香港電訊專(zhuān)業(yè)客服業(yè)務(wù)拓展助理副總裁蕭昆龍做了主題為“共享經(jīng)濟(jì)模式下的金融業(yè)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展趨勢(shì)”的演講。

 

香港電訊專(zhuān)業(yè)客服業(yè)務(wù)拓展助理副總裁 　蕭昆龍

 

    蕭昆龍：各位朋友大家好！今天早上幾位講者介紹很多跟科技有關(guān)系的金融業(yè)應(yīng)用，我今天試著用不同的角度，比較輕松的方式來(lái)切入今天大會(huì)的主題。我挑選的題目是跟共享經(jīng)濟(jì)有關(guān)，其實(shí)共享經(jīng)濟(jì)從去年甚至更早之前開(kāi)始就成了一個(gè)熱門(mén)的話(huà)題，“共享經(jīng)濟(jì)”四個(gè)字不斷在所有的媒體、互聯(lián)網(wǎng)上，成為大家耳熟能詳、必備談?wù)摰脑?huà)題，我試著用這樣的方式跟大家做一個(gè)分享。

 

    大家看到的這張圖片是我坐地鐵上班時(shí)，出門(mén)前會(huì)打開(kāi)的一個(gè)APP，我會(huì)看看小區(qū)附近的有沒(méi)有共享單車(chē)，我可以在15分鐘前預(yù)定，然后騎車(chē)到地鐵站，大家應(yīng)可以猜的出來(lái)，這是現(xiàn)在最流行的摩拜單車(chē)。認(rèn)識(shí)我比較久的朋友都知道我擁有非常多部自行車(chē)，我家里還有六部自行車(chē)，但自從有了摩拜單車(chē)之后，我用摩拜單車(chē)的次數(shù)比我自己的自行車(chē)還要多，主要是因?yàn)槲铱梢则T到哪里就停到哪里，也不用擔(dān)心車(chē)子被偷，這是第一個(gè)共享經(jīng)濟(jì)的例子。

 

    第二個(gè)例子，我如果是選擇開(kāi)車(chē)上班，那么我要途經(jīng)半個(gè)大上海，約有40公里左右的路程，但很可惜的，花了油錢(qián)卻只有一個(gè)乘客。我最近發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很特別的共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)“嘀嗒拼車(chē)”，它不像專(zhuān)車(chē)是以?huà)赍X(qián)為主要的目的，更像是找個(gè)人作伴同時(shí)分?jǐn)傆唾M(fèi)。上班前一天晚上，我會(huì)在這個(gè)平臺(tái)上看看有哪些人跟我順路，這是共享經(jīng)濟(jì)的另外一個(gè)例子，讓你可以跟你的鄰居一起上下班。

 

 

    我們?cè)賮?lái)看另一個(gè)例子：到別人家里吃飯，這也是我經(jīng)常做的事情。過(guò)去周末的時(shí)候，嚴(yán)老師有時(shí)會(huì)邀我到他家吃飯，他的手藝非常好。我雖然廚藝不太好，但我想邀朋友到我家里吃飯，只是他們吃了幾次就再也不來(lái)了。但當(dāng)沒(méi)有人邀我，我又想到別人家吃飯時(shí)，我就會(huì)試試“我有飯”這個(gè)APP,我看到很多人家里廚房很漂亮，手藝也非常好，在共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代，可以到別人家里享受美食是一個(gè)太棒的體驗(yàn)。周末時(shí)，我常跟我老婆說(shuō)，周末我?guī)愠源蟛?，她?huì)以為我會(huì)帶她到餐廳吃飯，但其實(shí)這是一個(gè)共享經(jīng)濟(jì)的應(yīng)用。很多人廚藝非常好，但是他可能希望找很多人跟他一起用餐，大家一起來(lái)平分做菜的食材和費(fèi)用，這也是共享經(jīng)濟(jì)的一個(gè)很好例子。

 

    下一個(gè)例子也是我經(jīng)常用的共享經(jīng)濟(jì)：住到別人家里。我前段時(shí)間經(jīng)常去陽(yáng)澄湖吃大閘蟹或是騎自行車(chē)環(huán)湖，我也希望能夠試試看不同的居住方式，大家應(yīng)該可以猜得出來(lái)我用的什么APP了，airbnb是全球共享經(jīng)濟(jì)的先驅(qū)者。右邊這幾個(gè)地方是我到蘇州、北京，以及上海我住過(guò)的房子。我有時(shí)在airbnd看到非常有趣的房子，我會(huì)跟老婆說(shuō)，今天晚上別住家里了，老婆還以為我要帶她去住酒店或朋友家，但其實(shí)不是，我是帶她去體驗(yàn)老洋房、老別墅過(guò)周末，體驗(yàn)不同的上海生活。

 

    前面幾個(gè)都是我親身經(jīng)歷的共享經(jīng)濟(jì)應(yīng)用，下面要跟大家介紹這我還沒(méi)有機(jī)會(huì)嘗試，這是在網(wǎng)上現(xiàn)在非常有名氣的“衣二三”，我特別想把它推薦給我老婆，因?yàn)樗?huì)覺(jué)得她的衣柜少了一件衣服。通過(guò)共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)，你只要每個(gè)月付200多塊錢(qián)到400多塊錢(qián)，你永遠(yuǎn)有穿不完的衣服，而且這個(gè)模式非常特別，你不需要付運(yùn)費(fèi)，不需要付洗衣費(fèi)，你隨時(shí)都可以擁有三套干凈漂亮衣服的衣服可以穿，只可惜，目前只針對(duì)女性提供這樣的服務(wù)。

 

 

    我簡(jiǎn)單總結(jié)一下，大家可以看到共享經(jīng)濟(jì)概念，已經(jīng)非常深入到我們?nèi)粘Ｉ罾锩?。從我剛剛講的食衣住行，從吃飯、穿衣服、出去旅游住宿到交通出行，每一方面都已經(jīng)深深影響到我們的生活方式，這些場(chǎng)景更多影響是B2C的方面，對(duì)個(gè)人生活形態(tài)的改變。其實(shí)共享經(jīng)濟(jì)這樣一個(gè)用語(yǔ)雖然是新的，但是它在過(guò)去這么多年在B2B行業(yè)已經(jīng)行之多年了，只是在過(guò)去的用語(yǔ)，不是我們現(xiàn)在共享經(jīng)濟(jì)的新潮用語(yǔ)，大家更多聽(tīng)到是的服務(wù)外包或者共享服務(wù)這類(lèi)的概念。

 

    今天想跟大家分享一些B2B的共享經(jīng)濟(jì)的例子，也就是服務(wù)外包，今天是金融業(yè)的大會(huì)，我也試著舉一個(gè)相關(guān)的案例。眾安在線(xiàn)產(chǎn)險(xiǎn)公司是我們正在服務(wù)的客戶(hù)，這也是目前很受到關(guān)注的保險(xiǎn)公司，是三匹馬組成、中國(guó)第一家在線(xiàn)保險(xiǎn)公司，三匹馬就是由騰訊、阿里以及平安，有三個(gè)很大型的國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)一起投資成立的保險(xiǎn)公司。但是這樣的保險(xiǎn)公司，跟我們今天在座的有非常多傳統(tǒng)保險(xiǎn)傳統(tǒng)公司來(lái)比，它有一個(gè)最大的不一樣，它所有的服務(wù)、銷(xiāo)售都是通過(guò)在線(xiàn)的方式。簡(jiǎn)而言之，它是唯一一家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司，不需要在全國(guó)各地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，或?qū)嶋H的營(yíng)業(yè)站點(diǎn)，但是它可以在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)拓它的業(yè)務(wù)，主要的原因這是一個(gè)在線(xiàn)牌照，它所有的服務(wù)、產(chǎn)品都是通過(guò)在線(xiàn)來(lái)提供服務(wù)、提供支撐。有別于傳統(tǒng)的壽險(xiǎn)或者傳統(tǒng)的產(chǎn)險(xiǎn)公司，眾安在線(xiàn)產(chǎn)險(xiǎn)公司有非常多的新產(chǎn)品是非常有創(chuàng)意的。

 

    我經(jīng)常出差，出差時(shí)最不想遇到的就是航班延誤。每次遇到航班延誤，想的都是我今天到底會(huì)耽誤多長(zhǎng)的時(shí)間。但是眾安就提供了一個(gè)很特別的服務(wù)，它是提航班延誤險(xiǎn)，當(dāng)你航班延誤的時(shí)間越長(zhǎng)，你得到的補(bǔ)償就越多。開(kāi)始有這個(gè)險(xiǎn)之后，我好幾個(gè)同事也買(mǎi)了這樣一個(gè)險(xiǎn)，本來(lái)只有延誤半小時(shí)，大家就會(huì)想干脆再延誤30分鐘，還可以得到更多得錢(qián)，你會(huì)感覺(jué)到這時(shí)候已經(jīng)不是傳統(tǒng)出差旅行無(wú)趣的感受了。

 

 

    我再舉一些例子，比如說(shuō)這里還有一個(gè)天氣指標(biāo)，當(dāng)你在夏天的時(shí)候，如果遇到高溫情況，例如上海如果到了40度，你可以事先在公司網(wǎng)站里面買(mǎi)高溫險(xiǎn)，當(dāng)溫度高到一個(gè)程度，保險(xiǎn)公司會(huì)給你理賠高溫險(xiǎn)。再來(lái)一個(gè)例子，顏老師知道我非常喜歡攝影，我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在玩攝影得人很多，任何一個(gè)人拿起來(lái)就是單反，就成了攝影師了，我想我一定要做跟大家不一樣的，拍一些大家拍不到的。大家猜猜看什么樣的照片，大多數(shù)人拍不到？我準(zhǔn)備利用無(wú)人飛機(jī)，去拍一些大家都拍不到得角度的照片，創(chuàng)作一些攝影作品。但萬(wàn)一飛機(jī)不小心掉了砸到人怎么辦？這樣的場(chǎng)景也被考慮到了，眾安也針對(duì)無(wú)人飛機(jī)提供了意外險(xiǎn)的保障。

 

    像眾安這類(lèi)型的客戶(hù)，除了產(chǎn)品十分創(chuàng)新以外，對(duì)于推出服務(wù)的時(shí)間求也要很快，我們常會(huì)接到通知，告訴我們下個(gè)月有一個(gè)新產(chǎn)品要上線(xiàn)，我們則需要在最快的時(shí)間準(zhǔn)備好相關(guān)的資源、場(chǎng)地、人員的招聘，在過(guò)去如果客戶(hù)自己搭建呼叫中心，至少需要6個(gè)月的時(shí)間，是不可能應(yīng)付這么快的時(shí)間要求，但當(dāng)采用外包的模式后，這一切都變成可能了。在共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)可花更多的精力去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，強(qiáng)化品牌營(yíng)銷(xiāo)，專(zhuān)注在企業(yè)本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但對(duì)于成熟的業(yè)務(wù)流程，則可以采取外包的方式，保持更大的彈性。

 

    剛剛孟總也提到，傳統(tǒng)的呼叫中心設(shè)備商在過(guò)去幾年日子不是很好過(guò)，大家可以看到左邊這張圖中的幾家公司，Nortel是我曾經(jīng)待過(guò)的公司，這曾是我很覺(jué)得自豪的公司，當(dāng)時(shí)大約是15年前，它是全世界最大、最有名氣的通信公司，但可惜現(xiàn)在Nortel已經(jīng)消失不見(jiàn)了。Aspect也是我曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的公司，是家很好公司，有很獨(dú)特的產(chǎn)品，但前幾年也宣布破產(chǎn)保護(hù)了，另外一家是Avaya，是我們的合作伙伴，但前段時(shí)間Avaya也宣布破產(chǎn)保護(hù)了。但大家別誤會(huì)，他們的破產(chǎn)跟我無(wú)關(guān)，因?yàn)槭菚r(shí)代在改變，技術(shù)在改變，商業(yè)模式在改變，如果沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)，是可能被時(shí)代給淘汰了。

 

    在過(guò)去呼叫中心的技術(shù)是高科技，只有少數(shù)幾家公司可以提供解決方案，因此呼叫中心的供應(yīng)商一直都很高大上，購(gòu)買(mǎi)設(shè)備及維保的費(fèi)用都很高，只有大型的企業(yè)有能力采購(gòu)。但這樣的技術(shù)，已經(jīng)逐步成為普遍的技術(shù)，在內(nèi)地也出現(xiàn)了很多的供應(yīng)商，可以提供替代性的解決方案，同時(shí)云計(jì)算的商業(yè)模式變得成熟，也逐漸得到客戶(hù)得認(rèn)可，所謂的云計(jì)算其實(shí)就是一種共享經(jīng)濟(jì)模式。大家再來(lái)看看這張圖中右邊這兩家公司，Genesys與INTERACTIVE INTELLIGENCE并非傳統(tǒng)得通訊設(shè)備制造商，但他們?cè)谠朴?jì)算這條模式走的特別快，，如果從納斯達(dá)克得股價(jià)上來(lái)看，他們的商業(yè)模式應(yīng)該是受到市場(chǎng)得認(rèn)可的，最近并購(gòu)了INTERACTIVE INTELLIGENCE，我預(yù)估未來(lái)的呼叫中心方案的供應(yīng)，會(huì)進(jìn)入一段重整期，未來(lái)的發(fā)展值得后續(xù)的觀察。

 

 

    企業(yè)為何會(huì)選擇外包？我大家分享一下我的經(jīng)驗(yàn)。在傳統(tǒng)的呼叫中心成立時(shí)，團(tuán)隊(duì)的搭建以及人員的招聘是一件最困難的事，但這也是外包公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在外包公司里面有經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員，以及龐大及專(zhuān)業(yè)的招聘團(tuán)隊(duì)。我們?cè)趲捅姲卜?wù)保險(xiǎn)的時(shí)候，我們除了要有服務(wù)意識(shí)以外，我們還需要有經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)人員。我們?cè)?jīng)做過(guò)一些事情，比如說(shuō)我們需要在很短的時(shí)間之內(nèi)，招聘足夠的有保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)的客服代表，我們會(huì)到一些保險(xiǎn)公司客服中心的門(mén)口去站崗，等這些員工下班的時(shí)候去挖這些員工。但是傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司，他們不會(huì)做這樣的事情，所以招聘是我們很特別的地方。另外我們有充分的資源可做靈活調(diào)度，包括機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、CRM系統(tǒng)，最重要的是，我們擁有整個(gè)國(guó)內(nèi)最多認(rèn)證的注冊(cè)協(xié)調(diào)員。

 

    也有很多企業(yè)會(huì)說(shuō)，我的呼叫中心已經(jīng)這么大規(guī)模了，為什么還要考慮外包？我列出就這幾點(diǎn)給大家做參考。首先是可以保持業(yè)務(wù)的彈性，一個(gè)業(yè)務(wù)在快速發(fā)展的時(shí)候，如果可以把一些標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，而且是需要分工來(lái)做的這些工作，把它外包出去，我想這會(huì)是一個(gè)最好的選擇，因?yàn)槠髽I(yè)可以專(zhuān)注在自己得核心競(jìng)爭(zhēng)力上。另外一個(gè)重要得因素是勞動(dòng)用工要求，現(xiàn)在的勞動(dòng)法要求同工必須同酬，同時(shí)現(xiàn)在派遣制員工的比例，純商業(yè)外包就沒(méi)有這方面的限制。再來(lái)就是從財(cái)務(wù)的角度考慮，自建呼叫中心需要一次性的資本支出，但外包則是長(zhǎng)期性的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用支出，同時(shí)這個(gè)費(fèi)用可以因?yàn)闃I(yè)務(wù)的成長(zhǎng)變化而改變，對(duì)企業(yè)更好做預(yù)算及計(jì)劃。

 

    什么情況不適合外包呢？如果服務(wù)的流程不是標(biāo)準(zhǔn)化，每個(gè)服務(wù)都是量身定做，需要專(zhuān)家的服務(wù)，這就不適合外包，因?yàn)殡p方很難制定KPI,外包商也不容易滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。當(dāng)企業(yè)決定外包的時(shí)候，其實(shí)也是在找一個(gè)長(zhǎng)期合作的伙伴，達(dá)到雙贏局面，但如果是非常短期的項(xiàng)目，或者經(jīng)濟(jì)規(guī)模不夠大，這些都可能不是一個(gè)長(zhǎng)期作為成功的外包項(xiàng)目。如果企業(yè)方只是為了降低成本而考慮外包，而不是為了要來(lái)追求一些質(zhì)量或者是追求更高的管理水平，很有可能最終選擇的外包商也是追求成本的降低，長(zhǎng)期而言，它可能就不會(huì)是一個(gè)很成功的合作項(xiàng)目。

 

 

    那們我們應(yīng)該如何選擇呼叫中心外包商呢？當(dāng)你在選擇外包合作伙伴的時(shí)候，你應(yīng)看看它目前外包的客戶(hù)有哪些，這些客戶(hù)跟你的屬性是否是一樣，他們對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度以及質(zhì)量的追求是否跟你相同?，F(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心外包商的進(jìn)入門(mén)檻并不高，目前很多的園區(qū)可提供低廉的租金吸引企業(yè)入駐，甚至都有配置好了家具，就開(kāi)始承接外包業(yè)務(wù)，但要能長(zhǎng)期保持競(jìng)爭(zhēng)力則不容易。你也會(huì)發(fā)現(xiàn)，在過(guò)去幾年這些外包公司經(jīng)過(guò)了多輪的洗牌，很多小公司也消失不見(jiàn)了，也有很多大的外包公司到了中國(guó)，最后適應(yīng)不了離開(kāi)了，你要看看它在國(guó)內(nèi)是否有長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃，包括它現(xiàn)在管理團(tuán)隊(duì)是否能夠支撐長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)，客戶(hù)口碑當(dāng)然是非常重要。

 

    這張圖是過(guò)去幾年我們比較有代表性的客戶(hù)，我們得客戶(hù)包含了不同得行業(yè)，通信、IT、航空公司、保險(xiǎn)、手機(jī)、家電、零售業(yè)、基金等都有。我們其中一個(gè)客戶(hù)是美圖，我們很高興我們的客戶(hù)美圖昨天順利在香港上市。

 

    介紹一下我們公司，我們是電訊盈科旗下的香港電訊，在香港也是上市的公司，我們?cè)谙愀凼且粋€(gè)運(yùn)營(yíng)商，相當(dāng)于大陸的中國(guó)電信或者中國(guó)移動(dòng)，我們前幾年又買(mǎi)下了香港另外一個(gè)非常大的移動(dòng)電話(huà)的運(yùn)營(yíng)商CSL。在香港電訊的板塊當(dāng)中，專(zhuān)業(yè)客服人數(shù)是最多的。原來(lái)我們的品牌叫電訊盈科專(zhuān)業(yè)客服，新的品牌是香港電訊專(zhuān)業(yè)客服。整個(gè)發(fā)展的歷程前幾年大家都知道，我們是以香港為基礎(chǔ)，慢慢地走向國(guó)際化，而近幾年在內(nèi)地的發(fā)展很快速速，我們?cè)诙€(xiàn)城市，如重慶永川、河北等地設(shè)立了運(yùn)營(yíng)中心，這也是整個(gè)呼叫中心未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

 

    最后一張圖，前幾位演講嘉賓都沒(méi)有特別提這點(diǎn)，過(guò)幾天圣誕節(jié)快到了，這是一個(gè)非常喜慶的節(jié)日，在此我提前祝大家佳節(jié)快樂(lè)，上面有我的聯(lián)系方式和微信（微信號(hào)bfoot888)。之后大家如果對(duì)外包行業(yè)發(fā)展以及怎樣發(fā)包、考核、評(píng)選，這些KPI應(yīng)該怎么定，計(jì)費(fèi)方式應(yīng)該怎么做，我有很多經(jīng)驗(yàn)可以跟大家分享，歡迎大家在線(xiàn)下隨時(shí)跟我聯(lián)系。

 

    我們公司現(xiàn)在有個(gè)新的網(wǎng)址http://www.hktteleservices.cn/，歡迎登陸我們的網(wǎng)站，了解更多香港電訊專(zhuān)業(yè)客服的成功經(jīng)驗(yàn)。 

 

 

    我今天的分享就到這里，謝謝大家的聆聽(tīng)！

 

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016financial/。

 

 

 

 

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