2016（第十屆）中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會(huì)將于12月22日在上海舉行，本屆峰會(huì)由中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會(huì)組委會(huì)、3351Callcenter、平安科技協(xié)辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，是至今為止唯一聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會(huì)。大會(huì)將討論金融行業(yè)“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)”等主題，暢談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。
平安科技遠(yuǎn)程接觸客戶平臺(tái)副總經(jīng)理汪滔做了主題為“平安伺客—引領(lǐng)大客服時(shí)代”的演講。
平安科技遠(yuǎn)程接觸客戶平臺(tái)事業(yè)部總經(jīng)理 汪滔
汪滔：各位嘉賓早上好，我是平安科技的汪滔。感謝剛剛大家看了我們伺客的視頻，是，今天來(lái)的也都是金融領(lǐng)域的專家，在服務(wù)和銷售領(lǐng)域非常厲害的成功人士，我們?cè)谄桨策h(yuǎn)程服務(wù)和銷售領(lǐng)域也積累了一些經(jīng)驗(yàn)，希望今天跟跟大家一起交流和分享。
今天主要想和大家一起探討三個(gè)問(wèn)題。
第一、我們?cè)鯓訉?shí)現(xiàn)1個(gè)客服達(dá)到3個(gè)客服的效果。
現(xiàn)在客服渠道越來(lái)越多，越來(lái)越豐富，比如官網(wǎng)、微信、移動(dòng)官網(wǎng)、手機(jī)APP，以及傳統(tǒng)的電話、短信等。傳統(tǒng)的短信、電話由一個(gè)座席服務(wù)就可以了。但隨著新興的渠道越來(lái)越多，每新增一個(gè)渠道，就要增加一個(gè)客服，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本就會(huì)增高，承受這樣的壓力就很大，比如平安有6萬(wàn)座席，人力成本也很高，。因此，我們就要思考：我們?cè)趺茨軌蜃屢粋€(gè)座席達(dá)到三個(gè)座席的效果，這個(gè)問(wèn)題很現(xiàn)實(shí)。在這方面我們也有一些心得。
對(duì)于客戶而言，他肯定希望通過(guò)各種渠道都能夠找到你的座席，并且坐席對(duì)客戶的信息要一目了然。比如，客戶剛才在電話講了一個(gè)問(wèn)題，電話掛掉后，客戶用微信渠道再問(wèn)，客戶肯定不希望客服不知道我是誰(shuí)，甚至需要客戶再重復(fù)這個(gè)問(wèn)題。因此，我們需要做到在多個(gè)渠道之間，能夠識(shí)別出客戶是誰(shuí)，我們需要把渠道都整合在一起。這點(diǎn)只要達(dá)到，我們就可以做到讓座席在多個(gè)渠道為客戶做統(tǒng)一的服務(wù)，使座席效率提升。這點(diǎn)看上去很簡(jiǎn)單，其實(shí)真正做到并不容易。我們平安做到了，也是我們?nèi)ツ暌粋€(gè)非常大的成果。
我們平安的座席，在操作系統(tǒng)里面可以服務(wù)多個(gè)渠道，多個(gè)渠道整合在一個(gè)平臺(tái)里面?？蛻魜?lái)訪時(shí)，能夠在各個(gè)渠道都能夠識(shí)別客戶的信息，知道他的基本情況，知道他問(wèn)過(guò)什么問(wèn)題，也就是接觸管理的記錄。我們做過(guò)統(tǒng)計(jì)，去年產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)平均座席人均接觸次數(shù)增加32%，原來(lái)一個(gè)座席一天接觸100個(gè)客戶，多渠道后一個(gè)座席一天可接觸132個(gè)客戶。
第二個(gè)問(wèn)題，如何把每一次服務(wù)都轉(zhuǎn)化成一次商機(jī)。
這個(gè)話題主要是電銷領(lǐng)域，剛才大家談的主要是服務(wù)。遠(yuǎn)程銷售領(lǐng)域，有什么樣可以優(yōu)化的地方呢？
我舉一個(gè)例子，很多人車險(xiǎn)到期，會(huì)有人打電話說(shuō)要不要買車險(xiǎn)，這就是電銷。這個(gè)服務(wù)是非常侵入式的，客戶可能在開(kāi)會(huì)，或者他根本沒(méi)有打算要馬上買車險(xiǎn)，他可能回家慢慢比較、挑選，客戶想買的時(shí)候主動(dòng)聯(lián)系，而=直接給客戶打電話這種感覺(jué)是不好的。我們應(yīng)該考慮怎樣更高的做銷售，為什么不提高客戶的體驗(yàn)。假設(shè)客戶在某一天打電話，或某個(gè)渠道找到客服人員說(shuō)：我的車子最近想做一次保養(yǎng)。這個(gè)客服人員可以跟他說(shuō)，有相應(yīng)的服務(wù)提供給您，根據(jù)去年購(gòu)買車險(xiǎn)的情況，馬上給你一個(gè)優(yōu)惠讓你續(xù)保車險(xiǎn)，打7折甚至更低的折扣，讓你愿意付款?？蛻舾杏X(jué)很好，客服很懂我，不僅滿足了我的需求，而且也了解我的詳細(xì)情況，并且給我推薦我真正需要的東西。下次再打電話，還是這個(gè)座席服務(wù)，體驗(yàn)就會(huì)非常好。
這就是在服務(wù)中做銷售，真正的服務(wù)營(yíng)銷一體化，真正給客戶一個(gè)非常好的體驗(yàn)。我們?cè)趺醋龅降哪兀渴紫?、我們需要一個(gè)非常清楚的客戶畫(huà)像，通過(guò)后臺(tái)大數(shù)據(jù)挖掘和智能營(yíng)銷，能夠把客戶所有的信息全部展示給座席；座席可以像傻瓜一樣，每接到一個(gè)電話后，系統(tǒng)就已經(jīng)把客戶信息全部展現(xiàn)，坐席一下就知道這個(gè)客戶的基本情況。第二、還要結(jié)合智能推薦，通過(guò)之前的服務(wù)、投訴、購(gòu)買記錄，可以知道客戶可能在某些方面更有傾向性。比如客戶買過(guò)車，辦過(guò)車險(xiǎn)，客服可以推薦汽車相關(guān)的某一個(gè)服務(wù)，或者推薦某一個(gè)低風(fēng)險(xiǎn)的貸款，這樣就可以通過(guò)信息挖掘出來(lái)客戶智能化、傾向性的潛在需要，然后通過(guò)系統(tǒng)推薦的新產(chǎn)品和新服務(wù)，直接跟客戶溝通，詢問(wèn)是否需要這樣的服務(wù)和產(chǎn)品，座席不會(huì)無(wú)從開(kāi)口，這是一個(gè)能夠快速提高座席效率的做法，使座席顯得非常專業(yè)，非常精通，減少了培訓(xùn)成本，而是系統(tǒng)提供一套非常容易開(kāi)口的話術(shù)，讓任何一個(gè)座席水平都在平均水平。
我們有非常完整的客戶畫(huà)像，有標(biāo)簽、歷史、購(gòu)買記錄有智能化推薦，這些都是展現(xiàn)在座席面前，讓座席一下就看到。
去年，我們通過(guò)大數(shù)據(jù)后臺(tái)挖掘、客戶精準(zhǔn)定位和精準(zhǔn)推薦，使得人均保費(fèi)提升15%，總體來(lái)說(shuō)總保費(fèi)增加了10億元，這是看得見(jiàn)的收益。
第三個(gè)問(wèn)題，我想探討是如何保持領(lǐng)先。
在座各位都是金融行業(yè)的精英，在各自領(lǐng)域里面都做的非常好。但大家可能都在想時(shí)代變化非?？欤趺茨軌虺掷m(xù)在這么快速激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，在變幻莫測(cè)新技術(shù)的升級(jí)當(dāng)中，持續(xù)保持現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)和領(lǐng)先。其實(shí)我們可能有很多方式來(lái)做這些事情。
我舉一個(gè)自己的例子，是這兩年我自己親身經(jīng)歷的。我在今年年初的時(shí)候，加入買房大軍，買的時(shí)候要貸款，貸款的時(shí)候我有兩個(gè)選擇，一個(gè)是外部的商業(yè)銀行，一個(gè)是平安。我另外一個(gè)同事在貸平安，我選擇了外部商業(yè)銀行。這個(gè)外部銀行是傳統(tǒng)的貸款流程，需要客戶經(jīng)理跟我對(duì)接，我要到銀行提交資料進(jìn)行審核，一遍遍提交，不對(duì)再重新來(lái)，這樣搞了三個(gè)禮拜，我覺(jué)得已經(jīng)很快了。但平安今年年初，上了房交所項(xiàng)目，在房交所買二手房做交易，交易的時(shí)候你可以做現(xiàn)場(chǎng)貸款，比如交易完以后你需要貸款馬上辦理，辦理時(shí)候也不需要跑銀行，在房交所有遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)，可以遠(yuǎn)程連到銀行的審核人員或者座席，然后做遠(yuǎn)程的審核。在座席端能夠看到你的人臉，可以做抓圖和驗(yàn)證身份，以此代替之前的上門(mén)審核工作。它非常方便，不用再等20天，最快是一到兩個(gè)禮拜就放下來(lái)了。我跟我同事對(duì)比，從申請(qǐng)到放款是兩個(gè)月時(shí)間，他20天就完成了。三倍時(shí)間差距，就代表了客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率的差距。這里面的核心點(diǎn)，就是新技術(shù)的應(yīng)用，遠(yuǎn)程未來(lái)一定是趨勢(shì)，靠地面?zhèn)鹘y(tǒng)的渠道銷售、服務(wù)，效率是很慢的。像今天這種霧霾天氣，大家更加不愿意出門(mén)。遠(yuǎn)程銷售效率很高，一天遠(yuǎn)程接觸幾百個(gè)客戶也是正常的。所以未來(lái)需要應(yīng)用到很多新技術(shù)手段，不僅是電話、微信，未來(lái)音視頻一定是一個(gè)趨勢(shì)這代表了一種高效的服務(wù)。
在座的各位都是金融行業(yè)的專家，大家在同一個(gè)戰(zhàn)壕里面，都能夠嘗試應(yīng)用這樣新技術(shù)，我相信一定能帶來(lái)更多領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。
伺客這個(gè)產(chǎn)品，是我們基于平安的經(jīng)驗(yàn)，把平安的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品帶給到外部客戶的云平臺(tái)，伺客這個(gè)平臺(tái)我們準(zhǔn)備了一年多的時(shí)間，已經(jīng)是相對(duì)比較完善成熟的，它可以非常方便快速接入，如果大家有興趣交流或者想了解，都可以隨時(shí)找我，也歡迎大家未來(lái)和我們交流。我們今天也有一個(gè)小小的展臺(tái)，大家有時(shí)間也可以交流和了解一下。這是我今天的演講主要內(nèi)容，謝謝大家！
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