服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過程，還是某種結(jié)果。通常將“服務(wù)”定義為：服務(wù)是一種行為，一種表現(xiàn),一項(xiàng)努力。請(qǐng)注意，服務(wù)不是一種實(shí)物，但卻經(jīng)常依賴實(shí)物或以實(shí)物理為載體而表現(xiàn)出來。 通俗地說，客戶接受服務(wù)的過程就是購(gòu)買產(chǎn)品的過程。整個(gè)過程都是建立及維護(hù)客戶關(guān)系的互動(dòng)過程，因此客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, 縮寫CRM）是企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及服務(wù)效果的服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)。

醫(yī)療服務(wù)分為“院前”、“院中服務(wù)”和“院后服務(wù)”。院中服務(wù)分為“門診”和“住院”。從狹義上說，客戶關(guān)系管理屬于“售后”，也就是“院后服務(wù)”。從廣義上說，醫(yī)院客戶關(guān)系管理(CRM）應(yīng)該貫穿醫(yī)療服務(wù)全過程，包括院前、院中和院后及增值服務(wù)。

康策醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的11大功能定位
營(yíng)銷平臺(tái)：市場(chǎng)活動(dòng)管理、優(yōu)惠券管理、微信營(yíng)銷服務(wù) 
客戶管理：客戶檔案、全渠道客服、預(yù)約中心、客戶回訪 
推送平臺(tái)：提醒服務(wù)、智能通知、消息中心； 
知識(shí)平臺(tái)：知識(shí)庫(kù)、健康宣教； 
會(huì)員平臺(tái)：會(huì)員VIP俱樂部、權(quán)益/積分管理、活動(dòng)管理、推薦人管理、標(biāo)簽畫像管理； 
營(yíng)銷平臺(tái)：市場(chǎng)活動(dòng)管理、優(yōu)惠券管理、微信營(yíng)銷服務(wù) 
隨訪平臺(tái)：隨訪服務(wù)、?？齐S訪、滿意度調(diào)查、投訴管理 
交互平臺(tái)：呼叫中心（CallCenter）、短信平臺(tái)、SCRM、AI智能服務(wù) 
分析平臺(tái)：360全景視圖、實(shí)時(shí)查詢、多維度分析，洞察患者； 
10.管理平臺(tái)：經(jīng)營(yíng)看板、我的工作臺(tái)、權(quán)限管理、角色管理；
11.API接口：醫(yī)院關(guān)鍵業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（HIS/LIS/PACS/體檢系統(tǒng)/EMR等）的對(duì)接
全流程醫(yī)院CRM系統(tǒng)的核心內(nèi)容
患者關(guān)懷 
建立個(gè)人健康檔案，定制關(guān)懷計(jì)劃包括復(fù)診提醒、節(jié)日祝福、飲食計(jì)劃、生活方式建議等。詳細(xì)記錄溝通情況，包括每次溝通后的情況，需要得到的服務(wù)，以及后續(xù)處理方式。
2.服務(wù)管理：
記錄院內(nèi)及院外的反饋信息，包括批評(píng)、投訴、新需求、表?yè)P(yáng)、建議等，并針對(duì)問題做出服務(wù)效果評(píng)價(jià)。定制特定反饋處理流程及規(guī)則，根據(jù)反饋類型和來源等分配責(zé)任人進(jìn)行追蹤，必要時(shí)發(fā)送上級(jí)部門。針對(duì)典型的患者問題，提供解決方案，設(shè)定快速處理方案，提高反饋效率。
3、呼叫中心
呼叫與業(yè)務(wù)集成以及短信平臺(tái)的互動(dòng)。通話記錄可客觀統(tǒng)計(jì)隨訪人員的工作量，話務(wù)轉(zhuǎn)接可以使用WEB一鍵呼叫來實(shí)現(xiàn)內(nèi)部轉(zhuǎn)接。同時(shí)，隨機(jī)通話錄音能幫助職能科完成對(duì)出院患者的隨機(jī)抽查，比如您可以在隨訪人員不知情的情況開啟通話錄音進(jìn)行抽查?！懊恳粋€(gè)通話都要有一個(gè)有效的管理。
4. 會(huì)員管理
針對(duì)腫瘤或慢病群體，建立患者VIP俱樂部，開展健康教育、疾病管理、志愿者服務(wù)等活動(dòng)管理。以患者俱樂部為基礎(chǔ)，進(jìn)一步形成口碑效應(yīng)。
5.遠(yuǎn)程醫(yī)療
遠(yuǎn)程醫(yī)療可以為患者提供更多可選擇的接入方式?；颊呖梢赃h(yuǎn)程訪問自己的健康檔案、了解隨訪計(jì)劃、預(yù)約復(fù)診時(shí)間、學(xué)習(xí)疾病知識(shí)。如果能有效結(jié)合可穿戴設(shè)備，還可以隨時(shí)監(jiān)測(cè)患者出院后的關(guān)鍵指標(biāo)，提示病情變化，及時(shí)了解治療效果，顯著提高患者復(fù)診率和依從性。
構(gòu)建全流程醫(yī)院CRM系統(tǒng)的三大挑戰(zhàn)

第一大挑戰(zhàn)：患者身份唯一性

醫(yī)院信息系統(tǒng)都是隨著業(yè)務(wù)發(fā)展逐步完善的，無論是架構(gòu)還是應(yīng)用系統(tǒng)，都面臨著諸多歷史遺留問題?；颊咝畔⒃跀?shù)據(jù)來源、完整性和準(zhǔn)確性方面存在很多問題?；颊邤?shù)據(jù)就像一座座孤島一樣散落在醫(yī)院內(nèi)部的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。解決的方法就是將主數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理，即建立患者主索引管理系統(tǒng)（EMPI）

患者主索引是指在特定范圍內(nèi)，用以標(biāo)識(shí)該域內(nèi)每位患者并保持其唯一性的編碼，可以用于臨床實(shí)際業(yè)務(wù)并且輔助進(jìn)行患者身份唯一性識(shí)別。對(duì)全院患者進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)已經(jīng)建設(shè)完成的各系統(tǒng)中的患者建立交叉索引（Patient Identifier Cross-referencing， 即PIX), 實(shí)現(xiàn)全院系統(tǒng)患者身份唯一性。
第二大挑戰(zhàn)：專業(yè)度挑戰(zhàn)

CRM系統(tǒng)中80%的問題都可以通過標(biāo)準(zhǔn)化流程、標(biāo)準(zhǔn)化Q&A、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)來解決。但是，客服人員大部分是非醫(yī)療背景，而患者的問題可能會(huì)涉及專業(yè)問題。

在這種情況下，一方面可以求助專科技術(shù)人員支持，另一方面也可以加強(qiáng)專業(yè)化培訓(xùn)，招募有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士長(zhǎng)，社會(huì)工作者、醫(yī)師志愿者服務(wù)等形式來加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)專業(yè)度。

第三大挑戰(zhàn)：線上與線下實(shí)現(xiàn)閉環(huán)

客戶關(guān)系管理不僅僅是一個(gè)信息化應(yīng)用系統(tǒng)，而是一套客戶管理體系。其服務(wù)的精髓在于線下，在于每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)界面和服務(wù)人員。
微信等線上系統(tǒng)能夠幫助我們更清楚患者需求、患者動(dòng)向、患者習(xí)慣、患者價(jià)值。線下服務(wù)能夠讓我們傾聽患者的心聲，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)問題，讓服務(wù)更加人性化和個(gè)性化。因此，只有線上和線下服務(wù)充分融合和互動(dòng)，才能形成閉環(huán)管理。

構(gòu)建醫(yī)院CRM系統(tǒng)的三個(gè)關(guān)鍵

構(gòu)建醫(yī)院CRM系統(tǒng)不是一蹴而就的事情，如何集成現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫銜接和嵌入是關(guān)鍵。
院中CRM系統(tǒng)：關(guān)鍵是以患者為中心，全程可追溯。所有院內(nèi)服務(wù)的排程、排隊(duì)、等候、檢查、檢驗(yàn)、出報(bào)告、咨詢、手術(shù)、取藥、治療等，按照患者動(dòng)線，可追蹤，可查詢，可分析。進(jìn)一步結(jié)合?？苹虿》N進(jìn)行分析，就可以發(fā)現(xiàn)工作瓶頸及效率問題。 

2.院前CRM系統(tǒng)：關(guān)鍵是初步確定患者身份，區(qū)分新患者和老患者，醫(yī)保和非醫(yī)保，了解渠道來源及就醫(yī)目的。針對(duì)首次就診客戶要善于引導(dǎo)，準(zhǔn)確分診。針對(duì)復(fù)診患者要了解其末次就診原因，根據(jù)其病情恢復(fù)情況針對(duì)性互動(dòng)。

3.院后CRM系統(tǒng)關(guān)鍵：一方面在滿意度調(diào)研中追溯院內(nèi)服務(wù)漏洞、及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題，并持續(xù)改進(jìn)；另一方面在醫(yī)生隨訪和?？齐S訪中、通過健康教育和定期復(fù)查，提高患者依從性，建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系。

在醫(yī)療行業(yè)，“患者”就是“客戶”。細(xì)分醫(yī)院客戶，可依據(jù)多個(gè)維度，包括門診或住院，?？苹虿》N，急診或擇期，急性或慢性，普通或危重癥，就診頻次和療程周期、單次就診消費(fèi)金額或療程費(fèi)用等。不同的維度，關(guān)注的重點(diǎn)不同?？蛻絷P(guān)系管理就是在細(xì)分客戶的基礎(chǔ)上，洞察客戶的需求、努力讓老客戶更滿意、更忠誠(chéng)，并發(fā)現(xiàn)更多潛在客戶。CRM，讓你比客戶更了解他自己，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，完成全方位醫(yī)療服務(wù)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)增值的客戶管理。