人力資源管理大家耳熟能詳，從招聘、任用、培訓(xùn)到續(xù)留幾個環(huán)節(jié)，落實于幾個人力資源管理模塊，包括崗位組織架構(gòu)管理、教育培訓(xùn)管理、薪資管理、績效管理、獎懲管理、人員流動管理、勞動關(guān)系管理、人員安全與健康管理等，通過計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等一連串工作，協(xié)助達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的管理行為。

現(xiàn)行的人力資源管理工作有幾個特點：

1.針對現(xiàn)有、已知的人力結(jié)構(gòu)進(jìn)行工作

2.更多的關(guān)注“量”的問題

3.更多的配合單位和領(lǐng)導(dǎo)的要求，而較缺乏前瞻性

而當(dāng)企業(yè)經(jīng)歷成長階段發(fā)展到一定的規(guī)模，要突破瓶頸和擴(kuò)大影響范圍的時候，除了一般常用的商業(yè)手段諸如收購、并購和財務(wù)手段之外，往往受限于現(xiàn)有人力資源的質(zhì)量問題，無法發(fā)揮使用商業(yè)和財務(wù)手段之后的預(yù)期效果。這個問題不只是存在于發(fā)展成熟的大企業(yè)，中小企業(yè)也是如此，更是呼叫中心面臨的共同問題。中國的呼叫中心發(fā)展十幾年來，經(jīng)歷了從人力大軍到技術(shù)手段，從單純的單點交換機(jī)系統(tǒng)到復(fù)雜的多點集中管理系統(tǒng)，從紙本作業(yè)到CRM數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從大型自主作業(yè)到小型云端租用的演變過程，而人力資源管理也正在往人力資本管理這條道路上走。

人力資本管理的概念并不算新，早在上世紀(jì)60年代就被美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茲（Theodore Schultz）和貝克爾（Stanley Becker）提出，這個觀念基于人力資本Human Capital而不僅是人力資源Human Resource，也就是說將人力從被動的自資源池里引用，用完即丟的狀況，轉(zhuǎn)而變?yōu)橹鲃拥耐高^才能評定、教育培訓(xùn)、發(fā)展投資等手段，獲得更高的人力投資報酬。以經(jīng)濟(jì)學(xué)中機(jī)會成本概念，可以很清楚地了解到一個崗位或工作如果只是將人力資源當(dāng)作一個機(jī)器或物資投入，而忽略其個體的性格、特質(zhì)和特殊才能，極有可能得到這樣的結(jié)果：最終達(dá)到組織要求這個崗位或工作交付的結(jié)果或績效，但個體所花的時間、精力、以及團(tuán)隊付出的幫助卻超出合理的預(yù)算或范圍。如果能分析崗位工作內(nèi)容、性質(zhì)以及要求交付的績效結(jié)果，并相對客觀、準(zhǔn)確地分析人力資本所具備的性格、特質(zhì)和特殊才能，找到最適合的人力資本投入，就能獲得預(yù)期的最佳績效結(jié)果。而個體和團(tuán)隊付出的機(jī)會成本也是相對的最低的，企業(yè)從而得到極大的投資報酬。

人力資本管理異于人力資源管理的特點如下：

1.更注重人的可持續(xù)性發(fā)展，而不只是當(dāng)作解決現(xiàn)下問題的手段

2.更多地注重“質(zhì)”的問題，對人的思想、心理和行為進(jìn)行科學(xué)有效的管理

3.更理性，更敏感于市場的變化，主動提出長遠(yuǎn)性的預(yù)測和前瞻性的解決方案

呼叫中心近幾年一直在幾個人力資源問題上打轉(zhuǎn)，最多被提到的就是人員流失率、員工滿意度和工作動力與壓力。對應(yīng)的解決方式，目前被廣泛應(yīng)用的大多是物理手段，包括工位設(shè)計、DIY工位擺放、整體空間色彩、背景音樂、文化墻報、節(jié)慶裝飾、解壓室等；也有心理手段，譬如月優(yōu)秀員工選拔、獎勵點數(shù)或公仔、慶生會、員工幫助等。當(dāng)然薪資福利等也是被考慮的直接手段之一，但這并不是被鼓勵的方式，而且企業(yè)須參照市場上合理的薪資均衡指標(biāo)（Compa ratio）。從很多員工的離職訪談得知，工資是離職的原因之一，但不是最重要的原因。根據(jù)一份畢業(yè)生就業(yè)后的心態(tài)調(diào)查報告顯示，對于工作滿意度，有50%覺得滿意，但高達(dá)90%的人表示如果有更好的工作，會考慮或一定會跳槽，而80%的人在5年之內(nèi)計劃為自己找更好的工作或創(chuàng)業(yè)。也有60%的人表示，進(jìn)公司之前的期望和進(jìn)公司之后的感覺有很大落差。專業(yè)和溝通能力是就業(yè)者心目中的首要條件，道德位于倒數(shù)第二，首要條件與企業(yè)的期望一致，但道德卻緊追其后。

特別是80后、90后的年輕一代，他們沒經(jīng)歷過文革，以及改革開放初期的成長痛苦，很多是在一胎化的6+1家庭中被呵護(hù)著長大，沒有太多的束縛和教條，加上優(yōu)厚的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和開放的互聯(lián)網(wǎng)，每個人更多地保有自我心中的獨特想法和思維特性。而根據(jù)另一份調(diào)查報告顯示，90%的畢業(yè)生在找工作的時候感到身心壓力，其中不到5%尋找心理專業(yè)人士幫助，不到10%跟父母說，50%跟同輩朋友、兄弟姐妹或戀人說，還有30%的人選擇放在心里。也就是說80%的80后、90后沒有尋找比較有人生經(jīng)驗的長輩和專業(yè)人士的幫助，一旦進(jìn)入工作職場，這些人可能依舊在人生尋找自我的道路上跌跌撞撞，做出讓自己后悔的決定卻渾然不知。而站在呼叫中心前輩和領(lǐng)導(dǎo)的立場，如何能夠有針對性地伸出援手，主動提出一套符合個人特質(zhì)的有效而客觀的職涯規(guī)劃路徑和培訓(xùn)需求計劃呢？

每個人生而不同，因為大腦構(gòu)造不同，所以性格、特質(zhì)、先天優(yōu)勢才能也各有其獨特性，可以想象是個篩子，外觀形狀顏色、格子形狀大小和粗細(xì)各不同，沒有一個人完全一樣，接收外界信息加以篩選、吸收并儲存，作為應(yīng)付生活、工作需要的知識和能力的基礎(chǔ)。雖然接受同樣的學(xué)校教育，但大腦這個篩子會為每個人留下不同的信息成為個人的知識體系和經(jīng)驗值，長時間累積之后成為每個人為自己確立人生價值觀、成就動機(jī)和驅(qū)動力的來源?？鬃釉趦汕昵耙呀?jīng)為我們留下人生歷練的里程碑，三十而立、四十不惑、五十知天命、六十耳順、七十不愈矩，這是多么真實而令人嘆息的真知灼見??！真實的是，它解釋了人類認(rèn)識自我的重要性和大腦發(fā)育的時程，嘆息的是，它讓我們了解到人的前半輩子在摸索和錯誤中學(xué)習(xí)成長，造成很多的后悔和傷害。在七、八百年前，宋朝理學(xué)大師朱熹就已經(jīng)提出“格物致知、誠意正心、修身齊家、治國平天下”這個從外而內(nèi)、再從內(nèi)往外的內(nèi)圣外王之道，即認(rèn)識自己從觀看外在事物積累知識信息開始，在完成這個任務(wù)的基礎(chǔ)之上再推己及人，點線面地擴(kuò)大到家庭、社會和國家。根據(jù)個體的心理素質(zhì)，理解和疏導(dǎo)個體的外在表現(xiàn)和行為才是真正能夠幫助和掌握個體獲得生活和工作滿意度的關(guān)鍵。

大學(xué)剛畢業(yè)的青年男女，在自我認(rèn)識上還遠(yuǎn)未到達(dá)孔子標(biāo)記的人生里程，其實是需要幫助和輔導(dǎo)的，尤其是除了工作硬技能之外的軟技能，譬如關(guān)系建立能力、問題解決能力、溝通能力和執(zhí)行力等，也有些人在先天精神功能上存在某些特性需要在工作上特別注意照顧，譬如：抗壓力不足、有憂郁傾向等。以大腦基因解碼工程技術(shù)，能夠先將大腦拆解分析，然后再綜合評估個體的性格、特質(zhì)和先天優(yōu)勢才能，從而能夠幫助眾多年輕人盡早完成自我認(rèn)識的確認(rèn)過程，加大對于冰山水面下的心理需求認(rèn)知強(qiáng)度，進(jìn)而展開個體的幸?？鞓啡松?。筆者從事呼叫中心運營20幾年，跨航空、金融、電信、IT行業(yè)，管理從十幾人到上千人運營業(yè)務(wù)（客戶服務(wù)、信用額度授權(quán)、征信催收、營銷等）的經(jīng)驗，為呼叫中心建立一套落實人力資本管理理論，圍繞著人力素質(zhì)測評的呼叫中心崗位素質(zhì)模型，期望能通過這個簡便、快速、客觀而且可操作性高的方式，幫助所有呼叫中心從業(yè)人員，在現(xiàn)行運營績效的基礎(chǔ)上提升管理效能、提高員工滿意度，有效減低工作壓力。

這個模型包括任何行業(yè)呼叫中心常用的15個崗位，以及對應(yīng)到這些崗位所需要的23個人力素質(zhì)詞條。如圖所示的大樹形象，呼叫中心有如大樹一般卓然而立，崗位類型和崗位有如樹枝和樹葉般的往上伸展開來，而讓崗位從業(yè)人員能夠健康、快樂成長的要素有兩個部分，一個是心理素質(zhì)，一個是教育培訓(xùn)，前者有如大樹賴以為生并且能夠持續(xù)發(fā)展的樹根往下深耕，后者有如樹枝和樹葉成長所需要的肥料、水分和陽光。以作者認(rèn)識的一位呼叫中心從業(yè)人員為例，作為一位典型的服務(wù)優(yōu)勢特質(zhì)的個體，在經(jīng)過大腦基因解碼工程測評確認(rèn)其優(yōu)勢特質(zhì)，特別是剛畢業(yè)還沒有太多的環(huán)境影響，以此模型為基礎(chǔ)，為其策劃出在呼叫中心的十年發(fā)展路徑，以及適合個體的培訓(xùn)需求計劃。我們將在未來的一年12期客戶世界月刊中，以這位我們姑且稱為“素素”的呼叫中心從業(yè)人員的十年發(fā)展為例子，陸續(xù)為各位讀者說明15個崗位、23個人力素詞條質(zhì)在呼叫中心的實際應(yīng)用，敬請期待。

作者：張佑佶為博思倍咨詢顧問有限公司執(zhí)行董事。