本次由4PS國際標準研究中心依照全國政務(wù)服務(wù)熱線運營管理標準（4PS-NGSS)進行的2018年（上半年）全國12345質(zhì)量調(diào)研主要圍繞熱線的服務(wù)質(zhì)量（含“熱線接通情況”、“IVR語音播報普及度”“電話轉(zhuǎn)接功能的使用度”和“服務(wù)水平滿意度”等四個方面），選取了全國31個省（市）、304個市的12345熱線進行了監(jiān)測，并將各省的熱線情況分別做出了排名和調(diào)研報告，以下為以省為單位的全國各省12345服務(wù)質(zhì)量排名如下：

全國各省12345市民服務(wù)熱線質(zhì)量排名

省份調(diào)研排名：

從上半年所選取的調(diào)研項目進行的此次全國12345市民服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量整條調(diào)研排名(4個直轄市單列)結(jié)果來看，前5名（不含直轄市）分別是：

第1名廣州，第2名四川，第3名安徽，第4名云南，第5名（江蘇和遼寧）并列。

在排名第1名的廣東省內(nèi)，廣州、珠海、佛山等地市12345熱線表現(xiàn)整體優(yōu)異。

直轄市調(diào)研排名：

在4個直轄市的熱線撥測中，北京市本次檢測成績再次領(lǐng)先，居首位。同時，北京放在全國以省為單位的比較中，依舊居于首位。4個直轄市整體排名：第1名：北京；第2名：天津；第3名：上海；第4名：重慶；

在4個直轄市的熱線撥測，均采用了語音導(dǎo)航。在測試上海熱線過程中，出現(xiàn)“現(xiàn)在忙，請您稍后”的提示，說明線路較繁忙，接通率會稍弱?？傮w，4個直轄市進入人工座席的總體接通率良好。

針對社保和公積金問詢，4個直轄市除了簡要回答基礎(chǔ)信息外，主要提示可通過重新?lián)艽蚧蜣D(zhuǎn)接當?shù)?2333和12329熱線獲取咨詢服務(wù)。

根據(jù)撥測，重慶市12345市長熱線主要特點是以IVR語音導(dǎo)航方式，通過用戶摁鍵的方式直接導(dǎo)航到該市各居委辦的專門服務(wù)電話為主，重慶市市長熱線目前未實現(xiàn)集中化管理。

天津12345的客服人員業(yè)務(wù)成熟度較高，溝通技巧較好。在交流等待過程中，出現(xiàn)需用戶等待以便查詢知識庫時，上海12345通過播放音樂讓用戶等待，北京12345則是通過更人性化的服務(wù)人員人工提示“請您耐性等待，正在為您查詢”。

目前上海市12345熱線的第一層IVR選項為：人工請按1，傳真請按2。在第一層IVR的2個按鍵中的其中一個摁鍵用于傳真，可見傳真服務(wù)在上海12345熱線的重要程度相當高。