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角色扮演（Role-Play），在呼叫中心管理實踐中非常重要，也常被稱為“情景模擬”，其方法說起來相對簡單，通過坐席代表模擬可能出現(xiàn)的工作情景與案例的一種訓(xùn)練方式，以達到熟練掌握工作要領(lǐng)及流程的目的。 似乎，在呼叫中心中運營管理中，“角色扮演”已經(jīng)成為一種極其普及的管理實踐，沒什么特別，也沒什么好說的。只是，在這里，我將強調(diào)與闡述的，是其的“計劃”性，即“角色扮演”這種管理實踐的“計劃”性的重要意義，重要的就像演員的劇本，而好的“角色扮演”計劃就是一部好的劇本。 “凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，如果沒有事先縝密的計劃，“角色扮演”這個看似簡單的操作，非但不能起到積極的作用與效果，甚至還可能帶來嚴(yán)重的“后果”。也許你會覺得這有些聳人聽聞，看完下面的案例我想你會認同這樣的觀點。 案例： 某呼叫中心招聘了一批新員工，因為某方面原因，其中大部分沒有呼叫中心工作經(jīng)驗，所以，多數(shù)人本能地認為他們將要從事的工作將是輕松、簡單的。在前期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，員工Tina表現(xiàn)非常出色，不僅掌握得快，而且積極與勤奮，利用業(yè)余時間迅速吸收、消化培訓(xùn)的內(nèi)容。因此，Tina深得主管與經(jīng)理的喜愛。然而，培訓(xùn)第四天，一直表現(xiàn)優(yōu)異的Tina突然請假，并私下向主管反饋了一個信息：她在電話模擬訓(xùn)練中會異常緊張，所有原本掌握的東西會瞬間遺忘，大腦一片空白。 從此，Tina開始害怕面對這份工作，從最初的逃避到迅速對自己的能力以及呼叫中心工作的意義開始產(chǎn)生懷疑，最終不得不結(jié)束培訓(xùn)，在所有人的嘆息與遺憾中離開公司。 曾經(jīng)得到主管青睞的Tina突然開始選擇逃避，正出現(xiàn)在一系列“角色扮演”訓(xùn)練后。一些沒有充分計劃的“角色扮演”情景打亂了Tina剛剛建立起原本清晰的知識體系；一些過早出現(xiàn)的“可怕的客戶”讓她覺得不可思議、驚慌失措；一些想都沒想過的“難題”動搖了她堅定的自信：“角色扮演”已經(jīng)如此，今后的工作難以想象！Tina不堪重負，最終選擇了逃避！ 這個案例提醒我們：別再輕視“角色扮演”實踐，沒有計劃的“角色扮演”，就像演員沒有劇本的表演。 呼叫中心管理實踐中，“角色扮演計劃”的積極意義可以概況為以下五點，同時，這五點幾乎也是如何做好“角色扮演”計劃的思路及方法，所以一并進行闡述。 1、“角色扮演計劃”是有效的事前質(zhì)量管理方法之一 無論是“電話”、“郵件”、“傳真”、“在線交談”，任何一種渠道；也無論是“服務(wù)”、“銷售”、“關(guān)懷”、“回訪”，還是“滿意度調(diào)查”，要保證良好的實施效果，“角色扮演”都是最有效的工具，尤其是最有效的事前質(zhì)量控制方法之一。當(dāng)然，其有效性取決于是否根據(jù)“質(zhì)量管理”中的重點有“計劃”的實踐。 在質(zhì)量控制中，將“問題”規(guī)避在“事前”無疑是最好的選擇。“角色扮演計劃”建議呼叫中心根據(jù)“質(zhì)量管理”經(jīng)驗，將那些已經(jīng)掌握的問題、容易發(fā)生的問題、重要的問題寫入這個“計劃”，并將這些問題根據(jù)發(fā)生的“可能性”與“重要性”進行分類與整理，結(jié)合實際情況設(shè)計成案例，納入“角色扮演計劃”之中。 當(dāng)然，這項工作需要呼叫中心質(zhì)量管理部門協(xié)同進行。 2、“角色扮演計劃”有效地保障演練能夠“由易到難，由淺到深”循序漸進 就像坐席代表們接受業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)一樣，角色扮演同樣需要“由易到難，由淺到深”的逐步進階。演練的目的是為了幫助坐席代表順利地運用所學(xué)知識，轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵺`應(yīng)用。所以，要求呼叫中心有計劃的進行，如果本末倒置，極易造成坐席代表心理負擔(dān)，挫折感、壓力更會隨之而生。 在規(guī)?；暮艚兄行?，沒有事先計劃的“角色扮演”演練，其模擬過程中出現(xiàn)的情景是隨機的，是不可控制與想象的，因為為數(shù)眾多的坐席代表們有著無比豐富的想象力，也正是在這樣的沒有規(guī)律的演練中，一些坐席代表受到“傷害”，一些業(yè)務(wù)知識受到“混淆”，顯然，演練離開計劃，就會出現(xiàn)負作用。 只有將案例進行分解，并根據(jù)難易程度進行分類，有計劃的安排，才能通過“角色扮演”演練，不斷樹立坐席代表的信心，培養(yǎng)更為牢固的技能。這一點，是以業(yè)務(wù)知識體系作為出發(fā)點，通過細化、排序，有計劃的安排演練，發(fā)揮“計劃”的作用。 3、“角色扮演計劃”有效地對知識點分解練習(xí)，保障演練的全面性 任何沒有計劃的工作，都存在著遺漏的可能性，每一個知識點遺漏的可能性，就隱藏著一個可能的質(zhì)量風(fēng)險，而提前避免這些風(fēng)險，正是“角色扮演”的重要目的。通過有計劃的“角色扮演”，先將全面的知識點進行分解，逐一設(shè)計成為“角色扮演”案例，這樣，能夠有效地保障演練的全面性，有效控制訓(xùn)練中遺漏的風(fēng)險。 與之相反的后果是：主管或者培訓(xùn)師說一個大概的范圍，就把坐席代表分組進行練習(xí)，A組扮演客戶，B組扮演坐席代表，兩組沒有任何計劃可以遵循，完全憑經(jīng)驗與想象演練。演練中，哪些案例應(yīng)該被重點演練，哪些知識點沒有被演練或演練不充分，都不為控制不得而知，風(fēng)險潛藏。 同時，因為角色扮演沒有計劃，他們也無法保證：每位坐席代表都得到了應(yīng)有的全面練習(xí)，每位坐席代表都獲得了相同的訓(xùn)練機會，每位坐席代表在每次練習(xí)中的品質(zhì)都得到了保證…… 因為“角色扮演”沒有充分的計劃，所以：一切，皆有可能！ 4、“角色扮演計劃”保障演練的真實性，應(yīng)具實戰(zhàn)意義 既然是“角色扮演”，似乎一開始就賦予了“假的”、“設(shè)想”的含義。所以，也正因為如此，往往一不注意，就忽略了“設(shè)想”也該有的原則，一個不脫離實際的范圍。 如果呼叫中心在角色扮演實踐中，忽略了對于真實性的起碼要求，脫離了現(xiàn)實工作，就會出現(xiàn)：一些坐席代表們偏執(zhí)地演練著那些“百年一遇”或者“千年一遇”的情景，似乎那樣更能體現(xiàn)“水平”與“能力”；一些坐席代表們則反復(fù)演練著最為基礎(chǔ)、簡單的情景，并且沾沾自喜；于是，無數(shù)次演練后，當(dāng)真正受理客戶需求時，面對真正的客戶時，會“奇怪地”發(fā)現(xiàn)：“實際情景”根本不像演練的那樣！ 所以，我們需要通過“角色扮演計劃”，有計劃的約束參與演練的雙方，在約定的、接近實戰(zhàn)的情景下進行練習(xí)，以保證演練對于實際工作的有效意義。 5、“角色扮演計劃”對不同程度的坐席代表進行有計劃性訓(xùn)練 不同坐席代表（Agent）的性格、能力、階段各不相同，在進行角色扮演訓(xùn)練時，需要適當(dāng)?shù)膶⑦@個因素考慮進去，針對不同層次的坐席代表設(shè)計不同的案例與模擬情景，這也正是“角色扮演計劃”對這項實踐的主體：坐席代表的關(guān)注。 多數(shù)角色扮演計劃中，更多關(guān)注的是“業(yè)務(wù)知識”、“案例情形”、“客戶類型”，恰恰忽略了“角色扮演”中的另一個重要主體——坐席代表。針對不同層次的坐席代表設(shè)計不同的演練計劃，非常有助于針對性訓(xùn)練，就像文中案例中的Tina，如果初期針對Tina在接聽電話會緊張時的表現(xiàn)，有計劃的安排一些簡單話務(wù)，進行信心建立與強化的模擬訓(xùn)練，不斷樹立她的信心，也許，能夠避免她心中的恐懼陰影形成，成功挽留一位優(yōu)秀員工。這也是“因材施教”，在有計劃的“角色扮演”實踐中的體現(xiàn)。 “角色扮演”的演練方法，每個呼叫中心都在應(yīng)用，這里探討的是更進一個層面，即如何更好應(yīng)用的話題，只有那些根據(jù)事先完善的計劃來執(zhí)行的“角色扮演”，才能在以上幾個方面甚至更多方面取得效果。 總之，角色扮演，做好計劃是關(guān)鍵。 |
