客服中心借助完善的客戶服務體系，為客戶提供優(yōu)質服務，實現客戶滿意度和忠誠度，并將之轉化為企業(yè)發(fā)展的不竭動力。2012年即將過去，筆者希望與大家分享個人對客服中心管理的一些看法，以此為2012年句點，為2013年起筆。

一、關于客戶服務理念

客戶服務理念彰顯客服中心價值，詮釋客服中心使命，指導客服中心實踐過程。同時回答了客服中心“是什么”和“怎么做”的問題?？蛻舴绽砟顨w而言之，即“溝通從心開始”。

1.客服中心是什么？

客服中心是客戶與企業(yè)溝通的橋梁，是通過提供優(yōu)質服務達到或超越客戶期待。

客服中心首先要滿足客戶訴求，其次便是超出客戶期待。通過為客戶提供針對性服務，解決客戶問題，實現企業(yè)與客戶的良性互動，讓客戶感到滿意和被尊重，進而成為企業(yè)的忠誠客戶。

什么樣的服務才能稱得上卓越服務？答案是差異化。服務差異化是最有效的競爭手段之一?？蛻舴占劝ɑA的通信業(yè)務，更強調主動貼心、以人為本的服務方式，做到比客戶更了解客戶，洞悉客戶潛在需求，以客戶需要為導向，尊重客戶情感，提供差異化服務策略，有效管理客戶資源，實現高效互動交流，提升企業(yè)競爭力。

2.客服中心怎么做？

客服中心“Customer Service Center”，其服務應該是怎樣的？歸納起來，不外乎以下幾方面：

S-Smile——微笑：秉承“微笑服務”原則。讓客戶聆聽微笑，讓微笑傳遞友好，促進客戶與客服心與心的溝通。

E-Excellence——優(yōu)秀：恪守優(yōu)質服務原則。精通業(yè)務，精于技能，為客戶提供準確、及時、全面的業(yè)務咨詢、查詢、辦理和投訴建議等服務內容。

R-Rule——規(guī)則:嚴格按服務規(guī)則辦事，遵循服務流程。嚴禁泄露客戶信息、嚴禁未經客戶同意擅自為客戶開通或變更業(yè)務。做到服務提供有據可依，服務結果讓客戶放心和滿意。

V-Vim——精力：友善的態(tài)度貫穿始終。面對客戶疑問，不厭煩，有耐心；面對客戶激動，不惱怒，有分寸；面對客戶抱怨，不推諉，有安撫。

I-Impartiality——公平：公平對待客戶。客戶年齡有差別、文化背景迥異，但都一樣能得到高效、高質量的服務，即服務語言客戶化，避免專業(yè)術語，提高客戶理解度；樹立同理心，能夠換位思考，根據客戶不同訴求針對性提供服務。

C-Create——創(chuàng)造：保證標準化服務的同時，提供超常服務。善于捕捉客戶潛在需求，做好業(yè)務關聯提醒，確保服務主動性，力求客戶問題一次性得解。

E-Efficiency——效率：服務符合客戶期待。采取有效措施解決客戶最關心的問題，通過有效服務，提升客戶實際感知。

綜上所述，一次高質量的通話，應該是客戶提問得到正確回答、及時反饋、有效溝通、最終解決直到客戶滿意掛機結束。

二、關于客戶體驗管理

CEM以客戶體驗為出發(fā)點，通過對產品、人員和服務過程的有效管理，打造客戶接觸的優(yōu)良體驗?？蛻趔w驗決定客戶忠誠度，客服中心應有效利用與客戶頻繁接觸的資源優(yōu)勢，實現對客戶體驗的有效管理，做好客戶保有。

1.先有滿意的員工，再有滿意的客戶

客戶體驗管理實際上是從員工管理開始的?？头行目梢酝ㄟ^美化機房環(huán)境，布置員工之家，發(fā)送生日問候，搭建員工才藝展示平臺，評選服務明星，覆蓋全員激勵，實施壓力舒緩，建設星級班組團隊等方式，細化員工關愛體系，催化員工與企業(yè)之間的磨合，實現員工滿意，從而保證服務質量，提高工作效率，最終成就客戶滿意。

2.渠道協同，全方位提升客戶體驗

傳統(tǒng)的人工服務模式因受話務量、人員差異等諸多因素影響，服務穩(wěn)定性無以保證。電子渠道以其便捷性、一致性、及時性、穩(wěn)定性等優(yōu)勢彌補了這一不足。客服中心應持續(xù)加強對網廳、掌廳、短廳等電子渠道的協同引導，培養(yǎng)客戶自助定購產品、獲取服務的習慣。電子渠道能夠24小時全天候為客戶提供服務，對分流熱線壓力、提高客服中心運營能力、提升客戶滿意度均有較好效果。

3.服務環(huán)節(jié)可視化建設

當下，被動等待客戶咨詢已然落伍，客戶服務需要實現由“被動服務”向“主動服務”的轉變。通過構建服務環(huán)節(jié)可視化界面，讓客戶及時掌握服務信息。例如針對曾來電咨詢或投訴客戶，將服務處理環(huán)節(jié)透明化，客戶可借助相關渠道隨時查詢處理進度。該舉措能夠緩解客戶情緒，同時，通過客戶習慣的培養(yǎng)，可降低因問題確認導致的重復來話量。

4.深度挖潛，對應服務

客服人員在做好基礎服務的同時，要關注并挖掘客戶需求，捕捉有利時機，主動關聯營銷相應業(yè)務，打造積極的客戶體驗，以此來延長客戶生命周期，實現客戶存量和增量目標。

三、關于服務質量監(jiān)控

服務質量監(jiān)控是客服中心管理的一項重要內容。好的服務質量，意味著我們的業(yè)務和服務符合顧客期待。作為服務質量監(jiān)控的執(zhí)行者，質檢人員在質量監(jiān)控過程中經常遇到諸如“忙碌并未換來服務質量的明顯提升”、“質檢對員工成長幫助不大”、“質檢人員無法得到員工認可”等困惑。如何有效進行服務質量監(jiān)控成為需要我們深入思考的問題。

1.質檢員角色定位

客服中心質檢員是多面手，具有多元化角色特點。質檢員是學生，需要不斷學習質檢標準，總結質檢方法，掌握員工溝通技巧，增強質檢準確性和信服力；質檢員是教練，需要做好員工業(yè)務輔導和情緒管理；質檢員是聯絡人，需要上傳下達，做好信息共享。既要將個性問題反饋給員工，確保員工及時了解自己的優(yōu)缺點，做好自我提升和改進，又要將共性問題提供給培訓師，便于培訓師及時跟進培訓內容，做好員工輔導，實現員工、質檢、培訓的閉循環(huán)管理。

2．質量監(jiān)控與員工溝通

質量監(jiān)控一般采取實時監(jiān)聽、錄音抽檢、肩并肩跟聽等方式進行，每一種方式各有利弊，但無疑都要做好員工溝通工作，包括員工心態(tài)培養(yǎng)、情緒管理、壓力舒緩、技能提升等內容。溝通過程中質檢人員要端正心態(tài)，與員工交心，真正了解員工需求，注意溝通方式，多從正面反饋信息，樹立標桿，幫扶長尾，做好員工的差異化輔導，多肯定多鼓勵，幫助員工進步，提升員工士氣，增強團隊精神。

3.質量標準完善與優(yōu)化

質檢標準不是一成不變的，為保證服務質量監(jiān)控的科學性，質檢標準也需要定期進行校準和優(yōu)化。

質檢結果需要區(qū)分關鍵錯誤和非關鍵錯誤。適當設定優(yōu)秀員工免檢比例和時限。定期組織質檢校正會，探討多種質檢方法，例如：多名質檢人員質檢同一錄音，評分討論，最終確定評定標準；同一質檢在不同時段質檢同一錄音，測量個體質檢的準確性。條件成熟的情況下，選取部分一線員工參與質檢校正會，讓員工了解質檢標準和過程，增強員工對質檢結果的認可度。建立標準錄音案例庫，通過共享平臺，實現質檢標準的可重復性和可復制性。

4.服務質量監(jiān)控質檢報告

質檢人員應定期形成服務質量監(jiān)控質檢報告，通過數據統(tǒng)計分析，挖掘錄音監(jiān)控中的集中扣分項，以月/周/日為單位確定重點跟蹤項目，討論改進建議，指定責任人，做好重點改進和質量整體提升。

客服中心應該實現 KPI、人員、服務質量、組織文化、客戶認可度等綜合要素的健康發(fā)展。2013年將至，我們期冀通過資源整合開發(fā)、培訓、測試、實施等工作的創(chuàng)新和探索，全面實現客服中心的新飛躍！

作者：李紅飛單位為山東移動客服二中心。