yīng)用，奧迪堅都可以支持，像私有云、全渠道、智能IVR以及語音質(zhì)檢等等我們都可以支持，這里面涉及到第三方廠商技術(shù)的時候，我們提供標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議，比如和語音識別之間我們有標(biāo)準(zhǔn)的MRCP協(xié)議，各位選擇任何一家專業(yè)第三方廠商產(chǎn)品我們都可以支持接入?？傊瑢τ谌潞艚兄行幕蛘呗?lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，奧迪堅都可以支持。

 

 

    接下來我們重點講一下關(guān)于移動的應(yīng)用，講IP語音或者講移動，大家非常熟悉，如果把這兩個概念合在一起，曝光率就非常的低。其實現(xiàn)在，無論從硬件條件、軟件條件，包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，都非常好，做這個完全沒有問題。過兩年，如果5G再商用的話，這個網(wǎng)絡(luò)環(huán)境會更好，沒有任何的障礙。很重要的還有一點，現(xiàn)在大家都是移動終端不離手，包括手機(jī)包括pad，只要移動終端上能干的活，大家就不用電腦，這個非常重要。對個人來說，做到這點就夠了，但是對企業(yè)商用來說，任何一個技術(shù)要有應(yīng)用去承載，這個技術(shù)要在企業(yè)里面能發(fā)揮價值。移動的IP語音很重要，這兩年很好的承載，像云、移動辦公、全渠道，都可以發(fā)揮IP語音的價值。

 

    移動IP語音到底有什么價值，這個很重要，如果只是拿移動終端打電話，這個意義不大。一個技術(shù)一定要發(fā)現(xiàn)背后的價值，移動IP語音最大的價值，我總結(jié)一個詞就是連接。這個概念很簡單，具體指什么呢，我舉個例子跟大家講，用大家最熟悉的技術(shù)，CTI我們講CTI集成，實際上就是一個連接，CTI最典型的應(yīng)用來電彈屏，屏幕彈出就是一個連接，它將電話和業(yè)務(wù)應(yīng)用連接在一起，大家設(shè)想如果沒有這樣的連接，應(yīng)用是怎么樣子的，來了電話我再去業(yè)務(wù)那邊查客戶數(shù)據(jù)、歷史資料需要多長時間，5秒、10秒還是20秒。如果連接了以后，大家現(xiàn)在用的好像司空見慣，來電話瞬間就出來了，我們不需要關(guān)心這個問題。但是一做對比，大家感覺到這樣一個價值，它解決的不僅是效率問題，更重要是體驗問題。無論是坐席的體驗還是電話另外一端客戶的體驗，沒有這個體驗就會非常差。但是如果能把這樣一個連接的作用，平移到移動上面來，我相信它的價值更大。

 

 

    為什么這么講？大家為什么用手機(jī)？因為手機(jī)方便、便利，如果有了更多連接作用發(fā)揮出來，我們就會在便利的基礎(chǔ)上更加便利。

 

    我記得有一位移動互聯(lián)網(wǎng)大佬曾經(jīng)講過，任何面向移動終端的應(yīng)用，一定要關(guān)注人的特性。什么特性？惰性。我們?yōu)槭裁聪矚g用便利，因為我們喜歡簡單的東西，就是因為惰性，連接在這塊就會發(fā)揮很好的作用。因為有了連接，連接就是應(yīng)用的連接，自然會產(chǎn)生合作的機(jī)遇。更重要的是這樣合作機(jī)遇，背后有利的不僅是商家也包括用戶，可以幫用戶解決更多的問題。

 

    通過這張圖，大家可以比較直觀看到IP語音產(chǎn)品，是如何把這些連接起來的，通過MPM這個東西把語音與應(yīng)用連接起來，把各種應(yīng)用再關(guān)聯(lián)起來。當(dāng)然我覺得講概念比較枯燥，也不太容易懂，我們下面就以應(yīng)用的方式講故事，來看看這個東西到底怎么去用。

 

    最簡單最基本的應(yīng)用就是移動辦公通訊，我想各位作為職場人士，每位桌子上一定有一臺電話機(jī)，我想問各位，這臺電話機(jī)你一個星期會用幾次，這個答案大家不需要回答，絕大部分人跟我差不多，用20次手機(jī)都不會用1次電話，但是大家再想沒有這個東西行不行？似乎又不可以，大家不能想象打電話到你公司轉(zhuǎn)一下這個人，前臺說沒有電話打他手機(jī)，這是不可以的。用處又不大，又不能沒有，那怎么辦？很簡單，如果說我們能把這臺話機(jī)合并到手機(jī)里面去是不是就解決問題了，這個其實可以做到，裝一個APP登錄到你公司的系統(tǒng)上，它就是你的分機(jī)。以后你的手機(jī)有兩個身份，既是你個人電話，別人打你的電話可以找到你，也是公司的辦公分機(jī)，打到總機(jī)轉(zhuǎn)分機(jī)就到你手上來了。公司不用花錢買電話機(jī)，你個人在手機(jī)上把所有問題都解決了。未來辦公室人員80%不需要再買電話機(jī)，絕大部分都可以用手機(jī)解決這個問題。

 

    我們上個月做了一個案子，這個公司是新創(chuàng)公司，除了呼叫中心座席剩下70、80人辦公室人員只買了5部話機(jī)，剩下所有人都用手機(jī)來解決問題。現(xiàn)在很多年輕人創(chuàng)立的公司，做的很新潮的應(yīng)用，他們對移動端的新技術(shù)的應(yīng)用，其實有時候超出了我的想象。

 

 

    這是一個最基本的。剛才講到，移動IP語音最大的價值，就是連接作用，但是這是一個單純的應(yīng)用，它還沒有發(fā)揮連接作用。如何把這樣的IP分機(jī)嵌入到辦公軟件里面，價值更大。大家想象一下，你點擊一個鍵通過公司電話打給客戶，不耽誤你在移動終端操作你的CRM，反過來也一樣，客戶打電話到你公司，當(dāng)這個電話轉(zhuǎn)到你手機(jī)上的時候，手機(jī)上CRM可以彈屏出來，同時你也可以繼續(xù)操作CRM。

 

    在前段時間我的老客戶，他們辦公室人都在用移動OA，他看到這個東西說是不是把這個嵌入OA就可以隨便開會，因為他們的OA用的很多，我說太簡單了，這是現(xiàn)成的東西，他們立馬就做這個東西。這么一個單一的應(yīng)用，我都沒有想到，但是有這樣的便利，他們就去做了。

 

    這樣做了以后，我們可以做到業(yè)務(wù)與通訊一體化，現(xiàn)在一般辦公應(yīng)用與通訊是分開的。我們可以做管理的一體化，個人通訊沒有辦法管理，但是這樣做了以后，你的業(yè)務(wù)與通訊就可以整合在一起，當(dāng)然既是嵌入式我們有什么個性化需求也都可以去做。

 

    我們可以做嵌入式移動座席，座席就是辦公分機(jī)的升級版。各位看到這個頁面就是我們和合作客戶給保險公司做的移動營銷軟件，這家保險公司希望所有人員包括辦公室人員，他們都可以做他們的營銷。但是有一個問題，這些辦公人員上班時間不可能干這個活，他有他的活要干，下班以后他不在單位，有沒有辦法用單位的電話，登錄CRM做這個營銷的東西，總不能說拿著個人電話給客戶打營銷電話，誰相信你，現(xiàn)在騙子這么多，況且你也沒有辦法拿到客戶信息。如果嵌入式就可以完全做到，可以拿到客戶信息，這個信息是保密的，他打出去客戶的電話接到的來電號碼不是你的個人電話，是這家保險公司的客服號碼，和在電腦上做是一樣的，有空登錄就可以做。既然做呼出，呼入也沒有問題，通通可以做。包括所有的管理和控制，都是一樣的。

 

 

    有了這樣的模式，就可以為專家座席、SOHO座席提供更靈活的方案，對某些公司不是非常有必要讓座席一定在辦公室干活，我們完全可以做到無址化。現(xiàn)在除了人貴，就是辦公場地貴。

 

    另外大家用了很多APP，APP有很多頁面點開以后讓你打客服電話，如果嵌入以后，點擊以后通過IP網(wǎng)絡(luò)直接連接到呼叫中心了，這個時候客戶的體驗會非常好，首先打電話他可以做到不跳出APP界面，操作很簡單，又是免費(fèi)的。對于企業(yè)來說，你做這樣的呼叫中心，可以降低你的運(yùn)營成本。如果你很多客戶都通過這樣的方式來接入請求服務(wù)的話，你中繼線路就需要少了。

 

    一開始我跟大家講移動IP語音最大價值就是連接，如果前面講這些場景在一家企業(yè)全部應(yīng)用可以獲得應(yīng)用是什么樣的情形？我們基于一套自己私有云的系統(tǒng)，可以將您的通訊、辦公業(yè)務(wù)、客服、營銷等等，統(tǒng)統(tǒng)可以整合在一起。基于這樣的平臺，無形當(dāng)中將你所有員工連成一張網(wǎng)，可以把所有業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。當(dāng)然提供這樣的技術(shù)和平臺，對于不同企業(yè)來說，應(yīng)用不一樣、想法不一樣，總之提供這樣技術(shù)以后，這個想象空間可以非常大。都連在一起，應(yīng)用價值會更大。

 

    我們提供了應(yīng)用，也會提供很全面的移動管理軟件。大家不用擔(dān)心座席不在單位，怎么管他，大家不用擔(dān)心。

 

    到最后，我再重復(fù)一下，移動IP語音最大的價值就是連接，移動連接，因為連接為我們很多商家可以產(chǎn)生合作的機(jī)遇。這樣合作機(jī)遇的背后，獲益的不僅是我們商家，更重要可以為更多的用戶解決更多的問題，給用戶帶來更好的體驗，給用戶的客戶也帶來更好的體驗。

 

    最后，我用三個詞結(jié)束今天的演講：連接、合作、共贏。謝謝！

 

 

 

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2017/。

 

 

 

  

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！