黃鳳來女士簡介
畢業(yè)于北京大學(xué)，并擁有美國東北大學(xué)（Northeastern University）碩士學(xué)位。曾在美國工作過18年，一直專注于市場研究行業(yè)，為全球范圍內(nèi)的領(lǐng)先企業(yè)提供顧問咨詢服務(wù)。
2009年，黃鳳來女士加入尼爾森并擔(dān)任尼爾森大中華區(qū)副總裁，管理整個大中華區(qū)數(shù)據(jù)采集部門的運作。同時，她也是尼爾森大中華區(qū)執(zhí)行委員會的成員之一。
市場調(diào)研作為一種營銷手段，早已成為眾多企業(yè)的競爭性武器。在體驗經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)更多借助專業(yè)的市場調(diào)研公司對其投資策略、產(chǎn)品投放、服務(wù)提供方式做出判斷和選擇。市場調(diào)研是企業(yè)客戶管理中的重要內(nèi)容，產(chǎn)品的市場調(diào)研工作經(jīng)常是貫穿了整個產(chǎn)品的生命周期，同時市場調(diào)研不僅適用于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，亦同樣適用于由公共組織、媒體、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)等對公眾在一些社會問題上的行為模式和態(tài)度的研究。近期，《客戶世界》對全球權(quán)威市場調(diào)研機(jī)構(gòu)尼爾森大中華區(qū)副總裁黃鳳來女士進(jìn)行了專訪。
記者：能否介紹一下尼爾森及其核心業(yè)務(wù)、核心價值？
黃鳳來：尼爾森是全球首屈一指的資訊和洞察公司，提供全球領(lǐng)先的市場營銷和消費者資訊以及電視、互聯(lián)網(wǎng)、移動等媒體監(jiān)測。目前尼爾森于紐約證券交易所上市（紐約證券交易所股票代碼：NLSN），總部位于美國紐約。尼爾森在全球擁有超過34000名員工，2011年營業(yè)收入達(dá)到56億美元。在2012年，尼爾森位列Information Week 500科技創(chuàng)新企業(yè)排名TOP 100。
尼爾森的業(yè)務(wù)范圍包括傳達(dá)全球和本土消費者關(guān)于“收看”和“購買”的核心媒介和市場營銷資訊，分析和行業(yè)洞察，目前尼爾森對全球超過1000萬消費者進(jìn)行研究，同時也為90%位列美國財富500強(qiáng)的快速消費品企業(yè)提供消費者洞察。
尼爾森在全球超過100個國家和市場有著長達(dá)一個世紀(jì)的運營經(jīng)驗，并與逾1000名客戶保持平均長達(dá)30年的合作關(guān)系。
記者：能否介紹一下尼爾森在市場調(diào)研領(lǐng)域的專業(yè)性？
黃鳳來：尼爾森通過尖端的分析和研究能夠更深入地了解消費者的收看行為對其購買行為所產(chǎn)生的影響。
對于那些關(guān)注消費者購買行為的客戶，零售研究通過大量終端銷售的資訊和信息把握零售市場動態(tài)，為企業(yè)提供客觀的整體市場洞察、品牌表現(xiàn)評估和競爭情況分析。通過分析銷售量、市場份額、鋪貨情況、產(chǎn)品定價、店內(nèi)陳列、促銷推廣活動、位置建議和店內(nèi)表現(xiàn)跟蹤，零售研究為客戶提供戰(zhàn)略性分析和建議。目前尼爾森在全球80多個國家提供零售研究服務(wù)信息，同時尼爾森多樣、強(qiáng)大的定制服務(wù)幫助客戶獲得關(guān)于顧客觀點和購買行為、顧客滿意度、品牌認(rèn)知和品牌資產(chǎn)、廣告成效以及其它營銷問題等定性和定量資訊。
對于媒介客戶，尼爾森協(xié)力打造具有競爭力的媒體戰(zhàn)略，進(jìn)行節(jié)目制定、分析媒介組合、制定媒體投放預(yù)算。在監(jiān)測廣告花費的同時對廣告效果進(jìn)行評估及提出改進(jìn)建議；同時幫助媒體了解觀眾和讀者的需求改進(jìn)節(jié)目設(shè)置、版面編排，最終幫助媒體提升其價值。
同時尼爾森還有包括BASES、科學(xué)計量、Neurofocus等尖端研究部門，為客戶提供準(zhǔn)確而及時的數(shù)據(jù)與咨詢。
記者：透過市場調(diào)研的工作，您如何評價中國市場客戶管理水平的現(xiàn)狀？與國際市場的比較？
黃風(fēng)來：尼爾森自1984年進(jìn)入中國市場，至今已經(jīng)對中國這個全球競爭最為激烈的市場之一實現(xiàn)了遍及34個省市自治區(qū)和超過450個城市的調(diào)研全覆蓋，通過對超過400個城市進(jìn)行客戶專項研究，尼爾森對于中國市場客戶管理水平有著獨特的洞察和理解。
中國在進(jìn)入WTO以后隨著市場的進(jìn)一步開放和競爭加劇，供需關(guān)系逐漸轉(zhuǎn)換，精益化市場營銷和客戶管理漸成企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主旋律。隨之而來的就是眾多企業(yè)，尤其是本土企業(yè)通過數(shù)據(jù)分析和挖掘支撐科學(xué)營銷決策及制定客戶戰(zhàn)略的意識逐漸喚醒，近幾年顯著加大了在市場調(diào)研方面的投入。
以尼爾森產(chǎn)品在國內(nèi)企業(yè)的應(yīng)用為例，尼爾森獨創(chuàng)的預(yù)測新產(chǎn)品銷售量的BASES、顧客滿意度研究(Customer eQ )和測量品牌資產(chǎn)的優(yōu)勝品牌(Winning Brands)以及廣告測試服務(wù) (Ads@work)，過去90%以上都是跨國企業(yè)客戶，近兩年國內(nèi)企業(yè)的使用比例上升很快。從本土客戶選擇尼爾森研究產(chǎn)品的趨勢，我們可以感受到中國市場及其企業(yè)接軌國際先進(jìn)客戶管理理念和方法的脈動。
記者：聽說尼爾森近期在廣州成立了區(qū)域交付中心，這是出于何種考慮？期待有什么樣的改變和驚喜？
黃鳳來：在廣州開設(shè)的區(qū)域交付中心是尼爾森全球首個區(qū)域交付中心。新區(qū)域交付中心將配備先進(jìn)的系統(tǒng)、設(shè)備及優(yōu)秀的人員，例如在管理團(tuán)隊中我們配備了多位擁有權(quán)威資質(zhì)認(rèn)證如COPC、ITIL、PMP等的精英人才。目前該區(qū)域交付中心將主要提供電話調(diào)研服務(wù)，接下來會逐步擴(kuò)展到其他高度標(biāo)準(zhǔn)化的集中型調(diào)研項目（如CLT等等）。我們計劃先從中國大陸及香港地區(qū)的業(yè)務(wù)入手，進(jìn)一步延伸至大中華區(qū)，乃至整個亞太地區(qū)。我們希望通過對區(qū)域交付中心的投資和建設(shè)來打破傳統(tǒng)的由代理商進(jìn)行項目執(zhí)行的運營模式，提高大規(guī)模市場調(diào)研服務(wù)的交付標(biāo)準(zhǔn)，使其達(dá)到全球領(lǐng)先的水平。
通過區(qū)域交付中心的設(shè)立，首先希望能夠打造一個標(biāo)準(zhǔn)化的電話調(diào)研CATI綜合服務(wù)平臺；其次，我們希望在遠(yuǎn)程調(diào)研、多媒體互動接觸、移動互聯(lián)網(wǎng)和IT通訊等領(lǐng)域結(jié)合傳統(tǒng)市場與媒介研究的特點，開展前沿性創(chuàng)新研發(fā)及試點合作；同時我們也會利用尼爾森全球先進(jìn)的技術(shù)儲備，開發(fā)基于云計算呼叫中心和統(tǒng)一通訊技術(shù)的整體調(diào)研解決方案。而這一切都是為了給市場及客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
另外還有一點很重要，在行業(yè)內(nèi)尼爾森區(qū)域交付中心也是一項創(chuàng)舉。運作區(qū)域交付中心需要有對行業(yè)和市場的深刻理解、先進(jìn)的管理水平以及大量的資源投入，作為行業(yè)的領(lǐng)頭羊，尼爾森選擇建立區(qū)域交付中心不僅僅是對自身實力的自信，更是對中國市場和客戶的長期承諾。
記者：您對于中國市場客戶管理未來的展望，以及專業(yè)的建議？
黃鳳來：中國市場是一個極具潛力且充滿機(jī)會的市場，我個人認(rèn)為中國市場將來的趨勢和機(jī)會主要存在于以下幾個方面：
首先是科技尤其是SOLOMO，即社交Social+社區(qū)Local+移動Mobile互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將決定客戶管理和互動的形式；
其次，中產(chǎn)階級崛起和城市化是顯著的全球趨勢，也是決定中國市場客戶管理行為變遷的兩個重要影響因素；
同時商務(wù)電子化是電子商務(wù)大潮的基礎(chǔ)，也是客戶管理未來的基礎(chǔ)。
中國市場客戶管理的未來在于“渠道制勝”，整合多渠道核心價值優(yōu)勢必將達(dá)到雙贏：例如可以根據(jù)不同渠道的客戶核心價值選擇不同的市場策略，如線上和線下采用互補的客戶營銷與管理策略已經(jīng)成為趨勢；或者建立線上線下一體化的企業(yè)信息鏈及客戶營銷管理體系，因為網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為最重要的與購物者溝通的渠道之一 ；同時建立科學(xué)的客戶及市場監(jiān)測框架并進(jìn)行專業(yè)的市場調(diào)研去分析客戶看見了什么、客戶如何反應(yīng)和選擇以及客戶買了什么？通過可追蹤的大數(shù)據(jù)和富有洞察力的挖掘分析，更是中國市場的客戶管理水平同步世界的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
來源:客戶世界
