網(wǎng)易七魚服務總監(jiān)程青做了主題為智慧服務在金融消費升級下的應用的演講。

 

 

網(wǎng)易七魚服務總監(jiān) 　程青

 

    程青：各位大家好，我觀察了一下下面有很多熟面孔，認識我的都會知道我每次分享都會給大家?guī)聿灰粯拥臇|西。當然我們今天帶來的也是換角度看問題的內(nèi)容，近期網(wǎng)易七魚都在做一些什么呢，我們可以來看一下。

 

    近期整個網(wǎng)易七魚聯(lián)合整個網(wǎng)易云戰(zhàn)略中心，包括整個金融大數(shù)據(jù)的實驗室，我們一起來做對整個金融行業(yè)和用戶的調(diào)研和深度訪問。主要通過幾個層面了解這些情況，是政策環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、社會環(huán)境、技術環(huán)境做了調(diào)研。

 

    我們對于互金消費者進行新中產(chǎn)畫像的研究，分析過程中我們發(fā)現(xiàn)，消費者人群相對來說比較年輕，以80和90后為主，25歲到40歲占61.4%；同時一、二線收入水平會在十萬以上，三、四線水平在六萬以上，消費者分布地域會分布在一、二線城市北上廣深這一塊，三、四、五線城市也會占51.5%左右，大部分都是本科畢業(yè)和大專以上的學歷，這是我們新中產(chǎn)的具體畫像，我們可以了解到他們對服務的體驗要求越來越高了。

 

    我們可以了解新中產(chǎn)對消費理念的轉(zhuǎn)化和轉(zhuǎn)變的過程。大家都可以了解到一個點，舉例子我們?nèi)ヌ詫毶厦尜I東西，大部分人包括我自己首要第一點先打開淘寶一鍵商品，先搜索一下銷量，然后打開這個銷量之后會看一下口碑怎么樣，上面的評價會是什么樣的，然后再會接觸客服。整個環(huán)境中，我們會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品牌、口碑在客戶接受的第一道防線進行，然后再流入到你服務階段，你服務好與不好會直接影響到客戶是否會選擇你的產(chǎn)品，這是整個服務過程之中用戶的良性循環(huán)，包括口碑和品牌價值的循環(huán)。

 

    因為我自己從事服務這個行業(yè)已經(jīng)有十多年的時間，之前在支付寶，在金融方面的服務也做了六年多。我們會發(fā)現(xiàn)，整個趨勢在進行變化。最早的時候，我們發(fā)現(xiàn)大部分的服務來自于呼叫中心，慢慢我們會發(fā)現(xiàn)越來越多的人往移動端進行遷移，更多的人會通過選擇一些微信，選擇一些在線的服務方式進行客戶咨詢，我們可以看一下，這是移動金融將成為金融業(yè)主流形態(tài)的過程，當然服務也會隨著整個形態(tài)進行一些轉(zhuǎn)變。

 

 

    大家可以看一下，這是最早的時候，客服出現(xiàn)之后大部分都是電話客服，慢慢我們會發(fā)現(xiàn)，我們通過在線客服或者網(wǎng)頁客服減輕電話客服的壓力。大家知道，電話客服成本非常高，因為電話客服每次服務對象都是一對一的，所以服務成本是非常高。慢慢我們會發(fā)現(xiàn)，消費者也在發(fā)生一些變化，特別是80后、90后消費群體，開始慢慢接受通過在線形式找到客服，只有在在線找不到的情況下，才會選擇電話形式找客服，或者緊急情況才會通過電話的形式找客服。

 

    這是近十年的數(shù)據(jù)變遷，2005年的時候，電話服務還占據(jù)著7：2的狀態(tài)，到2015年就徹底反了一反，整體在線服務占到70%，電話服務只占到30%。

 

    消費升級帶動了服務升級。我們會發(fā)現(xiàn)新中產(chǎn)開始慢慢向物質(zhì)的需求滿足，向精神層面或者說服務層面進行轉(zhuǎn)變。簡單的說，我有車我也會買車險，同樣會有很多車險公司打電話給我，跟我來推銷我們家車險怎么怎么好或者怎么怎么樣，最后我相信有很多朋友跟我是一樣的，最后我們選擇并不一定是價格最低的。因為我們會發(fā)現(xiàn)，真正在市場競爭過程中，通過價格戰(zhàn)勝對方，并不是一個非常良性的競爭環(huán)境。好在我們的消費群體，我們的用戶也在做一些轉(zhuǎn)變，就像剛才前面幾位都提到，他可能會比較關注的是你可以帶給我的服務體驗有多好。我也是一樣，我在購買車險的時候，我也會選擇響應速度、服務品質(zhì)更好的一家。

 

    產(chǎn)品會變得更加個性化，大家知道現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴重。前幾天我到淘寶網(wǎng)搜索一個非常偏的產(chǎn)品，叫做成人紙尿褲，這個東西比較偏。搜出來之后，我發(fā)現(xiàn)有一萬多家在賣成人紙尿褲?，F(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴重，我們怎樣通過服務提升個性化增值體驗。我也有一個經(jīng)歷，因為我常年在外出差，我住過很多四星、五星酒店，讓我印象深刻的酒店是千島湖開元酒店，我自己抽煙，有一天我剛好外出，我回來的時候我發(fā)現(xiàn)房間里面多了一張紙條，是服務員用筆寫的，他說在幫我整理床鋪的時候，發(fā)現(xiàn)我有抽煙的習慣，他準備了一些喉糖放在桌子上面，建議我盡量少抽煙，吸煙有害身體健康。這讓我感覺非常溫暖，雖然它們不是我住的最豪華酒店，但是讓我感覺最溫暖、最體貼的服務，這是一個非常好的出發(fā)點。

 

    多終端的消費場景融合，我們會發(fā)現(xiàn)早幾年的時候，在解決用戶體驗時，用戶經(jīng)常認為你的支付渠道太少了，我沒有辦法付錢，或者年紀大一點的人，會認為我不會用網(wǎng)銀怎么辦。我們會想很多辦法，我們可以說你去郵局買匯票，或者通過終端買或者便利店買充值碼，我們會想很多渠道讓客戶盡可能付款成功。慢慢你會發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在渠道變得越來越少，因為它整合在了一起，但是你的支付體驗沒有變，甚至支付體驗變得更好，它只是把之前凌駕于用戶身上的東西整合到了一起。銀行也是一樣，以前我們在銀行充公交卡，要用A這臺機器，取款B這臺機器，存款需要C這臺機器，現(xiàn)在一個機器可以干很多事。這也是服務的升級。

 

 

    我們再看金融企業(yè)對于服務面臨的三個挑戰(zhàn)：

 

    第一多渠道整合。因為我們現(xiàn)在用戶對服務的需求越來越大，終端也越來越多。我以前看到過一些企業(yè)很痛苦，我走訪一些企業(yè)的時候，我看到客服兩個屏幕，開著QQ、微信、旺旺、開了一堆聊天工具在那邊跟客戶聊，聊到后面一天下來一、兩個小時我還你還搞的清客戶問什么嗎，他快蒙了，這也是我們遇到的挑戰(zhàn)。

 

    第二服務人力資源不足，客服培養(yǎng)花很多時間，流失比較大，這也是在服務行業(yè)遇到比較大的問題，后面會給大家看一組服務人員的數(shù)據(jù)。

 

    第三服務方式也在進行轉(zhuǎn)型。我非常清楚我2008年加入支付寶的時候，我們就20多個人接電話，我也從一線開始做，每天也沒有幾個電話，電話來了接一下回答一下就過去了，到我2014年出來的時候，我們服務體系完全是主動化、數(shù)據(jù)化運營的，完全有上千人規(guī)模的服務對，都是通過一些系統(tǒng)、通過數(shù)據(jù)化的分析去提升整個主動服務。因為客戶在變化，他已經(jīng)不再滿足于你被動式的服務。

 

    剛才跟大家提到了整個服務提供者的現(xiàn)狀，大部分客服從業(yè)者的年齡，有75%都是在21歲到31歲左右，從業(yè)者的年限分布在1到3年。在座服務方面也比較資深，比較清楚員工在剛進公司前三個月會有一個坎，一年左右時候有一個坎，我們經(jīng)過數(shù)據(jù)分析對員工生命周期進行了分析。我今天時間關系，沒有把具體分析拿出來給大家看，員工會有一些階段的，特別是服務的員工，客服人員在每一個階段，哪個階段比較容易離職，心態(tài)應該怎么樣，我們都有相應的模型。最后一項就是客服人員到底在想些什么，有51.1%的人希望轉(zhuǎn)行。我前面在別的地方分享時候，我都倡導大家要理性投訴和維權?，F(xiàn)在中國的服務狀態(tài)有一些過度服務，我們消費者對于客服的要求，包括企業(yè)對于服務的要求，已經(jīng)是非常高的。我們服務同學每天在承受的情緒壓力和心理壓力都是比較大的，呼吁大家可以真正關心一下你身邊做服務的同學，因為確實不容易。

 

 

    我們再來看一下中國年輕人口的下跌。00后的人口只有1.47億，相當于整個90后84%，我們的人口正在慢慢往下降。在這樣的情況下，人員流失又非常大，人口下降又非常明顯，人變得越來越金貴，我們的服務人員如果還按以前人堆服務的方式，顯然不是一個非常明智的方法。

 

    我們?nèi)绾瓮ㄟ^智慧服務解決這一系列的問題呢？剛才提到了，我們會也很多服務觸點。網(wǎng)易七魚將這些服務觸點全部整合到了一起，因為我們在去年的時候，已經(jīng)可以實現(xiàn)這個能力。整合到一起，通過智能分流，進入到智能服務，在智能分流和服務又會有人工的扶持。為什么把智能分流和服務分開來講呢，是這樣的，經(jīng)常有朋友認為如果機器人取代了人工，豈不是這個服務變得非常不溫暖，客戶得到的回復都是冷冰冰的，客戶其實比較關注服務的溫度，會關注客戶如果通過機器人轉(zhuǎn)化率會更低，我們也是啟動了人員能力提升。以前的客服就是拿把大刀就出去打仗了，現(xiàn)在的客服像一個特種兵一樣，他身上有各種技能和工具。我們的人員單兵作戰(zhàn)能力變得更加高，人員單兵專業(yè)度也變得更加高。

 

    我們可以看到幾個方面，人員配備了快捷回復、人機互助，機器人不一定直接面對客戶，機器人可以識別客戶的問題，把答案推送給人工，又人工進行過濾，增加溫暖的一些關鍵詞。前面也提到，用一些CRM的系統(tǒng)，我們在過程中會對客戶的行為進行抓取，我們會對客戶推送之前的行為軌跡。比如在瀏覽一些什么樣的訂單，在瀏覽什么樣的商品，我們會直接推送給到他們，讓他們做更精準、快速的問題，去解答客戶的問題。

 

    這是智能服務的一些引導分層，我們會通過整個自助服務向用戶分流策略制定一些策略，再到服務先知、服務直達、在線機器人。這邊會有服務先知的功能，什么是服務先知，我們對客戶行為會抓取。細心的同學會關注到，打比方有些網(wǎng)站瀏覽它的某些商品，或者你做過一些支付動作，你再找客服的時候，或者找客服機器人的時候，機器人會告訴你說你遇到的是不是銀行卡不能綁定，或者支付密碼有問題，或者短信收不到，它的答案推送、引導，跟你實際碰到的問題非常相近，它一直抓取你的行為軌跡，它知道你具體遇到了什么問題，而不是漫無目的給你。

 

 

    剛才提到服務直達，我們發(fā)現(xiàn)會有很多的機器人，有些機器人或者說有些所謂的智能化，是通過跳轉(zhuǎn)的形式匹配它表單的答案。這種形式對于客戶來說，會增加和延長處理時長，體驗相對來說也是比較不好的。整個網(wǎng)易七魚，可以實現(xiàn)客戶直達機器人，由機器人判斷問題推送答案，而不是人工自己選擇。

 

    對于消費者的意義來說，網(wǎng)購的咨詢速度提升了非常多。我們經(jīng)過一些測試，從之前6分鐘降到50秒解決客戶的問題。

 

    剛才提到人機互助，也是通過機器人智能語意分析，包括底層機器人的語意維護。我們通過客戶的問題，由機器人判斷客戶提出的問題，再推送給我們的客服，會有客服人員再進行回復。在這個過程中，我們不僅可以縮短服務和響應處理的時長，同時可以降低風險。大家應該了解到一個問題，做過服務同學應該很清楚，早幾年前我們要把沒有基礎的客服人員，培訓成可以上崗且干得不錯的熟練工，快一點可能也要一個多月，慢一點要三個月，但是你有了人機互助，或者有比較好的業(yè)務底層的時候，你會發(fā)現(xiàn)基本兩個星期，客服人員就可以達到成熟員工的水平。我們自己也經(jīng)過實驗，剛才前面也說到了，我們對于人員會有一個模型，我們會不斷跑那個模型。當我們把我們的業(yè)務底層做的足夠好的時候，我們會發(fā)現(xiàn)你的業(yè)務風險會降低，特別做金融，回答錯一個詞或者問題，你要知道整個公司為你承擔的風險非常大。我們有了非常標準統(tǒng)一的業(yè)務底層的時候，機器人就會推送給你客戶問的標準答案，你可以從標準答案里面優(yōu)化一些個性化或者溫暖的關鍵詞，去推送給客戶，這樣你的風險也會降低很多，同時人員培養(yǎng)周期和成本也會降下來很多。

 

    大家可以看一下，這是七魚界面配合人機互助。比如有個人問了問題，我10月8號買的差不多50天，人機互助系統(tǒng)會推送這幾個答案給客服，客服進行選擇就可以了。

 

    前面很多位都提到了服務營銷一體化，其實這件事情我前幾天跟很多大型公司的服務部門總監(jiān)一起聊這個事情。我們?nèi)绾巫龅椒諣I銷一體化。后面會給大家看智能式主動營銷系統(tǒng)，還有一個我覺得在做服務營銷一體化性價比最高其中一件事情，是解決用戶在支付時碰到的問題。往往以一些大公司，不管是阿里還是網(wǎng)易，我們怎樣在短時間內(nèi)快速提升銷售訂單轉(zhuǎn)化率。我們第一個切入點，是怎么解決客戶在支付過程中遇到的問題。因為在支付過程中遇到的問題，對于服務來說，它的定位會更準確，對于客戶來說，他意愿很強，你只要給他解決掉這方面的問題的時候，你會發(fā)現(xiàn)訂單轉(zhuǎn)化率會更高，而且性價比并不會非常低。

 

 

    我們可以看一下，這是一個用戶輸入卡號的時候，系統(tǒng)告訴他你這個卡號無效，下面就會跳出來你銀行卡是不是輸入有誤，點到這里咨詢客服，客服人員直接解決掉銀行卡綁定問題之后，這個訂單可以直接完成。在這一步上面，做服務營銷一體化的話，我認為在做這塊上面的性價比是最高的，同時對于服務人員來說，它的時限成本也不高。

 

    前面還提到主動的智能營銷推送，這一頁沒有放在PPT里面，我可以簡單說一下。大致客戶在瀏覽一個商品的時候，我們會對他的軌跡進行分析。舉個例子，他在看電視機，他看了很多品牌，我們可以主動推送給他某些品牌電視機正在有促銷活動或者有優(yōu)惠券，可以主動推送給你。如果他點了之后，我們可以對客戶做一些分層，比如衣服類的我們直接由智能機器人解決，比如大的家電類，他點了之后我們后面直接接人工服務進去，更好把我們的產(chǎn)品給客戶推出去。這是去魚全智能客服解決方案，客戶從多渠道登錄到接入、購買，到售后環(huán)境的智能，在每一個環(huán)節(jié)我們都把智能植入進去了。我一直在倡導智能化服務，不是說智能解答機器人叫智能化服務。智能化服務包括智能質(zhì)檢、包括智能監(jiān)控，包括智能績效，等等形成了一個大智能閉環(huán)。在這個過程中，我們認為智能遠不止機器人這么簡單，所以我們在所有環(huán)節(jié)都把智能植入進去了。

 

    這也是一個非常好的時代，七魚從滿足網(wǎng)易自己到向全社會開放的整個過程，我們希望可以幫助更多企業(yè)進行共同成長。今天在門口也有七魚的展臺，但是后面有什么疑問，我們可以深入再進行探討，今天時間有限，不能講的非常深，感謝大家今天就講到這里，謝謝！

 

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016financial/。

 

 

 

 

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！