上海智臻智能網(wǎng)絡科技股份公司高級副總裁許弋亞做了主題為人工智能創(chuàng)新金融客戶服務的演講。

 

 

上海智臻智能網(wǎng)絡科技股份公司高級副總裁 　許弋亞

 

    許弋亞：非常感謝顏主席，51Callcenter。今天時間非常緊張，接近午飯的時間，我簡單跟大家分享一下，小i作為智能機器人領域的領先企業(yè)在大中華區(qū)都積累了很多很好的案例，現(xiàn)在我來分享一下人工智能怎么創(chuàng)新到金融的客戶服務。

 

    人工智能已經(jīng)走進了了客戶服務，大家會越來越多的看到，智能機器人時代已經(jīng)到來。我記得在2013年4月份51Callcenter會議上，我們提出智能機器人是的到來，當時提出的概念是在全渠道多媒體呼叫中心或者聯(lián)絡中心中，智能機器人是必須的，尤其在社交化媒體以微信為代表，對于企業(yè)整個開放接口并蓬勃發(fā)展以后，很多聯(lián)絡中心把自己的服務轉(zhuǎn)移到微信上，取得了非常卓越的成效。

 

    為什么再次強調(diào)智能機器人時代已經(jīng)到來？雖然我們在這塊土地上，已經(jīng)耕耘了十多年。全世界終于在2015年宣布，2015年是機器人的元年，大家看到很多機器人的公司，包括人工智能、云、大數(shù)據(jù)的公司都受到資本的熱捧。AI（ 人工智能）已經(jīng)成為一個熱詞，N多年前我加入小i的時候，以前我公司同事問我在干什么，我說我在做小i機器人，講了半天也沒明白。今年10月份去北京參加世界機器人大賽，跟老朋友見面，我前老板說你在干什么，我說我在i機器人，他的眼睛都發(fā)亮了，馬上跑過來和我仔細探討，這個AI是熱詞。中國的聯(lián)絡中心在智能機器人應用到全渠道聯(lián)絡中心的實踐方面，全世界來講都是走在世界的前列。

 

 

    我們是在哪塊有實踐呢？最主要的一塊，虛擬的客戶助手（Virtual Customer Assistant,VCA）。在中國整個大行業(yè)應用，在把虛擬智能機器人用在客戶服務，作為聯(lián)絡中心一個助手方面，應該來講在這個領域里面，我們以小i為代表的機器人產(chǎn)業(yè)跟業(yè)界的合作伙伴，尤其是和企業(yè)客戶共創(chuàng)共贏，取得了非常卓越的成績，也受到了世界權(quán)威機構(gòu)的好評。我們來看Gartner 的關于智能機器人的hype circle,我們發(fā)現(xiàn)VCA 它是一個淺藍色的，它的意思是2到5年整個技術將會非常成熟，它已經(jīng)或者即將成為非常商業(yè)化的應用。在這個領域，我們說智能機器人時代已經(jīng)到來，確實是這樣。

 

    大家會看到，前面有些嘉賓提到，今天的客戶服務已經(jīng)走向了移動化，每個人手機里面都有很多APP，要去找一找還真不容易。2016年1月19日的時候Gartner提出，不止是移動化的過程，已經(jīng)進入后APP時代，虛擬機器人Bots已經(jīng)正在成為這個時代的入口，他們認為將會有一個機器人成為入口，你跟機器人對話，不管后面去哪兒還是有攜程，總會有服務商給到你服務。包括你要定一個車，你管是航班管家還是神州專車定的，我必須在這幾個平臺做不同切換，用戶界面都是不一樣的，最終我選了一個用戶界面最好，還是一個支付的問題，因為它的支付好，所以我就選擇了某一款APP。如果有一個機器人我要訂一個車沒有別的需求，我要訂車從我的酒店去到機場，為什么搞的那么麻煩。最后來講說，Bots的好時代剛剛開始，Bots將成為poss機時代的真正入口，這是整個世界行業(yè)提出這樣一個定位。今年10月8號左右，Gartner云集了全球?qū)＜议_了一個峰會，模仿互聯(lián)網(wǎng)+提出了一個Conversational+。如果一個平臺沒有交互的能力，你就不能稱之為一個平臺。無論是谷歌、百度大平臺，都會號稱自己有Conversational+。無論在你生活中、智能家具、智能交通乃至智能服務，所有領域，乃至你跟你汽車的對話，都要兼做任何事。

 

    智能客服機器人的應用在VCA虛擬客戶服務助手這一塊，在中國是最先使用的。我記得我們第一款2016年跟上?？莆幸粋€海德先生和上海人社局有一個咨詢通，開始出現(xiàn)智能機器人；美國在2015年才剛剛開始，美國整個IVR智能語音導航開展的比我們成熟，我們中國剛剛開始，今年一年下來也沒有幾個銀行在招投標，這也將會是一個必然趨勢。智能IVR在你的IVR前端是一個機器人，不是語音的技術，這塊技術在中國2016年、2017以及2018年會逐漸展開。

 

 

    整個VCA的回報，這是建行董事長在2016年達沃斯論壇上碰到我們的董事長大家交換了一下名片，他說我統(tǒng)計了一下，我們2012年開始跟建行合作。我記得合作第一個項目，是基于短信，他們告訴我說建行的短信很厲害。他說這么多年來，你為我節(jié)約了大概有6000個人頭，我聽了以后悲喜交加。開心是真的為客戶提供價值，稍微有一點酸溜溜是不是收的錢太少，但是我又覺得這是應該的，因為沒有建行、交行、招商銀行作為我們先鋒跟我們一起共創(chuàng)就沒有小i的今天，我馬上心情又維持平衡，小小的酸溜溜只有一秒鐘。這是交通銀行給我的數(shù)據(jù)，他們運維的非常好，我們把機器人給到他們，跟他們一起建設，把機器人的訓練方式轉(zhuǎn)換給他們，他們自己在運維的時候，就能夠每個月節(jié)約200個電話。不僅僅是節(jié)約了成本，我認為真正幫助到我們聯(lián)絡中心怎么在全渠道，以及多媒體的實現(xiàn)。因為機器人優(yōu)于人的地方是說，它真的能夠毫秒級為客戶提供各種需求，你節(jié)約下來的人頭可能不會真正被裁掉，你節(jié)約下來的人頭有很多工作要做，把你呼叫中心的知識，怎么變成一個多媒體的知識，這是智能機器人做不到是需要人做的。智能機器人能非常方便幫你在全渠道以多媒體形式跟客戶互動。

 

    我們在今年10月份世界機器人專家研討會上，有一位世界級的專家提出，今天中國市場，人和機器人的共生世界已經(jīng)形成。這些企業(yè)界的朋友，包括銀行、金融機構(gòu)、企業(yè)界以及政府，說起政府剛才跟顏主席溝通，我們兩年多前顏主席宣傳貴陽，也是很有緣分，我們11月份簽了一個在全中國到今天為止最大的智能機器人云服務平臺大單，我們相信會借助于這樣一個智能機器人大數(shù)據(jù)的集成，可以對中國整個市場乃至大中華區(qū)市場起到非常大的推動作用。

 

    這些只是中國的客戶，這個PPT還比較老。我們現(xiàn)在在香港中銀來覆蓋我們的全資子公司，希望把中國好經(jīng)驗可以傳授到香港金融界、電信、運營商，在臺灣包括中華電信、包括富邦集團、中國信托這種赫赫有名排名非常前的，包括國泰金融運營機構(gòu)已經(jīng)跟小i開展了非常緊密的合作。

 

    怎么做到人機共生有簡單的案例跟大家分享一下，招商銀行信用卡的案例講了N多年，仔細來想，人家捆綁了50%的信用卡客戶，四千多萬信用卡客戶，50%的捆綁，在微信公眾賬號上，大概也就每天7個人在運維在線全渠道、多媒體的客戶互動，小i機器人運維兩、三個人，一開始三十多個人，但是呼叫中心人沒有裁掉，只是沒有新增加，更多人會聚焦到怎么把新知識變成為多媒體的方式。整個85的業(yè)務，已經(jīng)轉(zhuǎn)換到在電子渠道上面達成。

 

    我們來分享一下，今天是金融專場，上午在證券領域，包括華泰證券、招商證券很多證券領域，前兩天我還在成都參加探討。在華泰證券我們做的不僅僅是智能機器人，而是非常有意思的智能知識庫平臺，今天已經(jīng)是人機共存的世界。你知識庫不能只是管人、管話務員、管座席，用智能解鎖的方式來處理非結(jié)構(gòu)化的資訊。今天需要你要融合結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的，原子化跟一片片文檔式的知識，怎么融合在一個平臺上為機器人以及座席提供共同的服務，我們在華泰證券圍繞這樣的基礎，提供服務。這些服務包括產(chǎn)品咨詢，有售前的導購，做推薦的導購對智能機器人來講也是非常容易的事情，一站式的購買包括一些流程的引導，確實在移動端或者是網(wǎng)站端來實現(xiàn)一些類似電子商務系的購買很多保險或者證券，是流程的引導，包括到一些支付的方式等等，當然還有售后保單續(xù)保的查詢，這是陸金所的微服務2015年做的。

 

 

    智能機器人服務，目前文字客服做的比較多，并不是因為語音不可以做，語音只是文字客服的補充。怎么做的有溫暖、有調(diào)性，完全是在于人的設計。語音在高德地圖上很早之前就有林志穎的配音，只要花錢什么溫暖聲音都可以得到。機器人傳遞的服務是不是冷冰冰，不一定，你拿起手機跟招商銀行信用卡小招聊天，說今天我們約么，你看它怎么回答。機器人是人設計的，你可以設計的非常有符合調(diào)性，都是可以實現(xiàn)的。

 

    接下來人工智能，尤其虛擬智能機器人如何創(chuàng)新金融服務未來的場景，我們來看一下。剛才談到，我們現(xiàn)在聯(lián)絡中心已經(jīng)是人跟機器人共存的世界，人跟機器人共存世界的關鍵在于知識的積累和知識的運營。機器人怎么才能變成更聰明，就依賴于知識的積累和運營。整個知識是數(shù)據(jù)、信息和理解，只有到知識理解完以后，最高境界才是智慧。

 

    如何把客服中心轉(zhuǎn)變成基于人工智能技術的知識運營中心，最關鍵是在于智能知識的融合平臺，知識的學習、知識的梳理，智能的知識模型，機器人用的知識模型和人類用的不一樣，這恰恰是做智能機器人廠商優(yōu)勢所在。整個智能機器人為什么在招商銀行信用卡公眾號后面為大家提供智能應答服務，原因是因為不僅有一個非常好的算法，進行分詞和理解分主謂賓，更重要的是有知識模型，怎么訓練機器人讓他學會智能知識非常重要，人工智能非常關鍵的技術都在逐漸結(jié)合到智能機器人。正因為有了智能知識模型，我們才能擴展到把人跟機器整合在一起，來共同訓練，我們不想說機器人維護一套知識庫，人類再維護一套知識庫，這顯然是完全不合理的。我們已經(jīng)有兩、三年的積累，第一件讓我們做的是招商銀行信用卡中心，后面是廣東移動，現(xiàn)在已經(jīng)陸陸續(xù)續(xù)6、7萬條座席通過各種各樣手段，在融合平臺上已經(jīng)集成，包括東航、華泰證券、都在致力于建設這樣的平臺。在這個平臺上，你根據(jù)機器人、人，跟客戶互動的交互數(shù)據(jù)，這些交互數(shù)據(jù)是非常有用，包括通過機器學習的手段得到的網(wǎng)絡語料，包括知識的素材，才能夠支撐全渠道的服務。這個服務不僅是對外的服務，還有各種各樣的服務，包括以后營業(yè)廳將來是實體機器人，實體機器人的大腦，也是虛擬機器人控制的。包括內(nèi)部智能助手，對內(nèi)服務包括大型企業(yè)HR服務，包括IT服務、包括銷售培訓、包括客服座席培訓等等。

 

 

    客服中心將轉(zhuǎn)變成基于人工智能技術的知識運營，這將是下一個商業(yè)運營的場景。智能機器人將在企業(yè)內(nèi)部，最近有一家非常著名的公司，我們有合約所以不能提名字，全世界都知道這家公司，但是是華人的，我說華人肯定不是中國的。你現(xiàn)在用的手機可能有一大半都是這家公司制造代工的，他提出我希望你智能機器人在我老板辦公室，老板說要看一下中國區(qū)今年某某手機出貨量、制造量是怎么情況，他就調(diào)出一張報表，聽上去也不是很難，只是沒有人在做。IBM說我要掐著600、700萬美元，你可以做這個東西，小i是說我跟你合作一起來實現(xiàn)，能夠讓你開發(fā)人員我們提供技術，我們提供接口，我們提供原形設計，在這條路上會實現(xiàn)。今后很多大型企業(yè)老板，可能拿起手機就可以知道后面調(diào)用的諸多業(yè)務系統(tǒng)，拿到他要看的數(shù)據(jù)。包括實體機器人，現(xiàn)在在銀行營業(yè)廳的應用。目前還是一種嘗試，在營業(yè)廳的貴賓區(qū)，我們還把這些機器人在婦嬰保健醫(yī)院特需病房門口、機場，在運營商的營業(yè)廳都可以為人類提供交互式服務。

 

    前兩天有一個著名銀行的信用卡中心總經(jīng)理跟我說，假設機器人在機場，想辦法他來買單，因為大家都誤點，尤其貴賓休息室里面，不斷宣傳他們家銀行信用卡，我說說不定給你洗腦洗半天，一沖動真的掃了一下你的碼，而且去坐飛機肯定會帶身份證，很多辦理最后到柜臺做一個認證就可以了，這也是一些很好的想法。機器人無論是以虛擬的方式已經(jīng)存在你手機微信公眾號后面，服務號后面，以及以實體的方式真正跟大家接觸。

 

    上星期我參加了騰訊一個發(fā)布會，包括大家現(xiàn)在都在說，我怎么做客戶畫像，我怎么針對不同客戶提供個性化的需求，我相信這也是機器人在不久將來，1到2年在商業(yè)場景會實現(xiàn)，這并不是一個很難的技術堡壘，而是大家一起怎么來擴大它的應用。

 

    最后我想分享的一點，云是必然的，云是必須的，云是趨勢。今天沒有人不在想云的事情，在數(shù)據(jù)最安全的金融界，從銀監(jiān)會到一些專家、學者，到一些大銀行的IT主管，都在談云。因為今天只有云可以真正來改變數(shù)據(jù)的融合，來使得你拿到很多客戶的信息，能夠降低你的運營成本。云是一個非常必須的，云輸出是規(guī)范標準化服務。小i云有幾層，一個是公眾云，公眾云是面對小微企業(yè)可以用公眾云非常方便DIY生產(chǎn)出自己機器人，做自己的服務。比如金融行業(yè)，我們會跟類似于銀聯(lián)這種金融行業(yè)非常有經(jīng)驗的合作伙伴一起合作，為金融行業(yè)的客戶提供公有云的服務。比如說我們在證券，不是說提供智能機器人的服務，我們就會說我們提供一個開戶服務然后才是客服的服務，你采購的是服務能力，包括在政府。還有私有云是符合中國目前一個過度的需要。我個人認為云就是公有的，既然是云，如果還是割裂起來，我覺得跟買個軟件沒有區(qū)別，沒有起到本質(zhì)的變化。而且大部分數(shù)據(jù)，尤其是服務的數(shù)據(jù)，應該可以公，不存在有太大的信息安全。我個人認為私有云是過度產(chǎn)品，在全世界美國很少有人在用私有云，IBM很多云能力包括AR能力全部在云提供，不會說把這套東西搬到建設銀行，再有錢人家也不做。云的事情，要通過大量海量運營才能提高整體效率，降低你的成本。

 

 

    這是我們跟合作伙伴一起提供的客服場景，包括業(yè)務咨詢、理財推薦、人機協(xié)作。由于時間關系我講的比較簡單一些，包括智能開戶助手，嵌入在移動APP里面，幫助大家實現(xiàn)開戶。既然可以做開戶，也可以做支付，都是可以的，包括股民的教育。據(jù)說現(xiàn)在投資教育是整個金融界非常重視的，尤其是在證監(jiān)委，入市需謹慎，炒股有風險。類似于股民教育，這些投資者教育，大家如果做銀行的話，有很多理財產(chǎn)品，投資者教育，也在降低自己的風險，不至于我經(jīng)常看到有人舉著標語牌，在某個銀行門口高喊“還我錢”。這一塊，股民投資教育、行情的指導、行業(yè)的資訊、股票的查詢，有諸多的應用場景。今天是場景化服務年代，不是技術化服務年代。剛才陳總做過支付寶，他就覺得客服轉(zhuǎn)營銷，支付手段就是立足點，這對我就很有啟發(fā)，而不是在談我做客服推薦什么產(chǎn)品，類似女生做美容的時候，旁邊美容師在推薦產(chǎn)品，你也會很煩，因為你沒有真正幫助到我，這個場景是非常重要的。銀行的解決方案，我們也是把咨詢模塊、查詢、操作等等場景化的應用，在云上加以實現(xiàn)。我們希望用云的方式，在下一階段為大家輸出智能化的能力，結(jié)合金融客戶特別的應用場景，真正為你業(yè)務的發(fā)展，為你的服務帶來價值。

 

    我們還是這句話，如果沒有前面講的建行、交行很多的企業(yè)客戶跟我們一起共創(chuàng)共贏，我們只是技術提供方，我們也不會真正有這么多案例的應用，也使得中國整個企業(yè)、客戶市場，智能機器人的應用在全世界都名列前茅。我們想繼續(xù)秉承這樣的理念，我們認為還是跟大家一起攜手共創(chuàng)共贏，把中國Bots應用繼續(xù)推到新高潮，謝謝大家！

 

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016financial/。

 

 

 

 

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！