1.自我調(diào)節(jié)

在服務(wù)中要想安撫用戶，首先是要觀察、了解自己的情緒變化，如果連自己的情緒都出現(xiàn)了問題，那么就很難有效地去理解和回應(yīng)用戶的情緒需求，并且情緒具有感動力，當(dāng)一名服務(wù)人員情緒不穩(wěn)定的時候，很可能會無意中傳遞出負(fù)面的情緒信號，從而影響到用戶的情緒狀態(tài)。
因此，當(dāng)面對用戶不禮貌、不友好的反饋時，我們要通過理性地思考，盡快平復(fù)自己內(nèi)心的情緒，增加處理問題的信心?？梢园匆韵滤膫€角度進(jìn)行思考，讓自己冷靜下來、回歸理性：

①原因?qū)用妫杭幢闶且呻y案例，也蘊(yùn)藏著用戶樸實的心理邏輯；②目標(biāo)層面：只要是問題，就必然能找到解決問題的方法；③策略層面：用戶最終是否滿意，取決于此時此刻的處理思路；④抓手層面：從同理心角度出發(fā)，盡可能滿足用戶訴求或令其感知到服務(wù)誠意。

2.定位問題

定位問題是核心，用戶問題類型一般分為【服務(wù)問題】、【業(yè)務(wù)問題】以及【服務(wù)+業(yè)務(wù)問題】，我們需要先定位到當(dāng)前用戶遇到了哪類問題，然后才能挖掘與之對應(yīng)的形成原因。

3.分析問題

分析問題可以讓自己處理問題的思路更加明確，挖掘用戶【服務(wù)】/【業(yè)務(wù)】/【服務(wù)+業(yè)務(wù)】問題產(chǎn)生的原因，思考怎么樣才能幫助用戶解決這個問題？如果當(dāng)前無法解決，有什么合理建議/服務(wù)誠意可以緩解用戶情緒？

4.解決問題

通過安撫3要素：同理心+原因描述+合理建議/服務(wù)誠意，輸出相關(guān)話術(shù)給到用戶。

客服人員在遇到“情緒類疑難場景”時會感到緊張，有些甚至?xí)l(fā)怵，但現(xiàn)在只要拿住“3要素”這個底層邏輯，其實真的不用害怕?？梢栽谛睦锬馗嬖V自己：不用害怕，雖然場景一直都在變，但場景也一直都沒變。在變，是因為每一次所面臨的問題不一樣，所面對的用戶也不一樣；沒變，是因為解決這些問題的邏輯都是一樣的。