近年來(lái)，隨著我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，總規(guī)模已穩(wěn)居世界第二，數(shù)字經(jīng)濟(jì)賦能實(shí)體經(jīng)濟(jì)的作用日益凸顯。作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“主引擎”，信息通信產(chǎn)業(yè)發(fā)揮了關(guān)鍵作用。ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展持續(xù)向好，ICT產(chǎn)業(yè)的增加值及占GDP比重也穩(wěn)步提升，預(yù)計(jì)到2025年我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模將超過(guò)60萬(wàn)億元。

ICT產(chǎn)業(yè)即將迎來(lái)巨大機(jī)遇，但也面臨一些行業(yè)痛點(diǎn)，比如客戶(hù)決策周期長(zhǎng)、客戶(hù)采購(gòu)情況不明確、招投標(biāo)復(fù)雜、財(cái)務(wù)管理挑戰(zhàn)大、內(nèi)外部配合協(xié)作不順暢、內(nèi)部項(xiàng)目制度管理難等問(wèn)題。因此，對(duì)于ICT企業(yè)來(lái)說(shuō)可以將業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行拆解，對(duì)每一個(gè)部分進(jìn)行重新優(yōu)化和提升。

一、7大業(yè)務(wù)場(chǎng)景，拆解ICT企業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵

1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

對(duì)于ICT企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是ICT企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一，而以往ICT企業(yè)做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)更多的是通過(guò)廣撒網(wǎng)的方式從市場(chǎng)獲取線(xiàn)索，這種方式在當(dāng)時(shí)的環(huán)境是無(wú)疑是行之有效的。但當(dāng)企業(yè)獲客成本越來(lái)越高的情況下，企業(yè)則需要轉(zhuǎn)變獲客思維，需要將粗放式獲客轉(zhuǎn)變?yōu)橛嗅槍?duì)性、有具體目標(biāo)的目錄化營(yíng)銷(xiāo)方式。同時(shí)，ICT企業(yè)可以借助CRM系統(tǒng)測(cè)量不同營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果，實(shí)現(xiàn)高效獲客等，并通過(guò)從線(xiàn)索到收入的端到端轉(zhuǎn)化分析、效果分析，為企業(yè)提供更加精準(zhǔn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。

2、客戶(hù)商機(jī)挖掘

數(shù)字化時(shí)代，ICT企業(yè)需要建立“以客戶(hù)為中心”的視角搭建市場(chǎng)管理體系，真正管理到客戶(hù)關(guān)系，建立以客戶(hù)為中心的“一客一策”，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)。而想要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的最大化挖掘，就需要企業(yè)基于對(duì)客戶(hù)的理解建立以客戶(hù)為中心的360度畫(huà)像，將客戶(hù)分類(lèi)分級(jí)，對(duì)不同的客戶(hù)制定相應(yīng)的價(jià)值管理策略。并通過(guò)客戶(hù)需求來(lái)正確選擇市場(chǎng)目標(biāo)培育，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)管理好線(xiàn)索，創(chuàng)造機(jī)會(huì)點(diǎn)從而降低企業(yè)的獲客成本，提升商機(jī)數(shù)量。

3、提升銷(xiāo)售效率/提升贏單率

ICT企業(yè)面向的基本上都是大項(xiàng)目，因此我們建議ICT企業(yè)在整個(gè)的流程當(dāng)中應(yīng)該對(duì)如下幾個(gè)方面進(jìn)行洞察：

第一、關(guān)注客戶(hù)的采購(gòu)流程，企業(yè)一定要站在客戶(hù)的視角，去思考整個(gè)的業(yè)務(wù)過(guò)程。

第二、關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的項(xiàng)目跟進(jìn)流程和計(jì)劃。

第三、真正落地到不同的業(yè)務(wù)單元，不同的業(yè)務(wù)角色。

這三層流程，實(shí)際上彼此之間是有相互的映射關(guān)系的。企業(yè)只有對(duì)整個(gè)流程非常清晰，才能真正發(fā)現(xiàn)控制點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，從而定義每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)下的關(guān)鍵活動(dòng)和可驗(yàn)證的結(jié)果，將整個(gè)的項(xiàng)目推進(jìn)變得更加標(biāo)準(zhǔn)化，更加的可預(yù)測(cè)。

4、體現(xiàn)售后服務(wù)價(jià)值

數(shù)字化時(shí)代，售后服務(wù)作為企業(yè)增長(zhǎng)新引擎，越來(lái)越收到企業(yè)的關(guān)注。對(duì)于ICT企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以從數(shù)字化的角度將服務(wù)相關(guān)的指標(biāo)進(jìn)行目錄化，比如通過(guò)每單服務(wù)成本、回訪(fǎng)完成率、重復(fù)上門(mén)率等指標(biāo)的變化，來(lái)做服務(wù)分析。

實(shí)踐證明，這種精細(xì)化的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)+數(shù)字化的經(jīng)營(yíng)洞察，是提升企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)和手段。另外，通過(guò)服務(wù)價(jià)值得到提升和保障的同時(shí)，客戶(hù)的黏性會(huì)變得更好，從而產(chǎn)生更多的增購(gòu)需求。

5、構(gòu)建合作伙伴生態(tài)關(guān)系

對(duì)于ICT企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作和共贏，構(gòu)建良性的產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力，ICT企業(yè)都會(huì)建立自己的生態(tài)體系，包括下游的分銷(xiāo)商，上游的供應(yīng)商等。因此，如何通過(guò)PRM（伙伴關(guān)系管理）幫助企業(yè)完成從前期的渠道準(zhǔn)入管理，渠道伙伴資質(zhì)的審核，協(xié)議審核到渠道運(yùn)營(yíng)管理以及后期的渠道協(xié)同賦能也成為ICT企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的業(yè)務(wù)能力。

6、重視項(xiàng)目管理

項(xiàng)目管理作為企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)展的核心，這里面既包括項(xiàng)目階段推進(jìn)的管理，又包括與整個(gè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)相關(guān)的管理。良好的項(xiàng)目管理可以更加有效的進(jìn)行資源分配，避免延誤和項(xiàng)目超支。同時(shí)，借助更高效的項(xiàng)目管理流程，可以降低協(xié)作的復(fù)雜性、提高透明度，并且能夠更清晰地記錄項(xiàng)目的進(jìn)展情況，提前對(duì)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)及做出更明智的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策。

7、數(shù)據(jù)洞察輔助經(jīng)營(yíng)決策

當(dāng)前大部分企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方式粗獷且后知后覺(jué)，經(jīng)營(yíng)部門(mén)的工作精力要么耗費(fèi)在數(shù)據(jù)采集及統(tǒng)計(jì)上，要么放在問(wèn)題的反向溯源和追責(zé)上，或數(shù)據(jù)的各類(lèi)分析上。然而在UVCA時(shí)代經(jīng)營(yíng)管理被要求更精準(zhǔn)和更小顆粒度，已經(jīng)不在滿(mǎn)意當(dāng)前水平和狀態(tài)，這也是經(jīng)營(yíng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵命題。因此，企業(yè)需要一套強(qiáng)大的BI能力，幫助企業(yè)洞察業(yè)務(wù)本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)律，調(diào)整銷(xiāo)售策略，更好的進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)。

過(guò)去40年，行業(yè)歷經(jīng)遍地是風(fēng)口、到處是高速成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，至今天，市場(chǎng)紅利不再，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，新消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)必須思考”客戶(hù)為本，精耕細(xì)作“的價(jià)值。因此，ICT行業(yè)需要更多的擁抱沖擊和變化才能在極限壓力測(cè)試下存活下來(lái)。

二、ICT企業(yè)CRM選型指南

1、SaaS模式或私有部署

企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)，需要考慮系統(tǒng)的部署方式。SaaS部署方式具有靈活、便捷、實(shí)現(xiàn)快等優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)，SaaS模式所獨(dú)具的高成長(zhǎng)性、開(kāi)放性、易用性、安全性和超高性?xún)r(jià)比的按需訂閱模式，也成為大中型企業(yè)的首選。

2、是否具有行業(yè)成功“經(jīng)驗(yàn)”

中大規(guī)模企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品和服務(wù)，會(huì)更需要關(guān)注業(yè)務(wù)場(chǎng)景，和CRM廠(chǎng)家在關(guān)鍵業(yè)務(wù)場(chǎng)景上的理解能力，以及是具有已經(jīng)驗(yàn)證的同類(lèi)型、同級(jí)別企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)做參考。如果CRM廠(chǎng)商具有相關(guān)行業(yè)或業(yè)態(tài)的成熟應(yīng)用場(chǎng)景，開(kāi)箱即用，這將幫助企業(yè)極大的降低選型成本、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)可以將行業(yè)內(nèi)已經(jīng)驗(yàn)證的最佳實(shí)踐應(yīng)用在自己企業(yè)的管理落地和業(yè)務(wù)發(fā)展上，使CRM能夠更快速滿(mǎn)足企業(yè)促進(jìn)增長(zhǎng)的需求。

3、數(shù)據(jù)洞察能力

企業(yè)使用CRM系統(tǒng)，不是短期行為，而是希望可以通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的洞察分析，幫助企業(yè)更智能優(yōu)化經(jīng)營(yíng)行為和科學(xué)決策。因此，企業(yè)在選型的時(shí)候，要綜合考量品牌的影響力、產(chǎn)品研發(fā)實(shí)力、行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)洞察研究能力、可持續(xù)服務(wù)能力和系統(tǒng)的穩(wěn)定性，以及數(shù)據(jù)安全保障能力。

4、可擴(kuò)展性

我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)在剛使用CRM系統(tǒng)時(shí)還很好用，大約兩年后就不能滿(mǎn)足企業(yè)的需求了。因此，企業(yè)要選擇有足夠可擴(kuò)展性的CRM系統(tǒng)，以滿(mǎn)足企業(yè)在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)，能夠共同發(fā)展和進(jìn)步。另外，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大而不斷增加，相關(guān)的過(guò)程和環(huán)節(jié)也會(huì)越來(lái)越多。因此，企業(yè)在選擇CRM時(shí)應(yīng)確保其能夠敏捷、靈活的適應(yīng)企業(yè)需求的變化，這是企業(yè)選擇CRM的一大重要標(biāo)準(zhǔn)。

5、集成和互操作性

ICT企業(yè)需要通過(guò)合作伙伴生態(tài)來(lái)實(shí)現(xiàn)資源共享和價(jià)值創(chuàng)造，所以需要系統(tǒng)具有更好地解決數(shù)據(jù)孤島問(wèn)題的能力，需要在CRM系統(tǒng)選型時(shí)要考慮是否支持與系統(tǒng)的集成&被集成能力，以及較高的兼容性和靈活性。

6、技術(shù)團(tuán)隊(duì)和售后服務(wù)

任何產(chǎn)品都不完美，在CRM系統(tǒng)的實(shí)施和應(yīng)用中都會(huì)遇到很多問(wèn)題，因此在選擇CRM時(shí)，必須重視CRM廠(chǎng)商的實(shí)施團(tuán)隊(duì)、技術(shù)能力和售后服務(wù)。以防在后續(xù)使用中發(fā)生問(wèn)題時(shí)，能夠立即得到響應(yīng)和解決。

7、人工智能和自動(dòng)化技術(shù)

新一代人工智能技術(shù)的興起，為ICT行業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型提供了新的思路和手段，尤其近期ChatGPT及國(guó)內(nèi)百度文心一言等技術(shù)的發(fā)展，也將為各行各業(yè)的企業(yè)發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)遇。ICT企業(yè)需要處理大量的數(shù)據(jù)和服務(wù)請(qǐng)求，在CRM選型時(shí)，需要考慮CRM系統(tǒng)是否支持人工智能和自動(dòng)化技術(shù)，以滿(mǎn)足智能化的數(shù)據(jù)分析和服務(wù)響應(yīng)的需求。

三、CRM廠(chǎng)商對(duì)比分析

對(duì)此，我同步梳理除了國(guó)內(nèi)外CRM廠(chǎng)商，比如Salesforce、紛享銷(xiāo)客（fxiaoke.com）、微軟Dynamics、銷(xiāo)售易等，對(duì)他們的產(chǎn)品能做了一些對(duì)比，供大家參考：

四、客戶(hù)案例分析

本次，我們選擇了中國(guó)市場(chǎng)上應(yīng)用CRM效果比較好的客戶(hù)案例，比如神州數(shù)碼、飛天誠(chéng)信、世紀(jì)互聯(lián)等行業(yè)代表企業(yè)，通過(guò)刨析他們?cè)跀?shù)字化轉(zhuǎn)型中的實(shí)際探索和創(chuàng)新成果，洞悉ict行業(yè)增長(zhǎng)的關(guān)鍵方法和方法論。

一、神州數(shù)碼集團(tuán)

數(shù)字化是非常海納百川的概念，每一家做數(shù)字化的發(fā)力點(diǎn)都不一樣，有的是串聯(lián)生態(tài)，有的是降本增效，有的則專(zhuān)注于微創(chuàng)新。而神州數(shù)碼則認(rèn)為，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩個(gè)核心是“構(gòu)建企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)”與“打造敏捷支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新的能力”。

圍繞兩大目標(biāo)，更進(jìn)一步地，神州數(shù)碼將其轉(zhuǎn)型的過(guò)程拆分為四大舉措：

·定義數(shù)字化場(chǎng)景，將大場(chǎng)景和微創(chuàng)新相結(jié)合；

·構(gòu)建數(shù)據(jù)資產(chǎn)，促進(jìn)資產(chǎn)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化；

·打造敏捷支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新的能力，基于客戶(hù)旅程建立服務(wù)藍(lán)圖，用云原生架構(gòu)快速支撐應(yīng)用發(fā)布；

·面向全員的、持續(xù)的數(shù)字化賦能。

因此，在CRM系統(tǒng)的建設(shè)理念上，李京表示：未來(lái)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)都是要做連接的，一切沒(méi)有連接，一切不在線(xiàn)的系統(tǒng)就是死系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)在未來(lái)是沒(méi)有價(jià)值的。之前神州數(shù)碼有20個(gè)左右CRM系統(tǒng)，在每個(gè)系統(tǒng)中，各自維護(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)。由于系統(tǒng)間的相互隔離，出現(xiàn)了一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)孤島。這便是神州數(shù)碼選擇紛享銷(xiāo)客連接型CRM的關(guān)鍵所在。

二、飛天誠(chéng)信

飛天誠(chéng)信是嵌入式操作系統(tǒng)及數(shù)字安全系統(tǒng)整體解決方案的提供商和服務(wù)商，專(zhuān)注于數(shù)字安全的兩個(gè)核心領(lǐng)域：安全和認(rèn)證。隨著公司業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，IT技術(shù)不斷更迭，原有CRM系統(tǒng)的一些短板逐漸暴露出來(lái)，存在安全、流量、響應(yīng)速度等多方面的限制條件、無(wú)法實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化、功能非常簡(jiǎn)單，只能用做客戶(hù)資料存檔的數(shù)據(jù)庫(kù)。而采用辛的CRM系統(tǒng)后，為飛天誠(chéng)信的銷(xiāo)售管理方面帶來(lái)了明顯的提升和改善：減少了15%的重復(fù)工作，提升了20%的工作效率，讓管理精度提升了30%。

三、世紀(jì)互聯(lián)

1996年，IDC概念被首次提出，世紀(jì)互聯(lián)便于同年成立，如今已成為全球具有重要影響力的網(wǎng)絡(luò)空間基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提供商之一，也是中國(guó)領(lǐng)先的第三方中立數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)商之一。世紀(jì)互聯(lián)很早便形成了數(shù)字化的思維，而原先的MIS系統(tǒng)卻十分“不給力”。因此，世紀(jì)互聯(lián)提出，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)的第一步是優(yōu)化內(nèi)部流程、提升員工生產(chǎn)力、啟發(fā)企業(yè)內(nèi)部活力，其次更重要的是思考如何實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的無(wú)縫對(duì)接，比客戶(hù)更了解客戶(hù)?；谝陨鲜兰o(jì)互聯(lián)進(jìn)行了CRM系統(tǒng)的選型，最終通過(guò)CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了區(qū)域及個(gè)人考核數(shù)據(jù)通過(guò)線(xiàn)上化管理，準(zhǔn)確率提升30%，數(shù)據(jù)收集時(shí)效性提升40%；通過(guò)PPLN售前支持、報(bào)價(jià)審批線(xiàn)上化、設(shè)置多節(jié)點(diǎn)審批提醒,合同審批時(shí)效性提升20%，大幅優(yōu)化了原先的工作流程。