呼入一線主管面對(duì)員工規(guī)模大、運(yùn)營(yíng)要求高、風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)多的工作任務(wù)，身負(fù)“黨建業(yè)務(wù)融合發(fā)展”重任，不僅要政治素質(zhì)高、執(zhí)行力強(qiáng)，更重要的是要有行之有效的管理方法，幫助我們達(dá)成管理目標(biāo)。
黨建的很多管理方法對(duì)我們實(shí)際工作具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，現(xiàn)將一些方法和案例總結(jié)出來(lái)，供一線管理人員參考。

01審視構(gòu)建科學(xué)的工作方法

在一線客服管理實(shí)踐中，更應(yīng)當(dāng)構(gòu)筑客觀科學(xué)管理的視角與機(jī)制，一是管理要具體問(wèn)題具體分析，分析特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)，打通堵點(diǎn)。
開(kāi)展員工忠誠(chéng)度培育時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合經(jīng)濟(jì)下行、社會(huì)就業(yè)偏緊、貿(mào)易戰(zhàn)持續(xù)深入等社會(huì)客觀環(huán)境，通過(guò)同業(yè)薪酬對(duì)比、用工形式對(duì)比、福利發(fā)放對(duì)比，采用離職員工去向和個(gè)別離職員工重新歸崗等生動(dòng)案例，引導(dǎo)員工自覺(jué)主動(dòng)珍惜崗位。
案例1：?jiǎn)T工小A，入職半年有余，但同時(shí)備戰(zhàn)考公，一直想把當(dāng)前的工作當(dāng)作備選，還想求得更好的發(fā)展?？头M長(zhǎng)和主管緊緊抓住小A考公失敗的管理時(shí)機(jī)，從應(yīng)屆畢業(yè)生就業(yè)率、同業(yè)薪資、福利保障、員工本人收入等多個(gè)角度，幫其分析了目前她所處的情況以及下一步對(duì)自己最有利的方案。后續(xù)觀察小A，工作更踏實(shí)了，在平時(shí)和其他員工交流時(shí)，也能自然地帶出就業(yè)形勢(shì)緊張，要珍惜工作等話題。
二是管理要注重分層分類。如95后、00后員工等新生代員工，較為注重工作的趣味性和認(rèn)同感，需要盡快盡早準(zhǔn)確地找到她們的閃光點(diǎn)，引導(dǎo)她們?cè)谄椒矋徫簧习l(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值，要通過(guò)“有趣”“情感”等方式留人用人，而不是冰冷的制度和考核。
案例2：98年出生的小C，熱情活潑，愛(ài)笑愛(ài)鬧，家庭條件優(yōu)越，剛?cè)肼毢蟾杏X(jué)總是不在狀態(tài)，經(jīng)側(cè)面了解，她用于玩的精力過(guò)多，以致工作時(shí)沒(méi)有精神，認(rèn)為工作可有可無(wú)，對(duì)這份工作毫無(wú)興趣。組長(zhǎng)主管通過(guò)日常觀察，發(fā)現(xiàn)她雖然狀態(tài)精神不佳，但還常常受到客戶表?yè)P(yáng)。針對(duì)這個(gè)點(diǎn)，組長(zhǎng)、主管就經(jīng)常表?yè)P(yáng)她，還經(jīng)常請(qǐng)她向其他員工分享如何獲得表?yè)P(yáng)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，她對(duì)工作產(chǎn)生了興趣，自己主動(dòng)探索提升其他指標(biāo)的方法，她的績(jī)效水平從80%提升至了30%，對(duì)單位的認(rèn)同度也更強(qiáng)了，2025年更是主動(dòng)推薦自己的朋友參加中心社會(huì)招聘，以行動(dòng)體現(xiàn)了認(rèn)可度。
而80后，90后員工，大多已成家立業(yè)，她們較為關(guān)注工作的穩(wěn)定性、成長(zhǎng)上升通道以及各類保障計(jì)劃，針對(duì)性地幫助她們分析利弊得失，多從崗位職務(wù)晉升、患病保障等角度開(kāi)展教育引導(dǎo)。
此外，外地單身女員工、孕媽媽在情感關(guān)愛(ài)、家庭生活關(guān)愛(ài)、孝敬父母、帶薪假期等訴求方面也更為突出，需要格外關(guān)注，努力幫助她們解決痛點(diǎn)，創(chuàng)造一個(gè)“大家庭”的氛圍。

02正視運(yùn)用矛盾普遍性原理

我們知道，矛盾是普遍存在的、矛盾是推動(dòng)事物發(fā)展的動(dòng)力，只有正視并運(yùn)用矛盾，才能不斷提檔升級(jí)。矛盾有大有小，有不同的側(cè)面，是提升思維能力，優(yōu)化思維模式的主要方法，是推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要抓手。
如社會(huì)層面有經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)降級(jí)之間的矛盾，銀行業(yè)有貸款發(fā)放和不良率之間的矛盾，客服行業(yè)有接通率和服務(wù)質(zhì)量之間的矛盾，服務(wù)方面有人工服務(wù)與智能建設(shè)之間的矛盾，團(tuán)隊(duì)管理有嚴(yán)格管理和員工關(guān)愛(ài)之間的矛盾等，可以說(shuō)矛盾無(wú)時(shí)不在，無(wú)時(shí)不有。

“不謀全局者不足謀一域”，作為基層管理者，既要看到眼前具體的工作，更要站在更高的維度關(guān)注社會(huì)的變化，中心處室的方向，了解每個(gè)決策后的背景，這樣不僅有利于更好地執(zhí)行上級(jí)交辦的工作任務(wù)，在做具體動(dòng)員和管理時(shí)也能讓員工更好理解，減少誤解和溝通成本。
不斷地發(fā)現(xiàn)并解決主要矛盾或矛盾的主要方面，尊重客觀規(guī)律，才能做出卓有成效的工作。
案例3：2024年我們?cè)诮鉀Q“儲(chǔ)蓄卡客服和信用卡客服運(yùn)營(yíng)不均衡”的矛盾時(shí)，采取了客服綜合化運(yùn)用、云生產(chǎn)、分流策略運(yùn)用等多種措施，開(kāi)展員工綜合技能培養(yǎng)、提升人員復(fù)用率，實(shí)現(xiàn)了儲(chǔ)蓄卡客服和信用卡客服接通率雙提升。緊盯主要矛盾不放，在解決主要矛盾的過(guò)程中，很多問(wèn)題也同時(shí)解決了，比如員工技能單一的問(wèn)題，各分行業(yè)務(wù)規(guī)則統(tǒng)一的問(wèn)題，條線各分中心KPI考核的問(wèn)題，塑造良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍的問(wèn)題等。
矛盾是對(duì)立統(tǒng)一的，在一定條件下可以相互轉(zhuǎn)化，要積累積極因素，促進(jìn)矛盾向好的方向轉(zhuǎn)化。
案例4：在呼入一線剛組建客服團(tuán)隊(duì)時(shí)，某團(tuán)隊(duì)的組長(zhǎng)小D，排名遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后其他組長(zhǎng)，主要原因是她以前管理的小組經(jīng)常出現(xiàn)投訴，導(dǎo)致她過(guò)去每天的工作時(shí)間都用在了處理投訴、安撫客戶的方面，新團(tuán)隊(duì)組建之后，她痛定思痛，下決心處理小組的投訴問(wèn)題，一方面梳理所有業(yè)務(wù)規(guī)定并結(jié)合客戶咨詢熱點(diǎn)，每天梳理1～2條給員工輔導(dǎo)培訓(xùn)，另一方面關(guān)注小組每個(gè)員工出錯(cuò)的情況，及時(shí)分析反思，通過(guò)不斷的努力積累，她所帶的小組投訴率已經(jīng)大幅下降，推動(dòng)工作也更有信心，目前小組成績(jī)也提升到了團(tuán)隊(duì)第一。

03重視堅(jiān)持走群眾路線

“管理員工不能只管工作，還要關(guān)心生活中的方方面面”，如果單純管工作，是不會(huì)有太大效果的，要深入員工，了解員工的生活，才能真正做到有效管理，切實(shí)地關(guān)愛(ài)員工。
案例5：?jiǎn)T工小E罹患腦梗重疾，在組織家訪時(shí)不僅要關(guān)心員工的病情，更重要的是告知員工家屬我們的同心計(jì)劃，大額醫(yī)療補(bǔ)助，讓員工家屬放心，不必為大額醫(yī)療支出擔(dān)憂，同步幫員工搜集整理各類票據(jù)，完成報(bào)銷流程。這樣患病員工家屬把主要精力全部用于照顧患病員工。最終我們這名員工在重度腦?；杳詢芍芎?，奇跡般地蘇醒過(guò)來(lái)，現(xiàn)已能夠正常工作生活。員工家屬對(duì)這樣的管理服務(wù)充分點(diǎn)贊，更是送上了錦旗表達(dá)對(duì)處室關(guān)愛(ài)的謝意。
案例6：?jiǎn)T工小F家在云南，自己獨(dú)身來(lái)成都工作，性格靦腆，不愿太多交流，績(jī)效成績(jī)不佳。團(tuán)隊(duì)主管和組長(zhǎng)認(rèn)真摸排了員工的家庭情況，在其剛被分配到團(tuán)隊(duì)時(shí)，幫其找到了一處離單位較近，公交直達(dá)，但租金又較為便宜的租住地，幫助她在成都成功地“落腳”，員工自己有了溫暖的小家，工作忠誠(chéng)度明顯提升，全身心投入到工作中，績(jī)效水平由90%提升至了80%。

新時(shí)代更是賦予了國(guó)有企業(yè)崇高的使命，作為基層管理者，作為政策落地的“最后一公里”，更需從實(shí)踐中，從群眾中汲取智慧力量。將國(guó)企優(yōu)勢(shì)、群眾優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理效能，為業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展筑牢根基。