在過去一周里，通過“金融3·15我們來點名”系列報道，我們聆聽了來自消費者與保險之間的故事。不少消費者通過“生菜有刀”微信公眾號反饋，杭州保險業(yè)中一些已存在多年的投訴熱點仍然是未解的頑疾。比如，車險理賠糾紛、投保定損貓膩多、保險代理人利用人情“殺熟”等。
通過我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，監(jiān)管層、險企都對消費維權(quán)問題越來越重視。特別是險企，紛紛出招試圖借助智能科技的力量來“醫(yī)治”頑疾。今天，在聽完消費者的維權(quán)故事后，我們特別邀請了三位業(yè)內(nèi)專家，聽聽他們對行業(yè)的看法，人工智能是否能為消費者帶來一個更便捷、更規(guī)范的投保市場？
記者 凌怡
自從谷歌AlphaGo完勝圍棋“冠軍”后，人類的工作被機器代替這種科幻小說所設想的未來正在變成現(xiàn)實。
而對于一家日本保險公司的34名員工來說，這種“現(xiàn)實”已提前到來，他們不得不面對失業(yè)的“噩夢”。據(jù)悉，這家保險公司今年1月正式啟用人工智能系統(tǒng)，負責公司的保險理算業(yè)務，這項措施有望把工作效率提高30%，并且每年節(jié)省約1.4億日元（約合人民幣831萬元）的工資成本。
他山之石可以攻玉?，F(xiàn)在，這股人工智能風潮也已刮向了國內(nèi)保險行業(yè)。面對飛速發(fā)展的新興科技，已經(jīng)有越來越多的國內(nèi)險企從排斥走向主動試水，正在保險人工智能化的路上“摸著石頭過河”。據(jù)了解，包括平安保險、中國人壽、中國人財保險、泰康在線、太平洋保險、新華保險等在內(nèi)的多家險企都已將人工智能引入到核保、客服等環(huán)節(jié)中。
那么，“入侵”保險業(yè)的人工智能究竟能給行業(yè)帶來什么？未來，消費者購買保險時又能從中獲得哪些便利？
變化一 險企“你追我趕” 人工智能離我們還有多遠？
記者觀察：近日，百度集團宣布與中國人壽達成戰(zhàn)略合作，雙方將借助各自優(yōu)勢，在平臺、數(shù)據(jù)、人工智能等方面展開深度合作。當然，中國人壽并不是第一家“試水”人工智能的險企。早在2012年，新華保險在其短信、電話互動服務平臺方面就已使用了人工智能技術(shù)系統(tǒng)，解答常見咨詢問題。2016年，“三馬”創(chuàng)立的眾安保險再下一城，助推整個保險生態(tài)信息化升級。
張月飛：我國保險業(yè)已經(jīng)進入需求集中釋放的上升通道，但是在前端代理人的銷售服務上的專業(yè)度還是良莠不齊的，借助人工智能技術(shù)有利于補齊這塊短板，對提升整個行業(yè)的服務效率和專業(yè)化有很大的幫助。
胡岱磊：近幾年來，人工智能技術(shù)在保險業(yè)運用越來越多，尤其是在專業(yè)性較強的核保、理賠、客服等業(yè)務，主要原因是它使不少環(huán)節(jié)的工作更自動、更高效。比如，核保環(huán)節(jié)有成千上萬條各類風險識別規(guī)則，靠核保人員經(jīng)驗判斷，時間長，而且難免出現(xiàn)差錯，無法瞬時完成核保工作。通過引入人工智能技術(shù)，就可以極大地提高計算速度，快速返回銷售人員或客戶核保結(jié)果與要求。
史曉琦：智能技術(shù)完全取代人工還是不現(xiàn)實的。保險是專業(yè)化要求較高的學科，并且是有溫度的行為服務。即便在人工智能技術(shù)的導入之后，對保險的認知和理解不是靠計算機單向顯示可以滿足客戶需求的。相信未來會有更多的客戶通過線上了解，線下接受人工銷售和服務來完成O2O投保體驗。
變化二 銷售誤導“亂象叢生”，信息透明、精準的保險市場何時到來？
記者觀察：目前，已有不少險企利用人工智能技術(shù)采用去中間化方式構(gòu)建直銷平臺，獲取社交媒體數(shù)據(jù)，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建定價和反欺詐模型，從而有效評估客戶承保前、承保中和承保之后的風險。該平臺不僅能降低中間費用，提高承保效率，而且有助于降低欺詐概率，為客戶提供更符合其自身需求的個性化產(chǎn)品。去年8月，由泰康在線推出的國內(nèi)首款保險智能機器人“TKer”面世，運用人臉識別、語音交互等技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)自主投保、保單查詢等功能。
胡岱磊：未來借助人工智能，消費者在保險銷售環(huán)節(jié)能得到更好的客戶體驗。比如電話銷售就可以用人工智能代替，通過計算機視覺處理、自然語言處理、語音識別、神經(jīng)網(wǎng)絡訓練與深度學習技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析為代表的人工智能技術(shù)，“機器”可以精準了解客戶的各項信息，并給出有針對性的投保方案。保險代理人由于知識結(jié)構(gòu)、能力水平不同，專業(yè)素質(zhì)也參差不齊，但“機器”不一樣，它的準確率更高，能減少人為的銷售誤導，會幫助客戶合理定制適合自己需求的產(chǎn)品與服務。
史曉琦：產(chǎn)品設計定價環(huán)節(jié)會是人工智能最容易切入的部分，因為精算本身就是基于大數(shù)據(jù)運算的。比如，通過AI技術(shù)，原本復雜的精算會輕而易舉地被人工智能取代，大大縮短產(chǎn)品設計周期和保險公司運營中的精算假設測試。
張月飛：人工智能針對客戶的要求，完全可以私人訂制產(chǎn)品組合策略，可以彌補保險代理人的專業(yè)差異性。比如，國外有公司開發(fā)了一款車載信息采集和駕駛行為評分系統(tǒng)的APP，先讓客戶免費試用一段時間APP用于采集客戶駕駛行為數(shù)據(jù)并對客戶駕駛行為進行評分。最后根據(jù)客戶駕駛行為評分給予客戶不同的保險報價，并且完成一鍵承保和快速理賠。
變化三 智能定損減少“貓膩”，一個高效的售后理賠近在咫尺？
記者觀察：7分鐘能做什么？近日，平安人壽用7分鐘完成了一起理賠案件，理賠速度之快令還沒喝完一杯茶的浙江客戶楊女士忍不住咂舌。為了改變核保慢、理賠難，不少險企試圖利用人工智能技術(shù)“醫(yī)治”這一頑疾。比如，此次平安人壽推出的“閃賠”采用最新科技實現(xiàn)后臺的智能化審核，并快速出具賠付結(jié)論，保證客戶在30分鐘內(nèi)便可收到理賠結(jié)果。
胡岱磊：像車險定損這種需依靠人工經(jīng)驗識別+標準化價格庫的操作，嚴格遵循流程和規(guī)范，無需創(chuàng)新的工作，也特別適合運用人工智能。目前，人工查勘定損需要定損員手工記錄受損配件信息，再錄入系統(tǒng)進行配件價格詢價，與修理廠確定維修方案。但利用“圖形識別”、大數(shù)據(jù)、圖片學習等人工智能技術(shù)就可以由客戶自己上傳照片到后臺，電腦自動“讀懂”損失圖片，識別配件，查詢配件價格，識別損失程度，計算換件與維修價格，推薦適合修理點，并完成理賠金額打款，整個過程幾分鐘就可以完成。
史曉琦：在核保環(huán)節(jié)，由于保險公司只有客戶投保后的數(shù)據(jù)材料，缺少客戶投保前的各種數(shù)據(jù)，往往導致人工核保的效率低下，可能導致大量逆選擇的風險存在。未來通過大數(shù)據(jù)可以對客戶投保前的身份識別、日常行為習慣數(shù)據(jù)分析、財務數(shù)據(jù)、消費數(shù)據(jù)、信用數(shù)據(jù)、醫(yī)療數(shù)據(jù)關聯(lián)等等進行核保審核，可以杜絕不如實告知、帶病投保等行為。
張月飛：在理賠環(huán)節(jié)，人工智能也具有較大的替代優(yōu)勢。當客戶提出理賠的時候，往往理賠人員需要花費較多的時間進行核實相關資料和理賠調(diào)查，有了大數(shù)據(jù)和人工智能，未來理賠完全可以采用人臉識別、語音識別、行為識別、醫(yī)療數(shù)據(jù)關聯(lián)等等快速實現(xiàn)理賠。目前行業(yè)理賠速度都是以天為計量單位，未來理賠響應速度可能以秒為計量單位。
結(jié)語
創(chuàng)新變革是進步的原動力。
在“3·15消費者維權(quán)日”來臨之際，我們再一次將目光投向保險，這個消費者投訴高發(fā)的行業(yè)。杭州保險業(yè)亮點頻出的背后，依然存在著銷售誤導、理賠難、行業(yè)潛規(guī)則等諸多詬病。
但值得慶幸的是，在記者調(diào)查走訪中發(fā)現(xiàn)，投訴案例越來越難找，這說明保險行業(yè)的服務質(zhì)量在進步。
同時，監(jiān)管層、險企自身都正在發(fā)力整改。不管是監(jiān)管層出招加大保險銷售監(jiān)管力度，還是險企借助人工智能的力量提高保險服務體驗，保險行業(yè)正朝著更科學、更規(guī)范、更便捷的發(fā)展之路前進。
希望明年“3·15”，我們可以再無維權(quán)投訴案例可找。
