在上海中通的服務(wù)鏈條中，有這樣一群人，他們雖未奔波在路上，卻始終堅守在溝通的一線，為客戶排憂解難，用聲音傳遞溫暖。

此次集團(tuán)評選的上海省區(qū)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀客服代表，正是這支隊伍中的佼佼者，讓我們一同走近三位榜樣，感受她們的服務(wù)風(fēng)采。

01溫柔聲線里的堅韌力量——宜川網(wǎng)點(diǎn)客服：王杉杉

2001年出生的貴州姑娘王杉杉，眉眼間透著靈動與溫婉，誰能想到，這個說話輕聲細(xì)語的年輕女孩，已在上海中通宜川網(wǎng)點(diǎn)客服崗位深耕了兩年多。2023年，在親戚的推薦下，她成為一名快遞客服，開啟了用聲音傳遞服務(wù)的職業(yè)旅程。客服工作并不輕松，每天面對形形色色的客戶咨詢與抱怨，王杉杉始終保持著專業(yè)與耐心。即便遇到客戶情緒激動，言語不滿時，她也曾感到委屈，但從未想過放棄。她深知，“一次性解決問題” 是客服工作的關(guān)鍵，客戶反饋快遞未收到，她第一時間協(xié)調(diào)處理；快遞員與客戶產(chǎn)生矛盾，她耐心溝通化解。她深知語氣的重要性，在與快遞員溝通時，用平和的話語推動問題解決，減少二次投訴，也為快遞員減輕工作壓力。此次榮獲上海省區(qū)優(yōu)秀客服代表，王杉杉既驚喜又謙遜。她覺得自己只是做好了本職工作，及時處理客戶訴求，不讓問題 “過夜”。這份工作不僅帶給她穩(wěn)定的收入，更讓她在一次次溝通中磨礪出強(qiáng)大的內(nèi)心。

02用專業(yè)和耐心守護(hù)服務(wù)品質(zhì)——徐匯華涇網(wǎng)點(diǎn)客服：夏玲玲

1990年出生的她，是上海徐匯華涇網(wǎng)點(diǎn)客服團(tuán)隊的 “定海神針”。幾年前，她因為家庭暫別職場，去年重新回到原崗位，就面對部門內(nèi)部調(diào)整。但她僅用兩個月就完成適應(yīng)，快速找回工作節(jié)奏。在客服崗位深耕多年，她摸索出一套獨(dú)特的服務(wù)方法。接到客戶投訴，她第一時間聯(lián)系快遞員，明確處理時間節(jié)點(diǎn)，并主動添加客戶微信跟進(jìn)，大幅降低二次進(jìn)線率。面對不同客戶需求，她會精準(zhǔn)判斷溝通難度，靈活調(diào)整策略 —— 客戶著急，就協(xié)調(diào)快遞員加急處理；客戶情緒激動時，她主動跟進(jìn)安撫并迅速為客戶提供解決方案 。為減少快遞員罰款，她每日督促簽單、緊盯未送達(dá)的快件，降低二次投訴概率。這份工作強(qiáng)度不小，但她始終保持著高度的責(zé)任心，用耐心、親和力與細(xì)心，贏得客戶和快遞員的雙重信賴。她經(jīng)手的數(shù)據(jù)出錯率極低，成為團(tuán)隊中可靠的存在。談及此次榮獲上海省區(qū)優(yōu)秀客服代表，她笑著說，不過是用專業(yè)和熱情，讓客戶與快遞員都能安心托付。

03十年深耕，從客服到管理者的蛻變——松江南部網(wǎng)點(diǎn)客服主管：王冰

2015年踏入中通至今，近十年光陰，她從與老板娘并肩作戰(zhàn)的基層客服，成長為統(tǒng)籌十余人團(tuán)隊的客服主管。在她看來，客服不僅是處理客訴的崗位，更是客戶與業(yè)務(wù)員間的 “潤滑劑”。面對客戶催件，她總能精準(zhǔn)洞察雙方需求 —— 向客戶耐心解釋驛站設(shè)立既能保障包裹安全又方便取件，同時告知業(yè)務(wù)員合理安排配送，既減少矛盾又降低罰款風(fēng)險。作為管理者，她摸索出一套高效管理方法：新員工入職，先細(xì)分工作內(nèi)容，明確職責(zé)；每日要求客服提交工作報表，梳理問題與數(shù)據(jù)，針對性溝通整改，當(dāng)天問題當(dāng)天解決；她堅持保留所有工作聊天記錄，用1TB 大容量手機(jī)存儲珍貴的客戶服務(wù) “檔案”，為同事提供借鑒參考。談及工作經(jīng)驗，她總結(jié)為三點(diǎn)：傾聽客戶真實訴求、精準(zhǔn)傳遞信息指令、站在客戶視角解決問題。這份十年如一日的堅守與擔(dān)當(dāng)，讓她不僅成為團(tuán)隊的主心骨，更以實際行動詮釋著對中通事業(yè)的無限熱忱。從新人到骨干，從個人到團(tuán)隊，她們在方寸話機(jī)間繪就服務(wù)畫卷。上海中通優(yōu)秀客服代表的故事，是責(zé)任的縮影，更是品質(zhì)服務(wù)永不停歇的承諾。