在日常的電話營銷項目管理中，客戶服務中心經(jīng)常會在一個時間段內(nèi)（周期幾天至幾個月不等）同期執(zhí)行多個不同類型的項目，包括營銷類與非營銷類的項目，而且因為項目的規(guī)模與執(zhí)行目標各異，對執(zhí)行進度與時限要求也不一樣，因此，電話營銷項目的管理人員掌握項目座席與人員預測方法將是項目成功執(zhí)行的關(guān)鍵。
目前較為通用的座席與人員預測方法有以下3種，管理人員可以根據(jù)項目的要求進行人員與座席的預測。對于一些要求復雜的項目甚至需要結(jié)合2至3種的方法進行預測。
1. 直接預測法
定義解釋：是指在接到外呼項目時需求方已經(jīng)明確本次項目的完成目標，包括外呼數(shù)據(jù)量與完成時限，通過指定的目標直接預測，以此計算出本次項目需要投入的人員與座席數(shù)。
適用項目：該方法是外呼項目管理中最常用也是最簡單的預測法，適用于客戶回訪、客戶關(guān)懷與客戶通知類等外呼項目。
項目目標：項目需要方提出要求在幾天之內(nèi)完成多少條外呼數(shù)據(jù)量。例如：要求在7天之內(nèi)完成6000條數(shù)據(jù)的客戶回訪。
前期要求：首先要確定在指定期限內(nèi)有多少個外呼天數(shù)與實際外呼小時數(shù)，因為可能因公眾假期等原因造成實際外呼天數(shù)的減少。例如：因為假期原因，原定7天內(nèi)完成的項目，實際外呼天數(shù)只有5天，每天項目外呼時間為10小時，即實際外呼總時長為50小時。一般而言，電話營銷代表每周的合法工作時長為40小時/周。
數(shù)據(jù)累積：對于從未執(zhí)行的項目，尤其是客戶數(shù)據(jù)量超過5000條的，提取200-500條數(shù)據(jù)進行試呼，確認相關(guān)的預測數(shù)據(jù)。若曾有相類似的執(zhí)行項目，可直接選用累積數(shù)據(jù)，包括：
a) 平均每小時外呼量，例如為：25個/小時
b) 人員平均利用率，例如為：85%
計算方法（基于以上假設數(shù)據(jù)）
a) 計算座席數(shù)：6000條÷50小時÷25個/小時=4.8≈5個
b) 計算座席人員配備系數(shù)：（10×5）小時/周÷40小時/周=1.25（項目運作每周外呼5天，每天外呼10小時的外呼項目）
c) 計算人員數(shù)：4.8×1.25÷85%≈7人
2. 目標導向推算法
定義解釋：是指在接到外呼項目時，需求方指定本次項目的外呼周期及項目的成功問卷量或銷售量。并要求以此項目目標對外呼數(shù)據(jù)的提取以及外呼圈數(shù)進行推算。
適用項目：該方法適用于對外呼結(jié)果較為關(guān)注的電話營銷與業(yè)務推介等外呼項目。隨著外呼業(yè)務的逐步發(fā)展，項目的效果與成本將更受重視，而該推算法將更為人所使用。
項目目標：項目需求方要求在指定周期內(nèi)完成的成功問卷量或銷售量。例如：要求在8天內(nèi)完成6000份成功銷售量；
前期要求：首先要確定在指定的期限內(nèi)有多少個外呼天數(shù)與實際外呼小時數(shù)。例如：因為假期原因，原定8天內(nèi)完成的項目，實際外呼天數(shù)只有7天，每天項目外呼時間為8小時，即實際外呼總時長為56小時。一般而言，電話營銷代表每周的合法工作時長為40小時/周。
數(shù)據(jù)累積：對于從未執(zhí)行的電話營銷項目，尤其是客戶數(shù)據(jù)量超過5000條的，提取300-500條數(shù)據(jù)進行試呼，確認相關(guān)的預測數(shù)據(jù)。若曾有相類似的執(zhí)行項目，可直接選用累積數(shù)據(jù)，包括：
a) 無效數(shù)據(jù)比率，例如為：5%
b) 成功銷售率，例如為：35%（基于有效數(shù)據(jù)基礎上）
c) 平均每小時成功銷售效率，例如為：8個/小時（在35%成功率基礎上）
d) 人員平均利用率，例如為：85%
計算方法（基于以上假設數(shù)據(jù)）
a) 計算所需數(shù)據(jù)總量：6000份÷35%÷（1-5%）≈18,046條
b) 計算座席數(shù)：6000條÷56小時÷8個/小時=13.4≈14個
c) 計算座席人員配備系數(shù)：（8×6）小時/周÷40小時/周=1.2（項目運作每周外呼6天，每天外呼8小時的外呼項目）
d) 計算人員數(shù)：14×1.2÷85%≈20人
3. 特殊條件匹配法
定義解釋：是指在接到外呼項目時，需求方除了指定了一些常規(guī)的目標外，還有其他的特殊目標，例如，指定該項目必須達到的成功聯(lián)系率、成功銷售率或指定每天的外呼時間、撥打圈數(shù)，甚至是指定完成問卷的客戶性別比例等。因此，在預測項目進度時，必須根據(jù)指定的特殊條件進行匹配及推算。
適用項目：該方法適用于時限性較強的項目，例如欠費預停機提醒（催繳）、離網(wǎng)客戶挽留、新業(yè)務試用等項目，另外對于外呼結(jié)果數(shù)據(jù)要求較高的調(diào)研類項目也運用較多。
項目目標：項目需求方要求在指定周期內(nèi)完成的成功問卷量或銷售量外，還指定了特殊的目標。例如：要求在10天內(nèi)完成6000條外呼數(shù)據(jù)，而且要求成功聯(lián)系量必須達到70%；
前期要求：首先要確定在指定的期限內(nèi)有多少個外呼天數(shù)與實際外呼小時數(shù)。例如：要求10天內(nèi)完成的項目，實際外呼天數(shù)為10天，每天項目外呼時間為6.5小時，即實際外呼總時長為39小時。一般而言，電話營銷代表每周的合法工作時長為40小時/周。
數(shù)據(jù)累積：對于從未執(zhí)行的項目，尤其是客戶數(shù)據(jù)量超過1000條的，提取200-500條數(shù)據(jù)進行試呼，確認相關(guān)的預測數(shù)據(jù)。若曾有相類似的執(zhí)行項目，可直接選用累積數(shù)據(jù)，包括：
a) 無效數(shù)據(jù)比率，例如為：5%
b) 平均撥打圈數(shù)（達到指定70%的成功聯(lián)系率），例如為：3
c) 每圈成功聯(lián)系率，例如為：第1圈45%；第2圈外呼后可達到65%；第3圈外呼后可達到目標70%
d) 每圈每小時成功聯(lián)系效率，例如為：第1圈：25個/小時；第2圈：15/小時；第3圈：8個/小時
e) 人員平均利用率，例如為：85%
計算方法（基于以上假設數(shù)據(jù)）
a) 計算平均每小時成功聯(lián)系率：20.9個/小時
25×（45%÷70%）+15×（20%÷70%）+8×（5%÷70%）=20.9
b) 計算座席數(shù)：
6000×（1-5%）×70%÷10天÷6.5小時/天÷20.9個/小時≈3
c) 計算座席人員配備系數(shù)：（6.5×7）小時/周÷40小時/周=1.12（項目運作每周外呼7天，每天外呼6.5小時的外呼項目）
d) 計算人員數(shù)：3×1.12÷85%≈5人
以上講解的預測方法，只是針對項目進度與人員配置的簡單數(shù)據(jù)說明，是項目成功運作的基礎。在實際的外呼項目運作中，管理人員應實時監(jiān)控項目的進度，運用增加座席（在聯(lián)系率高或成功率高的時段）、分割數(shù)據(jù)（價值數(shù)據(jù)分派給資深人員）以及任務分流（將填單、錄入或咨詢投訴等工作轉(zhuǎn)接至其他后臺座席）以及客戶預約（提前向客戶發(fā)送短信/郵件/直郵介紹）等不同的手段提升外呼項目的效果，從而達到效益的最大化。
CCCS
