51Callcenter12月24日（記者莫子）報(bào)道：2009（第二屆）海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)于12月16日在中國(guó).廈門(mén)寶龍大酒店勝利召開(kāi)，期間將有來(lái)自?xún)砂度氐慕?00名嘉賓參加了本次大會(huì).本次大會(huì)由中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）指導(dǎo),呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)（TCCDA）、中國(guó)電信廈門(mén)分公司聯(lián)合主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、融通在線(xiàn)支持，是本年度的海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)的高峰盛會(huì)，以下寬博保險(xiǎn)集團(tuán)總監(jiān)謝一緯主題為“保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在兩岸服務(wù)外包的新角色”的演講實(shí)錄：
海西呼叫中心與BPO 產(chǎn)業(yè)大會(huì)寬博保險(xiǎn)集團(tuán)總監(jiān)謝一緯發(fā)言中
謝一緯：首先要謝謝一下劉主席還有各位嘉賓及51Callcenter提供這樣的一個(gè)平臺(tái)，我們齊聚一堂針對(duì)外包在兩岸的合作，我們有來(lái)自不同領(lǐng)域的專(zhuān)家提供精辟的見(jiàn)解。我們還做運(yùn)動(dòng)，講到什么時(shí)候精神會(huì)變好，就是講到賺錢(qián)的機(jī)會(huì)精神會(huì)變好。
總共分成五個(gè)部分，第一個(gè)部分就是由地面到空中，保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)發(fā)展?fàn)顩r的剖視。什么叫地面到空間，把戰(zhàn)場(chǎng)從地面轉(zhuǎn)到空間。第二部分就是保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)BPO的方式跟各位做探討。第三部分提個(gè)人小小的見(jiàn)解，就是如何把KPO+BPO結(jié)合兩岸優(yōu)勢(shì)，發(fā)展保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。第四部分就是結(jié)論與小小的建議。第五部分是寬博集團(tuán)公司的介紹。
第一部分我們主要講壽險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)快速成長(zhǎng)中，我們看一下這個(gè)圖，這是有四五家公司所提供的數(shù)據(jù)，從08年1到10月同期的百萬(wàn)千萬(wàn)億生長(zhǎng)到13億的程度，成長(zhǎng)比例有97%，怎么從坐席數(shù)來(lái)看呢？從08年1到10月從3千成長(zhǎng)到8千，所以整個(gè)電銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的成長(zhǎng)速度是相當(dāng)快的。剛才我們是看1到10月累計(jì)的數(shù)據(jù)，我們里看看每個(gè)月成長(zhǎng)的狀況，在過(guò)去十個(gè)月里面，整個(gè)成長(zhǎng)的趨勢(shì)相當(dāng)快，10月份稍微往下掉，所以可以看出每個(gè)月整體的量和趨勢(shì)的狀況。接下來(lái)我們看出保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)有一個(gè)很特別的現(xiàn)象，看這張圖，下面ABCD是各個(gè)保險(xiǎn)公司的代號(hào)，這個(gè)跟保險(xiǎn)公司的第一個(gè)字母是沒(méi)有關(guān)系的，我們從A到M公司里面，他們?cè)谇笆畟€(gè)月所生產(chǎn)的累計(jì)保費(fèi)是相當(dāng)大的，第一家公司可能只做了八百萬(wàn)，到最后一個(gè)公司是到了3億多的業(yè)績(jī)，差距是相當(dāng)大的。簡(jiǎn)單來(lái)看，前兩大保險(xiǎn)公司光產(chǎn)生的業(yè)績(jī)量就占中國(guó)整個(gè)壽險(xiǎn)電銷(xiāo)的過(guò)半。我們把壽險(xiǎn)電銷(xiāo)做一個(gè)排名，有前20個(gè)區(qū)域，我們可以看出前三大，北京的市場(chǎng)份額占的壽險(xiǎn)電銷(xiāo)的22%，廣東占了18%，深圳占了9.6%，同樣的我們把前三個(gè)區(qū)域加起來(lái)，也超過(guò)了一半的市場(chǎng)份額。所以我們可以看出目前壽險(xiǎn)電銷(xiāo)在中國(guó)在快速成長(zhǎng)之下，大家選擇對(duì)自己有利的方向在發(fā)展。
由地面轉(zhuǎn)戰(zhàn)空間電銷(xiāo)將是成長(zhǎng)最快的渠道。剛才所說(shuō)的地面部隊(duì)就是指營(yíng)銷(xiāo)，戰(zhàn)場(chǎng)從營(yíng)銷(xiāo)的部分轉(zhuǎn)到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的部分，我們相信在短期內(nèi)未來(lái)五年，每年還會(huì)維持至少二位數(shù)成長(zhǎng)的狀況。為什么呢？第一業(yè)績(jī)集中少數(shù)的保險(xiǎn)公司，第二集中在少數(shù)的區(qū)域，所以并不是真正的全面的普及化，第三付款條件還不成熟，我昨天一來(lái)就跟廈門(mén)保險(xiǎn)公司在聊這個(gè)事，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在壽險(xiǎn)部分，我們還是只能用借記，第四就是市場(chǎng)接受度仍很低，我們?cè)谂_(tái)灣有一句話(huà)是說(shuō)有兩種人大家最討厭，第一種就是律師，第二種就是賣(mài)保險(xiǎn)的。所以大家對(duì)保險(xiǎn)的接受程度在中國(guó)并不是很高，所以在這部分有很大的加強(qiáng)空間。第五就是缺乏精致化的管理。在管理和運(yùn)作上還很大提升的空間?；谶@五個(gè)原因，我們相信電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)有很快的增長(zhǎng)程度。
第二部分我們以某保險(xiǎn)公司為例，其實(shí)透過(guò)變化給他的保費(fèi)是占這個(gè)公司保費(fèi)收入的40%，在持續(xù)增加中。第三部分以電話(huà)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)也是中小型保險(xiǎn)公司搶奪市場(chǎng)最有效的手段。我們也很大膽的為2010年做簡(jiǎn)單的預(yù)測(cè)，第一，我們覺(jué)得在09年會(huì)從08年的6億八千萬(wàn)成長(zhǎng)到一億五千萬(wàn)。會(huì)繼續(xù)翻一倍的成長(zhǎng)，達(dá)到35億的狀況。我們?cè)谧鲱A(yù)算的時(shí)候，2010年每個(gè)保險(xiǎn)公司對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)都是翻倍的增長(zhǎng)，而且這樣的預(yù)估還是很保守。據(jù)我所知有國(guó)際背景的保險(xiǎn)公司會(huì)投入保險(xiǎn)電銷(xiāo)這個(gè)市場(chǎng)。而且坐席位的成長(zhǎng)數(shù)目會(huì)比業(yè)績(jī)成長(zhǎng)速度更快。
保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)BPO模式的探討。BPO將會(huì)是讓保險(xiǎn)電銷(xiāo)持續(xù)成長(zhǎng)很重要的因素。同樣一張圖，明年整個(gè)成長(zhǎng)的新的保費(fèi)收入要有20億的保費(fèi)收入，成長(zhǎng)的席位數(shù)要有一萬(wàn)七千二的席位數(shù)。投入做保險(xiǎn)電銷(xiāo)除了人才密集之外，出席系統(tǒng)的投資也是很關(guān)鍵的因素，所以在這樣的狀況之下，保險(xiǎn)公司或者是銀行合作項(xiàng)目勢(shì)必會(huì)找更多可信賴(lài)可共同成長(zhǎng)的合作伙伴一起把這個(gè)產(chǎn)業(yè)做大。我們來(lái)看看以外包來(lái)看的話(huà)，保險(xiǎn)公司目前是采用什么樣的策略？目前有五種策略，第一就是自建團(tuán)隊(duì)以集團(tuán)數(shù)據(jù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)方式，這個(gè)以平安保險(xiǎn)為代表。光壽險(xiǎn)就有六七個(gè)團(tuán)隊(duì)，自己有開(kāi)發(fā)集團(tuán)的數(shù)據(jù)，特別是在車(chē)險(xiǎn)部分。第二就是自建團(tuán)隊(duì)以陌call為主。第三就是自建團(tuán)隊(duì)與外包團(tuán)隊(duì)并重，除了在自己的部隊(duì)也給外包團(tuán)隊(duì)在做。第四就是以自建團(tuán)隊(duì)搭配銀行項(xiàng)目為主。第五部分就是以外包公司為主，所以我們可以發(fā)現(xiàn)以目前中國(guó)來(lái)講的話(huà)，有五大外包模式在做保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。為什么剛才講到數(shù)據(jù)呢？這是說(shuō)銀行數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)能的差別很大。
我們概括到以保險(xiǎn)公司合作的方式跟大家做說(shuō)明。跟外包公司是怎么樣來(lái)合作的呢？我們第一個(gè)模式叫全外包模式，這是保險(xiǎn)公司只交給你產(chǎn)品，其他什么都不管，從最前面的數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)到外包都是我們自己來(lái)做，這也是過(guò)去幾年合作主流的方式。第二個(gè)方式就是多方合作模式，這個(gè)在臺(tái)灣和香港很常見(jiàn)。第三個(gè)模式就是共建模式，共同建立彼此的感情，共同建立一起做電銷(xiāo)的基礎(chǔ)。保險(xiǎn)公司想要做保險(xiǎn)電銷(xiāo)，他希望你積極做他的產(chǎn)品，他會(huì)提供席位補(bǔ)助費(fèi)的方式，比如這個(gè)場(chǎng)地50席做保險(xiǎn)公司，我補(bǔ)給你多少錢(qián)，所以這就是所謂共建模式的方式。
我們有什么樣的合作機(jī)會(huì)呢？BPO是大陸很大的產(chǎn)業(yè)，有政策的推動(dòng)，有人力的資源，有市場(chǎng)的規(guī)模，就臺(tái)灣來(lái)講，我們有很專(zhuān)業(yè)的解決方案的人才，我們可以推出這個(gè)方式，我們以保險(xiǎn)方式合作。其實(shí)這樣的概念在廈門(mén)地區(qū)也是在積極探索，這是跟廈門(mén)保監(jiān)局在網(wǎng)站上所發(fā)布的信息，這個(gè)信息我就不說(shuō)了。接下來(lái)看這個(gè)兩岸的地圖，臺(tái)灣有三大生活圈，臺(tái)北臺(tái)中臺(tái)南，廈門(mén)跟臺(tái)灣也開(kāi)始直航，做任何產(chǎn)業(yè)人才是最根本的，所以今天廈門(mén)在發(fā)展兩岸BPO合作其實(shí)已經(jīng)占據(jù)了很獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。
接下來(lái)是我想說(shuō)我們有沒(méi)有機(jī)會(huì)掌握保險(xiǎn)快速成長(zhǎng)的機(jī)遇，共同來(lái)共創(chuàng)保險(xiǎn)呼叫中心合作模式，有幾個(gè)特點(diǎn)，一是兩地政策強(qiáng)力支持，第二福建獨(dú)特地理優(yōu)勢(shì)，第三兩地合作的基礎(chǔ)。我們?cè)趶B門(mén)有大概300席的座席。
保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有幾個(gè)跡象可以看出。09年車(chē)險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)新增保費(fèi)達(dá)30億元，未來(lái)三年預(yù)計(jì)成立8個(gè)壽險(xiǎn)電銷(xiāo)中心每個(gè)中心席位數(shù)1千人。
某一個(gè)大型收受貢獻(xiàn)預(yù)計(jì)于2010年成立3千人電銷(xiāo)中心，我們已經(jīng)跟他們開(kāi)始談了，有沒(méi)有可能把這個(gè)呼叫中心放在廈門(mén)呢？有可能。更多了解，更多的交流是一個(gè)很好的開(kāi)始，讓我們彼此更多的深入了解，我們彼此來(lái)發(fā)揮先行先試的精神，在重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)で笸黄?。同樣身為業(yè)者希望政府給我們支持，讓我們做這樣的產(chǎn)品。
接下來(lái)介紹我們的集團(tuán)，我們目前在深圳、廣州有成立公司。最后兩岸合力，打造海西，面向全球，我們彼此都有機(jī)會(huì)，歡迎大家隨時(shí)跟我聯(lián)絡(luò)，謝謝大家！
主持人劉怡廷：謝謝謝一緯精彩的演說(shuō)。今天下午是兩點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，所以大家要控制好，下面還有更精彩的演說(shuō)，接下來(lái)我們就是到了歡樂(lè)時(shí)刻。吃飯之前先來(lái)抽獎(jiǎng)，目前的獎(jiǎng)項(xiàng)有三個(gè)，其中兩個(gè)是藍(lán)牙耳機(jī)，還有一個(gè)是中國(guó)電信廈門(mén)分公司提供的3G手機(jī)。這兩個(gè)藍(lán)牙耳機(jī)是價(jià)值1200元。我們有請(qǐng)賓特力公司代表來(lái)為我們抽出幸運(yùn)的兩位得獎(jiǎng)?wù)摺?/span>
繽特力公司代表：第一位得獎(jiǎng)?wù)邅?lái)自于廈門(mén)太古可口可樂(lè)飲料的代表。第二位幸運(yùn)得主來(lái)自于戴爾公司的熊小燕女士。今天也是很幸運(yùn)我們公司贊助這個(gè)會(huì)議，今天非常高興。我希望有更多的人得到這份好運(yùn)，特別是在圣誕節(jié)來(lái)臨之前。
主持人劉怡廷：謝謝！接下來(lái)我們要抽的是由中國(guó)電信廈門(mén)分公司提供的天翼3G互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)，我們請(qǐng)施博士為我們抽獎(jiǎng)。
施博士：得獎(jiǎng)的是鄭剛先生。
主持人劉怡廷：謝謝施博士，今天上午的活動(dòng)暫時(shí)到此。謝謝大家！
